客户服务意识和价值
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只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%
请简单说说您经历过的最差的服务！ 客户服务意识和价值
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
客户服务意识和价值
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
客户服务意识和价值
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
客户服务意识和价值
信念 态度 意向
评估 选择
四种不同性格的客户
• 活泼型： • 力量型： • 和平型： • 分析型：
宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好 处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
客户服务意识和价值
三、客户服务基本方法
1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法
客户服务意识和价值
1、客户服务的时机
（1）定期服务：生日、节日……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息
的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。
客户服务意识和价值
客户满意——CS
• CS——Customer Satisfaction • 客户满意，客户满意度 • 客户服务策略：
以客户满意为目标，从客户需求与期 望开始拟订经营策略和营运流程，每个环 节都为客户着想，进而了解客户是否满意， 修正策略、完善客户关系计划，创造出长 期的忠诚客户。
客户服务意识和价值
客户永远是对的吗？ 观点：
客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！
客户服务意识和价值
客金大客户才是
真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。
客户服务意识和价值
客户分层管理：
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
客户服务意识和价值
4、客户关系管理方法
CRM----
• CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、 管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手 段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件 系统，更是一种先进的管理模式。
• CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
客户服务意识和价值
客户服务意识和价值
一、现代客户服务理念
• 1、现代服务营销观念 • 2、为什么要优质的服务 • 3、服务的多层次 • 4、顾客心理性格分析 • 5、顾客满意度测量
客户服务意识和价值
1、现代服务营销观念
• 产品观念 • 生产观念 • 推销观念 • 营销观念 • 服务营销观念 • 社会营销观念
客户服务意识和价值
客户服务意识和价值
客户服务的步骤：
• 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 • 调查客户对服务的种种需求，并做分析和
准备 • 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服
务拜访 • 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找
出疏漏之处 • 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
客户服务意识和价值
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、
赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈
活动、有奖活动、登山旅游、爱心家庭 评选等。
客户服务意识和价值
达到顾客满意的方法
1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后
客户服务意识和价值
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
客户服务意识和价值
5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
需求的冰山
明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
客户服务意识和价值
专业销售新模式：
建立信任
40%
发现需求
30%
说明
20%
促成
10%
客户服务意识和价值
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
客户服务意识和价值
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
客户服务意识和价值
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和客户力服务、意逻识和辑价值力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
• 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 • 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 • 介绍独特性、外形、颜色。 • 问这问那，滔滔不绝。 • 倾听、赞美。 • 适合和平型+活泼型的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
客户服务意识和价值
我们的附加值服务
• 饮水机、零食、儿童书刊、小礼品 还有呢？
客户服务意识和价值
客户价值分析
• 客户购买商品或服务 ——10%利润 • 使用后感觉到满意 ——20%利润 • 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 • 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
客户服务意识和价值
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
客户服务意识和价值
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
客顾户服客务意购识和买价值决策过程
客户服务意识和价值
分析型
• 理性购买、关注性价比、对技术质 量敏感、吹毛求疵。
• 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、 提供细节、特性、
• 运用老客户的调查反馈。 • 专业、事实、证据。 • 适合和平型+分析型的服务
客户服务意识和价值
顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语） • 那您看这个款式的怎样？ （不好看） • 您看看这款是新机型。（我看看） • 给您那个真机看看吧？（不用了） ——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便
客户服务意识和价值
客户抱怨歌
◆你说过有空来看我 ◆一等就是一年多
◆三百六十五个日子不联络
◆你心里根本没有我 ◆早忘记当初的承诺
我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错
证明你一切都是在骗我
把我的钞票还给我 把我的钞票还给我
客户服务意识和价值
好的服务
● 一个满意的顾客会告诉1-5人 ● 100个满意的客户会带来25个新顾客 ● 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ● 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 ● 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 ● 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ● 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ● 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且
