以顾客为关注焦点原则在试验室的应用
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
? 另一类间接顾客，就是虽不是直接委托实验 室为其提供检测服务，但一旦实验室出具了检测 报告或证书后，这类顾客就会使用实验室出具的 报告或证书，并以此为依据作出某种使用证书报 告的决定。
二、实验室顾客设别
? 所以实验室在接受顾客的委托，开展检 测活动并出具检测报告或证书时，应该先 了解委托方的检测目的，并认真分析该报 告的直接顾客和间接顾客可能会有哪些， 这些顾客又可能会从什么角度去利用报告 或证书，然而决定实验室应该出具什么样 的报告，包括报告的内容应该提供哪些信 息。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 机构应从以下几方面考虑： ? 1、贯彻“以顾客为关注的焦点”的原则，
机构应研究、识别顾客的需求和期望，检 定、校准和检测的要求，服务的方式，服 务的效率和价格等方面的要求； ? 2、建立 与“以顾客为关注焦点”相适应的 质量方针和总体目标； ? 3、顾客的要求在机构内部有效沟通，确保 实现顾客的要求；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 1、根据顾客需要策划服务
? 从上面分析可知，对实验室来说顾客群体是不 一样的，不同顾客对我们的检测需求也是不同的， 看上去对同一产品出具的检测报告，但对不同顾 客使用该报告的出发点和目的就可能不一样。所 以我们要为顾客提供优质的服务，首先要根据不 同顾客识别其服务需求，了解其要求服务的目的， 从而根据我们的实际去策划如何服务以满足顾客 的要求，做到有的放矢。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 满意的服务：就是提供服务的商家态度友 善，譬如商店服务人员对顾客殷勤问候、 热情招待、语气很友善、态度很礼貌，甚 至还提供一杯热水，使得客户不仅买到所 需的商品，还得到精神方面的满足，这就 是满意的服务；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 超值的服务：是指具有附加值的服务。指 那些可提供可不提供，但是提供了之后能 够使客户更加满意，譬如顾客对想买的商 品特性不很熟悉，服务人员除了服务态度 热情外，还为顾客详细介绍该类商品系列 中不同型号商品特性或功能的优缺点，给 顾客购买到更合适的商品提供了参考的信 息，使顾客觉得有更大的收获；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 2、服务的四个层次
? 从现代服务理念来说，服务可分为四个 层次即：基本的服务、满意的服务、超值 的服务和难忘的服务。
? 基本的服务：例如顾客在商场里购买商品， 一手交钱，一手交货，交易完后买方与卖 方走人，互不相欠，这时候顾客采购商品 的基本需求得到满足，这就是基本的服务；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 难忘的服务：是客户根本就没有想得 到的，远远超出他预料的服务。
? （案例1） ? 实验室如何做好为顾客的服务，做到哪
个层次的服务是要通过认真分析顾客需求 和期望，从而策划服务的层次，起到服务 的效果。
? （案例2）、（案例3）
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
体 系的出发点，也是建立质量管理体系的落脚点。
理由有三：
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 其一，组织依存于顾客。 ? 我们经常听到有人说“顾客是上帝”。
是不是上帝暂且不说，但至少是一个经济 组织的赖以生存的基础。没有顾客就没有 服务的对象，也就没有这个组织存在的需 要。那么结果是什么呢？显然组织自然消 亡。
足； ? 7.3.4非标方法的制订和选用应征得顾客的
同意； ? 7.3.5.3方法确认应关注顾客要求的适应性；
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 7.5.2校准活动分包要征得顾客的同意并由 机构承担相应的法律责任,；
? 7.7.2抽样活动应关注顾客偏离的要求； 7.8.1顾客财产的保护；
? 7.11.3.3校准证书出具应关注顾客的要求并 提供证书使用的建议；
? 8.3顾客满意度和投诉信息的收集和处理。
二、实验室顾客设别
? 1、顾客的概念 ? 要为顾客提供优质的服务，首先要识别
