存量客户经营策略

存量客户经营策略
银行年度的客户经营有一个定律法则：一季度抓放量，二季度抓获客，三季度抓（客户）体验，四季度抓提升。

我们说二季度重点要抓的方向是获客，具体应该怎么抓才能实现产能提升呢？二季度的效能提升需要从两大维度着手：一是存量客户的提升，二是对特色客户群的获客。

存量客户的提升
针对存量客户的经营管理，依据“纵向分层，横向分群”的方法。

“纵向分层”，是指根据客户的资产来划分层级；“横向分群”，则是根据特色客户群来分类分群获客。

01、存量客户的细分
具体来说，“纵向分层”是指客户在我行沉淀资产的多少，分为：潜力客户、有效客户、中端客户、高端客户、私行客户五层客户类别。

一般对于股份制银行来说，潜力客户指的是资产在1w以下（1k到1w，或1百到1w）的这类客群。

有效客户是指资产在1w以上的，但各家行有所不同，像民生银行2w起，招行是1w起，一般而言，我们把1w-5w归类为有效客户。

此外，中端客户资产是5w-50w，高端客户是50w-600w，600w以上则是私行客户。

02、五类客户的经营重点与提升策略
客户分层的优势是可以针对每一层客户的特性，制定出不同的经营策略。

1.潜力客户：潜力客户的资产在1w以下，而潜力客户的提升策略是激活，培养客户使用本行服务和交易的习惯；同时，培养客户对我行的依赖度，让客户的资产逐渐向我行转移，达到1w元以上，就能变成我行的有效客户。

培养客户交易结算依赖的方式，主要通过云端服务，或远程银行的服务手段。

比如网银、微信银行、手机银行、自动银行、远程银行、电子银行等便捷的服务，提升交易的便利性，让客户愿意将他的资产转由本行处理，极大地吸引客户的资产集中。

2.有效客户：1w-5w为有效客户，这类客户存在的问题是资产集中度偏低，资产没向我行集中，总体在我行沉淀的资产不多，但延续了对本行交易结算使用的习惯。

对于这样的客户，银行主要通过5w达标有礼活动进行有效刺激，客户资产达到5w以上，给予客户相应的服务增值回馈，如优惠购、增值权益、增值活动等活动策略，让客户愿意将资产向我行集中。

其次是通过交叉营销/销售，从产品的功能和产品的交叉营销，加速客户资产向我行集中。

其经营目的是将1w-5w的客户提升到5w以上，总体而言，更多的还是来自于网点现场的服务，包括是网银和现场的服务体验。

3.中端客户：5w-50w为中端客户，这类客户的特点是资产及资产的回报期望值并不是特别高，但确是银行的中收和储蓄的主力，尤其是储蓄贡献度特别高。

而这类客户比较习惯于消费一些银行短期的人民币理财等服务，对服务的便捷性与服务差异化要求不是特别高，因此稍作差异化，客户就比较容易满足。

通常5w-50w大部分是企业白领，达到50w的资产情况，并不具备爆发的可能性，更多的是常态化、渐序性增长，但因为客户在行与行之间切换选择可能会比较快，所以客户资产流动性相对重要。

对这类客户的经营方向主要有两个：一是加强客户的粘度，防流失；二是尽可能把握时机做好营销提升。

4.高端客户：50W以上的都可以归为这一类。

它的经营策略从三方面着手：客户价值最大化、客户增值回馈防流失、社交圈获客。

客户价值最大化，重点做单个客户的价值管理，50w以上的客户主要表现在客户资产的结构化，通过客户资产的结构化来提高客户的单获价值贡献。

客户增值回馈防流失，从三方面来进行维护：一是联络频度防流失，加强粘度；二是交叉营销，提升客户忠诚度；三是客户增值服务体验，能让客户体验到我行的回馈，或让客户
参与到高端客户活动中来。

实际上，50w的中端客户差异化并不是很明显，但是到了50w以上，就是截然不同的概念了，因此，要塑造差异化对比，让其明显能感受到高端服务的不同，提升客户的服务体验。

社交圈获客，在客户的社交圈进行营销。

了解并进入高端客户的社交圈，进而去营销其亲朋好友，利用客户转介客户，都是高端客户营销过程中很重要的手段。

高端客户的经营目的：一是客户提升，贯彻落实主办行的概念，把我行变成客户的主办行；二是客户的防流失；三是客户价值最大化，价值回馈，注重储蓄贡献和中收。

5.私行客户：这类客户未来的经营方向是代客理财，短期更多是做高中收产品，对银行的主要贡献值是资管计划的主要服务对象，也是中收最重要的客户来源。

它的经营目的主要有四方面：一是中收最大，我们所说的客户价值最大化。

与之前的客户不一样，主要为代客理财的资产计划的价值；二是公私联动，撬动私行客户背后的企业服务；三是代继传承，家族整体的理财服务；四是企业的投融资管理。

特色客户群的经营与获客
对于特色客户群，现在国内各家银行都开始在特色客群上下功夫，做得比较好的有浙商银行跟招商银行等；从国外银行来看，做得好的银行都具有明显的特色和明确的客户群定位。

