标杆营业厅创建项目

标杆营业厅创建项目
项目方案
（特别适用于县级中心营业厅标杆创建）
浙江电信培训中心
提供由
月3年2007
浙江电信培训中心
录目
2 ................................................................................ 一、项目背景
3 ................................................................................ 二、项目概述
三、服务规范阶段实施方案
4 ...........................................................
6 ........................................................... 四、主动营销阶段实施方案
8............................................................................. 附件：媒体报道
1
一、项目背景
中国电信营业厅是中国电信直接面向社会和公众为客户提供咨询及办理各
种业务的主要场所。

电信营业厅既是为客户提供便捷、优质服务最直接的窗口，
也是推广电信业务与产品不可或缺的渠道，同时是展示电信企业形象的最佳场
中国电信的企业形象和服务水平都通过电信营业厅各岗位人员传递给中国电合。

故营业厅服务质量和管理水平的高低会直接影响到中国电信企业形象和信客户，
年以来，集团公司越来越重视营业厅的服务和营销水
2006市场竞争力。

因此，
平，营业厅的服务和营销水平在营业厅考核中的重要性越来越大。

达到客户满意度提升和营销业绩增为了提升电信营业厅整体服务营销水平，
人力资源部浙江电信培训中心在浙江省电信有限公司市场部、长的目标和要求，
年2007月启动了浙江电信标杆营业厅项目。

到4年2006的领导和支持下，于
个地区完成了8浙江电信已经在全省月，3家中心营业厅的标杆营业厅创建工9
作。

浙江电信营业的服务水平和主动营销水平得到通过标杆营业厅的项目建设，
绩效考核等问题逐步得到了系统性的解营业厅的人力资源、了实实在在的提升。

决。

在标杆营业厅创建过程中，还逐步争取了分公司“一把手”的高度重视和支
撑，为未来的营业厅的工作奠定了良好的基础。

浙江电信培训中心也逐步建立了一整套营业厅在创建标杆营业厅的过程中，
逐步摸索出一套适合营业厅提升的训练体系和监控考核体系，规范的培训体系、
培训、训练、督导的方法论。

为了推广已经取得的成果，全面提升全省营业厅的服务和主动营销水平，浙
为了适应县级厅的实江电信培训中心将启动县级中心
营业厅的标杆厅创建工作。

方案分为两个阶段，中心为县级营业厅量身定做了县级中心厅创建方案。

际情况，。

，第二阶段的主题为“主动营销”第一个阶段的主题为“服务规范”
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二、项目概述
培训目标：
项指标，切实提升前53、结合《中国电信集团营业服务规范》和集团公司1
台营业员的服务规范、服务技巧，改变前台营业员的客户服务行为；
、让营业员掌握一套实用的电信营业厅主动营销技巧，重点掌握主动营销2
的规定动作，并能够在工作中熟练应用；
、通过培训、训练、贯彻、落实，提升神秘客户检测分数，真正提升营业3
厅服务和主动营销水平。

培训对象：
营业厅前台营业员、营业厅管理层（店长、值班经理）
培训安排：
分两个阶段进行
天，具体实施方案见下章）3-5第一阶段：服务规范
（
天，具体实施方案见下下章）3-5第二阶段：主动营销（
3
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三、服务规范阶段实施方案
一、执行计划
天）1、前期调研（1
：通过暗访、人员访谈等方法去了解营业厅服务、营销了解营业厅情况1)
和管理现状。

对部分营业员进行观察打分，建立服务档案。

通过对于共
性问题的分析，找出普遍存在的弱点和问题。

为后期工作打下基础。

、服务规范培训与训练2
《服务规范培训》1) ：通过理论培训，让营业员知道正确的是什天）0.5（
么，知道应该怎么做，初步了解掌握服务的技巧，为后续的训练提供保
障。

：主要内容是服务用语的训天）1服务技能训练：真空训练和模拟演练（2)
让营业员掌握服务规范和技巧，考核。

通过训练的形
式，练和现场演练、
在“知道服务技巧“和“能够在实际接待客户表现出规范要求”之间搭
点评辅导的机会。

次的现场演练、1每位营业员都将得到至少一座桥梁。

3) ：在营业员客户服务间隙，天）1-2服务技能训练：营业现场观察辅导（
由训练老师对营业员刚才服务表现中的错误和不足之处进行一对一的现
场指导，要求其在接待下一位客户的时候进行改进，训练老师在旁边继
续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。

循环进行此过
程，直至营业员达到要求（如有个别表现不佳，或者不愿意改进，下班
次训练机会。

2。

每位前台营业员至少有后进行个别沟通和集中训练）
、可选包（各营业厅根据实际情况进行选择）3
基于中心在营业厅管理和提升中的经验，中心在“服务规范”主题中还提供
如下可选包，
项指标的53：根据营业厅的实际情况，结合集团公司营业厅诊断报告1)
营业厅在软硬件方面存在的普遍问题、薄弱环节，为营业厅要求，指出。

提供整改建议
让营业员明确岗位服务标：《岗位服务规范指导》为营业厅每个岗位提供2)
准，便于指导其服务工作。

：包括督导制度、绩效考核制度、星级营业员评定营业厅全套制度设计3)
细则等。

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：针对营业厅管理层（店长和值班经理）进行服务规范打分辅制度辅导4)
导和制度实施培训，并进行持续跟进指导。

