航班延误引发的旅客心理问题与服务研究

航班延误引发的旅客心理问题与服务研究
摘要：随着民航运输的快速发展，航班数量大量增加，航班延误的问题日益突出。

本文通过调研、总结、分析我国民航运输业中航班延误的基本情况，及出现航班延误后引发的旅客心理问题，针对调研结果进行深入分析总结，发生航班延误后民航旅客的心理状态及不良情绪；针对此提出了通过让旅客了解航班延误的原因，、航空公司信息的公布应及时和透明、提高民航服务人员处置航班延误的服务能力、提供旅客最需要的服务及完善航班延误赔偿制度等措施提高航班延误后处置旅客心理问题的能力，提升航空公司的服务水平，进而促进民航业与社会健康和谐发展。

关键词：服务质量；航班延误；旅客需求；旅客心理问题
1导论
1.1研究背景
1.1.1我国民航业快速发展
我国民航运输事业已经持续向好已有30年时间，在这时间里民航业对于我国经济GDP提升也做出了巨大贡献。

中国民航保持“控总量、调结构”的战略定力发展目标，确保行业发展稳中有进。

2019年全年完成运输总周转量1292.7亿吨公里、旅客运输量6.6亿人次、货邮运输量752.6 万吨，同比分别增长7.1%、7.9%、1.9%。

千万级机场达39个，同比增加2个。

京津冀、长三角、粤港澳大湾区民航业协同发展，编制实施了成都、重庆等国际航空枢纽战略规划，民航与综合交通深度融合，民航旅客周转量在综合交通运输体系中的占比达32.8%，同比提升1.5 个百分点。

随着民航业快速运输发展，民航运输任务日益显得紧迫，因此导致各大机场都或多或少的出现了航班延误，我国民航局也针对这类现象也出台了一些政策，比如合理有效缩短航班起降间隔时间缓解航班延误情况，总的来说近年来航班延误情况也正在受到相关部门的重视，也采取了相应的措施进行着积极改善，但问题仍旧比较突出。

1.1.2航班延误及后续服务纠纷不断增多
航班运输原本就是为旅客提供便捷、快速、舒适的飞行体验服务，时间就是金钱的观念也在深刻的影响着人们，航空器是否准时和高效也是人们较为关注的
一项主要问题。

绝大部分旅客非常重视航空器能够提供的速度及便利，然而，最近几年，航班延误的问题在国内越发突出，大部分旅客对待航班延误表现出极为不满的过激情绪也时有发生。

比如在2010年成都双流国际机场就出现过由于航班延误问题两名旅客身心焦虑的同时看到其它航班正在进行登机，自己乘坐的航班却处于延误当中就显得情绪激动，在无法冷静自制力的情况下把机场地服工作人员推下了2楼，最终导致机场地服工作人员重伤。

除此之外在2011年7月南航CZ6540航班由于天气原因导致该航班延误，多名旅客情绪过于激动于7月26日凌晨集体冲击机场安检通道，造成3名工作人员受伤，最终导致机场航班大量延误的不良情况出现，类似因为航班延误导致旅客情绪不满显得尤为过激的现象时有发生，甚至还有冲击机场停机坪的情况也会出现，一旦这种情况出现将毫无疑问的会影响到大面积的正常航班次序，最终造成其他航班因此延误。

1.1.3旅客投诉情况
据相关数据调查分析显示，2015年以来航空服务质量投诉案件量正在不断攀升，总体来说呈现出大部分旅客对航空服务质量依然显得不够满意，但是投诉服务质量的案件依然正在不断攀升。

另外，根据航班延误引发的旅客心理问题与服务都能从这些数据中得以明显的体现，从地面为旅客提供服务现状情况进行分析主要以航班问题、行李运输、预定票务与登机、退款、旅客服务、综合、超售和其他等方面的问题而引发的心理问题，最终导致大量旅客进行投诉。

