职业人士情商提升训练指南

职业人士情商提升训练指南
作者:宋振杰
案例1】轰动全国的女研究生被拐卖案
1988年开始没几天，上海某大学一位女研究生，为了撰写毕业论文，离开了学校，路经郑州，在郑州火车站对面的旅行社里认识了一个自称是开饭馆的，年方十七、八岁的姑娘。

两人一见如故，非常亲切。

在谈话中那姑娘邀约女研究生去山东贩银元，说是来回只大半天，可赚两百元。

女研究生经不起诱惑，见对方年轻，未存戒心，于是同她搭伴去郓城。

她万万没想到——堂堂大学的高材生，竟被一个小姑娘，以二千四百八十元的身价卖给一个弓腰缩背的中年人为“妻”。

在她失去自由还未被解救的七十一天里，女研究生虽进行过抗争，但终于被强奸。

【案例2】震惊全国的马嘉爵事件
2004年2月一三日至一五日：西方浪漫的情人节前后，本该风光旖旎的校园里。

被怀疑打牌作假，愤怒的贫困学生马加爵先后在宿舍杀害4名同学。

随后亡命天涯。

2004年2月23日：昆明市云南大学一间男生宿舍的柜子里，发现4具男尸。

警方查明，该校2000级学生马加爵有重大作案嫌疑。

3月1日：公安部向社会公布A级通缉令，悬赏20万元人民币在全国范围内通缉马加爵。

至此，马加爵的名字成为人们的首要谈资。

2004年3月一五日晚7时30分,马加爵在海南省三亚市河西区，靠近中国人俗称天涯海角的地方落网。

结束了26天的逃亡生涯。

2004年6月17日上午，随着云南省高院对死刑判决的最终裁定，马加爵——这个曾几何时震惊大江南北的名字所依附的身体，彻底走出了人们的视线。

一、关于情商的来历
EQ（Emotional Quotient）是"情绪商数"的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）之能力。

简单的来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。

早在一九二零年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克（E.L. Thorndike）就首先提出了社会智力（S ocial Intelligence）的概念，认为拥有高社会智力的人“具有了解及管理他人的能力，而能在人际关系上采取明智的行动”。

一九二六年推出了第一份社会智力测验（George Washington Social Intelligence Test），问卷的题目包括了指认图片中人物的情绪状态，以及判断人际关系中的问题等等。

然而接下来的几十年，心理学界在这方面的努力停顿了下来，主要因为大家都忙着发展及研究IQ 测验，当时认为IQ（亦即一个的数学、逻辑、语文、以及空间能力）会决定每个人的学习及受教的能力，因而会影响将来的工作发展及表现。

一直到一九八三年，美国心理学家嘉纳教授（Howard Gardner）提出了影响现今教育体系甚钜的“多元智力”理论。

他认为原先只重数理语文能力等的传统定义“智力”的方式（亦即IQ）需要大幅修改，因为一个人的IQ除了对学校学习的成绩有很高的正相关（IQ愈高，功课愈好），对于其它方面，例如工作表现，感情及生活满意度等并无太大的关系。

嘉纳教授在他的多元智力理论中，多加了几项智力，包括了音乐，体育以及了解自我和了解他人之能力。

而这后两项，让“社会智力”的概念再一次地受到教育界及心理学界的重视。

第一个使用“EQ”这个名词的人是心理学家巴昂（Reuven Bar-on），他在一九八八年编制了一份专门测验EQ的问卷（EQ-i），根据他的定义，EQ包括了那些能影响我们去适应环境的情绪及社交能力。

其中有五大项：（1）自我EQ（2）人际EQ（3）适应力（4）压力管理能力（5）一般情绪状态（乐观度，快乐感）。

真正让“EQ”一词走出心理学的学术圈，而成为人人朗朗上口的日常生活用语的心理学家是哈佛大学的高曼教授（Daniel Goleman）。

他在1995年出版的《EQ》一书（Emotional Intelligence），登上了世界各国的畅销书排行榜，在全世界掀起了一股EQ热潮。

高曼发现一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。

举例而言，一个针对全美国前5 00大企业员工所做的调查发现，不论产业别为何，一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为I Q：EQ＝1：2，也就是说，对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两倍，而且职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。

