中国联通电子渠道门户网站信息管理规范

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中国联通渠道管理业务需求书(doc 48页)

中国联通渠道管理业务需求书(doc 48页)中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2011中国联通渠道管理业务需求书（V4.2.1）2011-XX-XX实施2011-XX-XX发布目录前言本规范由中国联通公司XX部提出本规范由中国联通公司XX部归口本规范主要起草人：本规范的修改和解释权属中国联通公司XX部1范围（1）本需求书适用于中国联通各省（总部、直辖市、自治区）BSS系统渠道管理的建设及改造。

其中：ν 总部可以查询各省分、地市所有相关渠道统计信息，但不允修改。

并对总部直接洽谈的全国性代理渠道信息做相关维护。

ν 各省分可以查询下属地市所有相关渠道统计信息，但不允修改。

并对省分直接洽谈的省级代理渠道信息做相关维护。

ν 各地市可以查询下属区县所有相关渠道统计信息，但不允修改。

并对地市级直接洽谈的地市级代理渠道信息做相关维护。

ν 各区县可以查询本区县所有相关渠道统计信息，并根据渠道管理相关规定对其代理渠道信息做相关维护。

（2）本需求书是根据渠道管理的相关规范及要求整理形成，包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容，并将根据管理规范的修订进行版本更新。

（3）渠道管理日常工作参照渠道管理相关规范，适合总部、省分、市分、县分机构以及具体实施的自有实体渠道与社会渠道的相关管理人员参阅。

（4）此需求书使用于各级渠道管理人员，以渠道全生命周期为主线梳理，涉及渠道各业务环节管理规定，但不作为渠道人员的日常工作和销售支撑需求要求。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本需求的引用而成为本需求的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本需求，然而，鼓励根据本需求相关各方面的研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本需求。

【1】《关于印发〈营销渠道发展总体指导意见〉的通知》（中国联通市场字2006[ 454 ]号）【2】“关于印发《中国联通自有营业厅规划建设管理规范》的通知”（中国联通营字2006[ 285]号）【3】“关于印发《中国联通联通自有营业厅盈亏平衡模拟核算实施方案(试行)》的通知”（中国联通营字2006[**]号）【4】“关于下发《中国联通移动业务代理合作协议（范本）》的通知”（中国联通营字2006[368]号）【5】“关于印发《中国联通移动业务代理佣金管理暂行规定》的通知”（中国联通营字2006[574]号）【6】“关于印发《中国联通移动业务代理商管理暂行规定》的通知”（中国联通营字2006[575]号）【7】“关于印发《中国联通营销渠发展管理手册（征求意见稿）》的通知”（中国联通营字2006[**]号【8】“《关于进一步明确各类营销渠道类别及区隔的通知》的通知”（中国联通营字2006[474]号）【9】《关于明确营销渠道分类及加强营销渠道分析的通知》（中国联通销售〔2010〕62号）3术语和缩略词4渠道规划建设管理〔名称及属性〕渠道规划建设是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式等方面的规划。

中国联通渠道建设规范(试行)

中国联通渠道建设规范（试行）为规范中国联通**分公司渠道建设与管理，建设一个以自有营业厅和直销队伍为核心，以合作营业厅、专营店和大卖场为主流，以其他社会代理渠道为补充的扁平化营销渠道网络，特制定此规范。

一、**联通渠道分类及定义**联通渠道主要分两大类，即自有渠道和社会渠道，其中自有渠道主要是自有营业厅和直销渠道，社会渠道主要包括大卖场、合作营业厅、普通专营店、普通代理店、专业机构代理七类，具体定义如下：(一)直销包括联通公司专、兼职直销人员及员工直接销售，不包括社会分销渠道的直销人员销售。

集团客户销售渠道纳入直销渠道，包括集团客户客户经理、直销人员、集团客户代言人、行业代理商三类。

(二)大卖场指专门销售通信产品的大中型商场、大中型电器商场中的通信专区、专柜以及大中型百货商场中的通信专区、专柜。

以合作营业厅、专营店等方式在大卖场中设区的不再计入其它渠道类型。

(三)自有营业厅指联通公司自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。

(四)合作营业厅指联通公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、装修、租金等费用，也可以是合作方全部自投），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。

