汽车租赁公司旅游标准化培训材料

汽车租赁公司旅游标准
化培训材料
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汽车租赁公司旅游标准化培训材料
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洛阳市海燕旅游汽车租赁有限公司
旅游标准化培训材料
1、什么是标准？
1983年我国颁布的国家标准（GB3935.1-83）中对“标准”的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。

它以科学、技术和实践经验和综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

”。

1983年国际标准化组织发布的ISO第二号指南（第四版）对“标准”的重新定义是：“由有关各方根据科学技术成就与先进经验，共同合作起草，一致或基本上同意的技术规范或其它公开文件，其目的在于促进最佳的公众利益，并由标准化团体批准。

”
在2000年发布的GB/T1.1-2000中将标准定义为：“为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或共结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。

（标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。

”
根据WTO的有关规定和国际惯例，标准是自愿性的，而法规或合同是强制性的，标准的内容只有通过法规或合同的引用才能强制执行
2、什么是标准化？
标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

标准化是一项制定条款活动；所指定的条款应具备的特点是共同使用和重复使用；条款的内容是现实问题或潜在问题；制定条款的目的是在一定范围内获得最佳秩序。

这些条款将构成规范性文件。

也就是标准化的结果是形成条款，一组相关的条款就形成规范性文件。

如果这些规范性文件符合制定标准的程序，经过公认机构发布，就成为标准。

所以标准是标准化活动得结果之一。

3、标准化的对象是什么？
在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可成为标准化对象。

标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物；另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。

4、标准化的目的是什么？
标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序、以促进最佳的共同效益为目的。

一般来讲，针对具体的标准化对象，标准化的直接目的通常有：适用性、相互理解、接口、互换性、兼容性、品种控制、安全性、环保性等等。

以“产品”标准为例，标准化的目的可以分为两大类：要通过标准化保证产品能够正常、方便地使用；保证产品或其生产过程不会对环境、人身等造成损害。

5、什么是服务标准化？
规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准，称为服务标准。

服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。

按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。

在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。

服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。

6、什么是产品标准？
产品标准是规定产品应该满足的要求，以确保产品适用性的标准。

按照ISO对标准化对象的划分，产品标准是相对于过程标准和服务标准而言的一大类标准，与产品有关的标准都可以划入这一类别。

7、什么是旅游标准化？
旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。

8、什么是标准体系表？
标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。

标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。

9、什么是标准体系？
标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

10、什么是国家标准、行业标准、地方标准？
国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。

国家标准是在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。

法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。

国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。

国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。

强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性国标是指生产、检验、使用等方面，通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。

但推荐性国标一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。

根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。

例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。

地方标准又称为区域标准：对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。

地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备
案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。

地方标准属于我国的四级标准之一。

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岗位责任制及各部门职能
总经理责任制
一、负责本公司行政工作的全面领导和管理。

二、负责本公司生产经营任务的全面部署和实施，并对服务质量负总责。

三、按照《道路交通安全法》、《道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《汽车运价规则》、《道路运输价格管理规定》、《道路旅客运输企业安全管理规范》等法律法规和相关国标、行标、地标规定，督促各部门按照职责负责旅游包车客运的组织实施。

四、负责本公司各职能部门经营管理的全面策划、评审、监督和考核，不断提高顾客满意度。

五、督促公司相关部门加强对员工进行旅游标准化体系的宣传。

六、负责向运营部、安全部、办公室提出标准化体系建设的工作部署，积极参加公司标准体系的审核，参与管理评审，对向上级部门上报的相关信息审核签名。

七、督促公司相关部门制定、实施本公司员工、各岗位技能、质量教育的年度培训计划并考核。

八、督促公司相关部门对轻微和一般不合格服务及时评审、处置。

对制定纠正、预防措施提出修改意见。

严重不合格服务及时通知公司相关部门整改，并督促整改到位。

九、负责组织对油、材料的供方进行评价、选择和验证及监督和测量；在车辆投保方面，遴选具有实力、信誉好的保险公司进行合作；在车辆安检方面，遴选具有安检资质、收费合理的维修企业合作。