客户服务意识和价值
力量型
• 品位、档次、主观、武断、具主动。 • 开门见山、实话实说，干脆利落。 • 提供三个可选方案，让他决定。 • 投诉时有暴力倾向、脾气大。 • 尊重、体贴。 • 适合和平型的服务。
客户服务意识和价值
和平型
• 随大流，购主流、受影响，喜优惠。 • 是听者、被动，主动影响他。 • 信任、举例、长期沟通、； • 耐心、热情、适当压力。 • 适合和平型+活泼型的服务。
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企客业户进服入务意良识性和发价值展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
客企户业服务陷意入识恶和价性值循环
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
客户服务意识和价值
Convenience
40% 30% 20% 10%
3、优质服务的程序流程
• 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、
行为和语言技巧 • 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
客户服务意识和价值
四种类型的服务
生产型 B
A 冷淡型
优质型 D
C 友好型
客户服务意识和价值
客户服务 --建立完善的客户服务营销体系
客户服务意识和价值
课程大纲
• 现代客户服务理念 • 客户心理性格解析 • 客户服务基本方法 • 客户抱怨投诉处理
客户服务意识和价值
重要的销售理念
• 销售的实质是先服务再销售，培养满 意忠诚客户群，留住老客户。
• 销售流程的两大关键是建立信任度、 寻找需求点。
客户服务意识和价值
处理好客户关系的法宝
8、微笑就是财富。
9、间接提醒别人－－
良药苦口利于病。
10、给人以崇高。
11、让别人自己下结论，不要
让自己的想法强加给别人。
12、用差异的原则来对待每一个人。
客户服务意识和价值
四、客户投诉抱怨处理
最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
客户服务意识和价值
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
需求点——关键按钮 客户服务意识和价值
对价格也不敏感 ● 给公司提供有关产品和服务的好主意 ● 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 ● 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍
请简单说说您经历过的最好的服务！
客户服务意识和价值
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
方便性
市场竞争为 顾客带来的
最符合自己 想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来
满足顾客的需求，来挽留顾客。
客户服务意识和价值
2、为什么要优质的服务
• 1、服务业的成长 • 2、竞争的加剧 • 3、对顾客理解的加深 • 4、优质服务具有经济意义
客户服务意识和价值
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
客户服务意识和价值
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
客户服务意识和价值
服务的定义
服务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系 列活动。
客户服务意识和价值
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务
假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异
那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？
请简单说说您经历过的最差的服务！ 客户服务意识和价值
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
客户服务意识和价值
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
客户服务意识和价值
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
客户服务意识和价值
信念 态度 意向
评估 选择
四种不同性格的客户
• 活泼型： • 力量型： • 和平型： • 分析型：
宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好 处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
客户服务意识和价值
三、客户服务基本方法
1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法
客户服务意识和价值
1、客户服务的时机
（1）定期服务：生日、节日……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息
的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。
客户服务意识和价值
客户满意——CS
• CS——Customer Satisfaction • 客户满意，客户满意度 • 客户服务策略：
以客户满意为目标，从客户需求与期 望开始拟订经营策略和营运流程，每个环 节都为客户着想，进而了解客户是否满意， 修正策略、完善客户关系计划，创造出长 期的忠诚客户。
客户服务意识和价值
客户永远是对的吗？ 观点：
客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！
客户服务意识和价值
客金大客户才是
真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。
客户服务意识和价值
客户分层管理：
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
客户服务意识和价值
4、客户关系管理方法
CRM----
• CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、 管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手 段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件 系统，更是一种先进的管理模式。
• CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
客户服务意识和价值
客户服务意识和价值
一、现代客户服务理念
• 1、现代服务营销观念 • 2、为什么要优质的服务 • 3、服务的多层次 • 4、顾客心理性格分析 • 5、顾客满意度测量
客户服务意识和价值
1、现代服务营销观念
• 产品观念 • 生产观念 • 推销观念 • 营销观念 • 服务营销观念 • 社会营销观念
客户服务意识和价值
客户服务意识和价值
客户服务的步骤：
• 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 • 调查客户对服务的种种需求，并做分析和
准备 • 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服
务拜访 • 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找
出疏漏之处 • 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
客户服务意识和价值
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、
赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈
活动、有奖活动、登山旅游、爱心家庭 评选等。
