92上服务业管理【期末考】重点整理-1要点

92上服務業管理【期末考】重點整理-１
第六章至第十章第五節。

（p177~p331）
解釋名詞 25﹪簡答題 30﹪問答題 45﹪
重點解釋名詞
E化：即為電子化，建立一個以網路為基礎的架構，讓使用者能在任何時候，皆能透過網路擷取想要的資料，這就是e化的觀念。

M化：即是行動化（Move），透過通訊科技、資訊科技、網路的結合，使用者利用無線通訊設備與整體封包無線服務取得IP位址後，可以在任何時間、任何地點，都可以輕鬆上網擷取處理所需要的資料，這就是M化的觀念。

內嵌設計管理：即所謂撈魚要在上游而非下游。

簡單說就是放長線釣大魚。

先導犧牲管理：服務企業為開發新顧客，規劃低價格或甚至免費的服務產品先吸引顧客，然後再繼續提供一系列的產品，收取額外的費用。

連鎖體系：就是指在同一個經營體制下，擁有兩家或以上的服務據點，這些據點擁有相同的識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近的服務品質，收取相同的價格，有單純化、
規格化及標準化3s的特性。

CRM顧客關係管理：是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。

顧客關係：
顧客滿意：是指顧客在購買產品前的預期認知和使用產品後所產生的滿意程度間之一種相互關係。

影響因素主要包括顧客投入成本、過去使用經驗、產品使用前之預期態度以及產
品使用後之結果。

商圈：是指一個地理上的區域，由天然與人工的邊界構成，在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客，顧客有能力且有意願進行消費，這個區域就是所謂的商圈。

管理資訊系統：是一種人機整合系統，包括『交易處理系統、辦公室自動化系統、管理支援系統』等，提供資訊以支援服務業的日常作業、管理以及決策活動。

資料探勘：從大量的資料中找出有用資訊的一種過程與技術，經由自動化或半自動的方法來探勘及分析資料，稱為資料探勘。

顧客分析：就是透過顧客調查將回收的資料經由統計分析產生顧客的需求資訊運用這些資訊可擬定有效的行銷策略已達成提升服務企業獲利的目的見P232
第六章服務品質管理
※全面品質管理（TQM）：
全面品質管理之目的即是在創造一個持續改善的組織，其特點包括：
1.強調顧客
2.持續改進
3.全員參與
4.統計方法
5.賦權員工。

※.品質成本：
是一種將成本分配到一些用於品質規格標準化及減少變異發生、不合標準所造成的損失和機會成本所造成活動和資源的成本。

包括1、預防成本2、評鑑成本3、內部失敗成本4、外部失敗成本
※PACD循環：
包括P規劃（PLAN）
D執行（DO）
C確認（CHECK）
A行動（ACTION）。

第七章顧客關係管理
※顧客關係管理（CRM）：是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。

※顧客關係管理循環：包括
1.顧客獲取：現有顧客滲透、潛在顧客開發。

2.顧客發展：銷售活動規劃、業務開發支援。

3.顧客服務：服務體系建立、顧客服務管理。

4.顧客分析：顧客價值分析、顧客滿意分析。

5.顧客留置：顧客流失防範、顧客忠誠強化。

（圖7-1）
※顧客獲取觀念：
現有顧客滲透：1.交叉銷售管理
2.後續購買管理
3.整體解決方案
4.內嵌設計管理。

潛在顧客開發：1.主動推薦親友
2.先導犧牲管理。

（圖7-3）
※.內嵌設計管理：即所謂撈魚要在上游而非下游。

簡單說就是放長線釣大魚。

※先導犧牲管理：
服務企業為開發新顧客，規劃低價格或甚至免費的服務產品先吸引顧客，然後再繼續提供一系列的產品，收取額外的費用。

※企業e化與M化的最大差異為何? P249
※一般顧客分成：
1.內部顧客：指的是員工,
2.外部顧客：是客戶,也就是付錢的大爺,而再流程上則指下一個接收的流程人員.
第八章服務資訊管理
※管理資訊系統（MIS）：
是一種人機整合系統，包括『交易處理系統、辦公室自動化系統、管理支援系統』等，提供資訊以支援服務業的日常作業、管理以及決策活動。

※「e化」：
即為電子化，建立一個以網路為基礎的架構，讓使用者能在任何時候，皆能透過網路擷取想要的資料，這就是e化的觀念。

※「M化」：
即是行動化（Move），透過通訊科技、資訊科技、網路的結合，使用者利用無線通訊設備與整體封包無線服務取得IP位址後，可以在任何時間、任何地點，都可以輕鬆上網擷取處理所需要的資料，這就是M化的觀念。

※資訊化的目的：
1、加速交易處理
2、確保資料正確
3、產生即時報表
4、提升作效率
5、提快速服務
6、建立客戶忠誠。

第九章顧客滿意管理
※顧客滿意管理：
包括顧客滿意與反應、顧客滿意構面、服務商品提供、顧客滿意衡量。

（圖9-1）
※顧客滿意（CS）：
是指顧客在購買產品前的預期認知和使用產品後所產生的滿意程度間之一種相互關係。

影響因素主要包括顧客投入成本、過去使用經驗、產品使用前之預期態度以及產品使用後之結果。

※顧客滿意的目的
1、提升顧客忠誠
2、產生正面口碑
3、降低廣告費用
4、強化競爭能力。

※PEPSI顧客滿意構面：為
P人員素質
E購買環境
P服務商品
S銷售服務
I資訊提供。

（表9-2）
※服務商品提供種類：
將銷售服務按照顧客消費的時間分，則可分為三種，購前服務、購中服務、購後服務。

（圖9-2）
※李克特5格量表：非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意。

（圖9-3）
第十章服務連鎖體系
1.連鎖體系：
就是指在同一個經營體制下，擁有兩家或以上的服務據點，這些據點擁有相同的識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近的服務品質，收取相同的價格，有單純化、規格化及標準化3s的特性。

2.服務連鎖體系依所有權的集中度，可分為「直營連鎖」「加盟連鎖」。

3.服務連鎖體系的優點：
1、規模經濟利益大
2、統一廣告形象佳
3、垂直分工效率高
4、市場佔有拓展快。

4.服務連鎖體系的缺點：
1、決策應變彈性差
2、分店作業影響大
3、連鎖規模複雜高。

5.連鎖經營條件評估：
1、正確的經營理念
2、特殊的商品組合
3、靈活的資金調度
4、專業的人才養成
5、完整的加盟制度。

6.企業形象建立：
連鎖體系可藉由企業識別系統CIS之建立，來提升企業的整體形象。

企業識別系統包括視覺識別、行為識別、心智識別。

7.商圈：
是指一個地理上的區域，由天然與人工的邊界構成，在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客，顧客有能力且有意願進行消費，這個區域就是所謂的商圈。

8.商圈按重要度分為
1.主要商圈
2.次要商圈
3.邊緣商圈。

9.影響商圈吸引力的因素：
1、人文特質
2、交通便利程度
3、商圈競爭態勢
4、商圈特徵
5、商圈未來發展。