14客户管理
2023年客户档案管理制度14篇
2023年客户档案管理制度14篇客户档案管理制度11.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
客户档案管理制度21.0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是'服务'。
只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。
2.0本部门客户档案管理的日常工作包括2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;3.0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料:3.1收集客户资料3.2客户缴费记录包括各样应付押金3.3客户装修工程文件3.4客户迁入时填具之资料3.5客户资料补充3.5.1客户证件资料3.5.2客户联络资料3.5.3紧急事故联络人的资料3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.6客户与物业公司往来文件3.7客户违规事项与欠费记录3.8客户报修记录客户档案管理制度3一.制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。
提出十四项管理基本原则
提出十四项管理基本原则1 立足团队，实现目标管理基本原则之一是要立足团队，实现目标。
团队是一个整体，每个成员都要为总体目标做出贡献。
管理者需要合理分配工作任务，合理安排员工时间和资源，激发员工的工作积极性和创造力，从而达到实现团队目标的效果。
2 坚持以人为本管理基本原则之二是坚持以人为本。
领导者应该时刻关注员工的需求和情况，关注他们的职业发展和个人需求，关注他们的身心健康，创造一个有价值、有意义的工作环境，促进员工的成长和发展。
3 目标、计划和执行的一体化管理基本原则之三是目标、计划和执行的一体化。
领导者应该制定清晰的目标，制定详细的计划，并通过有效的执行来实现这些目标和计划。
只有在目标、计划和执行协调一致的情况下，才能提高组织效率和管理成功率。
4 建立协作和共享的文化氛围管理基本原则之四是建立协作和共享的文化氛围。
管理者应该建立互相信任和合作的工作氛围，鼓励员工分享知识、经验和资源，促进企业内部的协同和意识。
5 注重绩效评估和优化管理基本原则之五是注重绩效评估和优化。
领导者应该制定有效的绩效评估体系，了解员工的工作表现和贡献，从而优化企业对人才的管理和分配。
6 革新和持续改进管理基本原则之六是革新和持续改进。
领导者应该定期评估企业的业务和管理模式，进行创新和改革，以应对变化多端的市场和社会环境。
7 积极开展员工培训管理基本原则之七是积极开展员工培训。
领导者应该注重员工的专业技能和职业素养的提升，开展培训和教育，使员工具备更多的发展潜能和能力。
8 充分发挥员工潜力管理基本原则之八是充分发挥员工潜力。
领导者应该充分授权给员工，发挥员工的创造性和想象力，并鼓励员工参与决策过程，以充分调动他们的积极性和创造性。
9 以客户为中心管理基本原则之九是以客户为中心。
任何一家企业都离不开顾客的支持和信任。
领导者需要了解顾客需求，为顾客提供个性化的服务，打造良好的客户体验和口碑。
10 聚焦企业核心价值观管理基本原则之十是聚焦企业核心价值观。
客户关系管理-第14讲 顾客生命周期价值课堂讨论评价与总结
课堂练习：
怎样理解“个性化是提高客户价值的有效途径”？
营销1803
营销1804
营销1805
客户终身价值的组成
对客户为企业提供的价值类型进行全面分析,客户价值应 该包括以下5种：
1．客户购买价值( CPV). 客户购买价值是客户由于直接购买为企业提供的贡
5．客户交易价值( CTV) 客户的交易价值是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，
通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取 的直接或间接收益。
因此，客户终身价值CLV(Customer Lifetime Value，CLV)应该是
上述五种价值的总和,应为：
CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV
客户终身价值讨论
客户终生价值是多年时间段衡量出来的结果。因此，这需要大 量的历史资料；
企业必须使用这个价值的一部分来取得客户。 不同种类的客户有不同的价值; 这种价值是不同于销售的价值、或是仅有一次交易的利润。 在导入CRM中，经常会测算CRM投入产出比或投资回报率
ROI，客户终生价值可以说是这一测算的基础。
3．客户信息价值(customer information value，CIV) 客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价
值 。（客户基本信息、客户报怨、建议、要求等）
4．客户知识价值(customer knowledge value， CKV)
不是每一个客户都具有客户知识价值，不同客 户的知识价值也有高低。
献总和: CPV=客户消费能力×客户份额×单位边际利润
2．客户口碑价值(public praise value，PPV)
精益制造的14项管理原则读后感
精益制造的14项管理原则读后感精益制造的14项管理原则是由精益生产领域的专家们总结出来的一套管理理念，它不仅适用于生产制造行业，也可以在其他领域得到应用。
这14项管理原则的提出，对管理者提供了一种新的思维方式，帮助他们提高企业的生产效率、降低成本、提高产品质量，从而增强企业的竞争力。
我在阅读了这14项管理原则后，深有感触，觉得这些理念对于企业的管理、生产都有很大的启发和借鉴意义。
首先，在精益制造的14项管理原则中，其中一个关键的原则就是不断改进。
