06-03-运维服务能力管理计划

北京世纪高通科技有限公司运维服务能力管理计划
编写：王锐2021年2月27日
审核：刘忠哲2021年2月28日
审批：李世军2021年2月28日
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1 文档介绍 (3)
1.1 文档简介 (3)
1.2 文档目标 (3)
2 XX简介 (4)
3 能力管理计划范围 (4)
4 总体概述 (5)
4.1 服务管理方针 (5)
4.2 总体服务目标 (5)
5 能力管理现状及分析 (5)
5.1 人员能力现状及分析 (5)
5.2 资源能力现状及分析 (7)
5.3 技术能力现状及分析 (8)
5.4 服务过程 (10)
6 年度运维能力管理计划 (11)
6.1 人员管理 (11)
6.2 资源管理计划 (12)
6.3 技术管理计划 (13)
6.4 过程管理计划 (14)
1.文档介绍
1.1文档简介
本文档在XXXX（以下简称XX）相关管理要求和管理策略基础上，定义了能力管理计划。

旨在通过规划XX在IT运维活动中的人员、资源、技术、过程等方面的能力，有计划地开展能力建设工作，促进XX电子政务业务的发展。

本文档根据ITSS运维情况每年进行修订改版并及时予以发布，作为XX实施能力管理的参考文档。

1.2文档目标
本文档的目标是通过有效的运维管理体系和服务，促进XX业务IT运维服务的发展。

有效地制定能力管理的变更和项目，使得XX的服务资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障，并且避免重复建设形成的资源浪费，促进XX范围的信息共享和资源的有效管理，提高信息化建设投资成效，从而有效地支持XX的业务发展。

2.XX简介
北京XX电子科技有限公司（以下简称“XX”）成立于2010年，注册资本50亿元，是国家电网公司芯片产业发展的使命担当者，拥有8家分子公司。

国家高新技术企业、国家技术创新示范企业、国家规划布局内重点集成电路设计企业，连续七年获评“中国十大集成电路设计企业”。

XX坚持以“用芯让工业更智能”为使命，坚持“立足电网，面向市场”的发展定位，不断提升以智能芯片为核心的整体解决方案提供能力，着力构建完善的自主研发创新体系，形成了安全、主控、通信、射频识别、传感、存储、IGBT 等系列产品，业务范围覆盖电力、信息通信、节能环保、金融、市政和现代服务业等领域。

研究成果荣获国家科技进步二等奖1项，国家级专利优秀奖1项；北京市科学技术一等奖、中国电力科技进步一等奖等省部级奖励14项；国网公司科技进步一等奖等国网公司级奖励17项；“中国芯”等行业级科技奖励20项。

累计申报集成电路布图登记55项；获专利授权383项（其中发明专利授权120
项）；发表论文482篇；软件著作权登记218项。

XX基础设施完备，研发方面，投资近2亿元搭建一流的芯片设计研发EDA 开发软硬件环境，可覆盖芯片设计各个环节，在数模混合芯片设计、超大规模集成电路验证和工艺监控等领域居国内领先水平。

投资2亿元投入各类芯片知识产权（IP核）采购。

投资2亿元，获得国际主流嵌入式CPU架构授权许可。

投入超11亿元用于芯片流片。

2010年至今，芯片研发所采用工艺从180nm提高至28nm，电路设计规模从150万门提高至5,000万门。

我司持有计算机信息系统二级集成企业等资质、软件企业、高新技术企业、CMMI3三级资质;通过了ISO9001、ISO14001、ISO18000、 ISO20000和ISO27001体系认证。

3.能力管理计划范围
通过对ITSS 运行维护服务能力成熟度模型和ITSS通用要求标准的理解，结合XX的目前的发展情况，本次能力管理计划的范围涉及如下：人员：人员储备、人员培训、绩效考核、岗位结构、知识技能与经验等；
资源：运维服务管理平台、市场部、知识库、备件库的建设管理等；
技术：技术研发，与发现和解决问题的相关技术、将解决问题的方法手段合并到知识库等；
过程：运维服务流程规范、优化与持续改进。

4.总体概述
4.1服务管理方针
1、提高XX自身的IT运维管理水平；
2、不断提高XXIT运维服务能力，提升用户满意度；
3、实现IT运维服务业务收入持续增长。

