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外贸销售培训
一、要记住的话：
1. 世界上最难做的两件事情：一是把自己的思想装进别人的脑袋里，二是把别人的钱装进自己的口袋里。

（托尔斯泰）做销售是这个两件事情的结合。

2. 今天很残酷，明天更残酷，但是后天很美好，而绝大部分人死在了明天晚上。

（马云）
3. 只要有1%的希望，我们就要尽100%的努力。

4. 销售是在碰壁和失败中成长起来的。

如果你害怕被拒绝或者害怕失败而选择了做销售，我劝你早日改行。

5. 人们不想被推销，要做客户的专业顾问和朋友，而不是推销员。

6. 人们基于自己的原因而不是你的缘由而购买，所以，首先要找出他们购买的缘由。

要从客户的购买角度，而非你的销售角度来考虑问题。

7. 决定销售成败的几个环节：潜在客户的开发、朋友关系的建立、客户需求的识别、产品或服务的介绍、客户反馈、销售成交、新的销售的开始。

8. 一鸟在手胜过百鸟在林，老客户是最好的新客户。

9. 成功的销售绝非一朝一夕之功，而是一个从量变到质变的漫长的过程（坚持才是硬道理）。

二、销售环节：
1. 潜在客户的开发：不是所有人都是你的客户，弄清楚谁才有可能是你的客户，找目标市场和目标客户。

开发手段：邮件开发、展会和网上推广等。

2. 朋友关系的建立：发展良好的个人关系，切忌先谈及销售话题。

在相同的情况下，客户愿意和他们的朋友做生意，在不同的情况下，客户任然愿意和他们的朋友做生意。

3. 客户需求的识别：弄清楚客户背后真正的需求，显性需求和隐性需求。

4. 产品或服务的介绍：非常专业的，有针对性的介绍自己的产品和服务。

（产品的优点，产品能给客户带来什么）。

人们不会关心你和你的公司在做什么，除非他们认为你们这样做对他自己有所帮助。

你对产品的解释方式能决定客户的购买兴趣。

5. 客户反馈：仔细聆听客户的反馈，进一步弄清楚客户的需求，在公司内部做好产品相关方面的修改或者调整。

6. 销售成交：做好生产或者采购的安排，准确无误的下达生产或者采购指令，督促工厂或者供应商保质保量的完成订单，并及时交货。

7. 新的销售：及时跟进发货后客户的反馈，并争取新的订单。

三、展会
1. 展会前的准备：
（1）公司的准备：公司要做好摊位的预定，准备好样品、样本和展会的宣传资料，出国参展还有提前预定机票，酒店和办理好出国手续等。

（2）业务员的准备：首先要熟悉公司的样品和样本，做好接待客户的各个方面的准备。

2. 展会中的的会谈：展会上客户走马观花，每天要走十几个，甚至几十个摊位。

如果你在展会上不能表现的与众不同，给客户留下深刻印象，客户很难在展会结束后记住你。

等客户回去之后再跟进，难度就增大了很多。

要想在展会上与众不同，要做到以下几点：
（1）首先是要表现得非常专业，能很专业，很熟悉的介绍公司的产品。

（2）如果不是老客户，不能确定价格优势，尽量不要在展会上报价。

（3）展会上要和客户进行互动式的交流，在客户问你问题的时候，你也要问客户问题，至少要问客户以下几个问题：
A. What products are you looking for? （确定客户需求）
B. Could you please introduce your company? （确定客户价值）
C. Where is your market and how do you sell your products? （确定客户价值）
D. May I introduce our products to you?
E. Do you have suppliers in China now? How many and where are the suppliers? （确定客户价值）
问这些问题是要确定几个事情，一是从客户那里得到你想要的信息，二是确定这个潜在客户的价值，三是你的问题能不能给客户留下印象，把你和你的其他竞争对手区分开来。