而不断改进正是精益生产的核心理念之一。
它鼓励企业不断地寻找可能的改进点，提高产品的质量和生产效率，降低生产成本。
这非常符合市场经济的发展规律和企业生存发展的需要。
任何一个企业都不可能一劳永逸地达到最佳状况，只有不断地改进和提高，才能适应市场的需求和变化，也才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
其次，精益制造的14项管理原则还强调了渐进式的改进。
这也是企业在实施改进时应该遵循的原则。
它告诉我们，改进并不是一蹴而就的，它需要有持续的、渐进式的改善。
在实践中，企业要根据自己的实际情况，逐步地进行改进，不要急功近利。
这种渐进式的改进更适合企业的管理实践，也更容易获得员工的认可和支持。
另外，精益制造的14项管理原则还强调了全员参与。
这个原则告诉我们，一个企业的改进不应该只是管理者一家的责任，而应该是全体员工的责任。
只有全员参与，才能保证改进活动的顺利进行，才能充分发挥员工的创造力和智慧，形成一种良好的企业文化。
这也是现代企业管理中一种新的趋势，即员工参与式管理。
此外，精益制造的14项管理原则还强调了对客户价值的关注。
这个原则告诉我们，一个企业在生产经营中要始终关注客户价值，要不断地为客户提供更高的价值。
因为只有满足了客户的需求，才能获得客户的信任和支持，也才能赢得市场。
客户是企业生产的出发点和归宿点，企业只有为客户创造价值，才能得到回报。
最后，精益制造的14项管理原则还强调了创新的重要性。
戴明质量管理十四法概述
戴明质量管理十四法概述《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。
这是戴明博士针对美国企业领导提出来的。
戴明博士是世界著名的质量管理专家，质量管理的宗师，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。
作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。
戴明学说简洁易明，其主要观点"十四要点"成为本世纪全面质量管理的重要理论基础。
从美国各刊物所载原文看，无论是次序还是用语，都各有差异。
这可能是因为在长达十多年的时间里，戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故。
不过，文字的精神是一致的。
参照不同的版本，我们把它简要地统一成下述条文。
戴明的"十四要点" 内容1．创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。
也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。
2．采纳新的哲学必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。
3．停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。
正确的做法，是改良生产过程。
4．废除“价低者得”的做法价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。
因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。
公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。
采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
5．不断地及永不间断地改进生产及服务系统在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。
6．建立现代的岗位培训方法培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。
必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
7．建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。
营销管理(第14版)
社交媒体营销策略与技巧
社交媒体平台选择
根据目标受众的特点和需求，选择合适的社 交媒体平台进行营销活动。
互动与社群管理
积极回应用户评论和问题，建立和维护社群 关系，提高用户忠诚度和口碑传播。
内容创意与制作
通过创意和有趣的内容吸引用户关注和互动， 提高品牌知名度和用户粘性。
数据分析与优化
通过数据分析了解营销活动效果，优化策略 以提高营销效果。
数据驱动的营销决策与管理
数据收集与分析
通过数据收集和分析，了解消费者需求、行为和偏好， 为营销决策提供科学依据。
营销效果评估与优化
通过数据评估营销活动效果，及时调整策略和优化方案 ，提高投资回报率。
ABCD
精准推送与个性化服务
根据数据分析结果，实现精准推送和个性化服务，提高 用户满意度和转化率。
数据安全与隐私保护
趋势
随着科技的发展和消费者行为的变化，营销管理正朝着更加 数据驱动、社交媒体导向和注重客户体验的方向发展。例如 ，大数据分析、内容营销和客户关系管理正成为现代营销的 核心要素。
02 市场细分与定位
市场细分的概念与重要性
市场细分是将一个整体市场划分为若 干个具有共同特征的子市场的市场分 类过程。每个子市场由一组具有相似 需求和欲望的消费者组成。市场细分 对于企业制定营销策略、提高市场竞 争力、满足消费者需求以及实现营销 目标具有重要意义。
产品生命周期
产品从进入市场到最终退出市场 的整个过程，包括开发、引入、 成长、成熟、衰退等阶段。
品牌管理
建立、维护和发展品牌的过程 ，以提高消费者对品牌的认知
度和忠诚度。
营销管理的演变与趋势
演变