(五)专营店指专门经营联通业务，签有排他性代理协议，并使用联通VI标识的零售网点。

(六)普通代理店指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的网点。

(七)专业机构代理指公司与社会其它电信外行业机构签订协议，由该机构的营销渠道代理公司业务或产品或代办公司服务的网点，如邮政、银行、保险、其它IT行业渠道等。

但不包括各级电信业务代经销商。

二、各类社会渠道代理的基本及附加条件（一）准入及选择条件准入及选择条件是指公司在选择单位或个人代理公司业务或服务时要求其必须具备的软件及硬件条件。

1、合作营业厅及专营店基本条件（1）申请单位能够提供企业法人营业执照、法人代表身份证复印件等相关文件；企业经营范围须包括通信产品销售。

中国联通电子渠道经验交流

电子渠道系服统务重类点
功能
面向2G、3G、固网全网用户：
•话费查询：帐详单、余额、产品、积分、个人信息等 •业务办理：套餐变更、积分兑换、密码修改重置等
宣传类
面向互联网电子渠道：
•3G品牌、产品展示、资费展示 •全国、省级、市级各类促销信息 •各类客服信息展示
主要业务指标
通过两年多的建设和运营，中国联通电子渠道的整体业务量节节攀升，用户规模持续增长。每月有超过15%的用户使用网上营业厅，每天用户业务查询超过100 万笔。
BSS BSS BSS BSS BSS
3
行业领先的电子渠道系统
中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠道、互联网民的首选渠道”。
中国联通电子渠道经验交流
中国联合网络通信集团有限公司 2019年12月
目录
第一部分第二部分
中国联通电子渠道系统介绍电子渠道系统能力提升策略
1
电子渠道系统概述
——系统概述—— 中国联通的 “电子渠道系统” （ECS系统）是在互联网与3G业务发展的背景下，采用全国一级架构方式建设的公司核心系统，是中国联通实现营销模式创新与管理方式变革的重要举措。
约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡
等各种联通产品和服务。
开展一系列互联网营销
推广活动，寻找战略合作
3
伙伴，打造中国联通网络
营销平台。
经营管理层面策略
——重点策略——
4
重视客户价值，全面提

中国联通电子渠道MINI电子营业厅平台技术规范V1.0

中国联通公司企业标准中国联通电子渠道MINI电子营业厅平台技术规范China Unicom Electronic Channel Technical Specification of MiniElectronic Business Hall Platform(V1.0)2010-12-22 发布2010-12-22 实施目录前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 名词解释 (1)4 基本功能 (1)4.1 充值缴费 (1)4.2 购买电子卡 (2)4.3 号卡销售 (2)4.4 话费查询 (2)4.5 银行卡余额查询 (2)4.6 增值业务受理 (2)4.7 终端管理 (2)5 系统软件功能架构 (3)6 系统网络拓扑 (4)7 系统定位 (4)8 主要业务流程 (6)8.1.1 充值缴费 (6)8.1.2 话费查询 (7)8.1.3 2G号卡销售 (8)8.1.4 3G号卡销售 (10)9 接口 (11)9.1 与网厅交费系统接口 (11)9.1.1 购买电子卡 (11)9.1.1.1 接口描述 (11)9.1.1.2 请求报文 (11)9.1.1.3 应答报文 (12)9.1.2 直充 (12)9.1.2.1 接口描述 (12)9.1.2.2 请求报文 (12)9.1.2.3 应答报文 (13)9.1.3 银行卡余额查询 (13)9.1.3.1 接口描述 (13)9.1.3.2 请求报文 (13)9.1.3.3 应答报文 (14)9.1.4 银行卡支付 (14)9.1.4.1 接口描述 (14)9.1.4.2 请求报文 (14)9.1.4.3 应答报文 (14)9.1.5 银行卡冲正 (15)9.1.5.2 请求报文 (15)9.1.5.3 应答报文 (15)9.1.6 手机交费接口 (16)9.1.6.1 应交费用查询接口 (16)9.1.6.2 手机交费接口 (17)9.1.7 固网交费接口 (19)9.1.7.1 应交费用查询接口 (19)9.1.7.2 固网交费接口 (20)9.2 2G号卡销售接口 (22)9.2.1 资源验证接口 (22)9.2.1.1 接口描述 (22)9.2.1.2 请求报文 (22)9.2.1.3 应答报文 (23)9.2.2 客户资料验证接口 (25)9.2.2.1 接口描述 (25)9.2.2.2 请求报文 (25)9.2.2.3 应答报文 (26)9.2.3 移动号码查询接口 (30)9.2.3.1 接口描述 (30)9.2.3.2 请求报文 (30)9.2.3.3 应答报文 (32)9.2.4 业务返销预提交接口 (32)9.2.4.1 接口描述 (32)9.2.4.2 请求报文 (33)9.2.4.3 应答报文 (35)9.2.5 订购信息合法性验证与费用计算接口 (35)9.2.5.1 接口描述 (35)9.2.5.2 请求报文 (36)9.2.5.3 应答报文 (40)9.2.6 开户信息预提交接口 (41)9.2.6.1 接口描述 (41)9.2.6.2 请求报文 (41)9.2.6.3 应答报文 (52)9.2.7 订单提交接口 (53)9.2.7.1 接口描述 (53)9.2.7.2 请求报文 (53)9.3 3G号卡销售接口 (55)9.3.1 号码查询接口 (56)9.3.1.1 接口描述 (56)9.3.1.2 请求报文 (56)9.3.1.3 应答报文 (57)9.3.2 号码预占接口 (58)9.3.2.1 接口描述 (58)9.3.2.2 请求报文 (58)9.3.2.3 应答报文 (59)9.3.3 客户资料验证/订购信息合法性及费用计算/开户预提交组合接口609.3.3.1 接口描述 (60)9.3.3.2 请求报文 (60)9.3.3.3 响应报文 (69)9.3.4 开户提交接口 (71)9.3.4.1 接口描述 (71)9.3.4.2 请求报文 (71)9.3.4.3 应答报文 (73)9.4 与Mini终端的接口 (74)前言中国联通已经建成一级架构的电子渠道系统，包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等应用系统，具备了WEB、等多种客户接触渠道，涵盖了信息提供、产品销售、客户服务和业务受理等4大服务职能，累计建设了约18个应用系统。

