座席出租技术方案

全省邮政185电话商务（服务）热线座席（分台）出租技术实施方案
1．业务需求
1．1很多单位为办好宣传、推销商品，需要用户提供更多的线索、意见、建议，并据此沟通销售渠道、扩展市场份额，但是用户不一定时刻记住商户公布的7位数字电话号码。

如果利用185系统的CTI业务排队功能、A4400的的IP电话功能、WEB CALLCENTER功能、185语音网络服务功能、人工录音、传真、E-MAIL等功能，将185商务（服务）热线功能扩展到185的出租座席（或远端座席），既可方便用户，也可帮助很多单位（或企业）建立热线咨询和营销等各种语音和数据服务，
1．2 此外，通过邮政银行实时互联的支付网关，可完成实时在线交易等商务作业。

1．3 各类外接应用系统的互联，可提高185的品牌效益，进而提升其商业应用的市场价值，实现各种资源的迭加增值利用。

2．湖南邮政185系统
2．1 全省185网络拓朴图
如图所示，各地市185平台连接本地PSTN 、出租座席（或分台）、其它行业通信平台，实现各地市185的用户和应用接入。

各地市185通过综合网组成全省185语音网络（ ）和全省185数据网络（
），从而完成全省185的语音和数据同步联网。

任一地市185一旦开展185语音接入的应用业务、185出租座席业务、或185与其它行业联营的增值业务，全省185网络可共享应用。

全省185业务的认证、支付、清算、结算集中在省电子邮政认证计费管理中心完成，从而实现多点接入、集中认证、支付、清算、结算；一点接入应用业务、全网共享业务和用户资源。

2．2 省中心（含长沙）185系统结构
如图所示，省中心185平台综合PBX 功能、路由功能、智能排队、业务应用四大功能综合在一个平台上。

排队机提供用户接入,与本地PSTN的中继接口为E1接口，NO.1信令。

排队机的UA接口连接数字话机，实现座席的呼叫功能。

Z接口连接IVR服务器，向185用户提供语音提示、传真等服务。

排队机IP语音网关E1口与综合网E1连接，最终连接到省中心185排队机的IP语音网关，实现本地185排队机与省中心185排队机的语音联网。

185的CTI、IAS、IVR、数据库服务器接在排队机的LAN上，采用TCP/IP 协议通信，以此构成本地185系统的应用接入。

并通过路由器A连接到综合网AC120的V.35（或E1）口，从而连接省中心185LAN，从而完成本地区18LAN 与省中心185LAN的数据联网。

各地市185应用接入通过全省185数据网络连接到电子邮政认证、计费管理中心，由电子邮政认证、计费管理中心实现本地185业务的认证、支付、清算、结算。

各地市185不设立地市级电子邮政认证计费管理中心。

2．3地市185系统结构
地市185与省中心185系统结构相同。

只是在各地市不设电子邮政认证计费管理中心、不具备地市级WEB接入功能。

3．邮政185开发座席出租业务的优势
3．1 185品牌优势
185是信息产业部于1999年批准的邮政对公众提供语音接入服务的特呼号码，是邮政提供普遍服务的语音信息平台。

185系统已成为电子邮政接入体系的重要组成部分，随着185主营商务类业务、辅之普遍服务，185的商用价值、无形资产日益明显。

3．2 185网络优势
湖南185网络由185语音网络和185数据网络构成。

185语音网络的基本特征表现在于：湖南185语音网络是湖南185大本地网。

湖南省内任何地区的用户拨打“185”后，可与湖南185网络的任一座席通
话，无须考虑座席所在位置。

以上过程无须加拨电信长途区号，用户与185异地座席通话计费方式：用户和本地185的市话费率计费。

例如：株洲的用户拨本地185后，可与长沙的185座席通话；通话话费=株洲PSTN市话费率*通话时长。

由于185具有语音提示功能，用户无须记住座席的电话号码，只要根据185语音的提示再按键，就可与自己要求的座席通话。

而且各地市185语音提示、185按键选择的标准相同。

3．3邮政185系统支持在线支付业务
邮政185的数据网络与电子邮政认证计费管理中心是互联的，185应用业务的数据信息和电子邮政认证计费管理中心的数据信息可以交换，邮政185开展的任何业务都可通过电子邮政认证计费管理中心实现实时支付功能。