营销管理的发展经历了从传统营销观念到现代营销观念的转 变，现代营销观念强调以消费者为中心，注重关系管理和长 期价值创造。
法约尔十四条管理原则
法约尔十四条管理原则
法约尔十四条管理原则：
1. 建立清晰的目标和方向：明确目标和愿景，确保每个员工都了解组织的目标和如何实现它们。
2. 形成有效的沟通渠道：确保组织内外沟通畅通无阻，信息能够及时传递并理解。
3. 鼓励员工参与决策：赋予员工参与决策的权力，增加他们的责任感和主动性。
4. 实行奖励和激励制度：建立激励机制，激发员工的工作热情和创造力。
5. 培养和提升员工能力：提供培训和发展机会，帮助员工提升技能和知识水平。
6. 建立团队合作文化：鼓励员工互相合作，促进团队精神和协作能
力。
7. 建立和谐的工作环境：关注员工的福利和工作条件，创造一个积极和谐的工作氛围。
8. 建立公平的绩效评估体系：确保绩效评估公正客观，实行激励措施和奖惩机制。
9. 重视客户需求：将客户需求放在首位，不断提高产品和服务质量。
10. 推行持续改进：鼓励员工不断学习和改进，以适应和引领市场的变化。
11. 建立健全的管理体系：确保组织的各个层级和部门之间的协调和配合。
12. 保护知识产权：重视和保护公司的知识产权，遵守相关法规和规定。
13. 遵守道德和法律准则：践行诚信和道德原则，遵守法律法规，树立企业良好形象。
14. 客户至上：提供优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，建立长期稳定的合作关系。
这些法约尔十四条管理原则是在组织管理中的基本准则，旨在建立一个高效、有力和可持续的管理体系。
通过遵循这些原则，组织可以提高员工的满意度、激发创造力，并实现更好的业绩和竞争优势。
客户关系管理重点
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2。
客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化.3。
重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买.4。
内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心".7.SFA代表销售自动化8。
CRM实施的前提是客户细分9。
一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13。
一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本. 14。
SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16。
CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化.18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19。
CRM是客户关系管理20。
任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去,并实现可持续发展,以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21。
客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24。
在客户关系的发展阶段中,退化期是关系的快速发展阶段. 25。
目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26。
关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2:8原理是指企业80%的销售额来自于20％的老顾客31。
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?采购管理33。
14物流数据分析与处理
14物流数据分析与处理（1）任务描述1）任务背景随着业务的发展、客户量的增加，长沙环宇物流公司于2019年6月下达了客户开发和客户回访任务，主要对与公司有合作意向的新客户及已经有合作关系的老客户进行咨询和回访。
销售部经理让小白制作一份客户管理表，小白整理了部分客户的详细业务信息如表所示：客户信息表2）任务要求运用Excel软件和Word软件对客户信息进行以下操作：①计算各位客户购买量转化率（=实际购买量/意向购买量）、所有客户的平均转化率；②设计反映不同性质客户对象的意向购买量和实际购买量汇总统计表；③绘制不同性质客户对象的购买量转化率对比分析图；④公司销售部编写客户信息统计分析。
3）完成并提交相关文件：①完成计算汇总的《客户信息表》Excel电子文档及打印稿②不同性质客户对象的意向购买量和实际购买量《汇总统计表》Excel电子文档及打印稿③不同性质客户对象的购买量转化率对比分析图Excel电子文档及打印稿④公司销售部客户信息统计分析Word电子文档及打印稿。
客户信息情况分析长沙环宇物流公司销售部一份客户信息表显示，公司近期汇总有17名客户，共计意向物流业务量为8939吨公里，实际物流业务量为4153吨公里，平均物流业务量转化率为46.46%。
最高物流业务量转化率为80.67%，最低物流业务量转化率为29.77%。
每位客户物流业务量转化率具体见表1。
表1 客户信息表一、客户信息基础分析综合统计数据信息如表2所示。
表2 不同客户性质物流业务量汇总表1、VIP客户VIP客户有4位，意向物流业务量1890吨公里，实际物流业务量924吨公里，平均转化率为48.89%（见表3）。
表3 VIP客户信息表（1）代码为YC2012007、名称为宋丹的客户实际物流业务量（285吨公里）为最高，转化率（62.64%）也最高，是VIP客户群中的重点客户。
