强化客户诉求触点管理，提升房地产企业品牌美誉度

强化客户诉求触点管理，提升房地产企
业品牌美誉度
摘要：随着地产领域步入微利时期，各大地产企业之间的竞争日趋白热化，
为了进一步提高公司产品的认知度和赞誉度，公司们不得不加强用户满意度管理，以鼓励反复购物和推荐购物，从而进一步提高公司的市场占有率。

将从客户服务
触点管理出发，分析影响地产企业顾客满意度的各种因素，并制定有效的改善举措，以进一步提高公司客户满意和忠心，实现企业品牌的持续发展。

关键词：客户；诉求触点管理；房地产；企业品牌；美誉度
引言：客户满意度是房企营销的重要组成部分，房地产不仅能够提升企业的
口碑，还能够激励员工积极参与内部管理，为决策者提供有效的指导。

此外，客
户满意度还可以反映出房企的健康状况，为企业的发展提供重要的参考依据。

一、房地产客户满意度特殊性分析
研究发现，房地产与普通商品有着许多共同之处:一方面，房地产是人们生
活中不可或缺的一部分;另一方面，房地产也处于市场环境中，受到消费者的需
求和期望。

因此，房地产客户满意度的特殊性也是不容忽视的。

满意度理论在房
地产领域的可行性得益于房地产与普通商品的共同点。

经过分析，房地产产品与
普通商品的差异体现在以下几个方面。

1.房地产产品具有唯一性
与其他处于流通状态的商品相比，房地产的显著特征是房地产不会在生产权
或使用权转移过程中发生位置变化，而是在商品交换过程中发生位置变化。

这种
不能转移和复制使房地产产品具有唯一性。

消费者在选择房地产区域时，会特别
关注周边环境、公共交通、商品、文教服务设施等因素，这些特点被称之为区域
效果。

2.房地产产品具有周期长的特点
房产交易的周期比普通商品更长，从消费者收集信息到实地看房，再到签订
合同，最后办理产权手续和移交手续，整个流程需要耗费大量时间，而且房屋商
品的耐用性可以达到几十年乃至上百年。

由于房屋的使用期较长，因此在其使用
过程中，必须进行一系列的管理和服务活动，以确保其功能的完整性和可持续性，这些活动包括:物业服务、装修、改造等，以满足使用者的需求。

3.房地产产品具有很强的增值性
随着时间的推移，大多数普通商品的价值会因磨损和转移而逐渐减少，但房
地产却具有显著的升值潜力。

这是因为房地产业所依托的土地是不能再造的，需
求的增长会导致上涨;此外，房地产产品的区位作用也会影响其价值，比如周边
环境的变化会导致房地产价格的上涨。

随着时代的发展，房地产产品已经成为一
种有效的投资选择，受到了广大投资者的青睐，其升值潜力也让客户满意度大大
提升。

而如何利用特殊性来提高客户的满意度，国内学者多认为房地产的特殊性
导致在提高客户满意度方面存在了比普通商品更多地障碍。

由于房地产具有独特
的特性，如唯一性、增值等，因此房地产不仅能够满足普通商品的需求，而且还
能带来更多的客户满意度。

相对于普通消费品而言，在满意度研究中更具有针对性。

二、强化客户诉求触点管理，提升房地产企业品牌美誉度的有效策略
1.整合升级，全面落实客服理念
随着"制造业"和"服务型产业"的出台，房地产业正在迎来一次全新的发展阶段。

近年来，商业地产、旅游地产、养老地产等多种融合服务型产业的方式正在
迅速发展，"服务"的出现将为房地产业带来新的发展动力，为其发展提供强有力
的支撑。

为了在未来五年和十年保持稳健的发展，房地产企业不能再沿用"建好
房屋，守株待兔"的方法，而必须采取"服务"的策略来取胜"业绩"。

2.树立“全员客服”意识
CEO应该亲自指挥，从上到下建立客户服务意识，管理要细致化，服务质量
也要细致化，而且服务质量目标要贯彻始终，让顾客产生"身先士卒的将军和拼
命三郎的团队"的心理感受，增加顾客的认同感。

因此，为了实现更高效的协作，系统之间应建立有效的协同机制，以达到1+1大于二的效果。

为了提高风险防范
意识，应该重视客户投诉，并努力避免这些小事情发展成大事。

在出现客户纠纷时，应该遵循"五不"原则，即:不拖延、不推诿、不害怕，不要把简单的问题变
得复杂，不要把个人事件变成群体事件。

3.维护好老客户，挖掘客户价值
采取核激励措施，目标自然就具备作用，应当参照行业标杆，根据自己的情况，有能力地逐年提高，先达到业内平均水平，然后追赶业内标准。

制定有效的
客户服务措施，充分利用客户会等窗口平台，以提高客户满意度。

为了更好地满
足客户的需求，应该对顾客的购物方法、喜好和需求加以深入研究，制订具体可
行的客户服务措施，并将责任分配给具体的执行人员，以"1对N"的客户维护管
理机制为指导，精细和分解各项工作各项任务。