因此，邮政185不仅可提供信息服务，也可提供金融服务。

而国内其它的CALL CENTER中心目前不具有在线金融服务功能，无法与邮政185的业务发展潜力相比较。

鉴于电子邮政计费管理中心连接绿卡银行、其它银行的局域网，邮政185可以为任何银行的用户提供在线支付服务。

3．4 185对外接口的多样性
湖南185网络的设计过程中，首先是从业务需求、需求的多样性等方面考虑的，因此，185网络的接口具有多样性。

185网络的接口分四大类：与本地PSTN连接的中继接口（PCM），完成本地PSTN用户的话路接入。

与省中心IP语音网关连接的语音接口（LIOP），实现全省185平台的语音联网。

与省中心路由器连接的应用接口（以太网口），实现全省185平台的数据联网。

排队机的远端用户接口，完成185远端座席、远端IP电话终端的接入。

排队机LAN通过TCP/IP协议连接WEB，实现WEB CALLCENTER接入。

3．5 185出租座席与用户的关系
用户语音------ 185系统------ 座席语音
⏹用户语音------ 185话务员录入-------传真给座席
⏹用户语音和数据-------185 WEB CALLCENTER------ 座席语音和数据
4．185座席（分台）出租方式
4．1方式一：185中心座席出租
4．1．1示意图
4．1．2 业务功能
用户从一级菜单进入，听提示音后按键选择业务。

出租座席的功能等同普通座席，可接听电话，通过座席PC查询业务的数据。

用户可享受185系统提供的查询、咨询、受理、支付等服务。

4．1．3对185资源的要求
占用185的排队机号码、185业务号码、IP地址、硬件、应用软件资源，不占用185人力资源。

4．1．4 对排队机的要求
北电交换机、ALCATEL交换机都满足要求。

4．1．5对185应用系统的要求
185应用系统在现有基础上无结构性变化，排队机、IVR、CTI、DB、IAS、现有座席仍保持原有功能。

并在此基础上：
●增加座席（包括：排队机U电话机、座席PC）；
●对IVR语音菜单修改，增加出租座席语音导航；
●对CTI应用软件修改，使客户的语音请求及时转接到出租座席。

4．1．6对租赁座席的要求
要求租赁方派话务员到185机房接听电话。

4．1．7 工作原理
用户通过市话接入，185排队机通过Z用户线与通知IVR，IVR拨报提示给用户，并且同时将用户数据打包转发给CTI控制服务器，CTI控制排队机CPU 控制层进行排队，用户根据提示再次按键，排队机将用户请求转到U用户线，转到相应的坐席进行事务处理。

4．1．8 成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式占用
1、185特服号码，固定1000元/月
2、185 I P地址，固定500元/月
3、185应用系统资源使用费用10000元，平均300/月
4、增加坐席的话机、PC机，费用30000元，平均1500/月
5、增加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
6、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

7、系统维护费用为200元/月
总计：方式一成本4200元/月/坐席。

4．2方式二：185热线呼叫转接
4．2．1示意图
（租赁方）热线电话
4．2．2业务功能
用户从一级菜单进入，听提示音后按键选择业务。

（租赁方）电话随时可接听由185转接的电话呼叫。

用户通过185享受咨询、查询、受理等服务。

4．2．3对185资源的要求
占用185的业务号码、应用软件资源。

不占用185排队机号码、硬件、人力、IP地址资源。

4．2．4 对排队机的要求
北电交换机、ALCATEL交换机都满足要求。

4．2．5对185应用系统的要求
185应用系统在现有基础上无结构性变化，排队机、IVR、CTI、DB、IAS、现有座席仍保持原有功能。

并在此基础上：
对IVR语音菜单修改，增加出租座席语音导航；
对CTI应用软件修改，使客户的呼叫请求及时转移到（租赁方）电话。

4．2．6 租赁方的要求
要求租赁方提供固定的电话号码作为热线电话接入。

4．2．7 工作原理
用户通过市话接入，185排队机通过Z用户线与通知IVR，IVR拨报提示给用户，并且同时将用户数据打包转发给CTI控制服务器，CTI控制排队机CPU 控制层进行排队，排队机转发至租赁方的热线电话。

4．2．8成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式占用
1、185特服号码，固定1000元/月
2、185应用系统资源使用费用10000元，平均300/月
3、增加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
4、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