中国联通公司电子渠道的业务规范

中国联通公司电子渠道的业务规范随着互联网的快速发展，电子渠道已经成为了企业开展业务的重要途径，尤其对于中国联通这样的大型通信公司来说，电子渠道的建设和规范已经成为了一项重要的任务。

为此，中国联通公司制定了一系列的业务规范，以保证电子渠道业务的正常开展和用户的信息安全。

一、电子渠道业务的范围和定义1.电子渠道业务的范围电子渠道业务包括移动端APP业务、网站业务以及自助终端等。

2.电子渠道业务的定义电子渠道业务是指中国联通公司在互联网上开展的各类业务，包括但不限于：用户注册、网上购卡、套餐查询、余额充值、话费查询以及业务办理等。

二、电子渠道业务的管理1.人员管理中国联通公司应当对从事电子渠道业务的人员进行资格认证和背景调查，保证其具有相关业务能力和良好的职业道德素质。

2.权限管理中国联通公司应当对不同职能角色的人员设置不同的权限和操作范围，并通过权限管理系统对其进行管控和监督，避免信息泄漏、恶意操作等问题。

3.安全管理中国联通公司应当建立完善的安全管理机制，包括但不限于：网络安全、认证安全、门户访问安全以及数据安全等，确保电子渠道业务的顺畅和用户的信息安全。

三、电子渠道业务的标准1.界面设计和功能实现中国联通公司应当将用户体验作为电子渠道业务的设计主线，确保界面设计流畅、内容丰富、信息准确。

同时，功能实现应当与实际业务需求相符合，不应当虚假宣传。

2.信息披露和隐私保护中国联通公司应当在电子渠道页面上充分披露相关业务信息，例如：服务协议、费用明细、用户权益等，同时保护用户的隐私信息，不得私自泄露或乱用用户个人信息。

3.用户权益保护中国联通公司应当依据相关法律法规，为用户提供充分的权益保护机制，包括但不限于：服务标准、用户投诉渠道、纠纷解决机制等，确保用户享有公平、公正的业务服务。

四、电子渠道业务的监督与评估1.监督机制中国联通公司应当建立定期检查和专项检查制度，对电子渠道业务的各项方面进行监督和管理，及时发现和解决问题。

中国联通WLAN业务管理平台接口规范

[3]Remote Authentication Dial In User Service(RADIUS),C.Rigney,S.Willens, A.Rubens,W.Simpson, June 2000.RFC 2865IETF
[4]Radius Accounting, C.Rigney, June 2000.RFC 2866IETF
4.增加了一三章对其他网元的要求章节。
5.更新修改了第7章《省级WLAN业务平台与集团电子渠道平台的联系》的内容
注1：每次更换归档文件时，需填写此表。
注2：文件第一次归档时，“更换理由”、“要紧更换内容”栏写“无”。
1
本规范对中国联通WLAN业务中，省级WLAN业务平台与周边系统接口进行规范，包含与全国漫游认证转发平台接口、与固网业务平台的接口、与BRAS接口、与集团电子渠道接口、与营帐系统接口、与客服部门接口、与综合网管接口、与OCS平台接口提出规定。用于在业务开展、系统招标、工程建设、运行保护、平台开发方面为集团公司与省公司提供技术根据。
说明：
1、User-Name：用户帐号格式为：帐号名x域名。其中，用户名部分长度为11-16位，取值为数字与字母的混合，不能使用标点符号等其它字符，不区分大小写。中国联通合法的域名是：xWLAN.省名缩略.CHINAUNICOMx。各省省名及缩写可参考附件1：省份缩写字典表。关于全国漫游卡，合法的域名是：xWLAN.jt.CHINAUNICOMx。
中国联通WLAN业务管理平台接口规范
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V1.0
2010.9
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V1.1