4.2总体服务目标
1、IT运维服务业务用户满意度≥95分；
2、事件响应率≥95％，事件解决率≥98％。

5.能力管理现状及分析
5.1人员能力现状及分析
5.1.1人员能力现状
XX在岗员工共412人，其中运维服务团队达45人。

组织结构图见下图：
随着XX管理制度的不断完善，XX内部组织结构越来越清晰，目前现行的组织结构如上图所示，XX由职能部门、研发部门、客服部门和运维管理部组成。

运维管理部作为运维服务项目的交付部门，承担着XX产品和服务的保障工作，包括实施、技术支持、运维和服务保障，运维交付过程质量管理设有专门的质量管理部门负责。

5.1.2差距分析
通过对XX服务战略的分析，现有人力资源相对滞后、组织形态不适应XX 发展需求。

具备多开发语言方面的技术人才，售前咨询支持、市场拓展类经营人才储备严重不足，与实际需求难成比例，应列为今后人才引进和人力资源培训的关注点。

同时，现有运维业务工作量逐年增加，对人员数量和岗位结构优化方面也提出了必须适应战略发展的需求。

具体分析XX在运维人力资源方面存在以下不足：
1)运维技术团队方面，为做好业务的扩展，在技术支持方面需储备2名员
工，系统运维方面需储备2-3名员工，为区域运维服务扩展，领域运维
扩展做好技术人员的铺垫，使其掌握运维各专业系统的知识，具备一定
的运维能力和运维经验后开展后续的运维服务。

2)目前运维管理部团队成员个人认证较少，培训也不充分，特别针对服务
意识方面，服务技术方面的培训不够体系化。

认证方面，团队成员需要
多进行ITIL，ITSS，PMP，ISO等方面技术认证，获得官方认可，提高
市场竞争力。

培训方面，存在的主要问题是未将培训内容通过知识库的
方式共享给整个组织。

针对管理人员要培养其管理规范化意识并通过过
程控制工具予以实施，针对技术人员应加强技术的深入研究学习，先进
技术的再学习。

应尽早拟定全年的技术、管理团队的培训计划，建立健
全培训质量管理机制，做好培训知识库的建设和积累。

3)绩效考核是提升内部管理能力，提升运维质量的重要手段，中心曾开展
过此类的绩效考核，但未能有效的坚持和改善，目前需理顺各岗位职责、
绩效因子及考核办法，建立绩效考核模板及相关记录，加强员工的岗位
绩效考核，并将考核同工资奖金相关联，为规范化XX的发展提供管理
保障。

5.2资源能力现状及分析
5.2.1运维管理工具
5.2.2运维管理工具现状
运行维护工具可以有效的提高维护人员工作效率，可以提高系统运行的可靠性，减少系统停机时间，避免运维过程中出现的错误。

XX目前已购买了两套系
统运行维护工具，包括智能管理系统和动环智控系统，为运维过程管理和交付质量管理带来了诸多益处。

5.2.3差距分析
XX目前使用的运维服务过程管理的工具，是采购的标准版工具，该工具能支持XX在为用户提供优良的服务质量的同时，更能有效的规范XX运维服务标准和规范。

功能点包含以下几个方面：
1)支持分角色及权限的管理机制；
2)支持编制服务报告所需的相关参数的统计功能；
3)支持事件及事件分级的管理能力；
4)支持问题的管理能力；
5)支持变更管理流程和相应的控制审批机制；
6)支持发布管理机制。

XX目前使用的运维监控工具同样为采购的标准版，能够实时监控机房动环系统的情况，网络、安全等硬件设备的CPU，硬盘，内存、流量等性能指标，能够检测应用系统的流量、连通性、可用性等性能指标。

目前监控工具的使用能够满足运维服务的交付需求，但运维服务过程管理工具随着运维业务的不断拓展，运维服务质量要求的不断提高，满足以ITSS标准的可视化运维过程管理要求已显得尤为必要，必须要进一步优化过程管理工具以确保运维管理。

5.2.4服务台
5.2.5服务台现状
XX开通了5*8小时的服务台，并对外统一公布了XX服务热线，由专职工程师进行服务请求处理。

通过服务台接待用户的咨询、事件报告和故障报告；通过服务台回访用户对XX运维能力、服务态度的满意度调查；通过服务台直接面对各业务系统最终用户提供密码查询等相关服务。