表 1 2015年—2019年航空消费者对航班问题投诉问题的情况比例分析表
年份投诉总件
数
航班问题投诉件
数
地服问题投诉件数航班问题投诉比例
2015年231 101 130 51%
2016年354 203 151 78.3%
2017年415 259 156 53.1%
2018年567 313 254 83%
2019年785 467 318 89%
（数据来源：中国民航局官网）
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
航班延误是全球民航业面临的难题。

民航业治理航班延误、提高正点率的脚步从未停歇，但航班延误的现象不但没有消除反而有增长趋势，据《2018年
民航行业发展统计公报》，目前我国的航班延误率在13.6%左右，发达国家的航班延误率在6.8%左右，我国的航班延误比发达国家的航班延误率要高，其特点是延误频次高、时间久、纠纷多，矛盾激烈。

随着我国航班运输量的快速增长，当出现航班延误、取消等情况时，遭到越来越多的旅客质疑，更有旅客采取不理性方式与航空公司进行交涉，比如：拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击工作现场等，致使使航空公司运行成本不断升高，航空公司与旅客之间的矛盾呈现迅速升级之势，飞行员因受旅客辱骂而拒绝飞行、旅客与工作人员发生肢体冲突等不正常情况多次发生。

航班延误引发的问题日益突出，成为全社会公众关注的焦点问题。

调查显示,航班延误服务的不到位是旅客对民航服务不满意的主要原因之一。

导致航班延误的原因众多,很多情况下导致旅客不满的并不是延误本身,而是航空公司的应对态度。

因此,从航班延误的旅客心理进行研究,从而提高旅客对民航业的满意度值得认真研究。

1.2.2研究意义
本文将从中国航班延误的现状及治理入手，从航班延误的实际情况出发，利用具体事例从承运人原因、非承运人原因、交叉原因等方面，深入剖析我国航班延误本质原因及造成的各种影响，并从旅客心理角度研究分析航班延误的相应策略和服务技巧。

航班延误治理是维护旅客和航空运输企业利益的重要体系。

因此，研究、探索航班延误情况下引发的旅客心理问题与服务进行研究，有利于提升航空公共运输企业竞争力、促进民航业与社会健康和谐发展。

2 我国航班延误及旅客心理问题现状
2.1我国航班延误现状
目前我国大部分航班都存在着延误情况，空管部门也面临着极大的工作压力，每天都承担着巨大的调度压力，保障航班能够完全实现科学调度，尽量减少航班延误。

航空公司也积极对国外处理航班延误的有效措施进行借鉴学习，从一定程度上对我国航班延误现状进行了有效改善。

但是关于航班延误后提高服务，改善旅客不良心理方面的服务工作还有所欠缺，需要结合我国航班延误现状的实际情况加强服务，这样才可以提高旅客满意度，并且为航空公司和机场赢得口碑和效益。

当前我国各地机场运营中都存在着航班延误的现状，并且旅客对待服务
质量有所抱怨的情况都十分明显，给机场和航空公司也造成了运营成本的增加和经济损失，同时也给机场的平稳运行带来了极大的安全隐患，所以从目前我国航班延误现状情况来看并不乐观。

2.2航班延误引发的旅客心理问题现状
航班延误从目前机场整体运营情况来看大部分旅客已经见怪不怪了，对于航班延误的界定标准至今并没有一个准确的依据和解释，更多的情况是一旦出现航班延误各有各的说法和解释，旅客也有自己的认知和不同的看法，从现实情况中看，大多旅客认为只要航班没有按照登机牌上的时间准时起飞就应该属于延误，但是事实并不如此，造成航班延误的原因很多，由此引发的旅客心理问题多以一种焦虑、失望、暴躁的心理特征为主。

通常情况下，航班延误给旅客带来的情绪问题一方面会影响旅客的出行心情；另一方面，如果是因为出差的原因出行，那么这些焦虑、暴躁等情绪也会直接影响旅客的工作效率，严重的还会耽误旅客的工作进展，那么在此基础上如何采取必要措施降低旅客心理焦躁不安的心理十分关键。