3. 展会后的跟进：展会结束之后，要马上对客户进行跟进，发邮件时要尽量引起客户的回忆，让客户还记得你是谁（参考如何写邮件）。

四、成为客户的朋友：
1. 与客户成为朋友的好处：
（1）、客户公司要开发新项目时，他们首先会想到你，先给你机会。

（2）、项目谈判遇到问题时，不会马上拒绝你或者不理你，会告诉你有困难的原因，是价格原因，还是产品原因，或者是别的原因，甚至会帮你提供解决方案。

此时，客户就成了你的“内线”。

（3）、产品发货后有问题时，客户不会以后不和你联系，会告诉你问题在哪里，如何去解决。

2. 如何和客户成为朋友：
（1）多了解客户公司、客户个人(性格、职位、甚至家庭、客户产品甚至客户竞争对手的信息。

（可以多借助网络，展会，刊物，甚至直接问客户了解这些信息）
（2）尽可能的找出你们之间的纽带（共同话题），找客户喜欢的谈论的话题（人们都喜欢谈论自己
（3）真诚的帮助客户，帮助他们处理好他们在工作上的问题，成就他们的工作业绩、甚至帮助客户生活上的问题（如到中国来帮他们安排日程，订机票酒店，安排一些旅游娱乐活动等）。

(4 老客户已经建立了基本的信任关系，所以老客户是最好的新客户(可以向他们销售新产品和要求新的项目。

（5）影响别人的6种心理学原理：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺。

现代销售永远都不是一个人的事情，销售成功的背后我们都离不开公司其他部门的支持，做业务不仅要学会处理和客户的关系，和客户成为朋友；更要学会处理好和同事的关系，和同事成为朋友。

五、价格、价格、还是价格！！！
价格只是冰山一角，首先看得到的是价格，看不到的是隐藏在价格背后的价值（比方说稳定的产品质量，及时的交货，良好和专业的服务等）。

不要和客户谈价格，要告诉他们能给他们带来什么价值。

市场上那些价格最贵的产品，往往都是最受欢迎的产品，如苹果手机、奔驰汽车，LV的包。

永远不要去打价格战。

价格
质量
交货
服务
A. 关于价格的几点认知：
1. 客户要求进行价格商谈，意味着客户感兴趣，有成交的可能。

2. 价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价”。

3. 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定。

4. 成功的谈判，双方都没有损失。

5. 客户认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。

6. 客户并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。

7. 客户可以从众多的供应商那里买到产品。

B. 销售人员为什么会被客户砍价：
1. 产品知识了解不足，价值塑造不够。

2. 不了解市场情况和竞争对手情况。

3. 缺乏专业的气度、气势、自信心不足。

4. 担心拒绝和失败，担心客户说不。

5. 对自己的产品和价格没有信心。

6. 不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会
7. 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格
8. 如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把这个报价询问得更加清楚，预防顾客的误导，寻找竞争对手报价的漏洞。

C、价格谈判技巧：
1.提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）：
给自己一些谈判的空间；
给对手一些还价的空间，避免产生僵局；
说不定就能成交了；
提升产品或者服务的价值感；
让买主觉得赢得了谈判；
2. 报价的对半法则：
探询买主期望的价格（要求客户给目标价）；
在自己的报价和买主的最初期望中寻求中间点；
应用对半法则让步，寻求双方接受的平衡点；
3. 千万不要接受对方的第一个提议：
若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受； 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。