十、负责完成公司下达的各项生产经营指标。

部门经理责任制
一、全权负责本部门的市场开发，内部管理和外联工作。

二、协助总经理进行大的经营决策，并掌握大量详实的第一手资料。

三、制定本部门的工作计划，上传下达，并对各项工作进行落实和总结。

四、负责本部门出游线路及报价的制定，全面搞好宣传资料的策划整理及内部资料的编改工作。

五、协调好外联、计调、导游和财务等各方面的合作关系，发扬团队精神。

六、做好本部门职工培训工作，提高员工的素质。

七、根据回收“服务质量反馈单”，督促运营部及时准确填写“陪同接待档案”，做好质量监督工作，及时处理各种投诉。

八、审核车辆运营台账，督促结算单完成工作，保证高质量、高效率完成催款工作。

九、负责本公司生产经营任务的全面部署和实施，并对服务质量负总责。

十、按照《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《汽车运价规则》、《道路运输价格管理规定》等，负责旅游包车客运的组织实施。

十一、参加本公司经营管理各部门的全面策划、评审、监督和考核，不断提高顾客满意度。

十二、负责对员工进行旅游标准化体系的宣传和解释。

十三、向运营部、安全部、办公室提出标准化体系建设的工作部署，积极参加公司标准体系的审核，参与管理评审。

十四、负责制定、实施本公司员工、各岗位技能、质量教育和年度培训计划并考核、上报。

十五、负责组织工作对轻微和一般不合格服务评审、处置并上报，制订纠正、预防措施并跟踪验证，严重不合格服务及时处置。

十六、负责对运输合同及质量管理作业性文件的审批。

十七、负责完成总经理下达的各项工作任务指标。

安全部职能
一、接验新车、始建车辆档案。

二、办理机动车注册登记，领取号牌号码和《机动车行驶证》。

三、岗前车辆和交通安全培训。

四、办理车辆保险。

五、办理运营车辆入户、月检、过户、转籍、报废等手续。

六、建立完善安全制度和安全目标管理体系。

七、制定交通安全教育培训方案，并组织实施。

八、编写交通安全常识、事故案例和培训教材。

九、拟定年度交通安全管理目标和工作要点。

十、编制季（月）度交通安全形势分析报告。

十一、拟定季（月）度交通安全工作要点。

十二、制定交通安全专项工作方案。

十三、协助处理疑难重大交通事故。

十四、组织交通安全工作年度评比，评定优秀、先进工作者和驾驶员。

十五、建立并完善运营车辆技术档案管理系统。

十六、编制并实施运营车辆年检计划。

十七、编制并实施年度运营车辆保养计划，监督运营车辆保养质量。

十八、定期对车辆管理人员进行技术业务培训。

十九、对运营中维修的车辆，监控修理质量、期限、审核修理费用。

二十、补办运营车辆牌照及证件，变更运营车辆识别代码、发动机号码。

二十一、车辆外保、变更、续保及退保手续的办理。

二十二、车辆保险管理制度拟定、实施及修订。

二十三、制定并实施年度车辆保险业务计划，确定年度保险理赔指标。

二十四、勘查出险现场，事故车辆估损，确定固定维修厂家及监控车辆维修质量。

二十五、车辆保险台帐及档案管理。

二十六、车辆保险业务的统计及分析。

二十七、驾驶员招聘及辞退程序。

二十八、建立车辆各种管理档案。

二十九、编制并实施运营车辆年（月）度更新计划。

三十、组织车辆参加交警源头化管理部门的月检。

三十一、运营前，安排车辆进行安检，领取安检合格证，协助车辆驾驶员办理包车标志牌。

三十二、加强车辆GPS管理。

运营部职能
一、办理《道路运输证》。

二、配合安技部组织喷印公司标示、名称、车辆核载人数，监督电话和“严禁携带危险品乘车”宣传语等内容。

三、配发座套、工装。

四、编制年度营运计划。

五、制定并实施驾驶员运营服务培训计划。

六、采集、分析运营数据。

七、收集市场信息，分析市场动态。

八、提升驾驶员运营服务水平。

九、受理乘客对营运服务质量的投诉。

十、处理有营运违章情节的驾驶员，对驾驶员运营先进事迹进行表彰。

十一、组织实施营运车辆车容车貌、服务质量检查，征集游客服务质量反馈单。

十二、车辆更新，至道路运输管理机构办理相关更新手续。

十三、建立并完善治安防范管理、监控体系。

十四、研究相关的法律、法规、制定并实施治安防范管理办法。

十五、负责营运车辆安全防范装置的管理。

十六、落实公安机关部署的各项治安防范管理工作。

车辆运营规范
总则
一、为加强公司旅游客车运营管理，开拓旅游客运市场，创造良好的经济效益和社会效益，依据行业法律法规，制定本制度。

二、旅游客车运营管理包括业务管理职责、驾驶员运营服务培训、重大活动的组织与策划和派车单管理等内容。

三、旅游客车运营管理以集中统一、严谨高效、公平公正和奖优惩劣为原则。

四、营运部是旅游车运营管理机构，依本规定实施管理。

调度管理制度
一、业务工作流程图：
是
二、运营部经理全面负责落实公司下达的各项业务工作；与长期和零散客户签订用车协议，做好市场开发及调研，随时保持与客户的联系及信息的反馈；熟悉掌握车辆的配置和当前的运力情况，合理、公正调配车辆；结合公司经营策略，运用价格杠杆，求得公司利润的最大化。

