处理危机事故艺术

处理危机事件的艺术
危机性事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们生命和财产安全、引起社会恐慌和社会正常秩序与运转机制瓦解的事件。

探讨处理危机事件的艺术，首先必须对危机事件的特征、生成机制和分类有一个科学的认识和把握。

一、危机事件的主要特征
总体上讲，危机性事件具有结构不良、不确定性和风险性等特性。

“结构不良”是相对于结构良好而界定的。

所谓“结构良好的问题”，是指满足一系列要求的问题，而所有不满足这些要求的问题，就可称为是“结构不良的问题”。

危机性事件的“结构不良性”使人们无法对问题进行事前和事中的“情景界定”和“情景分析”，无法在短时间内对危机性事件进行结构化分析，从而确定其演变趋势，无法事先确定其生成方式；风险性是指个人根据对事实的客观分类有能力计算出概率的情形。

日常人们面临的绝大多数危机性事件都具有这种特征。

同时，具有这种特征的危机性事件，相对于具有其它特征的来说，也是最易于管理的；不确定性是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。

面对具有不确定性特征的问题时，人们的行为很大程度上依赖于“其对自己正确估计机会的估计”，或者说，依赖于对自己信念的置信度。

也就是说，不确定情形下，人们只能对问题给出主观分类并赋予
这种主观分类以一定的主观概率。

二、危机事件的演进与生成机制
危机性事件从其生成到消解，也就是完成一个生命周期，一般都会经历如下五个阶段：潜伏生成期、显现与暴发期、持续演进期和消解减缓期和解除消失期。

危机事件的潜伏生成期是危机性事件的酝酿与形成时期。

这是与危机性事件相关的各有关因素相互作用，各相关因素之间的矛盾、冲突在形成和化解及其累积性量变时期。

显现与暴发期是危机性事件由隐性转为显性并快速扩散期。

持续演进期是危机性事件仍在发展或危机仍在恶化，但演进的速度已经放漫，并逐渐达到危机的顶峰。

消解减缓期是危机性事件从危机的顶峰转而下降，矛盾和冲突在不断地减弱，危机形势逐渐趋缓。

危机解除消失期是引起危机的因素已经解除，系统开始恢复原有或正常状态。

从对危机性事件演进过程认识或识别的角度来说，在一般情况下，潜伏生成期和显现与暴发期是最为困难的。

在潜伏生成期，众多因素缠绕、相嵌在一起，各种因素的相互作用将产生怎样一种新态势，与各相关因素的性质与力量密切相关。

在一般情况下，从潜伏生成期转入显现与暴发期，危机性事件都会经历一个突变过程。

可以说，突变是危机性事件的生成之路。

明确这一点，对于研究危机事件的演进，特别是对于早期识别可能到来的危机具有重大意义。

因为很多事情在突变之前是有征兆的。

很多事情在突变之前是不仅有征兆，而且突变也具有一定的规律。

掌
握突变的一般规律，对于掌握危机性事件的生成意义重大。

三、危机事件的科学分类
决定危机性事件是否具有可管理性的另一个关键因素是危机性事件是否可进行分类。

这是人们结构化事物从而认识事物的开端。

危机性事件是一个十分宽泛的概念，如果不能对其加以分类，就无法研究危机性事件发生的具体过程及对其进行具体分析，也就无法就其管理提出具有指导意义的结构性说明。

同时，分类研究也是对危机性事件进行法治管理的基础，因而具有重要的公共政策方面的涵义。

目前，关于危机事件的分类十分庞杂。

不同的学者依据不同的标准，得出了完全不同的分类。

例如，从直接原因的角度，将危机性事件划分为两种，一种是天灾，即自然灾害（如地震、洪水、干旱等）；一种是人祸，即社会危机事件（如社会动乱、战争等）；现代社会控制理论将危机分为系统内部危机和系统外部危机。