可以说做到细分客户群的最大化，就是细分客户群的龙头老大。

如果一家银行既能做到“纵向分层，横向分群”，又能做大特色客户群，那么未来就能在业内占据一席之地。

其他常见的几类特色客户群有：企业高管及私营业主、商贸结算户、女性客户群、农村的种养殖户。

如何针对这五类特色客户群的需求有针对性地制定经营策略和获客策略呢？我们逐一进行分析。

1.企业高管及私营业主客户
需求：家庭资产的增值保值需求、个人能力提升、企业发展、子女教育。

银行针对企业管理层的经营策略：①资产管理，资产结构化和增值保值，有一定的避险保值需求；②个人增值服务，包括现场的营销服务；③个人健康休闲管理；④个人能力提升和社交圈；⑤子女教育及代继资产传承。

其获客策略为：①代发工资获客；②增值服务渠道获客（休闲健康会所、高尔夫、俱乐部）；③社交圈获客；④增值活动获客（讲座活动）。

2.老年客户
需求：资产保值和适度增值、老年关爱需求、交际需求、生活便利性及优惠购的需求，简单总结为“三个有”：“有便宜占、有人玩、有人关爱”。

老年客户的经营策略：①个人资产适度配置，适度的结构化，基本上推荐的是储蓄加保险加短期的理财，简单化配置；②老年客户的优先服务，厅堂的优先服务；③常态化的客户关怀活动；④常态化的回馈机制，包括民生用品的优惠购和生活用品的优惠购。

其获客渠道为：社区获客、活动获客、转介获客、优惠购商户联盟活动（如通过商户的展示）。

3.商贸结算户
需求：信息资管的需求、零钞兑换、闲置资金的增值需求、子女教育、生意发展的需求。

商贸结算户的经营策略为：①交易结算的便利性，含零钞支持；②短期人民币理财的优先提供；③做业务推广，通过优惠购的银商联盟帮他做推广，包括网点阵地的推广、宣传资料的推广（银商联盟的小册）、公众媒体的广告推广（特卖月、旅游季，向所有银行客户推荐）；④做家庭建设及子女教育的增值服务，主要针对家属的体验活动，课外讲座等。

商贸结算户的获客策略：①产品获客，通过小额贷款解决资金贷款结算不足；②片区开发获客，采用集群式的开发（如商贸市场、街道）；③社区联动获客，为落地而针对社区居
民的优惠购、社区沙龙；④活动获客，通过商贸经营的活动获客、子女活动、家庭讲座。

4.女性客户
需求：健康美丽的需求，家庭关系管理的需求，子女教育的需求，资产增值和保值的需求。

女性客户的经营策略：①资产管理，产品销售为主导的资产结构化；②社交圈经营策略，打造女性客户的社交圈；③女性客户健康和美丽的专属的增值服务活动；④女性多彩化生活的才艺活动设计；⑤子女教育，出国留学活动的设计。

女性客户的获客渠道：社区获客、活动获客、社交圈获客、产品获客。

5.农村种养殖户
需求：①资金支持，往往在春播驱动的时候很需要资金支持；②技术支持；③闲置资金的增值需求；④销售渠道，滞销的时候销售渠道的需求。

农村种养殖户的经营策略：小额信贷解决资金不足的问题；打造银农联盟（做资金结算的捆绑、分销的捆绑、技术支持的捆绑）；农资优惠购。

农村种养殖户的获客策略：①走千访万，对网点覆盖区域进行详细的排查，包括种植户的种植面积、种类，以及上市的时间、周期和产值；②收购户获客，收购户和农户有合作关系；③冷藏库获客，农户和冷藏库是固定的合作单位，可以批量获客；④讲座获客，举行农技讲座。

总之，存量客户的提升与特色客户群的获客是二季度网点效能提升的重中之重，银行只有清楚的掌握不同客户的特性，再结合客户需求进行营销策略分析，调整好营销方向，才能制定更精准的获客策略，实现细分化经营管理，从而拉动网点产能提升。

想做好存量客户巩固维护需要使用CRM客户关系管理系统，8Manage CRM支持企业精细化，移动化地管理客户信息，可以通过手机随时随地记录与维护客户信息，查看客户的联系方式，沟通历史等信息，为跟进商机提供强有力的支持。

此外，支持批量导入客户信息，减少了不必要的人工操作，提高了信息的准确性。

另外，提供嵌入式商业智能技术，简单快捷地收集和分析客户的各项信息，可按需自定义各种分析报表，并且可设置不同的查询条件生成客户市场细分报表。

准确有效的数据分析让企业更加全面地了解客户及市场动态，能更好地跟进和维护客户关系。

客户兴趣爱好及消费行为分析客户各项资质与财务信用分析客户销售情况及销售额分析客户所有的合约、订单以及回款分析。