谁是顾客。如果不去认真分析自己的顾客 是谁，就无从谈起为顾客提供优质的服务。 ? 什么是顾客？ ? 按照ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》3.3.5条的定义，顾客就是： 接受产品的组织或个人。（顾客可以是组 织内部的或外部的，这里讨论的是实验室 的外部顾客）。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 三是组织还应该了解顾客和市场的反馈信 息（这是顾客对产品使用后的感受，也是 动态的信息），并把它转化为质量要求， 采取有效措施来实现这些要求，不断适应 顾客新的需求，想顾客所想，这样才能做 到超越顾客期望。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 2、实验室如何以顾客为关注焦点
二、实验室顾客设别
? 【案例】
? 某企业为了销售需要委托某实验室对其产品进行 检测并要求出具检测报告，该企业当然是实验室 的直接顾客。那么针对这项委托检测，是否除了 这个直接委托的顾客外没有其他的顾客了呢，显 然不是。
? 因为该企业获得实验室提供的检测报告后会将报 告展示给需要其产品的需方看，以证实该企业的 产品是符合有关产品的技术标准要求的，目的就 是为了让他的顾客接收其产品。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 4、监视、测量顾客的满意程度，及时采取 改进措施以及兼顾顾客和其他相关方的利 益，使机构得到全面、协调和和可持续的 发展。
? 以上指导思想不仅领导要明确，还要在 全体职工中贯彻。每位员工都要在自己的 岗位上作出相应的贡献。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 3、JJF1069 《法定计量检定机构考核规 范》中对“以顾客为关注焦点”原则的体 现
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 其二，织的产品和服务应满足顾客的需求。
?
顾客的需求是供方努力的方向，不管是提供
什么产品的组织，都需要了解顾客的需求，并根
据顾客的需求提供相应的产品或服务。如果不去
关注顾客的需求，盲目地根据自身的想象和愿望 去开发产品，那么它的产品就有可能脱离顾客的
需求，反映到具体现实中就是没有人去购买其产
? 如：4.3.2c)顾客信息的保密；
? 5.2a)机构应传达满足顾客要求的重要 性；
? 5.3.2方针目标中要作出为顾客提供服 务的质量承诺；
? 5.6.2管理评审应关注顾客反馈信息的 输入；
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 7.2与顾客有关的过程； ? 7.3.2.2校准方法选择应关注顾客要求的满
?
法定计量检定机构应提供满足顾客要
求和期望的服务（包括检定、校准和检
测）。如果没有顾客，法定计量检定机构
将无法生存。因此，任何一个法定计量检 定机构均应始终关注顾客，将理解和满足
顾客的要求和期望作为首要的工作考虑， 并以此安排所有的活动。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 顾客的要求和期望是变化的，随着计量 科学技术的进步、校准市场的开放、市场 竞争的压力，法定计量检定机构将面临严 峻的挑战。所以机构应千方百计地研究、 识别顾客的需求和期望，及时调整自己的 服务策略，采取措施，向顾客提供并争取 超越其需求的服务，以适应市场的变化。
? 组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
? 得出的结论： ? 一是一切要以顾客为中心，没有了顾客，
产品销售不出去，市场自然也就没有了。 无论什么样的组织，都要满足顾客的需求， 顾客的需求是第一位的。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 二是要满足顾客需求，首先就要了解顾客 的需求，这里说的需求，包含顾客明示的 和隐含的需求。明示的需求就是顾客明确 提出来的对产品或服务的要求，隐含的需 求是指顾客没有明示但是必须要遵守的， 比如说法律法规的要求，还有产品相关标 准的要求。
“以顾客为关注焦点”原则 在实验室的应用
一、以顾客为关注焦点原则的理解
1、为什么要提出“以顾客为关注焦点”的原 则
ISO 9000族质量管理标准提出了八项质量管理 原则，这八项质量管理原则是建立质量管体系的理 论基础。八项质量管理原则的第一条就提出“以顾
客 为关注焦点”的原则，这条原则既是建立质量管理
?