3 旅客对航班延误的反应情况调研
为了能够客观真实的发现航班延误的实际问题，收集到相关信息，确保航班延误问题能够顺利的解决，保障旅客的基本权益，就需要重视对航班延误的调查，通过对旅客面对航班延误之后的心理特征做出合理分析，更进一步分析归纳航班延误后旅客心理特征，为机场和航空公司今后未来的服务工作提供坚实有效的重要依据。

这不仅能够提升广大旅客满意度，还能为改善航班延误后造成的一系列问题带来改善思路。

本次研究结合问卷调查的实际情况进一步分析，以获得更为真实全面的数据，通过对调研结果的分析能够提出更为有效改善措施，使民航企业能够不断在实践过程中得到改变，保障航班和航线能够顺利进行，以满足航班延误后旅客心理需求，完善服务质量，提高旅客满意度。

3.1 调研的组织及实施
由于受到疫情的影响，本次问卷调查采取线上发放问卷调查形式，在问卷调研平台“问卷星”上一共发出了171份问卷，最后回收了171份，有效问卷为171份，问卷有效率达到了100%。

问卷主要针对旅客是否遭遇飞机延误和遭遇延
误后的心理状态两个方面来开展的。

3.2调研结果分析
3.2.1不同类型旅客在航班延误后的心态
在调研中发现，因航班延误引发旅客负面情绪与旅客的出行是由有一定关系，不同类型的旅客遇到航班延误，其对此产生的反应均有所不同。

本次调研结果显示，有12.82%的旅客出行的事由是探亲，有32.75%的出行是出差，有43.86%的出行是旅游，还有其他的占11.11%（见图1）。

图1 旅客出行的缘由
对于不同出行事由的旅客，由于其对时间的感知是有差异的，有的旅客的时间安排非常紧张，有些旅客的时间则比较宽裕，再加上旅客的个人情绪控制能力的差异，由此对于航班延误的情绪也不同（见图2）。

从调研结果统计看，旅客遭遇航班延误中抱怨的旅客占35.09%和焦虑的旅客占32.75%，只有14.62%的旅客表示无所谓。

从这个调查报告可以看出只要旅客遭遇航班的延误旅客的内心波动都会很大的，其中抱怨和焦虑占大多数。

图2 航班延误时旅客的心理状态
3.2.2遭遇延误和理解程度
由于空域使用限制、航空公司调度、天气等多方面因素，航班延误已经成为当前的常态。

本次调研结果显示（见图3），受访旅客中有57.89%的旅客偶尔遭遇过航班的延误，有30.99%的旅客没有遭遇延误，还有11.11%的旅客经常遭遇延误。

受访旅客中所有人均遇到过航班的延误，只是存在延误的频率差异，由此可见航班延误问题是多么严重。

图3 航班延误情况
遭遇航班延误后，旅客的认知也有所不同。

从调查情况看，受访者中60.23%的旅客对航班延误是非常不理解的，难以接受；只有少部分能够理解这一情况（见图4）。

航班延误产生的最主要问题就是影响旅客的正常出行，同时也会影响旅客的出行心情，严重的还会耽误正常工作和生活安排。

现代人生活节奏快，时间紧张，这种因为航班延误问题造成的旅客难以控制的变化，是最让旅客难接受的。

因此，出现大部分旅客对航班延误不理解是正常的情况。

图4旅客对航班延误的理解程度
3.2.3航班延误的原因及旅客的关注点
出现航班延误是航空公司和旅客都不愿看到的情况，因为这不仅影响了旅客的出行，对于航空公司而言，也会因此造成后续飞机调配、机组工作超时等一系列影响，但是产生航班延误的因素很多也是航空公司难以控制的（见图5）。