中国联通服务管理规范

中国联通服务管理规范1. 引言本文档旨在规范中国联通公司的服务管理流程，确保提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。

2. 服务管理流程2.1 服务需求管理服务需求管理是指对客户提出的服务需求进行收集、分析和确认，并制定相应的服务方案。

具体流程如下：1.收集需求：与客户进行有效沟通、交流，了解客户的需求和问题。

2.分析需求：对客户提出的需求进行梳理和分析，明确需求的关键要素和优先级。

3.确认需求：与客户共同确定需求的准确性和可行性，并达成一致。

2.2 服务设计和交付服务设计和交付是指根据确认的需求，制定相应的服务方案，并有效执行和交付服务。

具体流程如下：1.设计服务方案：根据客户需求，制定相应的服务方案，明确服务内容、时间和成本等要素。

2.执行服务方案：按照预定的服务计划和流程，执行相关的服务活动，确保按时交付、合格交付。

3.监控服务交付：对服务执行过程进行监控和评估，并及时处理服务中的问题和风险。

4.验证和交付：与客户共同验证和确认服务交付的结果，并进行相关的交付手续。

2.3 服务评估和改进服务评估和改进是指对已交付的服务进行评估，及时发现问题和改进机会，提高服务质量和满意度。

具体流程如下：1.进行服务评估：对已交付的服务进行客户满意度调查和内部评估，了解服务质量和改进的需求。

2.分析评估结果：对评估结果进行分析，发现问题和改进机会，并确定具体的改进措施。

3.实施改进措施：根据评估结果和改进需求，制定相应的改进计划，并有效实施改进措施。

4.持续改进：建立持续改进机制，定期进行服务评估和改进，并不断提高服务质量和水平。

3. 服务管理的注意事项为确保服务管理的有效性和高效性，需要注意以下事项：•与客户进行充分的沟通和交流，确保准确理解客户需求和期望。

•设计服务方案时要考虑客户需求、资源可行性和技术可行性，确保方案的可实施性。

•在服务交付过程中，要严格执行服务计划和流程，及时处理和解决服务中的问题。

中国联通集中渠道管理用户需求书_20110428

（内部资料、注意保密）中国联通IT系统一级架构渠道集中管理系统用户需求书中国联通二零一一年二月修订历史目录1 范围 (1)1.1 内容范围 (1)1.2 适用范围 (1)2 术语解释 (1)3 总体业务流程 (2)3.1 业务流程图及流程描述 (2)3.2 业务组织机构描述 (4)4 社会渠道信息管理 (7)4.1 渠道新增管理 (7)4.1.1 业务描述 (7)4.1.2 业务角色 (7)4.1.3 业务流程及描述 (7)4.1.4 功能需求 (10)4.1.5 数据要素 (10)4.1.6 业务权限及范围 (15)4.1.7 业务条件 (16)4.1.8 文档附表 (16)4.2 渠道终止管理 (16)4.2.1 业务描述 (16)4.2.2 业务角色 (17)4.2.3 业务流程及描述 (17)4.2.4 功能需求 (18)4.2.5 数据要素 (18)4.2.6 业务权限及范围 (18)4.2.7 业务条件 (19)4.2.8 文档附表 (19)4.3 渠道信息修改 (20)4.3.2 业务角色 (20)4.3.3 业务流程及描述 (20)4.3.4 功能需求 (23)4.3.5 数据要素 (23)4.3.6 业务权限及范围 (23)4.3.7 业务条件 (24)4.3.8 文档附表 (24)5 自有渠道信息管理 (24)5.1 资料新增 (24)5.1.1 业务描述 (24)5.1.2 业务角色 (24)5.1.3 业务流程及描述 (25)5.1.4 功能需求 (26)5.1.5 数据要素 (26)5.1.6 业务权限及范围 (31)5.1.7 业务条件 (31)5.1.8 文档附表 (31)5.2 资料修改 (31)5.2.1 业务描述 (31)5.2.2 业务角色 (32)5.2.3 业务流程及描述 (32)5.2.4 功能需求 (33)5.2.5 数据要素 (33)5.2.6 业务权限及范围 (33)5.2.7 业务条件 (33)5.2.8 文档附表 (33)5.3 资料终止 (34)5.3.1 业务描述 (34)5.3.2 业务角色 (34)5.3.4 功能需求 (36)5.3.5 数据要素 (36)5.3.6 业务权限及范围 (36)5.3.7 业务条件 (36)5.3.8 文档附表 (36)6 佣金管理 (37)6.1 佣金规则配置管理 (37)6.1.1 业务描述 (37)6.1.2 业务角色 (37)6.1.3 业务流程及描述 (37)6.1.4 功能需求 (38)6.1.5 