客户服务意识和价值
达到顾客满意的方法
1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后
客户服务意识和价值
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
客户服务意识和价值
5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
需求的冰山
明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
客户服务意识和价值
专业销售新模式：
建立信任
40%
发现需求
30%
说明
20%
促成
10%
客户服务意识和价值
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
客户服务意识和价值
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
客户服务意识和价值
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和客户力服务、意逻识和辑价值力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
• 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 • 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 • 介绍独特性、外形、颜色。 • 问这问那，滔滔不绝。 • 倾听、赞美。 • 适合和平型+活泼型的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
客户服务意识和价值
我们的附加值服务
• 饮水机、零食、儿童书刊、小礼品 还有呢？
客户服务意识和价值
客户价值分析
• 客户购买商品或服务 ——10%利润 • 使用后感觉到满意 ——20%利润 • 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 • 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
客户服务意识和价值
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
客户服务意识和价值
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
客顾户服客务意购识和买价值决策过程
客户服务意识和价值
分析型
• 理性购买、关注性价比、对技术质 量敏感、吹毛求疵。
• 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、 提供细节、特性、
• 运用老客户的调查反馈。 • 专业、事实、证据。 • 适合和平型+分析型的服务
客户服务意识和价值
顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语） • 那您看这个款式的怎样？ （不好看） • 您看看这款是新机型。（我看看） • 给您那个真机看看吧？（不用了） ——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便
客户服务意识和价值
客户抱怨歌
◆你说过有空来看我 ◆一等就是一年多
◆三百六十五个日子不联络
◆你心里根本没有我 ◆早忘记当初的承诺
我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错
证明你一切都是在骗我
把我的钞票还给我 把我的钞票还给我
客户服务意识和价值
好的服务
● 一个满意的顾客会告诉1-5人 ● 100个满意的客户会带来25个新顾客 ● 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ● 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 ● 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 ● 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ● 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ● 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且
客户服务意识和价值
力量型
• 品位、档次、主观、武断、具主动。 • 开门见山、实话实说，干脆利落。 • 提供三个可选方案，让他决定。 • 投诉时有暴力倾向、脾气大。 • 尊重、体贴。 • 适合和平型的服务。
客户服务意识和价值
和平型
• 随大流，购主流、受影响，喜优惠。 • 是听者、被动，主动影响他。 • 信任、举例、长期沟通、； • 耐心、热情、适当压力。 • 适合和平型+活泼型的服务。
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企客业户进服入务意良识性和发价值展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
客企户业服务陷意入识恶和价性值循环
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
客户服务意识和价值
Convenience
40% 30% 20% 10%
3、优质服务的程序流程
• 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、
行为和语言技巧 • 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
客户服务意识和价值
四种类型的服务
生产型 B
A 冷淡型
优质型 D
C 友好型
客户服务意识和价值
客户服务 --建立完善的客户服务营销体系
客户服务意识和价值
课程大纲
• 现代客户服务理念 • 客户心理性格解析 • 客户服务基本方法 • 客户抱怨投诉处理
客户服务意识和价值
重要的销售理念
• 销售的实质是先服务再销售，培养满 意忠诚客户群，留住老客户。
• 销售流程的两大关键是建立信任度、 寻找需求点。
客户服务意识和价值
处理好客户关系的法宝
8、微笑就是财富。
9、间接提醒别人－－
良药苦口利于病。
10、给人以崇高。
11、让别人自己下结论，不要
让自己的想法强加给别人。
12、用差异的原则来对待每一个人。
客户服务意识和价值
四、客户投诉抱怨处理
最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
客户服务意识和价值
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
需求点——关键按钮 客户服务意识和价值
对价格也不敏感 ● 给公司提供有关产品和服务的好主意 ● 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 ● 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍
请简单说说您经历过的最好的服务！
客户服务意识和价值
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
方便性
市场竞争为 顾客带来的
最符合自己 想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来
满足顾客的需求，来挽留顾客。
客户服务意识和价值
2、为什么要优质的服务
• 1、服务业的成长 • 2、竞争的加剧 • 3、对顾客理解的加深 • 4、优质服务具有经济意义
客户服务意识和价值
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
客户服务意识和价值
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
客户服务意识和价值
服务的定义
服务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系 列活动。
客户服务意识和价值
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务
假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异
那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？