导致航班延误的主要原因有地面原因、天气原因、机械故障、流量控制、其它原因等等，其中受调查的旅客中有50%的旅客遭遇航班延误的主要原因是天气原因，占到了大多数。

图5遭遇航班延误的原因
航班延误对旅客造成各方面的影响和损失，发生时产生最直接的表现就是
旅客心情的变化。

每当旅客遭遇航班延误时，他们最关心的是航班何时能够起飞，在调研中发现有63.41%的旅客是关心航班的起飞时间（图6）。

这是因为航班一延误旅客会担心后续的行程发生改变，所以对航班延误最关心的是航班起飞的时间，以便能够及时对后续行程、工作及生活做出调整安排。

图6旅客关心的问题
航班延误的原因众多,很多情况下导致旅客不满的并不是延误本身,而是航空公司的应对态度。

因此,从航班延误的旅客心理进行研究,从而提高旅客对民航业的满意度值得认真研究。

4航班延误后满足旅客心理需求的服务建议
4.1让旅客了解航班延误的原因
航空公司会因为一些客观原因及诸多因素面临延误航班或者取消航班，但因为旅客并没有在第一时间收到相关的通知信息，很多旅客在前往机场的路上就已经显得心情焦虑，甚至还会担忧如果不按照时间准时到达机场就会错过航班，所以大部分旅客宁愿过早到达机场也不愿意在第一时间询问机场或者航空公司。

针对此种情况，航空公司或机场工作人员就需要及时通知旅客，告知其航班延误的具体情况，同时给旅客提供航班可能延误的实际范围，让正在路上的旅客不要担
心；另一方面，旅客自身原因导致在购买机票时，由于自身过失没有准确留下正确的联系方式，所以导致航班延误和取消的信息不能及时送达，最终导致旅客达到机场之后才知晓航班延误或取消，从个人情绪上很难接受，甚至出现不良的心理反应，以致导致过激行为时有发生。

针对此种情况，航空企业就在售票的过程中需要对旅客信息严格把控，特别是对于其联系方式，在互联网技术的支持下，完善航空公司的信息服务系统，只有这样才能够在航班延误的第一时间通知给旅客。

4.2航空公司信息的公布应及时和透明
对于航空公司航班延误情况，每个旅客都会有不同的心理反应，如果航空公司信息公布不及时和透明的情况下就会显得雪上加霜，对于航空公司的品牌印象也会大打折扣带来不良影响，如果航空公司在航班延误时第一时间对信息及时公布和透明化，就会让绝大部分旅客感受到航空公司的诚意，从而又能让广大旅客在航班延误后能够获得知情权，这对于旅客不良心理状态修复也能获得一定的帮助作用。

所以无论任何原因导致的航班延误，航空公司应该迅速公布信息和透明化公布，才能最大限度的争取到旅客的理解。

在此基础上，航空企业可以逐步完善互联网服务体系，通过信息技术，自动把航班延误消息准确的传达给旅客，尽量减少旅客的负面情绪。

4.3提高民航服务人员处置航班延误的服务能力
4.3.1提高应急处置能力
航空公司工作人员应该在出现航班延误之后能够迅速处置，工作人员要有强烈的对客服务意识，以一种专业优质的服务精神为旅客做出服务，做出解释，并且与旅客保持积极的沟通，以一种良好的服务态度改善旅客的不良心理状态。

公司应给航班延误的旅客安排休息室，同时提供必要的膳食及必需品，争取能够从细致服务上缓解旅客的负面情绪。

面对航班延误时间较长的情况，航空公司需要建立完善的航班延误应对机制及应急预案，给受到航班延误的旅客提供免费退票服务，或者是及时更换新的班次等后续服务。

依照旅客的不同情况处理问题，满足旅客需求。

这也需要一线的工作人员具有强大的服务执行能力。

4.3.2及时对旅客的情绪进行安抚
航班一旦出现延误之后旅客心理状态难免会出现极大的落差，需要工作人员
结合延误航班的实际情况耐心对待旅客进行讲解与说明，并积极将导致航班延误的实际情况及信息向旅客进行耐心解答，从心理上对旅客的情绪进行安抚。

对于个别固执及激动的旅客还应该加以引导，进行合理有效的劝导与劝诫，从而缓解旅客的焦虑情绪，让旅客能够在候机楼有一个能安静休息的区域耐心进行候机，借助网络影视等方式分散旅客的焦虑情绪，最终实现以一种良好优质的服务精神感动旅客，也能够让旅客自身能迅速对不良情绪进行调整与改善。

