导游规范服务流程

4、了解有无特殊安排
5、了解收费情况及付款方式
6、掌握旅游团的行程计划、抵离
旅游线路各站的时间、所乘交通工 具的航班（车、船）次、交通票据 是否定妥或是否需求确认、有无变 更等。
（二）物质准备
1、旅行手续、证件
2、必要的票据、物品
3、结算单据和费用
4、回程机票
（三）知识准备
1、目的地、客源地相关知识
2、沿途各站相关知识:
（四）与接待社联系
接团前一天与第一站接待社联系
也应有心理准备、形象准备
二、首站接团服务
（一）迎接旅游团
1、接团前，向旅行社了解本团接待工
作的详细安排 2、接团当天，提前30分钟到达接站地 点 3、接团后，问候、领队、人数；协助 领队向地陪交接行李
2、讲解服务和文娱活动 3、为游客当好购物顾问
六、离站、途中、抵站服务
（一）离站服务 1、提醒地陪：票据、时间 2、如有变化，立即通知下一站 3、协助办理离站事宜 4、协助清点行李 5、财务结帐手续 6、航班推迟或取消，协助安排食宿、交通

（二）途中服务
1、熟悉情况 2、领队分发票、牌、安排座位 3、登机（车、船），垫后 4、争取工作人员的支持 5、做好食、住、娱工作 6、晕机（车、船），关照；重病，采

（二）致欢迎词
首站 重视 行程、住宿、交通、注意事项、
要求
三、饭店内服务
与地陪一同做 （一）分房：领队 （二）热情引导游客进入房间
（三）处理入住后的问题
（四）掌握总台电话、地陪联系方法
四、核对商定日程
领队宣布
五、各站服务
主要工作 （一）联络工作
1、领队与地陪、游客与地陪
全陪规范服务流程
指全陪自接受了旅行社下达的旅
游团（者）接待任务起至送走旅 游团（者）整个过程的工作程序。
八大环节
一、准备工作
（一）熟悉接待计划
1、听取该团外联人员或旅行社领导对
接待方面的要求及注意事项。 2、熟记：名称、人数、领队、性别构 成、年龄结构、宗教信仰、职业、居 住地、生活习惯等。重点游客 3、掌握旅游团的等级、餐饮标准、禁 忌、特别要求
2、各站间，尤其是上、下站之间
3、抵达下一站后，主动向地陪通报
有关信息
（二）监督与协助
1、若有明显重复，调整 2、若
1、生活服务：
（1）清点人数、照顾年老体弱者
（2）确保人身财产安全
（3）解决疑难问题 （4）融洽气氛 除此以外，还有很多方面
取措施 7、沟通
（三）抵站服务
1、提醒 2、取行李 3、出站：举社旗，走在前面；地
陪 4、向地陪介绍情况 5、登车，人数
七、末站服务
1、提醒：物品、证件
2、征求意见和建议，《团队服
务质量反馈表》 3、致欢送词：五要素
八、善后工作
（一）处理遗留问题 （二）总结；重要情况，汇报 （三）填写《全陪日志》： 1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排 3、交通情况 4、各地接待质量 5、问题及处理经过 6、游客的反映与改进意见 （四）归还所借钱物、报销