客户服务规范手册--从顾客满足到顾客感动

实车检查 核对表
记录实车检查时的情况。 记录实车检查时的情况。
零件 出库表
零件出库时的必备表单。 零件出库时的必备表单。
进度管理板
表示维修作业的进展状况， 表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。 方便。 帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
报价单
维修前说明时 维修作业时（有追加时） 维修作业时（有追加时）
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１. 接待
维修服务 顾客 接待专员(Ｓ／Ａ) 接待专员(Ｓ／Ａ) 车间主任
1 -3
实车检查
对来厂的车辆使用椅套，脚垫之 类的保护措施后,与顾客一起对 以下事项进行确认,并记录在实 车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。 公里数 车型 车外观损伤情况 咨询事项 记录
实车检查核对表
顾 客
确认 签字
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２.追求维修服务效率化
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径 的捷径。 CSNo1的捷径。
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２. 维修前説明
维修服务 顾客 接待专员（Ｓ／Ａ） 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
2 -3
说明・ 说明・确认
向顾客出示R/O及报价单、同顾 客进行修理项目、时间、预计金 额、支付方法及交车时间的说明 并争求其同意｡
Ｒ／Ｏ
报价单
取消维修作业的情况 通知零件部取消出库,并取 消施工单｡
取消维修作业
顾客同意维修 确认・同意 作业的情况将施工单和零件 出库表交车间主任｡
Ｒ／Ｏ
签字 请求查询 在零件担当对必要的零件进行查询的同时， 在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。
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维修服务 零件担当 维修技工 出纳
检查核对要点
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ ●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ ●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ ●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ ●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。 要求。
维修服务工作的实施水平与好坏 ＣＳ具有巨大的影响力 具有巨大的影响力。 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的, 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
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2. 维修前说明
2-1 2-2 2-4 制作零件出库单 制作报价单 说明／ 说明／确认
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3.
维修作业
3-1 修理开始～ 修理开始～结束
20
2
4. 检查
4-1 4-2 完工检查 交车前检查
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5. 交车
5-1 5-2 说明结算书及交换零件 付款／ 付款／送客
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6.跟踪服务 6.
6-1 跟踪服务活动
将车移至车间、安排维修技 工工作并将其记入工作管理 进度板｡ →（详见下章P20）
顾 客
顾客要求追加作业的情况 将追加作业内容通知零件担 当、并委托其确认零件的库 存、作出库表、以便据此作 出新的报价单。
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾 客
Ｓ/ Ａ 负责窗口接 待顾客的人 员
出 纳 负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任 负责管理作 业程序的人 员
维修技工 负责车辆维 修的人员
零件担当 负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。 正确提供顾客所要求的全部维修服务。
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
车辆检查
R/O
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实车 检查表
零件 出库单
标准工作流程
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前言
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然, 为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
零件出库表 将R/O及零件出库表返回S/A
检查核对要点
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ ●是否想方设法快速而准确地制作报价单？ ●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） ● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? ●是否定期对服务价格进行检验、更新? ●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？
收据
：此环节中初次出示 的工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明
零件出库单的作成
R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
R/O
取消
R/O
追加
零件 出库单
R/O 维修操作
零件 出库单
报价单
维修开始～结束
R/O
实车 检查表
零件 出库单
小心操作，以免给顾客的车造成任何 小心操作， 失误。 失误。 出色完成Ｒ Ｏ（施工单 施工单) 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所 有维修项目。 有维修项目。 留意发现修理中的新增问题， 留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。 顾客加以说明。
认真听取顾客的修理要求。 认真听取顾客的修理要求。
Ｒ／Ｏ
由接待专员根据施工单、对零件 进行查询并对要求查询的零件有 无库存进行确认｡ →（详见下章：Ｐ１７）
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２. 维修前说明
维修服务 顾客 接待专员( 接待专员(Ｓ／Ａ） 车间主任
2-1 作成零件出库表
Ｒ／Ｏ的记录完成后，委托零 件担当对零件进行查询。
Ｒ／Ｏ
顾 客
该零件没有库存的情况下 确认是否取消维修作业
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。 以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
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维修服务 零件担当 维修技工 出纳