此外对于某些工作类别，例如行销，业务以及客户服务等等，EQ的影响就更为明显。

因此高曼针对职场的工作表现，提出了他的工作EQ架构。

经过不断的测试和修正，目前高曼的工作EQ内容共有4大项，以及一八小项。

1、自我情绪觉察能力
（1）意识到自己情绪的变化：解读自己的情绪，体认到情绪的影响。

（2）精确的自我评估：了解自己的优点以及不足之处。

（3）自信：掌控自身的价值及能力。

2、自我情绪管理能力
（4）情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪。

（5）坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。

（6）适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服障碍。

（7）成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓越的表现。

（8）冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。

3、人际关系觉察能力
（9）同理心：感受到其它人的情绪，了解别人的观点，积极关心他人。

（10）团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。

（11）服务：体认到客户及其它服务对象的需求，并有能力加以满足。

4、人际关系管理能力
（12）领导能力：以独到的愿景来引导及激励他人。

（一三）影响力：能说服他人接受自己的想法。

（14）发展其它人的能力：透过回馈及教导来提升别人的能力。

（一五）引发改变：能激发新的做法。

（16）冲突管理：减少意见相左，协调出共识之能力。

（17）建立联系：培养及维持人脉。

（一八）团队能力：与他人合作之能力；懂得团队运作模式。

这十八项能力有谁能完全达到？答案是不可能有人完全做到。

事实上一个人只要能在这十八项EQ能力中，有五、六项EQ能力特别突出，而且是平均分布在四大项能力中的话，那他在职场上的表现，就会非常亮眼了。

不过，这十八项指标为我们指明了作为一个管理者和职业经理人的努力方向和目标。

要测量工作EQ，目前相当广为使用的量表是情绪能力问卷（ECI：Emotional Competence Inve ntory），总共有110个题目，很特别的是ECI使用360度全方位的资料收集方法，它不只是问当事人，也会从他的上司、属下、和同事来了解当事人的工作EQ，得出来的结果当然就比较客观而准确。

在本部分内容中，我们侧重于五个方面的情商能力训练：
（1）自我认知能力（自我觉察）：认识情绪的本质是EQ的基石，这种随时认知感觉的能力，对了解自己非常重要。

不了解自身真实感受的人必然沦为感觉的奴隶，反之，掌握感觉才能成为生活的主宰，面对婚姻或工作等人生大事较能知所抉择。

（2）自我控制能力（情绪控制力）：情绪管理必须建立在自我认知的基础上。

如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，这方面能力较匮乏的人常须与低落的情绪交战，掌握自控的人则很快能走出生命的低潮，重新出发。

