第五章 公关人际沟通与礼仪

的方式。 （摘自--人际关系与公共礼仪 周朝霞主 编 2004年） 2．寻找共同点 众所周知，让听话者感兴趣的不仅是你 本身，更重要的是话题。与人进行沟通 时，可以先利用一些常见的话题，打开 沟通的局面后，发现一个共同的话题。 例如：1980年，意大利著名女记者奥琳 亚娜· 法拉奇采访邓小平时，一见面就向 他祝贺生日。这是法拉奇从邓小平的传 记中了是 工作严谨、庄重的表示。如果一位领导 穿着运动服训斥下属，那么他说话的权 威性将大大降低。例如：王刚是一家大 型国有企业的总经理。一次，他获悉有 一家著名的德国企业董事长在本市访问， 并有寻求合作伙伴的意向。于是想尽办 法，请有关部门为双方牵线搭桥。让王 刚欣喜的是，对方也有兴趣同他的企业 合作，而且希望尽快会面。到了双方会 面那天，王刚对自己的形象刻意地进行 了一番修饰。他根据自己对时尚的理解， 上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽， 足蹬旅游鞋，希望自己能给对方留下。
向她的家人说明参加培训对她今后的工 作大有益处，并为她能来参加培训对他 们表示感谢。阿什总会在她们抵达的星 期一将信寄出去，因为这样，信就可以 在正当她家的洗涤槽里堆满脏餐具，家 人正因为不得不动手干活而赌气的时候 寄到，一般阿什都会一一亲笔签名。 职工参加公司届满一年时，公司送给她 们每人一只纪念手镯，那是一条镶有饰 物的金链，当进入公司三周年、六周年、 九周年的时候，她们得到的纪念品会是 其他首饰。当她们参加公司15周年时， 她们得到的是一条镶有钻石的首饰。
情舒畅。阿什相信个人接触，因为她使 每个人都感到受到欣赏，因为她始终认 为：重视与别人的接触与沟通是获得事 业成功的保障。 （资料来源：熊卫平．现代公关礼 仪．北京：高等教育出版社） 思考：玛丽· 阿什获得事业成功的保障 凯· 是什么？
第一节 人际沟通 一、人际沟通的概念 （一）人际沟通 人际沟通是指在人类社会活动中，人与 人之间分享信息、传达思想、交流意见、 表示态度、联络感情的过程。 人际沟通是沟通双方一种有意义的互动。 英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个 苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交 换这些苹果，那么你我仍然是各有一个 苹果；如果你有一种思想，我也有一种 思想，而我们彼此交换这些思想，那么 我们每个人将各有两种思想。”
开好头呢?你可以直接、诚恳、明确地说 明你的动机和需求，迅速切入主题，让 对方明白你是为了严肃的事情而来，避 免了对方心头的疑虑和对你所谈论话题 的原因感到困惑。态度的诚恳是关键。 2．尊重对方 交谈时陈述你的信息和动机要切中要害。 切勿采取强制的口吻，要让对方感觉到 这是一种建议，引发对方深思。在语言 表述中，尽量使用中性色彩述已成的事 实，不要责难。卡纳基人际沟通重要原 则之一就是：不批评、不责备、不抱怨。 因为我们想以指责来纠正对方，却会令
（二）说的技巧
西班牙作家塞万提斯说过：“说话不考虑等于 射击不瞄准。”那么，如何做说话前的准备呢? 古人云“知已知彼，百战不殆”。 1．因人而异 人际交往中，由于语言交流的对象在年龄、性 格、思想、习惯、爱好等方面都有很大的差异， 因此“因人而异”地进行沟通才能达到预期的 目的，即“见什么人说什么话”，就其积极意 义而言，与他人对话时，事先要把握对方的个 性，随机应变地采用不同的说话方法，以达到 良好地沟通目的。例如：有一次，孔子