重视客户服务分级管理，设立
VIP客户维护系统，以确保客户满意度。

为了提高VIP服务水准，建立一套完整
的机制，以满足高价值客户的需求，并为其提供定制化、预见性的服务。

此外，
还对VIP业主进行了分类管理，甄选出净值较高、对企业贡献大、老带新数量大
的vip客户，以便更好地满足其需求。

为了更好地评估客户维护效果，建立模型，房地产将客户维护与营销业绩相关联，并将费用与效果相关联。

通过交互研究来
收集来电来访、客户购买意愿、成交、重复购买和推荐等数据，并结合客户满意
度的自查和第三方调研，形成有指导性的评估体系，为营销决策提供依据。

4.紧跟时代潮流，探索模式创新
通过将产品营销升级为文化营销，打造富有企业特色的文化精神标志，引领
市场风潮，支持金融服务技术创新和发展创新性，比如众筹模式建房，众筹款项
由基金管理有限公司进行第三方管理，专款独家封闭式运营，既可以保证客户，
又能大幅度减少投资成本费用，进而提高中小企业的竞争性。

注重网络技术创新，重视微信、微博等新传媒的社交推广价值，利用"社区运营"朋友圈圈，在线上组
建兴趣爱好群，在线下举办相应社会活动，将项目建设的优势有机融入，提高业
主对公司和项目建设品牌的忠诚。

5.关注客户生命周期，加强客户触点管理
房企应当坚持"以销售为主线，以客户为中心"的理念，从顾客的角度出发，
全面深入地管理顾客的全生命周期，以适应顾客的需要，达到双赢的发展。

随着
时代的发展，越来越多的企业开始深入研究客户触点，并将其细分为"两大阶段，五大节点"，以满足不断变化的市场需求。

因此，需要善于凝聚潜在客户，虚心
听取客户意见，定位设计出更好满足客户需要的产品。

为了确保客户满意度的最
终成果能够在定位和设计阶段得到充分考虑，各部门应该重视客户反馈，以避免
后续出现类似问题。

要构建顾客信息库，并开展精确的市场营销，这样才能为决
定提出根据。

比如，对于已经购房五年之上的顾客，应该着手逐步实施换房时间。

对于第一次购房五年之上的会员，应该发出新项目信息，并跟踪回报的概率是不
是会提高。

6.把握客户心理，做好客户沟通，赢得客户的口碑
第一，尽可能公开建设项目的各类信息，包含合约条件等，以确保"知而不言"或"过度许诺"的执行;第二个，公示工程不良原因，包含超出开放商控制范围
的原因，以建立诚实的品牌，尽量减少用户在受损后可能会发起的申诉;第三，
利用项目建设的对客信息沟通网络平台，如短信、网页、会士手册等，实现适时
高效的信息传递。

售后服务是房地产企业的重要职责，房地产不仅要做到持续关
怀顾客，把顾客当作亲人一样对待，还要获得忠诚的粉丝。

然而，在这个阶段，
很多房地产企业往往会忽略客户的需求，导致顾客形成强烈的心理落差。

因此，
为了迎合顾客的心理需求，房地产企业应该通过客户会平台，设计出更多的触点，比如售后回复、进度的通知、工地参观开放日、顾客日常活动以及联合商户的宣
传等。

为了提升企业品牌，需要迅速展开服务，形成良好的口碑。

在交房后的装
潢和入住磨合期，通常是投诉量较大的时候。

假如前期工作存在缺陷且并未事先
告知消费者，常常会产生不良抱怨，但是可以通过"快修队模式"来优化问题处理
环节，以提高企业的品牌形象。

7.提供增值服务，挖掘客户价值
通过社区活动和文化传播，努力营造充满活力的社区氛围，传递文化价值。

房企需要将项目建设的售后服务管理中心转变为销售中心，让居住社区生活变成"产品销售卖点"，实现市场营销零成本费用。

此外，还需要定时对社会公共基础进行巡检和改造，比如升级洗涤店、药店、快餐店、五金店、ATM机或者便民店等，并为每个街区提供老年活动中心、孩子托管中心、青少年体育场等全年龄的社会配备，以满足不同年龄段的市民的需求，提高社会的质量，推动社会的健康快速发展。

通过加强与联盟商家的合作与服务，不仅可以加快社区的发展，还可以为后续项目招商提供充足的资源储备。

结语：在“客户就是上帝”的时代，在国家宏观调控房地产的时代，面对房地产产品和服务高度同质化的现状，在市场竞争加剧、企业利润压缩的情况下，房地产企业必须加强内功培训，加强客户服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度，然后通过精细化的联系管理提高品牌声誉，提高自身竞争力，建立核心竞争力。

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