5、日常维护费用为200元/月
6、185呼叫热线电话的呼叫费500元/月
总计：方式二成本2500元/月/坐席。

4．3方式三：185商务热线传真
4．3．1示意图
4．3．2业务功能
用户从一级菜单进入，听提示音后按键选择业务。

185话务员接听用户的语音，手工文字录入；或185自动录音存储。

（租赁方）传真机定时收到由185转发的传真，（或由185播放录音），具有（文字、或语音）受理功能。

4．3．3对185资源的要求
占用185的业务号码、应用软件、人力资源。

不占用185设备、IP地址资源。

4．3．4 对排队机的要求
北电交换机、ALCATEL交换机都满足要求。

4．3．5对185应用系统的要求
185系统在现有基础上无结构性变化，排队机、IVR、CTI、DB、IAS、现有座席仍保持原有功能。

并在此基础上：
对IVR语音菜单修改，增加（租赁方）热线的语音导航；
●对CTI应用软件修改，使客户的语音请求及时转接到185座席；
●185话务员将用户的要求手工录入DB，然后通过185传真到租赁单位的
传真机上。

4．3．6对租赁热线单位的要求
要求租赁方提供固定的传真机号码。

或要求租赁方话机具有录音功能。

4．3．7说明
本案例将业务受理、业务处理分为两个过程，在此基础上还可开发更多的业务受理、业务处理模式。

4．3．8 工作原理
类似与热线呼叫转移，用户通过市话接入，185排队机通过Z用户线与通知IVR，IVR拨报提示给用户，并且同时将用户数据打包转发给CTI控制服务器，CTI控制排队机CPU控制层进行排队，排队机转发至租赁方的传真机。

4．3．9成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式占用
1、185特服号码，固定1000元/月
2、185应用系统资源使用费用10000元，平均300/月
3、IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
4、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

5、人力资源费用为500元/月。

6、系统维护费用为200元/月
7、185呼叫传真的费用为500元/月
总计：方式三成本4000元/月/坐席。

4．4方式四：185远程商务座席
4．4．1示意图
4．4．2业务功能
用户从一级菜单进入，听提示音后按键选择业务。

（租赁方）座席的功能等同普通座席，可接听电话，通过座席PC查询业务的数据。

用户通过185可享受查询、咨询、受理、支付等服务。

4．4．3对185资源的要求
占用185的业务号码、排队机号码、IP地址、应用软件、硬件资源。

不占用185人力资源。

4．4．4 对排队机的要求
ALCATEL交换机满足要求，北电交换机不能满足要求。

4．4．5对185应用系统的要求
185系统的排队机、IVR、CTI、DB、IAS、现有座席仍保持原有功能。

并在此基础上：
●排队机增加LIOE板作为IP语音网关；出租座席的话机电话号码属于排队机
号码资源；
●LAN增加路由器，通过专线（DDN或ISDN）连接租赁单位的路由器；
●对IVR语音菜单修改，增加出租热线的语音导航；
●对CTI应用软件修改，使客户的语音请求及时转接到185出租话机；4．4．6对租赁单位的要求
租赁单位需申请专线（DDN、数字中继），租赁单位有路由器（或多余对外端口）、HUB、PC（带以太网口），使用ALCATER专用U电话话机。

4．4．7工作原理
用户拨打185市话，185排队机通过Z用户线告知IVR，IVR将数据打包送给CTI，185排队机上增加了LIOE板做为IP语音网关，CTI控制排队机将用户线路转至租赁方的数字话机上，进行坐席的业务受理。

4．4．8成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式占用
1、185特服号码，固定1000元/月
2、185 I P地址，固定500元/月
3、185应用系统资源使用费用10000元，平均300/月
4、增加坐席的话机、改造后的PC机，费用30000元，平均1500/月
5、增加路由器费用为20000元，平均800/月
6、加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
7、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