按照危机是否可以预测，又可以分为可预测性危机和不可预测性危机。

按照危机波及的区域，可分为区域危机、国家危机乃至全球危机等。

按照危机发生的领域，可分为政治危机、经济危机、民族危机、宗教危机等。

上述划分对结构化认识危机事件，具有重要的意义。

不过，不论按照什么标准，对危机性事件进行划分时，一般应坚持这样几个原则：一是实质相关；二是完备性或穷尽；三是互斥或不相交；四是一致性，即避免跨类错误；最后是层级差别。

参照分类的这几条原则，我们就会发现，不论是按照天灾与人祸、还是按
照可预测与不可预测、亦或按内部与外部的划分，都存在一些问题。

当然，由于社会各种因素间的相互交叉与相互缠绕，要完全地、严格地按照上述方式对危机性事件进行划分，会存在一定的困难。

从公共管理角度，考虑到上述原则，可以将危机事件划分为如下各类：政治性的危机事件、宏观经济性的危机事件、社会性的危机事件、生产性的危机事件以及自然性危机事件。

四、处理危机事件的艺术
危机事件的特征、演变生成机制和分类说明危机事件是可监测、干预和控制的，既为处理危机事件提供了方向，也使实施危机管理具有了操作方面的可行性。

当发生突发事件或重大事故时，组织的公共关系便处于危机状态之中，面对强大的公众和舆论压力，处在危机四伏的社会环境之中。

危机事件的处理，往往需要动员整个组织的力量及综合运用各种媒体，使之成为一种复杂的、特殊的公共专案活动。

处理危机事件的原则、对策及艺术主要有以下几个方面：
（一）对危机事件的调查与判断
重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况，判断事件的性质、状态及后果及影响，为制定应对政策及应急措施提供依据。

1、查明事件的性质与状况：事件的种类，如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没等交通事故；严重的泄毒污染、火灾、食物中毒等生产、经营事故；以及自然灾害造成的生命财产损失事故等。

事件发生的时间、地点、原因；已经得到控制还是仍在发展等基本情况。

2、查明事件的后果和影响；如人员的伤亡人数及严重程，设施的损失状况及价值，其他受损失的程度和范围。

这些后果已经和将会造成的社会影响。

3、查明事件涉及的公众对象：直接、间接受害的公众对象；与本事件有直接、间接责任或利害关系的组织或个人；与事件处理有关的组织机构；以及新闻舆论界人士等等。

要特别注意与事件的见证人保持联系并慎重处理好与新闻界的关系。

（二）危机处理的宗旨与原则
危机事件一般都出乎预料之外，舆论影响较大，时间比较紧急，处理起来比较棘手。

作为组织机构的公关部门，在处理危机事件中往往处在第一线，其决策和行动的基本方针是：
1、保持镇定，判明情况。

2、最大限度地平衡组织与公众的利益。

3、真实报导，争取主动。

4、积极做好善后工作，稳定各方，控制局势，平息风波，挽回影响。

（三）处理危机由讲的基本对策
应根据不同的公众对象分别采取不同的对策。

1、企业内部对策：一是迅速成立处理事件的专门机构。

由本组织一名主要责任人任机构领导，公关部会同有关职能部门组
成有权威性、有效率的工作班子；二是判明情况，制定政策，通告全体成员，以统一口径，协调行动；三是如属内部事件，立即通知伤亡者的亲属，采取有力措引施进行救护或善后，安抚有关各方人员；四是如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急剧服务工作；五是奖励处理事件的有功人员；处罚事件的责任者。

并通匍告有关各方。

2、受害者对策：一是认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉；二是冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求；三是避免在事故现场与受害者发生争辩。

即使受害者有一定责任，也不要在现场追究；四是给受害者以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工；五是向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施；六是专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。

3、新闻界对策：一是应统一对新闻传播界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机沟的形式来公布；二是成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威材料；三是一方面主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织机构的立场与态度，以减少新闻界的忖测，帮助新闻界作出正确的报导；四是必须谨慎传播，在事实未完全明了之前，不要对事发的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报导，不轻易地表示赞成或反对的态度；五
是对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。