并如实进行相关事件的记录，帮助用户提供便捷服务与支持。

另外，为了规范服务台工作流程，建立了服务台管理制度，并要求员工如实记录用户在软件应用等方面提出的请求，并将请求处理情况及时给用户反馈。

5.2.6差距分析
目前，服务台能够按照服务流程规定的操作规范和工作规范执行服务台职
责，但目前仍存在一些制度方面的问题，例如服务台绩效考核制度不够全面，考勤与绩效未进行有效关联，除此之外还需做好知识管理，进一步提高服务台工程师的常规技术问题的解决能力、用户沟通能力的建设，进一步提升服务台的业务水平。

5.2.7知识库
5.2.8知识库现状
XX的培训资料存放在档案室，运维相关的知识、技术前沿知识、安全方面的知识大都根据个人专业不同存放在个人电脑中，或者说存放在个人大脑中，知识的整体流动性差，共享性差，未能将重复故障形成知识库供全员职工共享，降低了解决故障的时效性，随着XX运行维护业务的增加，目前的知识管理体制已不能完全满足XX的需要。

目前流程管理工具中具备知识库管理的模块，但因为系统使用问题和个人使用习惯问题，还没有很好的利用起来。

5.2.9知识库差距分析
特别需要建立一套适合过程管理控制，能将教育培训、个人网上学习、解决用户事件、故障以及分析问题后的处理方案同步生成到知识库的管理系统，以适应XX远景目标的实现。

5.3技术能力现状及分析
5.3.1技术现状
5.3.2发现问题的技术手段
XX目前发现问题的手段是监控系统。

该系统通过SNMP方式、Agent方式将中心机房所有能支持的设备加入到该系统中。

对服务器（含虚拟服务器），该系统能监控到服务器层面的CPU、内存、硬盘、CPU_TOP5、内存_TOP5等具体参数，并可通过设置阀值，实现告警事件和故障事件供值班运维人员发现问题。

对交换机、安全产品等具有多端口产品，该系统除了能监控设备的CPU、内存等关键指标，也能监控到端口层面的通断、流量信息，这些都能供运维人员发现问题。

另外，除了借助工具、系统来发现问题，XX还形成了以健康检查为手段的发现问题的方法。

运维管理部和技术研发部共同为工程师编写了健康检查手册，
检查手册中重点强调了操作的步骤，每个步骤的觉得操作方法，注意事项等内容，通过一步一步的操作方法，能够很准确的捕捉问题的根源。

5.3.3解决问题的技术手段
XX目前在解决问题的手段上主要采取以下方案：
1）通过专业人员的专业知识、经验、和厂家提供的操作规程，提供基础软件，应用软件，数据等方面问题的解决方案；
2）在不具备解决专业领域问题的方面，XX采取通过购买厂家服务的方式解决专业领域技术问题，如通过购买微软的专业服务解决前期微软虚
拟化产品问题；
3）另外，XX在日常服务交付过程中，还形成了知识管理的活动，通过知识管理，能够很好积累一些疑难故障的解决方案，并通过培训、组内
分享的方式进行知识传递。

5.3.4技术研发方面
在技术研发方面，目前XX研发队伍较薄弱。

我们通过技术分析，为厂家提高云平台稳定性提供了多个修改建议，为基于数据的运维提供强有力的技术保障。

为了提高运维服务质量，XX决定每年将为技术研发投入专项资金保障。

5.3.5差距分析
在发现问题方面，XX已具备一定的能力，但在以下几个方面存在问题：
一是应用系统监控层面。

目前的应用系统监控我们将重要应用系统页面放在值班监控屏中，实施监护。

存在两个方面的不足，一是监控范围受值班监控屏大小限制，不能实现现有业务系统全部范围内的监控，二是即使出现问题系统也不能向主机系统一样进行主动报警，还需用户通过电话反馈才能得知应用系统问题情况。