三、业务开展应设立业务岗、调度岗，其具体职责如下：
a)业务岗职责：
1、每年底至次年初与信誉良好、合作基础稳定的客户签订全年租车协积极开发周边游，长线游，长短线结合。

及时了解旅游市场行情。

2、接听业务热线，及时督促客户将用车计划以传真或电话口述形式预报给当班调度员。

3、遇有重大活动，应及时向运营部经理汇报，提请高度重视。

4、与客户保持密切的工作联系，协调工作关系。

5、承接业务应分清定期结算或用户现结，如现结，应提醒财务人员按用户全称开据发票。

6、旺季或客运市场紧张时，对非合同客户订车，需收取一定数额的定金。

7、定期与内勤复核对客户的应收帐款情况，协助做好收款工作。

b)调度岗职责：
1、认真审核用车计划，按先下先上的原则，根据用车计划及车型要求，顺序调派车辆，并在《洛阳市海燕旅游汽车租赁有限公司旅游客车营运营运台账》中，按格式逐项填写清楚。

2、接待重大活动，应向运营部经理报告，提前组织车辆，选派优秀驾驶员，必要时调度或运营部经理要亲临现场。

3、按接待计划，12小时以前调派车辆{特殊情况除外}，在《洛阳市海燕旅游汽车租赁有限公司旅游客车营运营运台账》中填清所派驾驶员姓名、联系电话、车号等内容。

4、签发《洛阳市海燕旅游汽车租赁有限公司旅游客车行驶调派车单》，填写结算金额、用车单位、任务名称、驾驶员姓名、车型、车号、调车公里、报到时间、地点、联系人、电话及退车时间。

5、及时通知驾驶员，并提醒接待当中的有关注意事项，将派车单交给驾驶员。

6、将已确定的驾驶员姓名、联系电话、车型、车号通报给客户并确认付款方式，并做好登记。

7、因公司运力紧张，需要更换车型或中途换车时，应征得客户的同意。

8、执行两辆车以上的任务，需在派车单备注中填写清楚，并指定临时负责人。

9、执行外埠任务，负责为驾驶员提前办好车辆有关手续并交给驾驶员携带。

10、车款现收时，派车单上注明金额，派车单交给驾驶员。

11、保持业务电话的畅通，经常与客户取得联系，在《客户电话一览薄》中清楚填写。

12、保存好业务传真及其他文件、资料。

13、每天根据实际车辆调派情况，清楚填写《车辆营运进度表》
14、每月将《洛阳市海燕旅游汽车租赁有限公司旅游客车营运营运台账》汇总整理成
册，妥善保存。

C) 计划调度责任制：
为了保证车辆的合理运用安全、舒适、周到的为旅客服务，做到安排有序，计划调车，公平公开，保证安全，创造有益效益，计划调度人员须做到：
1、车有故障不安排，驾驶员身体状况不佳不安排，待恢复后方可参运。