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 【案例】 ? 中关村的企业起起落落，据统计中关村企
业的平均寿命只有三年。一些企业之所以 不能长久发展，一个重要的原因就是不重 视客户，不能提供优质的服务，这些企业 在初期或许经营的很好，但是到了后期就 越来越忽视客户的价值，所以最终走向了 衰败。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
二、实验室顾客设别
? 对于提供检定、校准和检测服务的实验 室来说，其产品就是报告或证书，接受实 验室出具的报告或证书的组织或个人，或 者说对于使用到实验室提供的检测报告或 证书的组织或个人都是实验室的顾客。
二、实验室顾客设别
? 从这一概念来说，顾客不仅局限于直接委托实验 室检测的组织或个人，还有虽非委托实验室检测， 但会使用到实验室出具的报告或证书的组织或个 人，这就使顾客的概念超出了我们以往的认识范 围。
? 因为大多数实验室一直来会认为顾客就是直接委 托我们做检测服务的那些组织或个人，但按照上 述定义，显然接受实验室出具的报告和证书的组 织或个人都应是实验室的顾客。
二、实验室顾客设别
? 2、顾客的分类及需求识别 ? 按照上面对顾客的理解，显然对一份检
测报告或证书使用到的组织或个人可能会 很多，而且不同的组织或个人对报告或证 书的使用目的可能是不一样的，于是同一 项检测服务提供的报告或证书就会出现不 同使用目的的顾客，这就出现顾客的区别。
顾客。因为实验室按委托任务的要求出具监督抽
查报告，这份报告对行政机关来说是作出行政决
定的依据。
二、实验室顾客设别
? 对被抽查到产品的企业来说，这份报告一方 面作为接受行政决定的依据，同时根据需要也可 以使用该报告去作市场宣传或分析产品存在的问 题。
? 所以对实验室来说顾客可分为直接顾客，就 是直接委托实验室为其提供检测服务的顾客；
?
法定计量检定机构是政府依法设置的
计量领域的技术机构，但又是体现第三方
公正性的实验室。既要满足政府在计量领
域依法行政所需的技术支撑的需要，又要
满足社会组织所需计量技术服务的需求。
所以政府和社会组织对该类机构来说都是
顾客，作为实验室都应关注他们的需求和
期望。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 在JJF1069《法定计量检定机构考核规范》 中有20多处的条款要求都体现了以顾客为 关注焦点的原则。
二、实验室顾客设别
? 那么对于需要该企业产品的需方来说，这份报告 的作用就是决定其是否采购该产品的依据之一， 所以这个需方也使用到这份报告，当然该需方也 间接成为实验室的顾客了。
?
再譬如：行政机关下达监督抽查任务给实验
室，下达任务的行政机关就是实验室的直接顾客，
同时被抽查到产品的相关企业就是实验室的间接
? 3、根据院的实际，分析各岗位如何落实“以顾客 为关注焦点”的原则
? 1）、在组织的方针、目标策划中要落实 （管理层）
? 质量方针是组织正式发布的关于质量方面的 全部意图和方向，是建立质量管理体系的灵魂。 文件化质量管理体系的建立是围绕着如何实现质 量方针进行策划的。“以顾客为关注焦点”又是 八项质量管理原则之一，是建立质量管理体系的 出发点和落脚点，管理层在策划组织的质量方针 和目标中应该予以体现这一原则。
品。可想一旦出现这种情况，这个组织会怎么样？ 显然是产品销不出去，库存增加，资金积压，企
业就会倒闭。所以，组织就要关注顾客需求，根 据顾客的需求去设计、开发顾客需要的产品。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 其三，顾客的需求是动态的。 ? 随着社会的发展，人们生活环境和条件
的变化，顾客的需求会发生变化。组织要 生存，就需要不断地关注顾客的需求变化， 以不断满足顾客的需求，否则，组织仍然 会面临着生存的困境。社会上由于组织不 关注顾客的感受和需求的变化，使其产品 失去市场的例子是很多的。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 我院的质量方针是 “科学公正、优质高效、 创新发展。” 显然优质高效 是我们向顾客作出的 承诺，体现了 “以顾客为关注焦点”的原则。
? 在质量目标上，六条质量目标中有四条体现了 “以顾客为关注焦点”的原则，如：
? a）顾客反馈的数据错误及结论判定错误率为 0; ? c) 承诺顾客的检测 /合同履约及时率大于 99%； ? e) 顾客投诉处理及回复率为 100%； ? f) 顾客满意率大于 90%。