做好每一个细节就是促进航空服务质量的提高，同时也要让航空公司的每一个服务人员要具有高度的服务意识，才能更好的为旅客提供优质服务，切忌对旅客产生出不良情绪，一旦让气场陷入到被动中，后续就很难及时对旅客实现情绪安抚。

4.4根据不同航班延误原因，注重旅客最需要的服务
在处理航班延误时，工作人员自身具备一定的专业知识，比如说天气原因导致航班延误，就需要工作人员对旅客能进行专业合理的解释，让旅客相信并信服，这才能容易理解航班延误的不可控性；其次还需要对航空专业知识的储备也显得至关重要，只有专业知识储备量达到之后才能根据航班延误原因对旅客进行耐心说服；还要具有为旅客提供优质服务的意识和一定的心理学知识，在与旅客交流沟通过程当中发现旅客最需要的服务重点是什么，也就是迅速对旅客心理状态进行一个合理有效的把握，这样才能针对性的改善航班延误后旅客的不良心理状态，对航班原因进行耐心讲解能够充分的让旅客知晓航班延误原因，从而获得旅客的最大限度理解，也是注重旅客最需要的服务体现。

4.5完善航班延误赔偿制度
4.5.1制定并完善相关规章制度，完善航班赔偿制度
不断完善航班延误赔偿制度是一项十分关键的环节，并且对于出台一些关于航班延误的赔偿制度及标准也十分必要，尤其对于各个航空公司的实际情况来说都应该如此，因为不同的航空公司都存在着自己的市场空间，其次对于市场的准确定位和评判标准都可以说各有一套标准，还有的公司会把航班延误导致的经济损失转移给第三方保险公司来承担。

航班延误会旅客带来多种因素的困扰，因此对于制定并完善相关规章制度来说，显得非常重要，不仅可以从现有的基础上去改善航班延误的不良情况，从制度上也是规范各大航空公司的重要依据，只有采
取更加专业的技术和优势，才能制定出更加完善的规章制度。

除此之外航空公司还需要合理借助在机场的先天优势在候机楼和旅客大范围存在的区域进行广泛宣传，让绝大部门旅客知晓航班一旦延误之后能够获得相应的赔偿，这一点对于充分的保障旅客合法权益也具有十分重要的意义。

4.5.2积极动员乘客购买航班延误附加险
当前绝大部分选择购买航班延误附加险的旅客数量并不多，更多的只是考虑到了当下眼前现状情况，并且没有结合实际从长远角度进行考虑，所以一旦出现航班延误情况之后往往部分旅客会显得措手不及，这一点对于积极动员乘客购买航班延误附加险之后，势必就能够对航空事业发展形成积极有效的影响作用。

因此各大航空公司应该结合实际情况推广航班延误附加险，在各个购票网站做好宣传工作，同时在机场内部也需要借助海报的宣传方式，让旅客了解航班延误的正常性，那么为了保证旅客的基本权益，需要购买航班延误附加险。

另外，机场工作人员也可以口头进行宣传，突显出航班延误保险的重要价值。

5总结
世界经济一体化、人类服务的全球化，逐渐让人类成为了服务的主体又是享受的主体，良好的服务能够给人们带来愉快感，对于航空事业发展来说也不例外，只有航空优质服务才能换取旅客的最大限度的满意，就航班延误引发的旅客心理问题值得让人深思，现代航空运输服务业原本就是一个尤为重要的行业，当旅客购买航空公司机票之后，就能够体验航空飞行感受，但是一旦出现航班延误无形之中就会给旅客带来巨大的损失，其次还会全面降低航空公司的服务质量，因此本文就从我国航班延误以及旅客心理现状入手，灵活地运用问卷调查的方式，对航班延误原因和旅客的心理进行了探索和研究，进而积极地探寻航班延误后满足旅客心理需求的服务建议，为我国航空领域的健康、可持续发展提供重要的基础保障。

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