及时了解车辆的技术安全性能，确保万无一失。

2、合理计算运价，不欺客、宰客、保证客户满意，并按时通知司机，保证正班正点率达到百分之百。

3、根据客户的需求，合理安排适用车型做到不从大拉小，以多拉少，造成不必要的浪费加大车辆和客户的费用，必须科学分配，一视同仁。

4、优质服务，说话和气，文明礼貌，举止端庄大方，不拖不推，对客户真诚相待，根据市场需求，合理运用各种车型优势，满足市场的需求。

5、不以权谋私，坚持生人熟人一个样，公车私车一个样，新车旧车一个样。

6、及时掌握市场信息，并及时上报配合好各部门的工作，做到对市场了解，运筹帷幄，胸有成竹。

7、爱岗敬业，忠于职守，周密细致，严肃认真。

并能协调各项工作的顺利进行。

8、积极配合各部门经理、外联人员做好报价联络工作，必须安排好当天工作。

9、及时答复合作单位来函、来电、询价以及对车、酒店、餐饮方面的询问必要时要做文字记录。

10、科学编制接待计划，并根据组团社的要求及客人特点，合理安排车、行李等。

11、通知地陪人员按计划接团，发放应需资料、票据等，对于票据要严管理，发放时要有登记存根。

12、团队计划发生临时更改时，应根据实际情况在得到组团社文字确认后通知有关单位，有关人员进行相应更改，并做好记录。

13、当有特殊情况造成旅游团旅游受阻以及未实现计划要求而引起客人意见或发生意外事故时，计调人员应协助陪同处理并与领导及时联系，使问题得到尽快合理的解决。

14、建立详细的客户资料，掌握业余导游的名册、通讯号码，平时保持必要联系。

建立与有关单位的良好关系，与陪同人员保持友谊。

四、运营部和办公室负责驾驶员运营服务培训，对新聘驾驶员运营服务进行岗前培训，
内容主要包括：
1、公司简介和行业概况；
2、运营服务管理以及行车安全行为规范；
3、业务管理以及其他公司制度；
4、公司的发展及前景等。

五、运营部每月组织召开一次驾驶员运营服务例会，管理人员在例会前应认真准备例会内容和宣讲材料，并通过例会在运营服务、业务管理等方面对驾驶员进行教育，宣传政府、行业政策，宣讲公司规章制度，传达公司的有关要求、规定，并做好例会记录。

未执行任务的驾驶员应按时参加例会，因故未参会的驾驶员应及时补会。

六、运营部应利用淡季及空闲时间对驾驶员进行运营服务等专题培训，组织与策划重大活动。

七、凡承揽重大活动，运营部经理应及时向主管领导汇报，根据任务特殊和客户要求拟定承接重大活动的方案。

一般情况，运营部负责方案的制定，安排重大活动的组织接待工作；特殊情况，公司应组成专门领导小组，负责制定方案，并对重大活动的组织接待工作进行部署。

八、重大活动前，运营部应协调安全部管理人员组织对运营车辆进行安全技术检查，确保车辆技术状况良好。

安技部管理人员应对驾驶员进行安全教育，运营部管理人员应对驾驶员进行服务规范的培训以及宣讲承接重大活动的组织安排及注意事项。

九、运营部及应根据任务安排和具体要求调派车辆以及选派驾驶员。

十、根据情况，运营部、安全部经理以至主管领导应亲临现场，现场工作由运营部经理或公司指定负责人统一指挥。

驾驶员在运营中应绝对服从指挥和调派。

派车单管理
一、派车单使用规定：
第一联为运营部备案联，存放按时间顺序，保存期截止到次年年底。

第二联为财务结算联，财务部留存。

驾驶员持此联到财务部借款并结算，并持此联到安全部备案。

第三联为统计联，交办公室统计。

二、对派车单开具做出以下要求：
1、开具派车单时，需连号使用；
2、运营部开具派车单后，除存根联外，将记账联与结算联投入对应派车单回收箱，驾驶员出车只存统计联与客户留存联；
3、驾驶员出车返回后，将统计联上实际行驶公里数填写清楚投入对应派车单回收箱，将客户留存联交至运营部并由运营部转至财务，如不按时上交，将与考勤挂钩；
4、每周由财务统计本周应收款项并出周报表报至总经理处。

三、对驾驶员就派车单统计联四收做出以下要求：
1、驾驶员接到出车任务后，需在出车前将派车单统计联（蓝联）交到办公室；
2、驾驶员接到出车任务后，将第二联会计记账联（绿联）交到财务；
3、驾驶员在行程结束后，三日内将派车单第三联结算联（红联）交到财务；
4、如无任何情况，出现晚交或派车单各联者，第一次予以警告，第二次将予以罚款伍拾元的处罚；
5、如遇特殊情况无法及时上交，需电话说明原因。

四、驾驶员填写派车单的规定：
第一项填写出场公里数，即由公司或驾驶员住所到达执行任务地点前所行驶的里程。

第二项填写回场公里数，并按日写清执行任务地点以及行驶里程。

五、运营费用报销规定及流程：
执行公营任务的驾驶员，结束任务后到公司填写报销单据交运营部。

以下为程示意图：
需报销
六、出长途驾驶员备用金的申请、支取及报销规定：
1、备用金申请和支取：出长途驾驶员填写现金借款单经财务部经理审核、签字后到财务部直接领取现金。

2、报销规定：驾驶员报销单据交财务部，报批签字后由驾驶员直接到财务部报销{撤回现金借款单}，报销金额不足{超出}支出金额的，驾驶员补足现金{返还驾驶员}
以下为流程示意图：
经财务部审核签字。