”的想法；
客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停的挑毛病和提其他要求。

4. 报价技巧：
报价要精确到小数点，给客户一种产品价格是经过精心计算出来而不是随意给出的感觉。

如一个麦克风支架的价格为：$6.12而不是$6.0。

报价时要说明报价的条件，FOB Ningbo, China. MOQ, 付款方式和价格的有效日期等。

做价格让步时要把握价格让步的节奏，让步幅度要越来越小，如$6.12--
$6.00—$5.98.
价格让步时，要对客户的预期有所准备，主动把握客户的预期。

如刚开始报$6.12，客户一般还价会还到$6.00。

如果你刚开始就是$5.98，客户估计会换到$5.5. 客户还价一般会还到一个整数。

六、销售思维的转变：顾问式销售和长期盟友。

顾问式销售的前提：
1. 了解自己的公司和掌握自己公司的产品。

了解公司的优点，缺点，公司在行业中的地位。

了解公司产品的档次，定位，材质，特点，用途，价格等。

2. 了解行业的发展情况。

了解行业内的有影响力的品牌：如Neutrik, Yamaha, JBL, BOSE, K&M, Monster, Ultimate等等。

3. 了解竞争对手的情况。

当客户提到你的竞争对手时，要能够很准确的说出这些竞争对手的特点。

知己知彼，百战不殆。

我们公司目前在宁波的主要竞争对手是：爱柯电子，磊磊支架，艾美电子，立卡电子，启发电子等。

长期盟友：
1. 现代销售观念主张以“客户为中心”，进行良好的互动式的沟通。

让客户接受产品价值，并把销售人员当做参谋、朋友、顾问，在“润物细无声”中达到销售目的。

2. 销售人员要努力创造“双赢”环境，明白客户需求背后的需求，明白客户所在市场的竞争情况。

如客户的竞争对手，客户在市场中的地位等等，为客户赢得竞争出谋划策。

七、目标市场和客户分类。

1. 目标市场：按客户的特征把整个潜在市场细分成若干部分，根据产品本身的特性，选定其中的某部分或几部分的消费者作为综合运用各种市场策略所追求的销售目标，此目标即为目标市场。

“找个爱你的人结婚”。

如，我们当前根据我们自己公司的定位，我们可以选择出属于我们自己的目标市场。

这样可以集中资源，发挥优势，提高市场占有率。

例如：我们目前还不大可能和一些顶级品牌合作，也不能和一些零售商合作，那么他们的就不是我们的客户，他们的市场就还不是我们的市场。

2. 2/8定律：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。

二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题。

要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，“集中优势兵力”加强服务，达到事半功倍的效果。

3. 客户分类：与客户接触之后，要马上弄明白客户的基本情况，如公司大小、地域、市场分布、品牌影响力、产品种类、产品档次等等。

我们是OEM工厂，那么我们基本上可以把客户分成以下四类：一级品牌商、二级品牌商、经销商和连锁零售商。

根据不同的客户，要采取不同的策略来赢得客户。

（1）一级品牌商：大品牌商在行业内拥有强大的品牌影响力，他们有强大的研发能力和成熟的市场销售渠道。

如：YAMAHA, PEAVEY, JBL, MONSTER，FENDER，SHURE，ULITMATE，On-Stage Stands，Ultimate 等品牌。