检查核对要点
●通往服务部的入口是否明显? ●入口处是否设有明显的指引标牌? ●是否备有足够的顾客专用停车场? ●接待处的设置是否便于顾客找到? ●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？ ●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? ●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ ●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? ●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? ●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? ●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? ●是否注意不得对顾客采取无礼的态度? ●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) ●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? ●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? ●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? ●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
预 约
作成报价单 说明・确认
维修作业
维修
检查
成检查 车 检查
车
・ ・ 客 零件的说明
服务
服务活动
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１. 接待
维修服务 顾客 接待专员（Ｓ／Ａ） 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
1-1 迎接顾客
顾 客 按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。 Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着 接待专员)需仪表整洁( 制服佩带名片), ),主动对入厂顾客进 制服佩带名片),主动对入厂顾客进 行礼貌问候。 行礼貌问候。
业务标准手册
从顾客满足到顾客感动
维修服务
1
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程
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标准工作流程
前言 1. 接待
1-1 1-2 1-3 迎接顾客 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０ 施工单) 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) Ｒ／ 接车前检查
维修服务的标准活动 工具 顾客档案 适用场合 接待时 接待时 修理前进行说明时 进行维修时 检查时 交车时 接待时 交车时 维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时 修理作業時 検査時 管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单) Ｒ／Ｏ( 施工单)
记录维修操作的一系列相关内容。 记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。 是最重要的表单。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。 记录此次维修作业的最终费用。
收据
交车时
顾客支付费用后提出的表单。 顾客支付费用后提出的表单。
交流沟通表
跟踪服务时 预约时
记录有关预约状况, 记录有关预约状况,维修状况以及 全部有关顾客情况。 全部有关顾客情况。
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３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示, 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
2 -2
作成报价单
确认实车检查表，同时根据施 工单填写维修代码、名称、作 业时间等，并在确认零件库存 状况后,制作2份报价单｡
报价单
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维修服务 零件担当者 维修技工 出纳
根据接待专员提供的施工单查看 零件目录｡并确认该零件有无库 存。
零件无库存时 将零件到货期及价格通知 S/A，由S/A向顾客确认修 理是否进行。 无零件的情况下，请按以下要求: 无零件的情况下，请按以下要求: ●顾客要求取消维修作业的情况， 顾客要求取消维修作业的情况， 从零件出库表中将该零件取消。 从零件出库表中将该零件取消。 有库存的情况 作零件出库表。 ●顾客同意进行维修作业的情况 将零件的价格记入零件出库表。 将零件的价格记入零件出库表。
入厂
1 -2
确认“顾客档案”及记录“R/O 确认“顾客档案”及记录“R/O”
顾客入厂后接待查询“顾客档案” 准备新施工单 “顾客档案” →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况 “Ｒ／Ｏ”(施工单) →在顾客入厂后听取其修理要求时使用。 贯穿整个维修过程
顾客档案
Ｒ／Ｏ 施工单
顾 客
要求事项
认真听取顾客的修理要求,并在 施工单上进行记录。
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２００２． 初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司
版权所有，严禁复制或转载， 版权所有，严禁复制或转载，违者必究
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维修服务工作的基本心理准备
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1. 维修服务的基本理念
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性, 缺一不可, 相得益彰, 便是很出色也不能达到整体的效果。 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求, 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想 值的优质服务。 值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务, 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限 度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
同顾客一起对车辆进行确认｡ 同顾客一起对车辆进行确认｡ 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。
车间主任
确认过实车检查表后,将维修内 容及更换零件一同追记在R／O上。
记录 R/O上的记录完成后、必须请顾 客签字然后转交零件担当、请 求零件的查询。 顾 客
接待
迎接顾客
预约
“顾客档案”的确认
顾客 档案
交流 沟通表
记录“Ｒ／Ｏ”
R/O
施工单
实车检查
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流
处理投诉 沟通表
交车
实车 检查表 零件 出库单
结算书・交换零件的说明
R/O
报价单
结算书
付款・送客
8
结算书