数据要素 (39)6.1.6 业务权限及范围 (39)6.1.7 业务条件 (39)6.1.8 文档附表 (39)6.2 佣金计算 (40)6.2.1 业务描述 (40)6.2.2 业务角色 (40)6.2.3 业务流程及描述 (40)6.2.4 功能需求 (41)6.2.5 数据要素 (42)6.2.6 业务权限及范围 (42)6.2.7 业务条件 (42)6.2.8 文档附表 (42)6.3 佣金审核支付 (43)6.3.1 业务描述 (43)6.3.2 业务角色 (43)6.3.3 业务流程及描述 (43)6.3.4 功能需求 (44)6.3.6 业务权限及范围 (45)6.3.7 业务条件 (45)6.3.8 文档附表 (45)6.4 渠道评分 (45)6.4.1 业务描述 (45)6.4.2 业务角色 (46)6.4.3 业务流程及描述 (46)6.4.4 功能需求 (46)6.4.5 数据要素 (47)6.4.6 业务权限及范围 (47)6.4.7 业务条件 (47)6.4.8 文档附表 (47)7 渠道补贴管理 (48)7.1 渠道补贴数据维护 (48)7.1.1 业务描述 (48)7.1.2 业务角色 (48)7.1.3 业务流程及描述 (48)7.1.4 功能需求 (48)7.1.5 数据要素 (48)7.1.6 业务权限及范围 (49)7.1.7 业务条件 (49)7.1.8 文档附表 (49)8 渠道预算管控 (50)8.1 渠道预算数据维护 (50)8.1.1 业务描述 (50)8.1.2 业务角色 (50)8.1.3 业务流程及描述 (50)8.1.4 功能需求 (51)8.1.5 数据要素 (51)8.1.7 业务条件 (51)8.1.8 文档附表 (51)8.2 渠道预算监控与告警 (52)8.2.1 业务描述 (52)8.2.2 业务角色 (52)8.2.3 业务流程及描述 (52)8.2.4 功能需求 (53)8.2.5 数据要素 (53)8.2.6 业务权限及范围 (54)8.2.7 业务条件 (54)8.2.8 文档附表 (54)9 渠道效能评价 (54)9.1 社会渠道效能评价 (54)9.1.1 效能评价周期 (54)9.1.2 效能评价主要指标 (55)9.2 自有渠道效能评价 (55)9.2.1 效能评价周期 (55)9.2.2 效能评价主要指标 (55)10 渠道统一视图 (55)11 渠道自服务 (56)11.1 渠道资料查询 (56)11.2 渠道佣金查询 (56)12 系统管理 (56)12.1 权限管理 (56)12.1.1 业务描述 (56)12.1.2 业务角色 (56)12.1.3 功能需求 (56)12.1.4 数据要素 (57)12.1.5 业务权限及范围 (57)12.2 日志管理 (58)12.2.1 业务描述 (58)12.2.2 业务角色 (58)12.2.3 功能需求 (58)12.2.4 数据要素 (58)12.2.5 业务权限及范围 (59)12.2.6 业务条件 (59)12.3 监控管理 (59)12.3.1 业务描述 (59)12.3.2 业务角色 (59)12.3.3 功能需求 (59)1.数据库表空间监控及临界值告警 (60)2.文件系统的使用监控 (60)12.3.4 数据要素 (61)12.3.5 业务权限及范围 (61)12.3.6 业务条件 (61)13 查询统计 (61)13.1 渠道信息查询 (61)13.2 渠道统计报表 (62)13.3 佣金台帐查询 (62)13.4 佣金效益查询 (62)13.5 渠道佣金适配查询 (62)13.6 佣金统计查询 (63)14 非功能性需求 (63)14.1 性能需求 (63)14.2 安全性需求 (64)14.2.1 网络安全 (65)14.2.3 应用系统安全 (66)14.2.4 物理安全 (66)14.2.5 数据备份及恢复 (67)14.2.6 安全策略和机制 (67)14.3 可用性需求 (68)14.4 用户界面需求 (69)15 接口需求 (71)15.1 包含接口列表 (71)16 附录 (72)16.1 佣金指标定义 (72)16.1.1 渠道用户类 (72)16.1.2 渠道发展业务量类 (74)16.1.3 用户收入类 (75)16.1.4 用户条件属性类 (77)16.1.5 渠道服务业务量 (78)16.1.6 渠道奖罚类 (79)16.2 渠道类型编码 (80)1范围1.1 内容范围本需求书规定了全国集中渠道管理的管理要求和建设思路，包括渠道信息管理、佣金管理、渠道效能评价、渠道预算管控、系统管理、统计查询等业务要求。