（3）自我激励能力(自我发展) ：无论是要集中注意力。

自我激励或发挥创造力，将情绪专注于某一目标是绝对必要的。

成就任何事情都要有情感的自制力——克制冲动与延迟满足。

保持高度热忱是一切成就的动力。

一般而言，能自我激励的人做任何事效率都比较高。

（4）认知他人的能力（同理心）：同情心也是基本的人际技巧，同样建立在自我认知的基础上。

具有同情心的人较能从细微的信息觉察他人的需求，这种人特别适于从事医护、教学、销售与管理的工作。

（5）人际关系管理的能力（领导与影响力）：人际关系就是管理他人情绪的艺术。

一个人的人缘、领导能力，人际和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力者常是社会上的佼佼者。

二、EQ对人生和事业的作用
1、EQ与人生
在生活中，我们常常遇到这样一种现象：一些IQ很高的人并不见得会一定成功，而一些EQ很高的人则必定会成功。

为什么呢？因为IQ高的人一般都是专门家，而Eq高的人却具备一种综合与平衡的能力。

如果以我们的中华古训来解释一下，那就是一个成功的人应是一个人情练达的人。

大量研究显示，一个人在校成绩优异并不能保证他一生事业的成功，也不能保证他能攀升到企业领导地位或专业领域的巅峰。

虽然我们并不否定在校的学习能力，但在今天这个竞争日益激烈的社会中这绝不是成功的唯一条件。

换句话说，在现代社会中EQ的重要性绝不亚于IQ，值得研究的是如何在理性与情感之间求得平衡，否则徒有智慧而心灵贫乏，在这个复杂多变的时代极易迷失方向。

轰动全国的女研究生被拐卖案，向我们证实了我国EQ教育的空白和匮乏。

而震惊全国的马加爵事件，更是在国人心中掀起痛心和惋惜的波澜。

因为与同学打牌中别人的一句话，使他丧失理智，失去控制，最后在毁灭了别人的同时，也毁灭了自己。

马加爵留给自己短暂人生的最后总结是“没有理想是我人生最大的失败。

”
如今EQ在国外已被纳入正式教育。

美国的学校已开办EQ课程，将其与传统的语言、数学课程并列。

在港台地区，EQ也正在成为一门显学。

在这个日益显出知识重要的社会，技术能力当然是一种重要的途径。

我们常听到小孩子说一个笑话：“一个笨蛋一五年后变成什么？”答案是：老板。

不过即使是笨蛋，如果EQ高照，职业上的表现也必然略胜一筹。

诸多证据显示，EQ较高的人在人生各个领域较多优势，无论是谈恋爱、人际关系或是理解办公室政治中不成文的游戏规则，成功的机会都比较大。

此外，情感能力较佳的人通常对生活较满意，较能维持积极的人生态度。

反之，情感生活失控的人必须花加倍的心力与内心交战，从而削弱了他的实际理解力与清晰的思考力。

一个IQ高的人和IQ低的人谁更幸福？答案肯定是IQ低的。

一个IQ低的人往往无忧无虑。

一个IQ 高的人往往在做事情时会瞻前顾后。

那么我一个EQ高的人和EQ低的人谁更幸福？答案也很明显是EQ
高的。

IQ低的人可能会进步，但是EQ低的人很容易患抑郁症，最著名的例子是张国荣。

EQ低的人在受到挫折时，会很容易拿别人的错误来惩罚自己。

高EQ能让我们明白外面的世界很现实，很复杂，也很精彩。

自己会走什么道路其实在于你自己的情绪，在于对未来的各种选择。

比如说摔倒了，有的人会说真倒霉，有的人会说我要歇一会。

对于外面世界的一切的美好，一切的复杂都要靠你的EQ去领会。

你要用高EQ去看待一切的不公平，一切的美好。

在美国，人们流行一句话：“智商(IQ)决定录用，情商(EQ)决定提升”。

事实上，IQ和EQ都很重要。

只不过，在今天这个竞争日趋激烈、知识爆炸、人际关系复杂的社会中更显出其重要性。

对于从事与人打交道的职业经理人来说，EQ是一项十分重要而又必不可少的职业素质。

2、EQ与领导者与企业
美国哈佛大学心理学博士、组织情商研究联合会主席/丹尼尔·戈尔曼的最新研究认为，无论你从事何种工作，你的精神状态都将对你的工作效率产生影响。

如果你被焦虑、恐惧、不满和敌意所包围，或者被不确定性和疑虑弄得不知所措，那么你的工作效率将极其低下。

相反，如果你能得到应有的激励、启发和指导，能够有好的引导，那么你的工作效率和自我管理的效率都将大大提高。

因此领导者对员工的自我管理状况具有最终的影响力。

领导者是指如何借助他人来高效地完成工作任务，领导力则是一种借助他人完成工作任务的艺术。

如果你想圆满完成工作任务，那么你必须对员工进行激励、启发、引导和指导，必须虚心倾听他们的建议。

领导者还必须及时了解员工对自己言行的反应。

领导者必须做到能够让员工释放全部能量，而不仅仅是恪尽职守。

人们通常将领导者对某事的情感反应作为最有效的反应，并进而自动调整自身的反应。

这就意味着在某种程度上领导者设定了情感标准。

因此，即使在大公司里，CEO的情绪或者态度都会感染和影响整个公司的情感氛围。

所以，情商能够转化为利润、收入和成长性。

由于公司情商运用能力的差异使得公司运营利润能够产生20%~30%的差异，这一数据是百事可乐和欧莱雅公司这些世界级企业进行内部研究得出的结论。

怎样才能实现这一效用呢？你必须雇佣拥有情商能力的员工，你必须对拥有情商能力的员工予以提拔重用，必须不断增强他们的情商能力。

这将给你带来一种战略性的优势。

美国一家很有名的研究机构调查了一八8个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和情商，并将每位主管的测试结果和该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。

结果发现，对领导者来说，情商的影响力是智商的9倍。

智商略逊的人如果拥有更高的情商指数，也一样能成功。

成千上万的企业顾问公司和企业培训导师纷纷采信情商作为评估公司员工的工作理论。

2001年，强生公司开始在消费产品部测量员工的情感倾向商，选拔重要职位的管理人员。

雅芳公司使用相似的情感
能力测试来评估员工和培训经理。

据统计，《财富》1000强企业中10％的公司在员工招聘及培训中使用着情商测试。

大型金融服务公司BB&T设计了7个小时的情商培训项目，每年都有500人左右参加。

成就精彩的自己——职业人士情商训练指南（2）
三、自我认知能力
自我认知与自我觉察是进行清晰的自我定位的基础，也是个人职业与事业生涯的起点。

自我认知包括：认知自己的价值观、人生方向和目标，认知自己的性格特征，认清自己的优势和劣势，觉察自我的情绪变化、原因等。

1、九型人格模型
九型人格学，是一种始于第三世纪的神秘远古智慧。

早在一千四百多年前，就建立了以九型人格为立论的基础学说。

二十世纪中，由于它对不同人格的归类原则之准确性，首度成为心理学训练教材；七十年代，九型人格学在美国各地迅速盛传起来；自此，九型人格经历了很多心理学派对其准确性和使用价值方面的实证肯定，将其视为一个能有效分辨、揭开人格类型谜底的心理学系统。