（2）代码为YC2012023、名称为张丽丽的客户实际物流业务量（195吨公里）为最低，转化率（38.16%）也最低，是VIP客户群中的非重点客户。
岗位职责填写要求1
岗位职责填写要求【定义】岗位说明书是通过职位描述的工作把直接的实践经验归纳总结上升为理论形式，使之成为指导性的管理文件。
一般岗位说明书是由一线经理来制定的，人力资经理起到辅助的作用，主要是提供制定岗位说明书的框架格式，并提供参考性建设建议。
通常岗位说明书为一式三份，一份为用人部门负责人保管，一份为员工自己保管，一份由人力资部备份保管。
【作用】1．为招聘、录用员工提供依据2．对员工进行目标管理3．是绩效考核的基本依据4．为企业制定薪酬政策提供依据5．员工教育与培训的依据6．为员工晋升与开发提供依据【构成】岗位说明书根据用途不同有各种不同的标准，通常使用的是内部管理用途的岗位说明书，内部管理用途的岗位说明书的一般是下面的有机组成部分构成的：一、职位名称。
例如，拿人力资部门的经理来说，以下简称HRM。
职位名称应该写为经理。
二、部门名称。
HRM的部门名称应该写为人力资部。
三、任职人。
要写上任职人的名字。
并要有任职人签字的地方，以示有效性。
四、直接主管。
HRM的直接主管应该写为分管副总经理。
要提供直接主管签字的地方，以示有效性。
五、任职时间。
任职时间也就是生效时间，一般也就是与劳动合同的时间一致。
六、任职条件。
包括学历要求，工作经验要求，特殊技能等等。
如HRM的特殊技能是指掌握现代人力资管理运作模式，熟悉国内人力资管理政策法规及人才市场动态等等。
七、下属人数。
指的是部门内所管辖的人数。
八、沟通关系。
一般分为外部与内部两个层面。
如HRM的内部沟通有分管副总经理，部门经理与员工。
外部沟通有上级主管部门，所在城市人事劳动部门，各主要媒体或招聘网站，各主要培训机构，应聘人员或同行，相关行业协会。
九、职位设置的目的。
如HRM的职位目的为：根据公司战略发展需求，设计运用人力资管理模式和相关激励政策，激发员工潜力，开发人才，实现人力资开发在行业内具有市场领先者的目标。
十、行政权限。
指的是在公司所拥有的财务权限和行政审批权限等。
市场营销课件-第14章 客户管理、企业主页的建立与维护实战训练
80∶20原理又称帕累托效应原理，是由意大利著 名经济学家帕累托首先提出的，且只运用于分析 社会财富的分布的一种原理企业可利用帕累托图 将各个客户按购买数量或购买频率，将他们顺次 排列做出柱形图，然后据此确定大客户。
实训项目二：大客户的维护训练 ①电话 ②信函 ③演示 ④会谈 ⑤参与核心客户的购买决策 a.为核心客户设计配套产品服务 b.为核心客户再购买提出建议和计划安排 c.帮助核心客户分析产品购买和使用效益 ⑥建立核心客户组织 注意，要更好的维护大客户就要做到：
14.1.2 客户档案管理训练内容 实训项目一：客户基础资料档案库的建立训练 实训项目二：客户销售资料档案库的建立训练 实训项目三：客户资料卡的制作利用训练 14.1.3 实训的组织形式与控制要求 14.2 企业网页的设计、建立、使用训练 14.2.1 企业网页设计、建立、使用训练的目的 1)通过实训使自己学会制作企业的电子商务网页。 2)通过实训使自己学会建立和保存企业的电子商 务网页。 3)通过实训使自己懂得如何使用电子商务网页。 14.2.2 企业网页设计、建立、使用训练
立空白网页 ②编辑网页 a.插入点 b.在网页中录入文本 c.文本的选定 d.删除或修改文字 e.删除字符 f.剪贴板 g.撤销与恢复操作 实训项目二：网页的保存与预览训练 ①保存网页
②预览网页 14.2.3 实训的组织形式与控制要求 14.3 大客户的开发、维护与管理训练 14.3.1 大客户的开发、维护和管理训练的目的 1)通过实训使自己懂得80∶20的帕累托效应原理 的重要性，懂得如何开发大客户。 2)通过实训使自己学会如何尊重大客户，得到大 客户的信任，吸引更多的大客户。 3)通过实训锻炼自己对大客户的信息管理能力。 14.3.2 大客户开发、维护和管理训练内容 实训项目一：大客户的确定训练
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA 和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的'企业范围的商业战略”。
Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。
14客户投诉与退货管理程序
客户投诉与退货管理程序1. 目的为求迅速处理客户投诉或退货事件，促进质量改进、提高售后服务质量、保证客户满意，维护公司名誉，制定本办法。
2. 范围对于本公司的产品及服务，客户投诉（包括退货、投诉、其他意见等）时，按本程序文件执行。
3. 职责供销科：详细记录客户投诉内容及该产品内容；迅速传达信息（投诉内容及处理结果）。
技质科：综合处理客户投诉案件的调查，负责相关责任部门的联系；客户投诉质量的检验确认。
生产科：针对客户投诉内容详细调查，并制定处理对策及执行检查；4. 客户投诉的调查处理4.1投诉信息受理供销科接到各种形式客户反映产品异常信息时，应及时转交技质科处理。
4.2客户投诉的调查技质科根据客户投诉的内容对其进行调查和/或对客户退货产品进行试验分析（对客户退货产品的试验/分析必须在一周内完成），然后依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3客户投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由技质科根据调查和分析的结果直接记录在”纠正预防措施单”上，经（副）总经理或其指定者审查批准后，由供销科回复客户4.3.2 经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由技质科以”纠正预防措施单”的形式通知相关责任部门。