对确实不便发表的消息，亦不简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情与理解；六是注意以公众的立场和观点来进行报导，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等；七是除新闻报导外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任；八是当记者发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向该报刊提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。

但注意避免产生敌意。

除了上述关系对象以外，还应根据具体情况，分别对政府部门，对与事件有关的交通、公安、市政等机构，对社区、友协单位、消费者等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释。

调动各方力量，协助本组织尽快渡过危机，使组织形象的损害程度降至最低点。

（四）不同类型危机事件的处理
1、政治性危机事件一般涉及到政体、国体以及政府合法性面临严重挑战、威胁和瓦解，国家主权受到威胁和伤害。

政治性危机性事件主要包括战争、革命、政变、武装冲突、大规模的政治变革（如前苏联、与东欧巨变等）、政府重要政策的变迁（国有经济改革、社会保障制度改革等）、大规模恐怖主义活动、民族分裂主义活动以及其它政治骚乱等。

在政治性危机事件中，民
主化改革和公共政策变迁引起政治危机的重要事件，处理的关键在于选择合适政治领导人和把握好民主化进程的同时，继续坚持改革开放，平衡国际规则与国内经济的实际情况。

2、宏观经济性危机事件是一个包括内容十分广泛的领域，它主要涉及到宏观经济变量的波动。

例如，价格波动可能以一般价格水平的变动形式出现，也可能以投入品和消费品相对价格的形式出现。

通常，与价格总水平和总产出水平不确定变动相关联的，是国际汇率和利率的不确定性变动。

股票市场的不确定性波动亦是实际经济波动的风标，但它却能够反过来影响实际经济的运行。

特别地，公共政策亦会引发宏观经济性危机事件的形成。

处理此类危机事件关键在于尊重客观经济规律，按客观经济规律办事，尽量避免人为因素的影响。

3、社会性危机事件主要源于人们所持的不同信仰、价值和态度之间的冲突，以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同性危机，以及各种反社会心理等。

一般来说，社会性危机事件的不断或频繁暴发，可能预示着政治性或政策性危机事件的出现。

社会性危机事件主要包括社会不安、社会骚乱、罢工、游行示威、小规模的恐怖主义行动、对相关价值的认同危机。

社会性危机事件如果转而发展成为威胁政府的事件，它就转化成了政治性危机事件。

从这个意义上说，社会性危机事件与政治性危机事件具有某种关联性。

尽管如此，这两者之间从某种意义上说仍然是互斥的：即政治性危机事件针对的对象是政府，而社会性危机性事件
针对的是社会。

由于政府与社会并不相同，因此，政治性危机事件与社会性危机事件并不是一回事。

处理社会性危机性事件关键在于平衡各方利益，调整社会利益分配格局。

4、生产性危机事件是最常见也是发生频率最高的危机性事件。

生产性危机事件主要源于技术因素、防护性因素、质量因素、管理因素以及各种各样的偶然性因素。

生产性危机事件主要包括工作场所安全、导致人身严重伤害的职业病、产品安全、生产设施与生产过程安全等。

随着经济全球化程度的提高以及各国经济交往日前频繁，生产性危机事件暴发的可能性和机会也在迅速增大。

例如，通过产品贸易及其过程（主要是货物移动），某种病毒、维生物或细菌可能从一国传到另一国，从而引类似于生态平衡危机、传染病危机等各种危机。

处理此类危机事件的关键在于建立预警机制和快速反应机制，做到防患于未然。

5、自然性危机事件就是人们常说的天灾。

自然性危机事件也是近年来频繁发生的事件，它是那些给人们的生命和财产造成严重损失的自然状况的突变，包括雨量的变化（干旱、大水泛滥、山洪暴发等）、地震、台风或龙卷风、流行性传染病以及其它自然灾害等。

自然性灾害不仅会造成严重的生命损失，更会严重影响农业产出，损害工商业的生产能力和其它各种组织功能的正常发挥，从而造成巨大的经济损失和生产能力的急剧倒退。

处理的关键在于建立完善的救济和重建机制，加大基础性投入力度。