他们拥有自己的产品系，产品定位和市场计划等。

他们要寻找的是他们的代理加工厂，这类客户一般有以下特点：专业、质量高、订单量大而稳定。

面对这类客户，我们要向他们强调我们的生产能力，品质控制能力，管理能力等。

（2）二级品牌商：二级品牌商同一级品牌商一样，他们拥有和专门自己的品牌，但是他们的影响力相对而言不够。

他们往往喜欢模仿那些大的品牌商的一些畅销的产品。

面对这类客户，我们要注重向他们推荐我们的一些好的新产品来帮助他们占领市场。

（3）经销商：经销商是一些地区性的销售公司。

他们在他们的区域内代理了行业内的一些大的品牌。

同时，他们往往也拥有一些自己的小品牌。

这类客户不如品牌商那么专业，但是他们拥有区域和市场推广优势（他们能够去代理一些大品牌，已经证明了他们在这个区域内的销售实力）。

面对这类客户，我们可以向他们以去推销一些和他们代理的品牌类似的产品或者配套使用的产品。

如：这个经销商代理了SHURE的麦克风，那么我们可以去向他推荐我们的麦克风支架或者麦克风线缆。

（4）连锁零售商：连锁零售商直接面对最广大的消费者，他们的影响力不亚于品牌商。

如美国的Guitar center, Sam Ash, Sweetwater，德国的thomann和日本的SHIMAMURA Music等。

他们除了销售各类品牌产品外，往往还销售自有品牌的产品，如Guitar Center 有Live, Proline品牌的产品。

这类客户根据他们零售的店的大小，有大客户，也有小客户。

面对这类客户订单也比较稳定。

八、销售策略。

面对不同类型的客户，应当采取不同类型的销售策略。

1. 专业大客户：这类客户往往因为公司大，员工多，分工明确等原因，影响他们采购的人也很多。

这类客户和我们打交道的员工一般有采购人员、工程师或者产品经理和管理层决策者。

和这里客户打交道时，要尽量能够联系上对他们的采购有决定权的人。

（1）采购人员：一般就是按照公司的要求安排下单、付款等操作性的工作，对采购的决策权不大，一般来讲，配合好他们的工作，并使用公关技巧。

说服他们对本公司产品产生偏爱。

（2）工程师或者产品经理：他们很专业并且能够直接影响采购情况。

与他们打交道的时候，要注意给客户一种专业的感觉，和他们解释好产品的特点，优点等；如果他对产品有什么疑问，要尽量和公司生产或者工程师弄清楚，给他们一个明确的答复。

（3）决策者：往往是公司的老板。

面对这类人员，首先是要尊敬他们，了解他们自身的特点。

多向他们提供一些有价值的信息等。

如我们的产品可以给他们带来什么样的市场回报等。

（4）大公司喜欢和专业，职业化的人交往。

与他们打交道的过程中，我们要处处注意自己公司的形象，要让客户感觉到我们也是一个专业、管理规范、能够生产出高品质产品的公司。

2. 小客户：这里客户由于公司小，员工不多，往往一个人就身兼数职，往往老板自己会兼任采购。

这里客户对公司管理不会很敏感。

在为客户提供良好产品和服务的同时，要注重和客户感情的培养。

并要不断的为客户推荐一些他喜欢的新产品和有价值的信息。

如果你能和客户建立比较深刻的感情，随着客户的成长，你的销售额也在成长，并且客户也就会长久的属于你的了。

九、客户需求：
销售是以发现需求并满足需求为前提的。

客户的需求可以分为显性需求和隐性需求。

1. 显性需求：是指客户意识到，并有能力购买且准备购买的有效需求。

我们要发现显性需求，提供产品满足需求。

如：客户对业务员说他要5000米麦克风线。

这个需求非常明确。

2. 隐性需求：是指客户没有直接提出、不能清楚描述的需求（客户自己都不清楚的需求）。

这种需求需要我们引导。

我们要激发和揭示客户的隐性需求，并且用自己的产品和服务来满足需求。

如：客户对业务员说了他要5000米麦克风线。

从这个层面来看，客户说不定还要麦克风支架，或者其他方面的线缆。

这时我们可以问问客户，是不是有这个方面的需求。

如果客户说他没有做过这个方面的业务，我们是不是可以提醒他试试看。

十、客户抱怨：
1. 客户抱怨提醒：如果客户对你或者公司的某个问题或者产品提出抱怨，那么你首先要从心底里去感谢他。

因为他是在帮你和公司去改进我们的产品和服务。

如果你还能够妥善的去处理好他提出的问题，那恭喜你，这个客户将是你的忠诚的客户。