公司里的人彼此从不互称先生或小姐。 公司办公室的门总是敞开着，尽管这样 会有很多的人进来打扰，但是至少可以 告诉别人你可以来找她讨论任何重大问 题。有一次，一个人走进她的接待室， 不声不响地坐在那里，也没有说要找什 么人。最后，负责接待的人员走过去问 他：“先生，我能为你做什么?”“不用， 我来这儿只是为了给汽车蓄电池充电。 我一天到晚同各个公司的门房打交道， 时不时会受到呵斥。可你们这儿呢，人 人高兴，人人笑脸相迎，就像来到了明 媚的阳光下。我一到你们公司就感到心
日。邓小平说：“我从来不记得什么时 候是我的生日。就算明天是我的生日， 你也不应当祝贺我啊！我已经76岁了， 76岁是衰退的年龄了!”法拉奇马上说： “邓小平先生，我的父亲也是76岁。如 果我对他说那是—个衰退的年龄，他会 给我一巴掌的!”邓小平笑着说：“你不 会这样对你父亲说话的，是吗?”。 法拉奇巧妙地运用“年龄”这一共同点， 把邓小平和自己的父亲联系起来，通过 亲切、风趣的谈话，迅速地拉近双方的 距离，为下面的采访打下了良好的基础。 （摘自—现代交际礼仪基础 鲍秀芬编著
捕捉到有用的信息，是听话的基本目的 之—。当自己还不能摸透对方意图时， 切不可随意附和赞同，最好能得到对方 的确认。如你可以问“我理解你的意思 是----”与此同时，还要善于从说话人的 语气、手势变化中捕捉信息。如说话人 会通过放慢语速、提高声调、突然停顿 等方式来强调某些重点。 6．学会恰当鼓励 倾听时，仅仅投入是不够的，我们经常 需要鼓励说话者表达或进一步说下去。 正确的启发和提问可以达到这个目的。
终于等到她时，副总裁跟她握手打招呼， 但是自己的身后，看等候接见的队伍还 有多长。 直到今天，她一想起那件事情就伤心。 她发誓，一旦等到有一天她也成为那位 副总裁那样的人时，她一定会将所有的 注意力都集中在站在面前和她握手的人 身上。即使是累得精疲力竭，但也必须 把精神集中在你面前的这个人身上，因 为你永远不能用你不喜欢被对待的方式 对待任何人。她却注意到，他的眼睛却 是瞧着每当销售主任来到公司所在地参 加培训时，阿什都给她们的家人写信，
3．决策功能 首先沟通促进了信息的交流，而正确和 适时的信息是有效决策的关键因素。其 次通过人际沟通往往能影响他人的决策。 二、人际沟通的技巧 （一）听的技巧 人常说：“善言，能赢得听众；善听才 会赢得朋友。”善于言辞是一门艺术， 善于聆听更能体现一个人的修养。善于 聆听的人不仅能得到朋友的信任，而且 较易受到领导的器重。 1．神态要专注
也乐了。后来双方谈判很成功，英国得 到了美国的援助。（摘自—公共关系与 礼仪 沈杰 方四平主编 2006年） 4．注意说话的具体场合、对象；例如： 鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人 家生了一个男孩，全家高兴透顶了，满 月的时候，抱出来给客人看——自然是 想得到一点好兆头。 一个说：“这孩子将来要发财的。”于 是他得到一番感谢。 一个说：“这孩子将来要做官的。”于 是他收回几句恭维。 一个说：“这孩子将来是要死的。”于
第五章 公关人际沟通与礼仪 [教学目标] 1、掌握公关人际沟通的概念， 以及影响人际沟通的各种因素；了解人 际沟通中沟通技巧的运用。 2、掌握公关的日常礼仪、 校园礼仪、聚会礼仪和求职礼仪。 [重点] 1、运用人际沟通的策略，提高个 人有效沟通的能力； 2、能够在日常交往中正确使用 相关的礼仪知识，提升个人形象。