8、排队机增加了LIOE板30路的费用为45000元，平均100元/线/月。

9、系统维护费用为200元/月
总计：方式四成本4900元/月/坐席。

4．5方式五：185热线分台
4．5．1示意图
4．5．2业务功能
用户从一级菜单进入，听提示音后按键选择业务。

（租赁方）座席话机可随时接听由185转发的呼叫。

用户可享受185系统提供的咨询、查询、受理、支付等服务。

4．5．3对185资源的要求
占用185的业务号码、排队机号码、应用软件、硬件资源。

不占用185人力、IP地址资源。

4．5．4 对排队机的要求
ALCATEL交换机满足要求，北电交换机不能满足要求。

4．5．5对185应用系统的要求
185系统的排队机、IVR、CTI、DB、IAS、现有座席仍保持原有功能。

并在此基础上：
●排队机增加ACT模块，租赁方话机作为ACT的用户（可以是若干个）；
●出租话机的电话号码属于185号码资源；
●排队机与ACT模块之间架设专线（DDN或ISDN），一条64KDDN同时满
足6路语音；
●对IVR语音菜单修改，增加出租热线的语音导航；
●对CTI应用软件修改，使客户的语音请求及时转接到185出租话机；
4．5．6对租赁单位的要求
租赁方的地理位置在ACT模块附近，话机和ACT之间用普通电话线连接。

或者，租赁方申请专线，并租赁ACT模块。

4．5．7说明
本案例适应热线电话较多的单位，也适应县局开办座席出租业务。

4．5．8工作原理
用户通过拨打185市话，通过Z用户线告知IVR，IVR将数据打包送给CTI控制服务器，CTI控制排队机进行排队，在排队机上安装了A4400ACT模块，CTI控制排队机转到远端的A4400ACT模块上，转到远端的U电话话机上进行坐席的受理。

4．5．9成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式占用
1、185特服号码，固定1000元/月
2、185应用系统资源使用费用10000元，平均300/月
3、增加坐席的话机，费用10000元，平均300/月
4、增加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
5、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

6、排队机需增加的ACT模块费用为90000元。

平均3700元/月/用户
7、系统维护费用为200元/月
总计：方式五成本6000元/月/坐席。

4．6方式六：185网络服务出租
4．6．1示意图
4．6．2业务功能
用户从一级菜单进入，听提示音后按键选择业务。

（租赁方）座席话机（或传真机）可随时接听任一地市185转发的呼叫。

用户可通过185网络系统享受咨询、查询、受理、（或支付）等服务。

4．6．3对185资源的要求
占用185的业务号码、应用软件、硬件资源，特别是185网络资源。

不占用185人力、IP地址资源。

4．6．4 对排队机的要求
ALCATEL交换机满足要求，北电交换机不能满足要求。

4．6．5对185应用系统的要求
要求全省185语音网络联网、数据网络联网。

4．6．6对租赁方的要求
根据租赁方选择的业务处理方式决定。

具体参照方式1至方式5。

4．6．7说明
本案例适应全省联网的座席出租业务
4．6．8工作原理
实现了语音的全省联网，当用户从185任一地方拨打电话，通过交换机上的LIOP语音网关与综合网的AC120相连，实现全省的语音通讯，让坐席可以开放在省内的任一地市。

4．6．9成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式占用费用为前五种方式费用+4000元的网络传输费用
4．7方式七：WEB CALLCENTER
4．7．1示意图
中心座席
4．7．2业务功能
用户利用PC（而不是电话机），通过INTERNET（而不是PSTN），从HN183网站接入，实现语音、数据的同步接入。