二是发现问题后我们缺乏较好的技术手段来进行快速定位、分析、诊断问题的根本原因，使得解决问题的时间较长，影响了用户体验。

特别是系统硬件方面，如系统运行缓慢，表单输出不了等硬故障方面，发现问题后进行分析诊断的手段和能力较欠缺。

在解决问题方面，XX已经具备了一定的能力的，但在还需继续：
一是在解决方案的沉淀方面需要加强，我们需要通过知识管理的方式来有效
进行管理，找到一个最佳的分享途径来提升知识点流通和利用率。

二是通过各种手段来积极鼓励运维人员、开发人员提供解决方案。

在技术研发方面，XX将进一步分析我们的运维业务现状，根据运维业务的发展需要以及XX的战略要求，做好客户需求挖掘，加大研发资源经费的投入，以便能够保障运维业务的发展。

5.4服务过程
5.4.1服务过程现状
XX在运维服务流程管理方面已经有了相当的积累，XX目前的运维服务过程主要包括：
1)目前能够根据甲方的要求识别服务需求，并形成相应服务级别协议，有
服务级别管理流程；
2)依据服务合同或甲方要求频率提供服务报告或专项运维服务报告；
3)具备一定的事件和问题管理机制，能根据事件的分类，调查、分析、诊
断、及时解决用户反应的运维事件，组织进行满意度调查，能将同类多
频率事件、深层次故障上升为问题，提交组织讨论，形成问题处理机制。

4)通过表格将运维服务资源配置进行统计，具备查询，更改，保存的配置
管理过程。

5)具有变更管理流程，能够在日常的运维过程中控制风险，起到了一定的
作用。

6)具有发布管理流程，能够与变更管理流程进行配合，对发布进行控制。

7)通过安全管理体系文件将系统的配置变更过程予以控制，实现配置变更
的申请、评估、审核、实施、确认、回访等机制。

5.4.2差距分析
在运维过程控制方面，XX虽然具备以上能力，但明显存在以下几个方面的不足：
（1）已建立了基本的服务管控体系，但未能全部通过工具落地，严格控制XX运维服务过程。

（2）服务级别未能有效清晰的予以界定，包含同用户的合同签订方面，还缺乏同用户的SLA的明确的定义，对用户的服务改进也未能在服务报告中予以体现；
（3）针对有需求的用户我们提交了服务报告，但对未要求的用户未能提供；
（4）在配置管理上，未能将配置数据库中相关信息予以关联，同时，数据库的更新也不能通过工具予以有效控制，配置管理人员存在疏忽而忘记修改配置信息的可能，对配置的审核也缺乏相应的机制。

以上问题需要通过过程管理工具强化管理予以改进。

6.年度运维能力管理计划
6.1人员管理
6.1.1人员储备
（1）人员状况分析
北京XX电子科技有限公司有一支专业的运维团队。

目前XX拥有总计45余名运维相关人员。

其中管理岗9人，技术岗15人，操作岗21人。

(2) 招聘运维服务人员数量
2021年XX计划招聘运维服务人员共计7人，其中2人用于补充离职人员，其余5人用于扩充运维服务人员队伍。

新招聘的5名运维服务人员的岗位分布如下：
(3)人员招聘计划完成率
人员招聘计划完成率达到100%。

具体达标率按每个部门提交的人员招聘计划计算，每年考核一次。

6.1.2人员培训
根据相关培训制度，为保证部门各项工作有序进行，各运维项目能得到有效和良性的实施，增强对运维人员的职业技能与职业品质的培训非常重要。

根据XX去年的业务情况，实际工作过程中出现的问题及员工绩效考核结果分析，XX 制定以下人员培训计划。

(1)培训规模
XX计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培训，培训人次为40人次。

每季度考核一次。

(2)主要培训内容
根据XX总体培训计划，结合IT运维服务业务的培训需求，培训课程包括：入职培训，产品部署架构、系统功能、常见问题解答等。

具体课程安排详见《人员培训计划表》。

6.1.3绩效考核
XX将在总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，结合2021年的工作目标，对绩效考核方法进行优化完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，对员工的工作、学习、成长、效率、培训、发展等进行全方位的定量和定性的考核。

