建行自助设备应急预案

一、目的
为保障我行自助设备安全稳定运行，提高应对突发事件的能力，最大程度减少自助设备故障对客户和银行的影响，特制定本预案。

二、适用范围
本预案适用于建行所有自助设备，包括但不限于ATM、POS、自助柜员机等。

三、组织机构与职责
1. 自助设备应急预案领导小组
负责制定、修订、实施和监督自助设备应急预案，组织应急演练，协调各部门开展应急工作。

2. 自助设备应急小组
负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。

（1）组长：负责组织应急小组开展应急工作，协调各部门资源，确保应急工作顺利进行。

（2）副组长：协助组长开展工作，负责应急小组日常管理。

（3）成员：负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。

四、应急预案内容
1. 故障预防
（1）加强自助设备的日常巡检和维护，确保设备正常运行。

（2）定期对自助设备进行升级和更新，提高设备性能和安全性。

（3）加强对操作人员的培训，提高操作技能和安全意识。

2. 故障处理
（1）故障发生时，应急小组应立即赶到现场，对故障进行初步判断。

（2）根据故障情况，采取相应措施进行处理，如现场修复、更换设备、联系厂家等。

（3）故障排除后，对设备进行试运行，确保设备恢复正常运行。

3. 客户安抚
（1）故障发生时，应急小组应立即向客户说明情况，并安抚客户情绪。

（2）提供替代服务，如引导客户到其他自助设备或网点办理业务。

（3）向客户解释故障原因，告知预计恢复时间。

4. 信息报送
（1）故障发生时，应急小组应立即向上级领导汇报，并按照规定程序报送相关信息。

（2）故障排除后，向相关部门汇报处理结果。

五、应急演练
1. 定期组织应急演练，提高应急小组应对突发事件的能力。

2. 演练内容应包括故障处理、客户安抚、信息报送等环节。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结，找出不足之处，不断完善应急预案。

六、附则
1. 本预案由自助设备应急预案领导小组负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施。

3. 如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。