电子渠道介绍及使用方法

电子渠道介绍及使用方法一、电子渠道介绍1、网上营业厅方法：登录互联网，在浏览器地址栏输入2、手机营业厅方法：手机浏览器输入登录3、短信营业厅（服务功能与手机营业厅相同）编辑短信10010发送至10010，获取短信营业厅主导航菜单，根据所需求服务编辑相应的“指令代码”发送至10010，即可进行业务查询、办理举例：编辑“CXHF”发送至10010，查询当月话费编辑“CZ#充值卡密码”发送至10010，充值卡为本机充值4、自助终端缴费二、使用方法1、服务密码获取①网上营业厅：登录→点击“忘记密码”→输入手机号码及验证码，并点击“下一步”→输入手机收到的验证码→修改密码（确认手机处于正常待机状态下）②手机营业厅：手机浏览器登录→点击“忘记”→按提示进行重置即可③短信营业厅:编辑短信405发送至10010，并根据回复短信操作。

2、充值缴费①网上营业厅■银行卡缴费：登录网上营业厅→点击“交费充值”→填写缴费号码、缴费金额、验证码→选择支付银行→完成网上支付→缴费完成■银行卡充值：登录网上营业厅→点击“交费充值”→选择银行卡充值→选择充值面子→填写充值号码→选择支付银行→完成网上支付→充值完成②手机营业厅■用支付宝、财付通账户充值（可享受9.85折的优惠）使用手机登录手机营业厅→点击“交费充值”→选择“支付宝、财付通充值”→选择充值面值→填写充值号码→确认充值→充值完成③短信营业厅■充值卡充值：如您已有中国联通全国一卡充充值卡，编辑“CZ#充值卡密码#被充值号码”发送至10010为本机或其他号码充值④自助服务终端■点击自助服务终端，选择“交费充值”，根据菜单提示进行操作即可。

温馨提示：●银行卡交费、充值需拥有开通网银支付功能的银行卡或第三方支付账户（支付宝、财付通）●用银行卡充值功能支持20、30、50、100、300、500固定金额，并可享受9.85折。

●支持32家以上国内主流银行及支付宝、财付通、易宝、环迅等第三方支付机构3、话费查询①网上营业厅■登录→点击“话费查询”→选择“账单查询、详单查询或账户查询”等→输入用户号码、服务密码和验证码进行登录即可查询②手机营业厅■手机登录→输入用户号码、服务密码和验证码登录→点击“话费查询”→选择“当月话费、可用余额、历史账单、缴费记录、SP代收费”等进行查询。

中国联通客户资料管理规范V2.0[6]

结束
注：iPhone 版后续将实现拍照自动识别功能
2
中国联通客户资料管理规范 V2.0
3、电子渠道（含社会电子渠道）
电子渠道（含社会电子渠道）实名入网登记流程
用户登陆网上营业厅或社会渠道电商网站选择所要购买的号码、终端、套餐及合约计划用户填写入网资料、收货信息，选择支付及配送方式，阅读并确认入网协议，最终提交订单
实名登记失败，告知具体失败原因
用户付款并签字确认
返回签收单、受理单、协议等归档保存
结束
1
中国联通客户资料管理规范 V2.0
2、电子实名客户端
电子实名客户端实名入网登记流程
新入网用户持有效身份证件至社会代理渠道
代理商使用电子实名客户端录入用户号码
安卓版本
iPhone版本
代理商使用电子实名客户端录入客户资料（姓名、证件类型、证件号码、证件地址）
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5、直销渠道
直销渠道实名入网登记流程
直销人员对目标用户进行营销
协助有购买意向的用户选择号码、终端、套餐及合约计划
登记用户的入网资料、收货信息，告知配送时间及付款方式，提交订单并确认
对用户身份信息进行验证：身份证件号码是否有效、业务规则是否校验通过
用户将客户资料以短信方式发送到10010
对用户身份信息进行验证：身份证件是否有效、业务规则是否校验通过
返回验证结果是否成功
否
证件类型是否为居民身份证
是
虚线部分为可选功能
全国公民身份信息库联网核查
否
核查是否通过
是
否
实名登记失败，告知具体失败原因
实名登记成功，BSS沉淀客户资料