当客户要求退货时,由供销科去客户处接受退货，退回的产品交仓库，并向技质科报检。
4.4客户投诉的原因分析以相关责任部门为主导，需要时利用“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”,将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
4.5客户投诉的纠正与预防措施相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生，将措施填写在”纠正预防措施单”上。
4.6纠正与预防措施或改善对策之批准及回复4.6.1 技质科根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经（副）总经理或其指定者审查批准后，由供销科将”纠正预防措施单”，或客户指定的形式报告（如果有）以传真的方式传至客户，如果客户没有要求报告，则将措施在内部实施即可。
法约尔14项管理原则
法约尔14项管理原则法约尔14项管理原则是法约尔对于企业管理的经验总结和理论探索，这些原则包含了企业管理的各个方面，是企业领导者在管理实践中可以借鉴和应用的重要指导。
下面就让我们一起来详细了解这14项管理原则。
一、追求目标：企业的发展需要明确的目标和愿景，领导者应该为企业设定清晰的目标，并激励员工朝着这些目标努力。
二、发展战略：领导者需要制定科学合理的发展战略，确保企业在市场中保持竞争优势，同时要关注市场的变化和趋势，及时调整战略。
三、关注人才：人才是企业最重要的资源，领导者应该重视人才培养和引进，打造高效团队，激励员工的创新和发展，为企业的长远发展提供人才保障。
四、激励员工：领导者要善于运用激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，使员工感受到自己的努力和贡献得到了认可和回报。
五、建立合作关系：领导者应该注重与内外部合作伙伴的建立和维护，通过合作实现资源共享，提高企业的竞争力和创新能力。
六、关注质量：质量是企业生存和发展的基础，领导者应该注重质量管理，建立完善的质量控制体系，提升产品和服务的质量。
七、关注客户：客户是企业的衣食父母，领导者应该重视客户需求，提供优质的产品和服务，建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚。
八、创新思维：领导者要鼓励员工的创新思维和实践，倡导全员参与创新，不断推动企业的创新发展。
九、有效沟通：领导者要注重沟通与协作，建立良好的沟通渠道，确保信息的畅通和传递，避免信息的失真和误解。
十、学习与发展：领导者要注重自身的学习与发展，不断提升自己的管理能力和知识水平，引领企业不断学习和创新。
十一、关注效率：领导者要关注企业的运营效率和成本控制，提高资源利用效率，实现企业的可持续发展。
十二、团队合作：领导者要注重团队建设和凝聚力的培养，鼓励员工之间的合作和协作，实现团队的高效运作。
十三、处理冲突：领导者要善于处理和化解内部冲突，倡导和谐的工作氛围，确保员工之间的和睦相处和合作。
十四、持续改进：领导者要推动企业的持续改进和创新，不断优化管理流程和工作方式，追求卓越和持续领先。
法约尔14项管理原则
法约尔14项管理原则1. 确定明确的目标和愿景：明确组织的长期目标和愿景，并为实现这些目标制定相应的策略和计划。
2. 建立良好的沟通机制：建立一套高效的沟通机制，保证信息的流动和共享，并确保员工对组织的目标和愿景有清晰的理解。
3. 建立高效的决策机制：确保快速、准确地做出决策，通过明确的决策过程和角色分工，保证组织的决策能够及时落地。
4. 重视员工的发展和培训：为员工提供发展和培训的机会，通过持续的学习和提升，提高员工的绩效和能力。
5. 建立公平的激励和奖励机制：确保激励机制的公平性和合理性，通过激励和奖励激发员工的积极性和工作动力。
6. 建立高效的团队合作机制：培养和建立高效的团队合作文化，通过合理的角色分工和有效的沟通协作，实现协同效应。
7. 提倡创新和变革：鼓励员工提出创新的想法和解决方案，促进组织的持续发展和变革。
8. 建立有效的绩效评估机制：建立科学、客观的绩效评估机制，确保员工的工作成果得到公正的评价，同时为员工提供改进和进步的机会。
9. 建立健康和谐的工作环境：关注员工的身心健康，提供良好的工作环境和条件，提高员工的工作满意度和幸福感。
10. 建立良好的客户关系：重视客户需求，建立良好的客户关系，提供满足客户需求的产品和服务。
11. 加强风险管理和控制：建立健全的风险管理和控制机制，及时识别和应对潜在风险，确保组织的可持续发展。
12. 注重社会责任：承担社会责任，关注环境保护和社会公益，为社会做出积极贡献。
13. 建立有效的供应链管理机制：建立紧密合作的供应链管理机制，确保供应和分销的高效运作，满足客户需求。
14. 持续改进和学习：保持持续改进和学习的文化，不断提高组织的绩效和竞争力。
《销售管理》第14章客户信用管理
第一节 赊销、信用与信用管理的相关概念
二、信用
❖信用是一种建立在信任基础上的能力，是不用立即 付款就可获取资金、产品、服务等的能力。
第一节 赊销、信用与信用管理的相关概念
三、信用管理
企业信用管理的内容： ❖制定信用政策； ❖管理客户资信； ❖管理应收账款。
第二节 企业信用管理与销售业务流程再造
第三节 制定信用政策
五、信用额度
信用额度又称信用限额，包括企业发放给客户群的总 体信用额度和发放给某一具体客户的信用额度。 为客户确定信用额度的方法主要有： 1、根据收益与风险对等的原则确定。 2、根据客户企业营运资金净额的一定比例确定。 3、根据客户清算价值的一定比例确定。
第三节 制定信用政策
思考题
1.销售变现天数是如何计算的? 2.销售业务流程再造的关键环节包括哪些? 3.企业信用政策主要包括哪些方面? 4.什么情况下可以适当放松企业信用管理政策? 5.什么情况下应该收紧企业信用管理政策?