也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。 （四）非语言沟通技巧 1．人际沟通中的非语言因素 非语言沟通是指通过某些媒介而非语言 或文字来传递的信息。 在沟通过程中，人们常常通过面部表情、 手部动作等身体姿态来传达各种情绪或 意图。如：在你很忙碌的时候，有人与 你聊天，你内心非常希望停止交谈，可 是出于礼貌你又只能专注地听着，这时 你往往会通过不停地变换姿势，来暗示 这位谈者“该离开了”。 沟通者的服饰往往也扮演着信息发送
精明强干、时尚、新潮的印象然而事与 愿违，自我感觉良好的这一身时髦的 “行头”，却偏偏坏了大事。他的德国 同行竟就此认为：此人着装随意，个人 形象不合常规，给人的感觉是过于前卫， 尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。 2．有效运用非语言沟通 据有关资料显示，在面对面的沟通过程 中，来自语言文字的沟通不超过35％， 而65％是以非语言方式进行沟通的。 在非语言沟通中，表情是最常用的一种 非语言符号。表情中眼神和微笑又是最 常见的交际符号。
[导入案例] 玛丽· 阿什是近年来美国企业界升 凯· 起的一颗新星。她于1963年退休后，用 5000美元积蓄办起了玛丽· 凯化妆品公司， 开业时仅雇员9人。20年后，该公司发 展成为雇员5000多人，年销售额超过3 亿元的大企业。 玛丽· 阿什的最大成功之处即在于 凯· 她最擅长于人际关系学，懂得与人的沟 通，将这种沟通充分地运用于企业管理 的方方面面。 多年前，她还没有创业的时候，为了与 副总裁握手让她整整等了3个小时。 当
3．诙谐幽默 在日常的沟通中，人们不可避免地会碰 到一些难题、尴尬事等，此时运用诙谐 幽默的话语避开锋芒，就能化解尴尬气 氛。例如：在第二次世界大战时期，英 国首相丘吉尔到美国会见美国总统罗斯 福，要求共同打击德国法西斯。一天， 美国总统罗斯福去看他，事先没有通报。 总统进入内室，正逢丘吉尔一丝不挂在 洗澡。罗斯福大感困惑，进退两难。丘 吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说： “总统先生，您看，大英帝国在阁下面 前可什么也没有隐瞒啊!”一句话说得罗
的学生子路问孔子：“听到了是不是马上见之 于行动?”孔子回答说：“有父亲、哥哥在， 怎么能不向他们请示就贸然行事呢?”过了一 些天，冉有也向孔子问同样的问题，孔子回答 说：“听到了当然要马上行动!”公西华对此 十分迷惑，不明白为什么同一个问题老师却有 不同的回答。孔子解释道：“冉有办事畏缩、 犹豫，所以我鼓励他办事果断一些，叫他看准 了马上就去办；而子路好勇过人，性子急躁， 所以我得约束他一下，叫他凡事三思而行，征 求父兄的意见。”公西华恍然大悟。孔子正是 看到了子路和冉有具有不同的性格，才有针对 性地选择了不同
略向前倾； 3．不要中途打断对方，让对方把话说完。 当对方说话时，随意打断对方或随便插 入其他话题都是很不礼貌的，如因特殊 原因必须要打断的，要适时示意，并致 歉后再插话。 4．不急于做出评价或判断。 由于人的思维速度远远快于说话的速度， 因此，我们要听清对方所要表达的全部 内容，就要求我们随时保持精力集中， 用全部的精神去听清全部内容。 5．善于捕捉要点。
（二）人际沟通的功能 1．心理需要 心理学认为人是一种社会的动物，人与 他人沟通就像人需要食物和水一样，是 必不可少的。人与人的沟通能产生一种 愉快的心情和极大的满足感，同时在沟 通的过程中探索了自我和肯定了自我。 2．社会功能 人际沟通还可以让人们发展和维持与他 人的关系。并且随着了解的深入，信任 也不断提高，从而促进了双方关系的深 入发展。