《中国联通服务管理规范(正文)》

中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

95598信息服务规范

95598信息服务规范信息服务规范是对互联网信息服务行业的一种规范管理，旨在维护公民合法权益、保护信息安全、促进信息化发展。

下面是一篇以1200字以上的文章，介绍信息服务规范的内容。

一、背景介绍随着互联网的快速发展，信息服务行业的重要性日益凸显。

然而，由于行业监管不完善，存在信息泛滥、虚假宣传、隐私泄露等问题，给公民带来了很大的困扰和风险。

因此，为了规范信息服务行业，保护公民的合法权益，各国纷纷出台了针对信息服务的规范。

二、信息服务规范的内容1.信息真实合法：信息服务提供者应保证所提供的信息真实、合法，不得散布虚假、违法信息。

不得利用假冒他人身份、盗取他人隐私等手段获取信息。

2.私隐保护：信息服务提供者应加密存储用户信息，不得泄露、出售用户隐私。

用户的个人信息应受到法律的保护，不得滥用、非法获取。

3.广告宣传合规：信息服务提供者在发布广告宣传时应确保内容真实、合法。

不得发布虚假、误导性的广告；不得违法使用他人名誉、商标等。

4.社会责任担当：信息服务提供者要履行社会责任，对用户产生的信息后果负有一定的责任。

当用户发布有害信息时，信息服务提供者应采取措施加以制止。

5.版权保护：信息服务提供者不得使用未经授权的作品；用户在发布信息时应注明原创或者获得了版权许可，不得侵犯他人的版权。

6.信息安全管理：信息服务提供者应采取措施保障信息安全，防止信息被恶意攻击、篡改，在出现安全漏洞时及时修复。

用户也应采取合理措施保护自己的信息安全。

7.责任追溯：信息服务提供者应当留存用户发布的信息，确保信息的真实性和合法性。

当信息涉及到法律纠纷时，可进行溯源追责。

8.公开透明：信息服务提供者应当公开自身的运营信息，遵守行业规范，接受用户的监督，并定期公布服务质量报告。

三、信息服务规范的意义1.保护公民权益：信息服务规范的出台，可以保护公民在使用信息服务时的合法权益，避免用户信息被滥用、泄露等情况。

2.促进信息化发展：信息服务规范能够提高整个信息服务行业的合规水平，消除不良竞争，推动信息化发展。

中国联通客户资料管理规范V2.0[3]

图5.1 客户资料管理业务流程5.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括自有实体渠道、直销渠道、社会渠道、电子渠道、电话营销渠道。

各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。

客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。

客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。

由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性、真实性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。

5.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

5.2.1 资料录入5.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。

使用个人有效证件入网的客户，其客户类型为公众客户。

5.2.1.2 客户资料录入完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。

客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。

客户资料中，营业员在查验客户有效身份证件后，录入客户入网登记基本信息，营业员需确保客户资料准确、全面录入。

服务信息和扩展信息主要由负责维系的客户经理负责补充。

1.对于后付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、联系人、联系电话、通信地址七项必填项；办理固网业务的，在用户资料中须登记装机地址。

其中：联系人不能为客户本人；联系电话应为联系人的联系电话，不能为客户入网办理的用户号码。

中国联通电子渠道建设探讨

务。
（）３提升客户有效体验与忠诚度首先，客户需要多种渠道选择。根据ＢＧＢｓｎＣｎｕｔｇＧｏｐ的调查报Ｃ（ｏｔｏｓｌｎｒｕ）ｏｉ告．客户对ＩＶＲ、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高．客户接受在电子渠道上办理缴费类、查询类和业务变更类的业务操作。如图１示。所白助操作满足了部分客户的成就感。我们一直强调提升客户体验而电子平台的自助模式，就是一种最佳的客户体验。
电子平台作为一个新事物，喜欢探索求新的客户通过一番摸索后掌握平台操作技
巧，会产生成就感。在平台使用过程中，也加深了客户对产品的了解。
到运营商为各类用户提供的信息与服务的
其次，自助平台不受地域、时间干扰．客户办理业务不用再择时择日、舟车劳顿跑到营业厅．不用再现场排队苦苦等待，不仅减少客户的痛苦程度，而且还避免现
２１．ＤＯ７
１５７
囊
呻遏专ｈ— ｍｉｌ西｛……ｏｕ。Ｃａ…… —Ｃ～ ≯ ｉ… …．，一
挥电子渠道低成本竞争优势．支撑全业务和３Ｇ业务．形成差异化的竞争优势。
图１ＢＧＣ关于电子渠道的市场调研报告
是营业厅在数据业务上的服务水平要达到运营商要求的难度大。电子渠道很大程度上将成为数据业务服务的补充。而且电子平台可以用多媒体的方式指导客户如何使用数据业务。（）少代理商渠道对运营４减商的威胁电子渠道完全掌控在运营商手中可以减少代理商渠道对运营商的威胁，防止代理商渠道出于自身利益考虑而与运营商 “ 叫板 ”的行为。通过对电子渠道的不断完善和推广把某些细分客户群吸引过来后．将分流代理商渠道的市场份额。（）５有助于塑造品牌形象电子渠道在服务上的易用性和体验性的表现非常突出。一个顺畅的电子渠道系统有助于塑造电信运营商贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强，电子渠道的广告能力、服务能力是

中国联通客户网管系统技术规范标准[详]