主要工作计划如下：
(1)在2021年1月底前，更新完善岗位职责说明书，并根据实际情况每年进行一次修改完善。

(2)在2021年1月底前，基于XX原有年度绩效考核方法进行优化完善，颁布XX《绩效管理实施细则》。

(3)根椐《绩效管理实施细则》，每季度对运维团队进行考核。

6.2资源管理计划
6.2.1背景
随着XXIT运维服务业务的持续增长，为了规范该业务的操作流程，XX计划在2021年正式建立规范的IT运维服务管理体系，并推动IT运维管理工具的深入使用，做到事件、问题、变更发布等流程通过运维管理工具实现流程的管控。

XX为了更好的管理IT运维服务业务，学习了国内领先的运维服务管理体系，根据XX现有业务的情况制定了自己的IT运维服务管理体系，为提升XX的IT
运维管理水平，拓展XX该项业务提供良好的管理支持。

6.2.2目标
实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。

具体目标如下：
(1)本年度实现IT运维管理工具上线运作及持续优化改进，实现运维流程（事件、问题、变更、发布等）的信息化规范管理，做到流程可控、可追溯，关键KPI数据可查。

加强运维管理业务的规范性；
(2) 本年度完成XX服务台制度及标准化操作的推广落地；
(3) 本年度建立XX运维知识库，并在运维服务过程中运用知识库来提升运维服务能力。

6.2.3资源达成指标
建立ITSM运维管理工具、服务台和运维知识库，规范运维服务管理流程和知识资产。

6.3技术管理计划
为了适应XXIT运维服务业务的发展，XX2021年度将壮大IT运维服务研发团队，加强新技术、新产品的开发，为XX运维目标的实现提供强有力的技术支撑。

突出技术创新，坚持市场导向。

始终围绕XX的运维服务业务开展，坚持以客户的IT运维服务需求为方向，使用优秀的研发技术人才、优良的研发条件、高效的管理水平，发展新技术、新业务，通过促进产、学、研多种方式的结合共同发展。

坚持以人为本，优化人才队伍。

创造条件，优化XX研发团队的人才队伍结构，引进高新技术人才，培养和造就勇于参与市场竞争、善于管理、勤于开拓创新的技术型人才，形成一支具有创新意识和科技攻关能力的优秀科技人才队伍。

提高运维管理水平，实现良性循环。

参照ITSS运维服务体系，以体系和机制创新提高管理水平，通过合理的人才激励制度，实现人才、技术和经济运行的良性循环。

6.4过程管理计划
2021年XX将重点开展运维服务管理流程的具体落地和优化工作。

具体计划如下：
6.4.1服务级别管理流程优化
根据XX职责范围及信息化的实际情况梳理运维服务的对象、内容、指标要求等，优化服务目录，并根据运维服务交付要求，和客户协商、确认和签订服务级别协议，并根据对服务级别的达成情况进行改进和提高。

6.4.2服务报告管理流程优化
完善运维服务报告管理流程及制度，提升院部对项目运维服务的监管能力。

本年度将结合管理要求，凡涉及到服务报告的，将进行整合，统一由ITSS运维能力管理体系统一管理，建立以运维能力展现为核心的服务报告体系。

6.4.3变更发布管理流程优化
优化变更和发布管理的流程节点、流程的执行原则，在版本控制风险管理等方面开展深入研究。

对服务管理体系中的变更和发布管理流程，进行优化，并在此基础上与之进行合并。

在流程体系文件中，注入安全控制策略，体现控制风险的能力。

6.4.4事件管理流程优化
优化事件管理执行的原则，优化事件管理考核KPI，使流程的流转更顺畅，并符合XX的要求。

结合XX的业务发展现状及未来业务的发现需要，在确保服务流程能够受控的情况下，进行一定的个性化处理，符合XX运维管理中事件管理的需要。

6.4.5问题管理流程优化
优化问题管理流程规范，明确流程活动和职责，定义问题和知识库的来源和促发机制，使问题管理能够在一个规范的制度下运行，使知识库成为运维服务业务层面统一的知识库。

6.4.6配置管理流程的优化
优化配置管理流程规范，明确流程活动和职责，重新定义配置项属性及配置项之间的关系，明确配置审核机制。

在现有配置管理的基础上，努力在IT服务流程管理系统中进行落地，由于目前IT服务流程管理系统的配置管理模块尚不
完善，并且部分管理功能不完善，如不具备审计功能，还无法将配置管理完全实施，形成实时动态的配置管理。

未来将随着工具的不断完善，体系的不断健全，逐渐完善配置管理活动。