到了1993年，九型人格学更被世界著名的史丹福大学商学院，专门开设了一个《人格，自我认知与领导》的课程，以此发掘和推广九型人格在营销商学领域的潜能。

九型人格最重要的作用是让我们具有知己知彼的处能。

一是自我了解，知道我们哪些地方可以改善；二是了解别人，如何更有效地与他人沟通。

可口可乐、诺基亚、惠普等企业纷纷运用九型人格于企业管理之中。

九型人格也被纳入了IT 巨头DGI公司的持续教育课程以及美国斯坦福大学的MBA课程。

现在，也因其对个人及企业的深远响，更被广泛应用在企业的管理中。

做为职业经理人或职业人士，九型人格工具能帮助你更好地
认识自我人格特质，认识你的上司、下属、同事、客户和朋友，
从而有目的的调整自己，正确地对待别人，理解别人，宽容别人，
实现人际关系的良性互动。

如感兴趣的话，你可以购买专业咨询机构的相关测试软件，
或到网上查询相关知识。

2、大五人格特质模型
1989年美国心理学家麦克雷可斯塔等人提出的"大五人格模型"，把人格进一步统计归纳分为5个方面来描述，这五种人格特质是：
(1)适应性(Ｎ因素);表明个人情绪和行为的稳定程度。