如果对客户提出的问题置之不理或者反应慢，那么你很有可能会失去这个客户。

牢记以下几点：
（1）只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉，而是直接放弃。

（2）96%的客户会将不满告诉他的亲朋好友，比例是1:15。

（3）这些客户至少会15次回忆这些不愉快的经历。

（4）100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复。

（5）获取1个新客户的成本是保留1个老客户的成本的5倍。

（6）一个公司如果将客户的流失率降低5%，那么他的利润就会增加25%-85%。

2. 客户抱怨的原因：
（1）业务员没有礼貌或者不热情 =》客户会觉得他没有收到重视。

（2）业务员没有用心去倾听客户的话 =》客户会觉得自己的需求没有受到关注。

（3）业务员对业务不熟练 =》客户对供应商产生怀疑，直接影响到他对企业的看法。

（4）产品质量问题 =》客户对供应商产生怀疑，直接影响到他对企业的看法。

（5）承诺没有兑现 =》客户对企业的信任度产生怀疑，会让客户觉得受了愚弄。

3. 疑虑和误解：
（1）疑虑：如果客户表示不相信我们的产品和服务，就是疑虑。

面对疑虑，我们要弄清楚疑虑产生的原因，提供相关资料证明我们的产品和服务确实能满足他的需求。

（2）误解：误解是客户不了解我们公司的产品和服务造成的。

面对客户误解，我们应及时澄清，说明真相。

4. 补充：对客户的抱怨不可一味的迁就或者拒绝，合理的就解决，刁蛮的就拒绝，要把更多时间用在有效的客户身上。

十一、业务员的要求和职责：
业务员是客户和公司之间的纽带，是客户和公司沟通的桥梁。

因此，业务员对公司的发展起着非常重要的作用。

业务员要求诚实、谦恭、可靠、称职、负责和沟通六个方面的素质。

一个好的业务人员要求具备最基本的两个方面的性格品质：
1．感同力（Empathy）：即善于从公司和客户两个角度去考虑问题。

2．自我驱动（Ego Drive）：即要有达成销售目的的强烈的个人意欲，而不轻言放弃。

素质要求：
1．诚实（Credibility）：业务员要求为人诚实可信。

2．谦恭（Courtesy）：业务员要求热情友好，尊重别人，体贴周到。

3．可靠（Reliability）：业务员要求始终如一，正确无误地为客户提供服务。

4．称职（Competence）：业务员要具有工作所需要的技能和知识。

5．负责（Responsiveness）：业务员要求对客户的请求和问题迅速的作出反应。

6．沟通（Communication）：业务员要求能理解客户并清除的为客户传递有关信息。

职责：业务员的工作其实包括了一个广泛的职责范围。

1．接单员：业务员受理客户的订单。

2．送货员：为客户安排发货，处理单据等。

3．特派员：与客户保持良好信誉，培养现有或者预期客户。

4．技术顾问：为客户提供产品的技术知识服务。

5．市场顾问：为公司新产品的开发提供市场信息。

6．需求创造者：能够创造性的推销自己的产品。

7．档案员：要做好公司客户资料，产品资料，价格信息等资料的存档。

十二、影响买卖双方关系的销售行为：
正面影响负面影响
主动联系客户仅限于回复
作出介绍作出辩解
坦诚直言敷衍几句
使用电话和邮件仅限于使用邮件
力求客户理解等待误会后再澄清
提出服务建议等待服务请求
主动发现问题被动的对问题作出反应
主动回答可预见性问题搁置问题，等被问起后再做回答
使用行话或短语装腔作势，不懂装懂
不回避个人问题回避个人问题
讨论共同的未来只谈过去
常规反应救急和紧急反应
承担责任回避责难
推荐阅读的书籍：
1. 《如何进行成功的销售》北京大学出版社余跃编著
2. 《如何进行大客户销售》北京大学出版社李杨编著
3. 《营销管理》《Marketing management》（美国）菲利普•科特勒
4. 《影响力》《Influence: The Psychology of Persuasion》（美国）罗伯特•西奥迪尼
5. 《人性的弱点全集》（美国）戴尔•卡耐基
6. 《销售圣经》（美国）杰弗里•吉特默
7. 《用脑拿订单》中国人民大学出版社孙路弘著
8. 《孙子兵法》（春秋）孙武著。