破 除 客 户 抗 性 的 方 法

破除客户抗性的方法
一、销售始于被拒绝时
船因水的抵抗力才能前进，
飞机因空气的抵抗力才能高速飞行，
为什么呢？
因为引擎有吸气、压缩、爆发、排气后而推动前进，故销售也因有客户的抵抗才能有所进展，
没抵抗就没有销售，
反对和抵抗是商谈时的推动力，
切记！按捺自己的情绪，
嫌货的，才是买货人。

二、预知反对或抵抗的理由
（1）对业务人员的抵抗
不信赖、疏离感
（2）对公司的抵抗
对知名度及以往业绩不满意
（3）对产品的抵抗
品质、格局、功能性、有所怀疑
（4）经济能力的抵抗
买不起或自备款有问题
（5）对单价的抵抗
受他人或区域竞争个案影响
（6）对服务的抵抗
业务人员的表现，只是在销售阶段热心，怕将来的
售后服务有信任感。

三、应付抗性反应的方法
（1）回力棒
譬如：客户说：“你这东西太贵了吧？”回答说：“是的，老板，我们的东西比较高，但确世界一流的产品，哪有可能便宜。

”
（2）反击法
先同意“是的”，然后反击“但是”的方法，肯定对方的说法，可缓和气氛。

（3）忽视法
将反对的意见用技巧性的方法略过不提，或以笑来掩饰局面，例「哈……您的顾虑太多了，毕敬……」
（4）质问法
根据必要的情况加以质问，与其自己来说，不如让对方说出他的看法，将攻守形势反转。

（5）否定法
也叫正面攻击法，但要避免对方不快，因此，必须适时注入一些幽默感。

例：
“你们公司以前的某案子会漏水”
“不！不！您是说某案吗？我们查出是客户使用
不当而水管爆裂。

”
（6）实例法
「昨天，我有个客人说他买的原因是……」
「有个有趣的例子，原本一平差二万，3年后，一平差二十万」。

（7）资料实物说服法
善用销海、剪报、各种销售图表等道具，再三说明。

四、避免客户紧张
（1）不要抱着非卖不可的想法，以朋友的心态，建议多比较才不吃亏的说法。

（2）强调可以提供利益的意见，及其它竞争个案的分析或是顾客所开心的事情。

［例：
单价、口碑、增值…］
（3）电话DS拜访时，不是以销售为目的，而
是为了新案或将来可提供更好的服务，而
来收集资料及问卷调查。

（4）针对某个构想，微求顾客的意见，亦即探询顾客所希望服务的方法。

五、打动客户，赢得信任
（1）最初一分钟的谈话及肢体服务，可以抵得上接下来的一万句。

（2）制造与客户同一国的印象。

适合顾客阶层的穿着与谈吐内容。

（3）谈一些能吸引客户的话题。

例：看成屋要看三次才买，早上、晚上、
下雨天…
顾客的类型及其应付的方法。