WEB CALLCENTER座席可随时同步接听电话、座席PC与用户PC页面交互式交流。

用户可通过WEB CALLCENTER中心享受咨询、查询、受理、支付等服务。

4．7．3对185资源的要求
现场座席和专线远端座席占用185的业务号码、排队机号码、应用软件、硬件、IP地址资源。

不占用185人力资源。

公网远端座席占用185业务号码、应用软件、硬件资源。

不占用185排队机号码、IP地址、人力资源。

4．7．4 对排队机的要求
ALCATEL交换机满足要求，北电交换机不能满足要求。

如使用公网远端座席，ALCATEL交换机需增加CMP板。

4．7．5对HN183网站的要求
网站WEB使用JA V A语言编程，应用软件增加CCW中间件，WEB制作与CALL业务相关的网页。

4．7．6对185应用系统的要求
ALCATEL交换机CPU增加CCD、CCA、CCM等软件模块，增加VOIP 网关处理语音和数据的转化。

CTI 增加WEBCALLCENTER业务排队（具体指话务）的应用软件模块。

DB增加与WEB网页相关的数据（包括呼叫路由、座席登录，等）。

IVR增加话机登录的提示。

4．7．7对租赁方的要求
现场座席要求租赁方派人到185机房工作。

公网远端座席要求使用ISDN专线，电话机要求到185系统登录，PC到HN183网站登录。

专线远端座席要求申请专线（DDN、ISDN）、配置路由器、网络交换机、专用IP适配器、ALCATEL电话机。

电话机要求到185系统登录，PC到HN183网站登录。

4．7．8说明
由于用户从INTERNET接入，WEB CALLCENTER只建在长沙。

4．7．9工作原理
用户通过INTERNET接入，183网站通过CCW中间件将用户发出的数据转换成语音和数字信号，接到排队机上，排队机通过LIOE板，可以将专线的远
端坐席做为局域网，或者通过CMP中间件，通过CTI控制，将DB内的数据和语音转发到公网的远端坐席进行业务受理。

4．7．10成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式的组网有三种情况：
第一：LAN内WEB坐席改造：
1、185 WEB CALLCENTER 资源管理费，固定1000元/月
2、185 I P地址，固定500元/月
3、185应用系统资源使用费用10000元，平均300元/月
4、增加坐席的话机、改造后的WEB功能的PC机，费用30000元，平
均1500元/月
5、增加CCW中间件及配套的网页制作费用为44000元，平均2000元
/月
6、增加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
7、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

8、系统维护费用为200元/月
方式七第一种情况成本6000元/月/坐席。

第二：LAN远端坐席方式：
1、185 WEB CALLCENTER 资源管理费，固定1000元/月
2、185 I P地址，固定500元/月
3、185应用系统资源使用费用10000元，平均300元/月
4、增加坐席的话机、PC机，费用30000元，平均1500元/月
5、增加CCW中间件及配套的网页制作费用为44000元，
平均2000元/月
6、增加LIOE板30路费用为45000元，平均100元/线/月
7、增加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
8、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

9、系统维护费用为200元/月
注：该方式不包括线路租赁费。

方式七第二种情况成本6100元/月/坐席。

第三：ISDN公网远端坐席方式：
1、185 WEB CALLCENTER 资源管理费，固定1000元/月
2、185 I P地址，固定500元/月
3、185应用系统资源使用费用10000元，平均300元/月
4、改造后的WEB功能的PC机，费用为20000元，平均800元/月（不
包括IP适配器，电话机）
5、加CCW中间件费用为44000元，平均2000元/月
6、增加LIOE板30路费用为45000元，平均1500元/线
7、增加了CMP板费用为30000元，平均1200元/月。

8、增加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100元/月
9、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月。

10、系统维护费用为200元/月
方式七第三种情况成本8000元/月/坐席
4．8方式八：ISDN专线远端坐席
4．8．1 示意图
中心座席
4．8．2 业务功能
用户通过电话接入，听提示音后按键选择业务。

租赁方电话随时像185中心坐席一样受理业务
用户通过185享受咨询、查询、受理、支付等服务。

4．8．3 对185资源的要求
占用185的业务号码、应用软件资源、IP地址、硬件资源。

4．8．4 对排队机的要求
ALCATEL交换机满足要求，北电交换机不能满足要求
4．8．5 对185应用系统的要求
排队机无大变化，需要增加ISDN适配器
对IVR语音菜单修改，增加出租热线的语音导航
对CTI应用软件修改，使客户的语音请求及时转接到185的出租话机上4．8．6 对租赁方的要求的要求
租赁方需租用ISDN（2B+D）线路，以及配备ALCATEL数字话机4．8．7 工作原理
用户通过拨打185电话，通过Z用户线告知IVR，IVR将数据打包送给CTI 控制服务器，CTI控制排队机进行排队，再通过U接口（语音）、LAN（数据）传到适配器，再通过ISDN专线转到远端的适配器的U电话上、PC，完成坐席的业务受理
4．8．8 估算成本
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算，费用按每月分摊。

这种方式占用
1、185特服号码，固定1000元/月
2、185应用系统资源使用费用10000员，平均300元/月
3、增加坐席的话机，费用10000元，平均300元/月
4、增加IVR语音导航开发费用为2500元，平均100/月
5、CTI控制服务器的改造开发费用为10000元，平均400元/月
6、系统维护费用为200元/月
7、增加ISDN适配器2台，费用为6000元，平均300元/月
总计：方式八成本为2600元/月。

本方式适合成为网络座席。

5．出租座席的业务号码资源包含于185业务号码资源。

（具体如下）全省185语音导航代码与业务应用关系图。