【房地产培训课件】客户沟通-修改版

客户现场沟通
马宁世联怡高
•名称：你说我画
•要求：派一名代表看图，有30秒思考时间。

将看到的图案进行
描述。

台下学员只允许听，不许提问。

按其描述将图画出来。

•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。

•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。

1.建立信任
2.发现购房需求
3.介绍及带看房
4.促成交易
A 型
B
型
发送者
接受者
发出
反馈
一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给
既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

具体包含以下意思：1、沟通是信息的传递2、沟通还是信息的理解
3
、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
1．要有一个明确的目标。

2．沟通要有传、受双方。

3．要有信息上的传递。

沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观点（思想）。

4．传递的信息被理解。

5．达成共同的协议。

为了设定的目标,
把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成共识的过程。

1、与客户同步：
情绪同步
声音同步（语速语调、语言文字）
生理状态同步（镜面映像法则）
共识同步
2、客户只有13岁半：
不要与客户发生争吵（赢了争吵输了生意）不要直接指出客户错误
3、互动：
视觉互动
听觉互动
触觉互动
嗅觉、味觉互动
沟通
语言
非语言
口头书面
声音语气肢体语言身体动作
肢体语
言表述
行为含义
手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对的，你必须听我的”
脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。

肢体语言的沟通渠道
l初期——快速建立信赖感
l中期——发现客户购房需求
l后期——异议处理、达成交易
销售的最终目的: 是为了成交;
但是: 以成交为目的的沟通, 并不一定能够起到最好效果；因为:客户会感觉你功利心太强。

原则：人都有一个共性，就是在受到别人赞美后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。

往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”“我”变成“我们”。

▼真诚发自内心▼闪光点
▼具体
▼间接（与其相关联的人、物、事等）▼第三者
▼
及时
外表、内涵、气质、风度、职业、家庭、爱好、兴趣、思想、言谈、举止、
衣着、饰物、财富、专业、学校、籍贯、经历等
1.你的性格真好
2.你眼光不错
3.太羡慕你了
4.你真不简单
5.我很欣赏你
6.我很佩服你
7.
你很特别
为什么要提问?
1.收集信息和发现需求
2.开始和结束谈话
3.控制谈话方向时
4.制止别人滔滔不绝的谈话时
5. 征求别人意见
6.不明白或不相信需要确认时
7.提出建议时
8.处理异议时
摸底——问
提问什么?
当与客户相处时，如果觉得没有话题可谈，可以利用“FR O M”模式来发问，让客户谈论他们关心或感兴趣的话题。

依据-----人类的本性是最关注自己的利益，要想引起客户兴趣引发客户好感，就得多谈客户关注的事情
F—family(家庭)，多问一些与家庭有关的问题。

(1)XX姐，您结婚没有？(2)这是您孩子吗？这么可爱。

(3)您儿子在哪个学校上学(4)您老家是哪儿的？
R—recreation(娱乐)，多问一些与平时娱乐有关的问题。

(1)XX姐，您周末双休吗，周末都有些什么活动？
(2)五一去哪旅游啊？(3)听说您乒乓球打得不错？有机会教教我O—occupation(职业)，多问一些客户的职业或工作的问题。

(1)您是做哪一行的(2)
(3)看您气质挺像？(4)真羡慕您，有这么好的工作？
M—money(金钱)，多问一些关于客户财务或金钱方面的问题。

(1)真羡慕您做这一行的，待遇这么好？
(2) 您玩股票吗？最近哪些股票可以推荐一下？
(3)您这辆车得40万以上吧？
常见提问的方式：
请注意：避免用“为什么”开始沟通！
为什么这样设计呢？是因为？
你喜欢你工作的哪些方面？你还有问题吗？
你还有什么问题？
l开放式问题——任意答案——开头l选择式问题——几个答案——中间l封闭式问题——唯一答案——结尾l反问式——困难做答时
l自问自答式——故意吸引客户兴趣
聆听的四个层面：
1、听懂对方说的话；
2、听懂对方想说没有说出来的话；
3、听懂对方想说没有说出来但是要你说出来的话；4
、听懂对方为什么说这句话，有时候比说什么更重要。

举例：
飞机失事小孩子的故事
经典话语：您的意思是……
如果我没理解错的话，您说的是……
保持沟通气氛的友好倾听回应：
1.使用“热词”: “是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”…
2.口语幌子: 我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?..
3.“你的意思是…”
4.“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”
5. “我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
聆听是有效沟通的重要基础。

1.抱着热情与负责的态度来聆听2.避免“迫不及待”3.避免思维遨游4.避免“情感过滤”5.
加上肢体语言
挖掘客户需求+有针对性产品呈现=
满足客户最终需求
统计客户
问题，并
确认
询问回去
“考虑”什么
约定下次
看房时间
统计客
户问题，并确认询问回
去“考虑”什么约定下次看房时间
初期——建立信任感
中期——发现客户购房需求后期——异议处理、达成交易
接待中的沟通要点
如何快速建立信赖感
1、微笑——建立客户信任最好的方式
2、形像看起来像这个行业的专家
3、要注意基本的商务礼仪
4、问话建立信赖感
5、聆听建立信赖感
6、身边的物件建立信赖感（衣服、饰物、车等）
7、使用见证（熟人顾客见证、名人名物见证、媒
体见证、权威见证、一大堆名单见证）
8、与客户保持同步
1、希望讨价还价，获得理想的买卖条件
2、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希
望得到更多的实情
3、不感兴趣
一、先肯定后否定法：（间接否认法）
先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解。

如：“是…，但是……。

”
二、询问法：（质问法、反问巧答）
用问句套出客户反对的理由、意见后，再设法一一解决。

三、转移法：（转化比较、截长补短）
分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法就是把问题的中心引入更深的层面，以专家的立场对客户解释。

四、拖延法：
若销售人员遇无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待适当的人员来临后，找出合理的理由，再向客户解答。

我要考虑一下我的钱在股票上我想比较一下我想买可是太贵了
我刚买了一个大件商品，手里钱不多这房子不适合我我想和XX商量一下过几个月再联系我
客户拒绝的理由
客户类型划分多种多样，没有统一的标准，可以根据客户性格、社交能力、气质、办事效率、决策快慢以及爱好、习惯等等。

•性格并没有好坏之分，不同的性格和不同的策略与原则，在迈
向成功的道路上也会有不同的选择。

同时，没有一个人是
100%的属于某一种类型。

人的性格并不仅仅表现为简单的一
种类型，所有人都拥有几种性格，哪种占的比率多一些，人的
性格就主要表现为哪种类型，同时也会成为价值取向的主导部
分。

虚荣型冲动型善良随和型斤斤计较型独断专行型理智分析型圆滑多疑型专业人士
注：
1.所有人心里都有虚荣的成分在，只不过表现强弱不同。

2.上述方法对所有客户均适用，但对虚荣型的人要夸大使用。

“高层高贵”，“不求最好但求最贵”，
“不是唯一就是第一
”
常见问题:
冷场
八、专业人士
八、专业人士
特征：从事房产营销工作地业内人士，买房目标明确
语言专业术语，“我要100平方，两室两厅的户型”，目标明确，直奔主题
行为1.一般不会看房，多会买期房
2.会看图纸，自己会作分析
沟通要点Ø不需要详细介绍沙盘户型
Ø诚实的态度，实事求是
Ø拉关系，建立良好的个人关系
Ø要注重服务
Ø下决定购买时可能不再是专业人士
爱情呼叫转移—宁
静.avi。