物流行业呼叫中心解决方案

物流行业呼叫中心解决方案
随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以全新的面貌迅速发展与成长着。

从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对专业客户服务人员的急速需求。

物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。

物流业呼叫中心的建立总体说来起到两个作用：创造客户和保留客户。

呼叫中心就是实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；通过自己专业化的服务创造着企业与客户之间的和谐交流，创造着企业与客户之间相互信任的关系，从而提高企业声誉和形象。

通过企业呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法进行联络。

客户可以得到更加准确、及时的物流信息，能够更加迅速地得到物流配送等服务；物流企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升，物流企业的供应链资源的各个环节将得到优化，因此，呼叫中心系统将从总体上提升物流行业企业的整体竞争力。

从成本，到效益，再到增值，呼叫中心系统不仅仅是物流企业和客户的桥梁和纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。

物流行业建设呼叫中心系统的现实意义
1. 创造和提升物流企业形象，彰显企业实力；
2. 有利于物流企业的宣传与行销推广，拓展新的营销渠道；
3. 提高物流企业内部管理效率及员工满意度；
4. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
5. 实现无纸化办公，降低企业运营成本；
6. 合理安排人员配备,减少人力成本；
7. 提高客服人员工作效率，提升服务档次与规范性，提高服务质量；
8. 优化配送供应链各个环节，提高整体效率；
9. 确保物流信息的及时、高效、快速；
10. 增强物流企业及其供应链的市场灵敏度。

系统概述
系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。

系统为一个开放、友好、统一的对话平台，在这个平台上，物流客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

系统功能
1. 自助服务
客户致电物流企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。

在自助服务中，客户可以得到如下服务：
1) 7*24小时服务，自助下单、查单；
2) 报价查询；
3) 路线查询；
4) 服务网点查询；
5) 自助预定物流，系统可稍后回拨电话确认；
6) 选择付款方式与配送方式；
7) 企业最新动态；
8) 企业业务介绍；
9) 优惠活动介绍；
10) 加盟合作项目查询；
11) 自助传真；
12) 投诉、建议等语音留言，等等。

2. 自动通告
自动通告为呼叫中心语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。

通过自动通告，物流企业可发布的内容有：
1) 企业最新动态；
2) 重要信息公布；
3) 企业的合作伙伴重要信息；
4) 优惠活动介绍，等等。

3. 业务咨询
物流企业客户咨询所涉及的范围包括：关于产品/服务项目咨询、资费标准咨询、物流服务流程及规则咨询、企业会员服务咨询、优惠线路咨询、营业网点咨询、合作项目咨询等等。

系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

通过提供咨询服务，客服人员引导用户进一步使用公司的最新产品和服务，是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。

4. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。

待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。

客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。

系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息、详细地址等等资料。

主要受理业务内容有：
1) 预约服务（预约上门收款及上门收货、送货服务等）；
2) 上门取货发送服务；
3) 送货服务；
4) 记录用户业务办理的条件；
5) 代填业务预申请单；
6) 人工订单受理；
7) 物流配送；
8) 客户投诉、建议反馈等；
9) 企业加盟合作，等等。

另外，对于物流企业的合作伙伴或供应服务商来说，呼叫中心平台提供了一个开放、友好、互动的对话平台，在这个平台上，企业之间能够建立起一个行之有效的价值协作网，让信息和流程贯穿整个供应链，有效提高企业生产效率及管理水平，增强市场灵敏度，帮助供应链上的企业赢得更大市场竞争优势。

5. 主动服务/客户关怀
物流企业客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。

外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。

客户关怀的具体内容有：
1) 对潜在客户的信息告知、跟进；
2) 最近优惠活动通告；
3) 客户下单后发送短信确认；
4) 客户取货、送货短信提醒及确认；
5) 到货通知；
6) 客户满意度调查；
7) 会员服务；
8) 老客户回访调查，等等。

6. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可针对企业工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议，并通过呼叫中心反馈给企业客服人员。

客服人员接到反馈信息后，记录用户的投诉信息，如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等，形成投诉单。

如能及时回复则当场回复客户；如不能即时处理，则交由后台坐席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。

物流企业认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的有效手段。

7. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。

客服人员可以灵活地自定义统计内容，为物流企业决策提供权威有效的数据。

统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计；
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；
4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。

8. 扩展服务
本系统具有开放性，可与物流企业自有的会员管理、财务管理、仓储管理、订单管理、运输管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。