（一）销售业务流程再造的原则
1、围绕最终结果而非具体任务来实施再造工作 2、让后续过程的有关人员参与前段流程 3、将信息处理融入产生该信息的实际工作中 4、将地域上分散的资源集中化 5、将平行工序联结起来而不是集成其结果 6、决策点下移并将控制融入过程中 7、在源头获取信息
第二节 企业信用管理与销售业务流程再造
第三节 制定信用政策
三、现金折扣
❖现金折扣是指在信用销售方式下，企业对于客户在规 定的时间内付款所给予的客户发票金额的折扣，以鼓励 客户及早付清货款。
❖企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含着两个 要素：折扣期限和折扣率。
第三节 制定信用政策
三、现金折扣
❖折扣期限：在多长时间区间内给予客户折扣优惠 ❖折扣率：在折扣期限内给予客户多少折扣
精益生产的14项关键管理原则
［第四类］持续解决根本问题是企业不断学习的驱动力
原则12: 亲临现场查看以彻底了解情况 （现地现物）
• 解决问题与改进流程必须追溯源头、亲自观察，然后验证所 得数据，而不是根据他人所言及计算机屏幕所显示的东西来 理论化。
• 根据亲自证实的资料来思考和叙述。 • 即使是高层经理与主管，也应该亲自查看情况，才不会对实
• 丰田公司总裁张富士夫，节录“丰田模式”文 件，2001年
• 自丰田创办以来，我们一直坚持制造高品质的产品与服务 以贡献社会的核心理念。我们本着此核心理念的企业实务 与活动所发展出来的价值观、信念与做事的方法在历经多 年以后，已经成为竞争优势的来源，这些管理的价值观与 做事的方法就是所谓的丰田模式。
• 建立快速输送材料与信息的流程，使流程与人员紧密地连结 在一起，以便立即浮现问题。
• 使整个企业文化重视流程，这是促成真正的持续改进流程及 员工发展的关键。
原则3: 实施拉式生产制度以避免生产过剩
• 在你生产流程下游的顾客需求的时候供应给他们正确数量 的正确东西。材料的补充应该由消费量决定，这是准时生 产的基本原则。
• 到一定时间时，应该汲取对流程的累积学习心得，把现今 的最佳实务标准化，让员工对于标准化提出有创意的改进 意见，把这些意见纳入新标准中。如此一来，当员工变动 时，便可以把学习心得传递给接替此职务的员工。
原则7: 运用视觉管理使问题无处隐藏
• 使用简单的视觉指示，以帮助员工立即确定他们是否处于 标准状况下，抑或状况是否发生变异。
置一种视觉系统以警示团队或计划领导者某部机器或某个流程 需要协助。“自动化”（具有人类智慧的机器）是“内建”品质 （built-in quality）基础。
原则6: 工作的标准化是持续改进与授权员工的基础
erpnext 14 使用手册
erpnext 14 使用手册摘要：1.ERPNext 14 简介2.安装与设置3.功能模块4.用户管理5.系统配置6.常见问题与解决方案正文：【ERPNext 14 简介】ERPNext 14 是一款强大的企业资源规划（ERP）软件，适用于各种规模和行业的企业。
该软件旨在帮助企业管理其财务、销售、采购、库存、生产和项目等方面的业务，实现高效的资源规划和管理。
ERPNext 14 具有易于使用、功能齐全、高度可定制等特点，可以帮助企业提高业务效率，降低运营成本。
【安装与设置】在开始使用ERPNext 14 之前，首先需要进行安装。
安装过程相对简单，只需按照官方提供的安装指南进行操作即可。
安装完成后，需要对系统进行一些基本设置，如货币、税收、权限等，以便系统能够正常运行。
【功能模块】ERPNext 14 包含多个功能模块，涵盖了企业的各个业务领域。
以下是一些主要功能模块的介绍：1.财务管理：包括凭证录入、账务处理、报表生成等功能，帮助企业实现财务监控和分析。
2.销售管理：包括客户管理、销售订单、发票管理等功能，帮助企业提高销售效率和客户满意度。
3.采购管理：包括供应商管理、采购订单、入库管理等功能，帮助企业优化采购流程和降低采购成本。
4.库存管理：包括库存监控、盘点、报损报溢等功能，帮助企业实现库存的精细化管理。
5.生产管理：包括生产计划、生产订单、质量控制等功能，帮助企业提高生产效率和产品质量。
6.项目管理：包括项目立项、进度跟踪、成本控制等功能，帮助企业实现项目资源的有效配置和管理。
【用户管理】ERPNext 14 提供了灵活的用户管理功能，可以对系统用户进行管理。
包括用户创建、权限分配、角色设置等，可以根据企业实际需求进行用户管理，保证系统安全和数据保密。
【系统配置】ERPNext 14 支持高度可定制的系统配置，企业可以根据自身需求对系统进行设置。
包括货币设置、税收设置、审批流程设置等，可以满足不同企业的业务需求。
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案例：固特异在中国
1994年9月，首家来华投资建厂的外国轮胎企业，创建大连固 特异轮胎有限公司，制造符合固特异全球统一标准的子午线轿车、 轻卡车轮胎。 在中国，固特异在《汽车驾驶与维修》杂志和搜狐网汽车频 道共同举办的“评选中荣膺“最佳供应商”称号，还被《每日经济 新闻》评选为“2007年最值得信赖的轮胎品牌”，《南方都市报》 评选为“2007年消费者最满意轮胎品牌”，以及当选为《南方周末 》发布的“2007年企业社会责任20强”. 目前为宝马5系列、奥迪A6L、奥迪A4、标志307，本田思域、 马自达3、福特福克斯、福特S-MAX、丰田卡罗拉、三菱欧蓝德、凯 迪拉克、名爵7系、帕萨特领驭和荣威750等多款主流车型配套。