中国联通公司企业标准中国联通客户网络管理系统技术规China Unicom Customer Network Management System Technical Specification(v1.0)2011-06-22发布2011-06-22实施中国联通公司发布目录1围 (5)2缩略语 (5)3综述 (6)3.1背景 (6)3.1.1客户网管系统建设必要性 (6)3.1.2技术规制定的迫切性 (6)3.2客户网管系统目标 (7)3.3客户网管系统定位 (7)3.4客户网管系统管理围 (8)3.4.1客户网管系统业务管理围 (8)3.4.2客户网管系统使用模式 (9)3.5客户网管与专业综合网管区别 (10)4系统体系结构 (12)4.1二级部署架构 (12)4.2软件体系结构 (13)5系统功能要求 (15)5.1运维管理门户 (15)5.1.1资源管理 (15)5.1.2拓扑管理 (22)5.1.3告警管理 (24)5.1.4性能管理 (34)5.1.5客户服务质量管理 (36)5.1.6客户定制管理 (42)5.1.7统计报表 (44)5.1.8系统管理 (49)5.1.9客户网代维 (52)5.2客户自助门户 (55)5.2.1客户信息浏览 (56)5.2.2客户资源浏览 (56)5.2.3拓扑视图查看 (56)5.2.4告警信息查看 (56)5.2.5性能信息查看 (57)5.2.6客户报表查看 (57)5.2.7网运行情况查看 (57)5.2.8客户自服务 (57)5.2.9移动终端门户（可选） (58)5.3VPDN监测（可选） (58)6系统集成关系及接口 (60)6.1总体集成关系 (60)6.2客户网管系统部省级接口 (61)6.3与资源管理系统间接口 (62)6.4与电子运维系统间接口 (62)6.5与专业综合网管系统间接口 (62)6.5.1与传输综合网管系统间接口 (62)6.5.2与数据ATM网管系统间接口 (62)6.5.3与IP综合网管系统间接口 (62)7总体技术要求 (63)7.1接口要求 (63)7.1.1接口协议 (63)7.1.2接口技术要求 (63)7.2性能要求 (64)7.2.1一般性能要求 (64)7.3安全要求 (65)7.3.1客户网管安全要求 (65)7.3.2物理安全要求 (65)7.3.3网络安全要求 (66)7.3.4系统安全要求 (66)7.4硬件要求 (68)7.4.1主机要求 (68)7.4.2存储要求 (69)7.4.3备份要求 (69)前言中国联通客户网管系统，是以对客户租用电路和客户设备的实时监测为主要目标，从面向客户、面向业务的角度对网管数据进行分析和呈现，实现大客户网络的状态监视、故障定位以及性能分析等功能，同时为大客户提供统计报表和SLA报告，使其成为中国联通为大客户服务的重要支撑平台。

中国联通客户资料管理规范V2.0[2]

3客户资料的组织管理1.集团总部市场营销部作为客户资料管理的牵头组织管理部门，负责客户资料管理规范的制订和完善，提出整体功能需求，并指导分公司落地实施客户资料管理工作；负责指导公众客户资料等管理工作，提出针对公众客户资料管理相关要求和需求；监督考核省分公司客户资料管理工作。

集团客户事业部负责指导分公司集团客户资料管理工作和新入网集团客户回访管理工作，针对集团客户资料管理提出相关要求和需求；监督考核集团客户营销渠道客户资料管理工作。

客户服务部负责指导分公司电话营销渠道客户资料管理，以及新入网公众客户（含集团成员用户）回访管理工作，配合提出完善客户资料管理需求。

信息化与电子商务事业部负责客户资料管理的后台系统技术支撑工作，包括制定技术规范、完善相关系统功能、项目建设、实现查询与统计分析等内容。

负责电子渠道客户资料（除电话营销）的管理，以及客户资料前台受理界面的支撑工作，包括制定技术规范、完善相关系统功能、项目建设等内容。

2.省级分公司市场营销部为本省客户资料管理的责任部门，负责落实集团总部客户资料业务管理规范，对本省客户资料管理进行监督检查，并针对本省管理特点提出相关需求；负责落实公众客户资料管理规范，指导地市分公司加强对营销渠道客户资料的管理工作，监督考核公众客户营销渠道客户资料管理工作，并提出相关需求。

集团客户事业部为本省集团客户资料管理和新入网集团客户回访管理工作的责任部门，负责落实集团客户资料管理规范，指导地市分公司加强对当地集团客户资料的管理工作，负责指导开展新入网集团客户回访工作，并协同地市分公司进行新入网集团客户回访工作；监督考核集团客户营销渠道客户资料管理工作，并针对集团特征提出相关需求。

客户服务部为本省通过电话营销渠道获取的客户资料管理和新入网公众客户（含集团成员用户）回访管理工作的责任部门，负责指导开展新入网公众客户（含集团成员用户）回访工作，并协同地市分公司进行新入网公众客户（含集团成员用户）回访工作；配合提出完善客户资料管理需求。