二、实施日程（基础部分）
备注内容时间
观察打分、人员访谈
调研日1第
理论培训为主
天0.5 服务规范培训日晚1第
真空训练和模拟演练
1 服务技能训练日2第
“一对营业现场训练，
日3-5第2 服务技能训练
一”观察辅导
5
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四、主动营销阶段实施方案
一、执行计划
天）1、前期调研（1
：通过暗访、人员访谈、观察打分等方法去了解营业厅了解营业厅情况1)
建立档案。

对部分营业员进行主动营销观察打分，营销和相关管理现状。

通过对于共性问题的分析，找出普遍存在的弱点和问题。

为后期培训和
训练工作打下基础。

2 、主动营销培训与训练
：通过理论培训，让营业员了解基本主动营天）0.5（《主动营销培训》1)
销的技巧，为后续的训练提供保障。

：主要内容是主动营销演练。

通过演练，让营业员天）1主动营销演练（2)
次的现场2每位营业员都将得到至少。

体会和理解掌握主动营销的技巧，
演练、点评辅导的机会。

：在营业员客户服务间隙，天）1-2主动营销训练：营业现场观察辅导（3)
由训练老师对营业员刚才服务中主动营销行为的错误和不足之处进行一
对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候进行改进，训练老师
在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。

循环
进行此过程，直至营业员达到要求（如有个别表现不佳，或者不愿意改
次训练2每位前台营业员至少有。

下班后进行个别沟通和集中训练）进，
机会。

、可选包（各营业厅根据实际情况进行选择）2
基于中心在营业厅管理和提升中的经验，中心在“服务规范”主题中还提供
如下可选包，
让营业员明确所在岗位的：《岗位主动营销指导》为营业厅每个岗位提供1)
主动营销机会，以及把握营销机会的步骤，便于提升其主动营销水平。

：针对营业厅管理层（店长和值班经理）进行主动营销打分和制度辅导2)
技能评估辅导。

二、实施日程
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备注内容时间
观察、访谈调研天1第
天0.5 理论培训为主主动营销培训日晚1第
主动营销演练日2第分两拨人模拟演练、现场点评
“一对营业现场训练，
主动营销训练日3-4第
一”观察辅导
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附件：媒体报道
标杆固化创新规范
——省培训中心和湖州分公司联合创建标杆营业厅纪实
在当前各运营商间网络规模与通信能力电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。

在展示营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，竞争越发激烈的环境下，的差异逐渐缩小、
企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发
挥着独特的作用。

为提升浙江电信营业厅服务规范和主动营销水平，省公司人力资源部、市场拓展部于
月启动了浙江电信标杆营业厅建设项目。

通过在每个本地网建设至少１家示范性4年2006
标杆营业厅，以点带面，提升全省营业厅的整体水平。

８月中旬，由省电信培训中心老师和
在湖州吴（以下简称项目组）湖州分公司营业相关同事共同组成的标杆营业厅创建项目团队
兴区红旗路营业厅开展了为期１个月的标杆营业厅创建项目。

规范：关注细节，推动工作规范性一、
而营业厅服务和项目致力于提升标杆营业厅营业前台人员的服务和主动营销水平。

主动营销的效果同样也就是做细节；做服务，主动营销水平的提升主要是由细节来体现的。

需要细节完美体现。

因此，细节将在很大程度上决定项目的成败，因此，在项目进程中，项
目组非常关注细节。

对于营业厅来说，细节就是营业人员的动作、行为、语言，因此，项目组通过紧密
语言等行为细从营业员动作、结合集团公司的５３项检测指标中有关营业人员行为的要求，
节入手，如客户回执的方向、台卡的位置、发单页的用语、让客户签字的手势等，项目组都
通过改变和提升与客户直接接触的员工行为来提升整个营业厅的客户感进行了统一和规范，
知。

帮助客户和送别客户四个环理解客户、服务过程被分为接待客户、在服务课程中，
节。

培训中对于每一个环节中营业员动作、用语都在《中国电信集团公司营业服务规范》的
不同岗位的接待用语、如营业员仪容仪表仪态、可操作的规范，制定了更为具体的、基础上，
细节的改变大幅度提升了营用语等等。

告别动作、面对不能满足的客户需求时的应对用语、
业厅客户感知度。

许多客户在结束服务之后，都由衷地发出了“电信服务真不错”“服务，
还是电信好”这样的赞叹。

对于服务细节的关注和规范取得了理想的效果。

特别是集团公司检测针对每个经常使用的主动营销技巧，在主
动营销培训过程中，
都规定了若干操作性很强的步介绍产品等，如发放宣传单页、指标中有关主动营销的项目，
让营业员通过对主动营销细节的关注，确保营业员在客户面前能够表现出预期的行为。

骤，
从根本上告别了“经验和本能”的主动营销方式，提高了主动营销的成功率。

此外，项目组在项目过程中，还根据《中国电信集团公司营业服务规范》和《集团
对于湖州红旗路营业厅的部分硬件设备和服务流程等细节提出了整改公司５３项检测指标》
建议。

建议得到了湖州市公司的高度重视，大部分建议已经得到了落实。

创新：创新培训模式，追求行为改变二、
8。