客户价值 客户忠诚性
钻石客户 黄金客户 白银客户
提供专 运用促销手段来 门服务，并 刺激他们成长，并与 维持长久的 其维持长久的良好关 良好关系。 系。
一般客户
忠诚客户
非忠诚客户
30
运用促销手 段来刺激客户 成长，如无效 果，则应考虑 放弃该类客户。 尽量运用各种强化客户忠诚的 可放弃、 方法留住客户。 推给竞争对手。
第
14
章
客 户 管 理
核心价值观：第一汽车、第一伙伴。通过互利共赢 的伙伴关系，实现企业与用户、员工及合作者的共同成 长。 —— 中国第一汽车集团公司
0
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第
14 章
学习要点
客户管理
客户关系管理 CRM系统 客户识别与分析 客户服务
1
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14.1 客户关系管理
做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未就 此结束，事实上它才刚刚开始。 ——亨利·福特 客户关系生命周期 客户关系类型 客户关系管理系统
默默脱离 报 怨
解决方法：控制客户期望、实施全面质量管理、
与客户建立关联
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14.3.4 呼叫中心
概念
一种智能化的呼叫服务系统，它具备提供 每周7天，每天24小时的不间断接入服务的能 力，并允许客户联络接入时选择语音、传真、 电子邮件、文字、视频等任何通讯方式，经过 系统自动甄别和处理后分配给相应人员或部门 ，做出及时反馈，从而全面提高服务质量和效 率 包括信息查询、业务咨询和受理、服务质量投诉和处 理、信息发布等全方位客户服务功能，还可包括内部使用 的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能。
媒体、金融机构、公众 立 法 、 司 客户 机 构
、 义的客户 机构
法
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14.2.2 客户数据采集
客户数据的一般来源
组织 获 奖 记
动
内 客户数据 客户销 记录 客户 务 获
购买、 ，从 专业机构获 关 数据
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14.2.2 客户数据采集
客户数据 户数据
第三方数据 旧系统 以客户为中心 的数据整合
7
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14.1.3 客户关系管理系统
管理技术层面看，一个完整的客户关系管理系统，包括 管理思想、软件产品、管理系统三个层面
1 基本原理 2 概念结构
C R M 3
4 5
8
主要功能 系统的体系结构
系统的种类
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CRM（Customer Relationship Management）
14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理 CRM的基本原理
客户关系管理的基本原理是不同的客户有 不同的需求和行为，对企业的价值有高有低， 但客户的需求、行为和价值是可以改变的。所 以，客户关系管理的核心目的就是要识别、发 展和维系企业的黄金客户，即那些对企业价值 高而且客户忠诚度高的客户
9
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14.1.3 客户关系管理系统
顾客互动（customer interaction）指透过各种互 动渠道或前端应用软件和客户或潜在客户进行沟通，及 时掌握市场动态和客户动态，同时向客户传递企业最新 的产品和服务信息。
分析与修正（analysis and refinement）指对来 自客户互动的数据加以分析并持续学习，累积和提升知 识，并在此基础上持续修正客户关系管理信息与行动。
14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理 CRM的基本原理
高 客 户 忠 诚 度 低 客户
14-2 CRM
10
黄金客户
理
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14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理 CRM的基本原理 流程管理知识
分析与修正 学习 知识发掘
客户互动
活动
市场规划
图14-3 CRM流程管理周期
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数据库管理系统 网络与通迅协议 异构计算机与操作系统
支持层
图14-5 CRM系统的体系结构
18 河海大学商学院
14.1.3 客户关系管理系统
CRM系统的种类 CRM系统的种类
企业 后台 操作型 ERP／ ERP／ERM 订单管理 供应链管 理 采购管理 销售自动化 移动销售 自助服务 语音（ 语音（呼叫中心 协作型 自动应答、交换 自动应答、 机
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14.1.3 客户关系管理系统