二、实验室顾客设别
? 所以实验室在接受顾客的委托，开展检 测活动并出具检测报告或证书时，应该先 了解委托方的检测目的，并认真分析该报 告的直接顾客和间接顾客可能会有哪些， 这些顾客又可能会从什么角度去利用报告 或证书，然而决定实验室应该出具什么样 的报告，包括报告的内容应该提供哪些信 息。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 机构应从以下几方面考虑： ? 1、贯彻“以顾客为关注的焦点”的原则，
机构应研究、识别顾客的需求和期望，检 定、校准和检测的要求，服务的方式，服 务的效率和价格等方面的要求； ? 2、建立 与“以顾客为关注焦点”相适应的 质量方针和总体目标； ? 3、顾客的要求在机构内部有效沟通，确保 实现顾客的要求；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 1、根据顾客需要策划服务
? 从上面分析可知，对实验室来说顾客群体是不 一样的，不同顾客对我们的检测需求也是不同的， 看上去对同一产品出具的检测报告，但对不同顾 客使用该报告的出发点和目的就可能不一样。所 以我们要为顾客提供优质的服务，首先要根据不 同顾客识别其服务需求，了解其要求服务的目的， 从而根据我们的实际去策划如何服务以满足顾客 的要求，做到有的放矢。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 满意的服务：就是提供服务的商家态度友 善，譬如商店服务人员对顾客殷勤问候、 热情招待、语气很友善、态度很礼貌，甚 至还提供一杯热水，使得客户不仅买到所 需的商品，还得到精神方面的满足，这就 是满意的服务；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 超值的服务：是指具有附加值的服务。指 那些可提供可不提供，但是提供了之后能 够使客户更加满意，譬如顾客对想买的商 品特性不很熟悉，服务人员除了服务态度 热情外，还为顾客详细介绍该类商品系列 中不同型号商品特性或功能的优缺点，给 顾客购买到更合适的商品提供了参考的信 息，使顾客觉得有更大的收获；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 2、服务的四个层次
? 从现代服务理念来说，服务可分为四个 层次即：基本的服务、满意的服务、超值 的服务和难忘的服务。
? 基本的服务：例如顾客在商场里购买商品， 一手交钱，一手交货，交易完后买方与卖 方走人，互不相欠，这时候顾客采购商品 的基本需求得到满足，这就是基本的服务；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 难忘的服务：是客户根本就没有想得 到的，远远超出他预料的服务。
? （案例1） ? 实验室如何做好为顾客的服务，做到哪
个层次的服务是要通过认真分析顾客需求 和期望，从而策划服务的层次，起到服务 的效果。
? （案例2）、（案例3）
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
体 系的出发点，也是建立质量管理体系的落脚点。
理由有三：
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 其一，组织依存于顾客。 ? 我们经常听到有人说“顾客是上帝”。
是不是上帝暂且不说，但至少是一个经济 组织的赖以生存的基础。没有顾客就没有 服务的对象，也就没有这个组织存在的需 要。那么结果是什么呢？显然组织自然消 亡。
足； ? 7.3.4非标方法的制订和选用应征得顾客的
同意； ? 7.3.5.3方法确认应关注顾客要求的适应性；
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 7.5.2校准活动分包要征得顾客的同意并由 机构承担相应的法律责任,；
? 7.7.2抽样活动应关注顾客偏离的要求； 7.8.1顾客财产的保护；
? 7.11.3.3校准证书出具应关注顾客的要求并 提供证书使用的建议；
? 8.3顾客满意度和投诉信息的收集和处理。
二、实验室顾客设别
? 1、顾客的概念 ? 要为顾客提供优质的服务，首先要识别