高稳定性的特点为能自律和克制,情绪反应较平缓,接受规则。

(2)社交性(Ｅ因素);表明一个人的内外倾向和程度。

在这方面较好者往往善交际、较能接纳他人,有信心、乐观、希望成功。

(3)道德感(Ｃ因素);反映个人的责任心,本份及道义感,高分者愿意承担责任,有道义感,富有同情心。

(4)利他性(Ａ因素);表明个人的社会生活取向和环境认同程度。

这方面较好者往往与环境相一致,容纳他人和环境,不易发生冲突。

(5)智力开放性(Ｏ因素);表明对外界和自我内心的开放和接受程度。

开放性高者对新事物敏感,喜欢独特和创新,易于沟通,自我感觉良好,乐于接纳自己,也希望给外界留下良好印象。

3、自我情绪觉察
高情商的一个重要标志就是能习惯性地觉察自我情绪的变化，并根据环境条件积极主动地调适自己的心理、判断情绪的影响、做出合适的行为反应。

了解自己的情绪，可以帮助自己迅速化解不好的感觉，是我们进行情绪管理的第一步。

同时因为自己觉察能力的增加，更能了解和我们互动的人的情绪。

低EQ和高EQ对情绪的自我觉察与认识是大不相同的，有专家认为，EQ的高低正是从自我情绪的觉察开始的。

1）情绪的定义和基本种类
人类在认识外界事物时，会产生喜与悲、乐与苦、爱与恨等主观体验。

我们把人对客观事物的态度体验及相应的行为反应，称之为情绪情感。

情绪的构成包括三种层面。

众多的情绪研究者们大都从三个方面来考察和定义情绪：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。

当情绪产生时，这三种层面共同活动，构成一个完整的情绪体验过程。

人类具有四种基本的情绪：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。

快乐是一种追求并达到目的时所产生的满足体验。

它是具有正性享乐色调的情绪，具有较高的享乐维和确信维，使人产生超越感、自由感和接纳感。

愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。

当人们意识到某些不合理的或充满恶意的因素存在时，愤怒会骤然发生。

恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的体验。

引起恐惧的重要原因是缺乏处理可怕情景的能力与手段。

悲哀是在失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。

悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。

在以上四种基本情绪之上，可以派生出众多的复杂情绪，如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。

2）情绪的三种状态
依据情绪发生的强度、速度、紧张度、持续性等指标，可将情绪分为心境、激情和应激。

心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态。

当人处于某种心境时，会以同样的情绪体验看待周围事物。

如人伤感时，会见花落泪，对月伤怀。

心境体现了“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的弥散性特点。

平稳的心境可持续几个小时、几周或几个月，甚至一年以上。

激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验。

如在突如其来的外在刺激作用下，人会产生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情绪反应。

在这样的激情状态下，人的外部行为表现比较明显，生理的唤醒程度也较高，因而很容易失去理智，甚至做出不顾一切的鲁莽行为。

因此，在激情状态下，要注意调控自己的情绪，以避免冲动性行为。

应激是指在意外的紧急情况下所产生的适应性反应。

当人面临危险或突发事件时，人的身心会处于高度紧张状态，引发一系列生理反应，如肌肉紧张、心率加快、呼吸变快、血压升高、血糖增高等。

例如，当遭遇歹徒抢劫时，人就可能会产生上述的生理反应，从而积聚力量以进行反抗。

但应激的状态不能维持过久，因为这样很消耗人的体力和心理能量。

若长时间处于应激状态，可能导致适应性疾病的发生。

4）低EQ对外界刺激的情绪反应模式：
低EQ者在受到外界刺激之后，通常是对自己的情绪毫无觉察，有点像我们常说的“性情中人”，不论环境条件是否适合，直接采取反应行为。

比如，有人骂他一句，他马上回敬一句甚至两句；别人提一条不同的看法，他的脸上马上阴天；下属还没有说完，他立即打断下属的陈述“不要再罗嗦了！”甚至
暴跳如雷；遇到不顺心的事，连续几天无精打采等。

有些人在情绪过去之后好歹有了感觉，认为自己不应该发火，不应该过激等，但已为时已晚，老是吃与事无补的后悔药。

5）高EQ对外界刺激的情绪反应模式：
高EQ者在受到外界刺激之后，他不是马上回应。

而是迅速的发挥人类特有的四大天赋，即价值观、想象力、良知和独立意志，进行理性判断、分析和思考。

他会有意识或潜意识地问自己：我应该如何做出反应才能得体的、利人利己的处理眼前的事情？比如，下属出现明显的不该出现的错误，面对手足无措的下属，他会心平气和地指出今后不再犯同类错误的方法，然后拍拍下属的肩膀“没什么大不了的，只是下次注意就是了”。

再比如，听到下属报告不好的消息，你就是再竭斯底里的咆哮也无济于事，如果你冷静理智、处变不惊、沉着应对，反而会提升你的威信、魅力和影响力。

这并不是说，高EQ者遇到刺激都要经过一个复杂的分析与决策过程，而是他们经过刻苦的自我训练之后，已经形成了自己理顺情绪的潜意识和习惯。

6）提高情绪自我觉察能力的五种态度
１）首先要愿意观察自己的情绪：不要抗拒做这样的行动，以为那是浪费时间的事，要相信，了解自己的情绪，是重要的领导能力之一。

２）愿意诚实面对自己的情绪：每个人都可以有情绪，接受这样的事实，才能了解内心真正的感觉，更适当的去处理正在发生的状况。

3）问自己四个问题：我现在是什么情绪状态？假如是不良的情绪，原因是什么？这种情绪有什么消极后果？应该如何控制？
4）给自己和别人(员工)应有的情绪空间：容许自己和旁人都停下来观察自己情绪的时间和空间，才不至于在冲动下做出不适当的决定。

5）替自己找一个安静定心的法门：每个人都有不一样的管道使自己静心，都需要找到一个最合适自己的安心方式。

7）认识自我情绪的四种方法：
1）情绪记录法：做一个自我情绪的有心人。

你不妨抽出一至两天或一个星期，有意识地留意记录自己的情绪变化过程。

可以以情绪类型、时间、地点、环境、人物、过程、原因、影响等项目为自己列一个情绪记录表，连续记录自己的情绪状况。

回过头来看看记录，你会有新的感受。

2）情绪反思法：你可以利用你的情绪记录表反思自己的情绪；也可以在一段情绪过程之后反思自己的情绪反应是否得当，为什么会有这样的情绪？这种情绪的原因是什么？有什么消极负面的影响？今后应该如何消除类似情绪的发生？如何控制类似不良情绪的蔓延？
3）情绪恳谈法：通过与你的家人、上司、下属、朋友等恳谈，征求他们对你情绪管理的看法和意见，借助他人的眼光认识自己的情绪状况。

4）情绪测试法：借助专业情绪测试软件工具，或咨询专业人士，获取有关自我情绪认知与管理的方法建议。

【超级连接】情绪小测试
测试说明：这一测验包括一五道选择题，每题有A、B、C、三个备选项目。

请你在理解题意后，尽可能快地选择最符合或接近你实际情况的那个项目，填在问题的括号内。

请注意，这是要求您填写自己的真实想法和做法，而不是问您哪个答案最正确，备选项目也没有好坏之分。

不要猜测哪个答案是“正确”的或是哪个答案是错误的，以免测验结果失真。

1、你烦躁不安时，你知道是什么事情引起的吗？（）
A、很少知道。