协同级需求
及时传递信息 渠道优化
企业级需求
信息来源 利用原有系统 其他系统对CRM的需求
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14.1.3 客户关系管理系统
CRM系统的体系结构 CRM系统的体系结构
用户
SCM系统 ERP系统 数据接口
界面层
用户界面
功能层
销售管理 营销管理 支持与服务管理
）
伙伴关系 管理 分销管理 客户服务 现场服务 网上销售
企 业 应 用 集 成 E A I
数据仓库
分 析 型
财务 客户 产品 数据 数据 数据 仓库 仓库 仓库 数据挖掘工具、OLAP 数据分析报告、行为 预测
传真／ 传真／ 网络会议 信件 即时通迅
电子邮件 面对面访 客户回复管理 问
图14-6 三类CRM系统的功能定位
14.1.3 客户关系管理系统
知识发掘（knowledge discovery）指透过各种渠 道与机会收集并分析客户数据，形成关于客户需求、行 为、行业技术发展、竞争行为以及法律法规等方面的市 场知识体系。
市场规划（market planning）指利用形成的市场 知识进行市场细分和客户特征定义，并以此进行细分市 场组合、目标市场选择，确定产品、服务、价格，设计 销售组织和分销渠道结构，制定传播方案，或者对原有 方案进行及时调整。
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14.1.3 客户关系管理系统
CRM的概念结构 CRM的概念结构
客户关系产生 关 系 管 理 客户关系理性 发展 客户 识别 客户 获取 管理：数据整合管理 接触管理 客户满意工程 客户忠诚计划 技术：呼叫中心 数据挖掘 数据库、网络 决策支持
客户 维护
图14-4 CRM的概念结构
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14.2 客户识别
A
客户的含义 客户的数据采集
B
C
客户分类
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பைடு நூலகம்河海大学商学院
14.2.1 客户的含义
狭义的客户是指企业产品或服务的购买者，既包 括个人也包括组织客户，他们可能是产品或服务的最 终使用者，也可能只是产品或服务的转卖者。
政 府 经 济 管 理 机 构 、 14-7
22
33 河海大学商学院
14.3.4 呼叫中心
基本组成
图14-11 典型的呼叫中心系统结构
34 河海大学商学院
14.3.4 呼叫中心
业务流程
客户呼叫 自动呼叫分配 业务代表受理 后台数据库 呼入业务处理流程 业务代表受理 去话呼叫管理
术
呼叫中心
ERP数据
供应链
销售自动化
浏览行为追踪
POS终端
图14-8 客户数据采集的主要方式
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观点：保护客户的隐私权
客户越来越关心对其个人隐私的侵犯，企业迫于压力只能更为 谨慎地使用其客户数据。事实上，隐私问题是企业利用客户数据的 方便性与客户对自身安全性所要求的权利两者之间的一种取舍。企 业必须确保所收集的客户信息没有被误用或错误地管理，更不能流 失。否则，今后的客户数据收集会越来越困难，或者即使收集到了 也在许多场合不能使用。 为此，可以采用如下措施保护客房的隐私： 提供一个易于理解、接受的保护隐私条款的声明，旗帜鲜 明地表示对客户的隐私负责，使客户确信他们的购物信息不会被出 卖给第三方； 允许客户表明对个人隐私的关心，明确收集客户数据的目 的、告知收集哪些数据和不收集哪些数据，保证数据的收集和使用 符合法律规定，让客户决定是否允许收集他们的个人信息； 教育客户树立隐私意识，告诉客户他们应该在哪些地方注 意在线隐私问题； 让客户知道你是如何保护他们的隐私的。
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14.3.2 客户抱怨处理
正确认识客户抱怨
客户不抱怨的原因 客户抱怨的处理
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14.3.3 客户流失的防范
客户流失和客户忠诚的形成
广告 宣传 展示 口碑 …… 购 买 期 望 超出预期 等于预期 低于预期 发生问题 重复购买 动 摇 处置不当 处置得当 客户流失 客户保留 客户忠诚 口 碑
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14.2.3 客户分类
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
从而提高企业策略的针对和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
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客户价值
客户行为
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14.2.3 客户分类
客户利润区分
A 分 B 类 C 法
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VIP客户 重要客户 一般客户