谁是顾客。如果不去认真分析自己的顾客 是谁，就无从谈起为顾客提供优质的服务。 ? 什么是顾客？ ? 按照ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》3.3.5条的定义，顾客就是： 接受产品的组织或个人。（顾客可以是组 织内部的或外部的，这里讨论的是实验室 的外部顾客）。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 三是组织还应该了解顾客和市场的反馈信 息（这是顾客对产品使用后的感受，也是 动态的信息），并把它转化为质量要求， 采取有效措施来实现这些要求，不断适应 顾客新的需求，想顾客所想，这样才能做 到超越顾客期望。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 2、实验室如何以顾客为关注焦点
二、实验室顾客设别
? 【案例】
? 某企业为了销售需要委托某实验室对其产品进行 检测并要求出具检测报告，该企业当然是实验室 的直接顾客。那么针对这项委托检测，是否除了 这个直接委托的顾客外没有其他的顾客了呢，显 然不是。
? 因为该企业获得实验室提供的检测报告后会将报 告展示给需要其产品的需方看，以证实该企业的 产品是符合有关产品的技术标准要求的，目的就 是为了让他的顾客接收其产品。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 4、监视、测量顾客的满意程度，及时采取 改进措施以及兼顾顾客和其他相关方的利 益，使机构得到全面、协调和和可持续的 发展。
? 以上指导思想不仅领导要明确，还要在 全体职工中贯彻。每位员工都要在自己的 岗位上作出相应的贡献。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 3、JJF1069 《法定计量检定机构考核规 范》中对“以顾客为关注焦点”原则的体 现
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 其二，织的产品和服务应满足顾客的需求。
?
顾客的需求是供方努力的方向，不管是提供
什么产品的组织，都需要了解顾客的需求，并根
据顾客的需求提供相应的产品或服务。如果不去
关注顾客的需求，盲目地根据自身的想象和愿望 去开发产品，那么它的产品就有可能脱离顾客的
需求，反映到具体现实中就是没有人去购买其产
? 如：4.3.2c)顾客信息的保密；
? 5.2a)机构应传达满足顾客要求的重要 性；
? 5.3.2方针目标中要作出为顾客提供服 务的质量承诺；
? 5.6.2管理评审应关注顾客反馈信息的 输入；
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 7.2与顾客有关的过程； ? 7.3.2.2校准方法选择应关注顾客要求的满
?
法定计量检定机构应提供满足顾客要
求和期望的服务（包括检定、校准和检
测）。如果没有顾客，法定计量检定机构
将无法生存。因此，任何一个法定计量检 定机构均应始终关注顾客，将理解和满足
顾客的要求和期望作为首要的工作考虑， 并以此安排所有的活动。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 顾客的要求和期望是变化的，随着计量 科学技术的进步、校准市场的开放、市场 竞争的压力，法定计量检定机构将面临严 峻的挑战。所以机构应千方百计地研究、 识别顾客的需求和期望，及时调整自己的 服务策略，采取措施，向顾客提供并争取 超越其需求的服务，以适应市场的变化。
? 组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
? 得出的结论： ? 一是一切要以顾客为中心，没有了顾客，
产品销售不出去，市场自然也就没有了。 无论什么样的组织，都要满足顾客的需求， 顾客的需求是第一位的。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 二是要满足顾客需求，首先就要了解顾客 的需求，这里说的需求，包含顾客明示的 和隐含的需求。明示的需求就是顾客明确 提出来的对产品或服务的要求，隐含的需 求是指顾客没有明示但是必须要遵守的， 比如说法律法规的要求，还有产品相关标 准的要求。
“以顾客为关注焦点”原则 在实验室的应用
一、以顾客为关注焦点原则的理解
1、为什么要提出“以顾客为关注焦点”的原 则
ISO 9000族质量管理标准提出了八项质量管理 原则，这八项质量管理原则是建立质量管体系的理 论基础。八项质量管理原则的第一条就提出“以顾
客 为关注焦点”的原则，这条原则既是建立质量管理
?
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 【案例】 ? 中关村的企业起起落落，据统计中关村企
业的平均寿命只有三年。一些企业之所以 不能长久发展，一个重要的原因就是不重 视客户，不能提供优质的服务，这些企业 在初期或许经营的很好，但是到了后期就 越来越忽视客户的价值，所以最终走向了 衰败。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
二、实验室顾客设别
? 对于提供检定、校准和检测服务的实验 室来说，其产品就是报告或证书，接受实 验室出具的报告或证书的组织或个人，或 者说对于使用到实验室提供的检测报告或 证书的组织或个人都是实验室的顾客。
二、实验室顾客设别
? 从这一概念来说，顾客不仅局限于直接委托实验 室检测的组织或个人，还有虽非委托实验室检测， 但会使用到实验室出具的报告或证书的组织或个 人，这就使顾客的概念超出了我们以往的认识范 围。
? 因为大多数实验室一直来会认为顾客就是直接委 托我们做检测服务的那些组织或个人，但按照上 述定义，显然接受实验室出具的报告和证书的组 织或个人都应是实验室的顾客。
二、实验室顾客设别
? 2、顾客的分类及需求识别 ? 按照上面对顾客的理解，显然对一份检
测报告或证书使用到的组织或个人可能会 很多，而且不同的组织或个人对报告或证 书的使用目的可能是不一样的，于是同一 项检测服务提供的报告或证书就会出现不 同使用目的的顾客，这就出现顾客的区别。
顾客。因为实验室按委托任务的要求出具监督抽
查报告，这份报告对行政机关来说是作出行政决
定的依据。
二、实验室顾客设别
? 对被抽查到产品的企业来说，这份报告一方 面作为接受行政决定的依据，同时根据需要也可 以使用该报告去作市场宣传或分析产品存在的问 题。
? 所以对实验室来说顾客可分为直接顾客，就 是直接委托实验室为其提供检测服务的顾客；
?
法定计量检定机构是政府依法设置的
计量领域的技术机构，但又是体现第三方
公正性的实验室。既要满足政府在计量领
域依法行政所需的技术支撑的需要，又要
满足社会组织所需计量技术服务的需求。
所以政府和社会组织对该类机构来说都是
顾客，作为实验室都应关注他们的需求和
期望。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 在JJF1069《法定计量检定机构考核规范》 中有20多处的条款要求都体现了以顾客为 关注焦点的原则。
二、实验室顾客设别
? 那么对于需要该企业产品的需方来说，这份报告 的作用就是决定其是否采购该产品的依据之一， 所以这个需方也使用到这份报告，当然该需方也 间接成为实验室的顾客了。
?
再譬如：行政机关下达监督抽查任务给实验
室，下达任务的行政机关就是实验室的直接顾客，
同时被抽查到产品的相关企业就是实验室的间接
? 3、根据院的实际，分析各岗位如何落实“以顾客 为关注焦点”的原则
? 1）、在组织的方针、目标策划中要落实 （管理层）
? 质量方针是组织正式发布的关于质量方面的 全部意图和方向，是建立质量管理体系的灵魂。 文件化质量管理体系的建立是围绕着如何实现质 量方针进行策划的。“以顾客为关注焦点”又是 八项质量管理原则之一，是建立质量管理体系的 出发点和落脚点，管理层在策划组织的质量方针 和目标中应该予以体现这一原则。
品。可想一旦出现这种情况，这个组织会怎么样？ 显然是产品销不出去，库存增加，资金积压，企
业就会倒闭。所以，组织就要关注顾客需求，根 据顾客的需求去设计、开发顾客需要的产品。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 其三，顾客的需求是动态的。 ? 随着社会的发展，人们生活环境和条件
的变化，顾客的需求会发生变化。组织要 生存，就需要不断地关注顾客的需求变化， 以不断满足顾客的需求，否则，组织仍然 会面临着生存的困境。社会上由于组织不 关注顾客的感受和需求的变化，使其产品 失去市场的例子是很多的。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 我院的质量方针是 “科学公正、优质高效、 创新发展。” 显然优质高效 是我们向顾客作出的 承诺，体现了 “以顾客为关注焦点”的原则。
? 在质量目标上，六条质量目标中有四条体现了 “以顾客为关注焦点”的原则，如：
? a）顾客反馈的数据错误及结论判定错误率为 0; ? c) 承诺顾客的检测 /合同履约及时率大于 99%； ? e) 顾客投诉处理及回复率为 100%； ? f) 顾客满意率大于 90%。