[教育]银行客户经理财务报表分析

客户关系价值创造管理
银行的客户关系价值与从客户那里获得的收入及向 客户提供的服务成本有关
银行可以扮演以下三种角色创造新关系价值，并使 客户与银行的合作关系不断深化。
低层次：产品经理。银行通过满足客户对产品质量和功 能的要求，以获取这部分价值。
中层次：客户经理。客户经理为“每位客户”提供度身订做 的多元化服务，从而使银行创造并抓住更多的价值，大 幅度提高占客户总支出的份额。
其运行次序是：选择客户→培植客户→调整客户结构→客户 关系价值的衡量。
选择客户是客户关系价值研究的起点，决定了银行的客户战略思想 和提供服务的方式；
培植客户主要是在选择客户的基础上，进一步增进与客户的关系与 感情；
调整客户结构的目的在于影响银行的价值创造。通过对客户实行不 同的服务模式，提高意向客户的忠诚度与满意度；
婴儿期 导入期 成长期
成熟期
衰退期
时间
商业银行的分业经营与综合经营
银行业综合经营：是指商业银行不仅能经营存款、贷款、 结算、汇兑等传统业务，还能经营代理股票发行与买卖、 基金管理、资产管理、代理销售保险等原属于证券、保 险、投行、信托公司的业务，尤其是能从事金融期货、 金融期权和金融互换等衍生金融业务。
1995年实施的《商业银行法》首次以法律形式明确了实行分业 经营、分业监管制度。
2003年中国银监会成立，标志着我国金融业分业经营、分业监 管制度最终形成完整的体系。
加入WTO后如何应对国际银行综合业务的冲击？
客户经理制度
定义：
所谓客户经理制度，就是在市场经济条件下，商业银行 进行业务拓展与营销的一种经营组织模式，它通过客户 经理向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面 负责客户的所有事务，从而成为介于银行内部作业、管 理体系和银行客户之间的桥梁和纽带，并制定适合营销 人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度， 以最大限度地鼓励客户经理人员努力拓展银行的市场。
营销一体化理念。
商业银行实行客户经理制度，就是要把产品的营销作为一种专门化的事 业，将各种营销资源进行整合，实现营销的专门化。
核心客户综合开发理念。
对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备最 高等级、最专业的客户经理，最大限度地满足和开发这些核心客户所有 的金融需求，只有这样，才能真正使20%的客户为银行创造80%的利润。
银行客户经理 财务报表分析
刘霄仑简介
北京国家会计学院副教授，清华大学硕士研究生导 师
ACFE北京分会副主席 中国注册会计师、注册内部审计师、注册舞弊调查
师 中央财经大学会计学学士、北京大学光华管理学院
MBA、南开大学公司治理在读博士 加入北京国家会计学院前就职于普华永道会计公司
银行与客户都在创造和分享价值，并尽量回避风 险。双方有关利润分享、风险共担的讨论一般都 集中在定价和签定合同两个方面。
一。必须精诚合作，努力把“蛋糕”做大，并让客户切 实感受到在他的成功中银行所发挥的作用；
二。消除双方对风险的担忧，满足双方的风险管理要 求。
银行与客户的互惠互利是建立长期合作关系的基 础。
基本特征：
是以客户经理为主体，把推销金融产品，搜集与传递市 场信息，发展、巩固、管理客户等融为一体，为客户提 供全方位、高质量的金融服务。
客户经理制度与商业银行再造
“如果强调促进企业成长必须意味着把焦点 放在顾客身上，但是，取得利润的增长需要 把重点放在恰当的客户关系上 ”——哈佛管 理经典《企业成长的新策略》
两个重要的委托代理问题：
信息不对称问题
道德风险
如何应对？
良好实务：浙江省台州市商业银行
浙江省台州市商业银行是我国第一家非国有资本控股 的小法人金融机构，自成立以来锲而不舍地以微小企 业为服务对象，坚持额小、面广、期短、高效的信贷 方针，到2005年底各项存款余额达１００多亿元，占 全市金融机构存款总额的１０％，实现利润１．８亿 元，不良贷款率一直控制在１％以下，存贷规模和资
按市场经济原则，对符合条件的小企业提供 融资支持，是解决小企业融资难问题的根本
小企业融资需要解决的问题
利率问题——如何定价？
亏损支持，可行吗？ 有无上限？——最高司法解释 贷款利率应包括哪些内容？——将转嫁给老百姓的承
担起来
小企业需要何种融资形式支持？
风险投资？ 二板市场？ 保理和租赁？
高层次：网络经理。网络经理占据市场中心位置，发挥 “中间媒介”的作用，将市场上有大量的买方和卖方连 结起来，着两个买方或卖方团体，是多对多模式。，他 们之间一对一的联系很困难或成本很高，（或""）如电子 银行可把银行与客户、银行与银行、客户与客户（一般 是高价值客户）连结起来。
客户关系价值中的风险与利润平 衡
对客户关系价值的风险与利润衡量则反映了银行与客户的利益博弈， 并在利益博弈中增进银行与客户的关系。
四个关系轴及各关系轴内的层次均具有递进关系，但各关系 轴的层次之间并不具备一一对应关系。
客户经理制度的核心理念
客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度最核心的理念。
客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四 个发展阶段。
风险与利润的平衡可以分三个层次：
低层次：以中立（市场化）为基准的风险与利润平衡。 适用于标准化无差异产品及服务
中层次：以表现为基准的风险与利润平衡。超出一般 产品的买卖而进入扩展的关系对双方都有利，银行与
总结
客户关系价值管理的四个关系轴及各关系轴内的层次划分， 基本反映了银行在处理银行与客户关系中的运行次序和规律。
商业银行有三种累进的价值构成形式。
低层次：只提供核心产品。核心产品是指银行产品提 供给客户的基本利益或基本效用，它是金融产品的使 用价值所在。核心产品既可以独立地被消费或使用， 也可以与其他产品结合起来被消费或使用。
中层次：扩展服务。开发新产品，增加产品和服务的 交叉销售，及时开发产品附加值，完善功能，提供“一 条龙”服务，从而使价值构成范围从核心产品扩展到涵 盖价值链或顾客总支出的更大范围，抓住客户总关系 价值的更大部分。
如何解决小企业融资方面的弱点
抵押？ 担保？
如何突破现行法律的束缚？
企业生命周期与融资介入、退出
盈 利
时机 正向现金流，现金充
裕，对外投资增加
IPO
发行 上市
债券
种子 基金
0
银行 信贷
风险 投资
租赁，非 银行金融
机构
商业 信用
种子基金、 风险投资
退出
银行信贷 资金撤出
垃圾债 券发行
退市
“向别人借钱的人是借钱给他的人的奴仆。” ——《圣经》中引用的谚语
回顾：中国国有商业银行的发展
历程
阶段
时期
经营创新重点
1 创新准备阶段 1977-1980年 恢复原有金融机构和金融业务
2 创新萌芽阶段
1981-1984年 建立中央银行制度，金融管理制度， 采用新技术
3 创新调整巩固阶 1985-1989年 开拓金融市场，强化金融宏观调控 段
深化金融服务技术内涵理念。
香港商业银行客户经理的职责
业务拓展
客户需求调查与研究 客户选择与分析
具体金融服务
房地产放款服务 工商贷款 贸易融资 存款业务 零售银行业务 企业咨询服务 私人银行业务
加强客户关系 授信申请
如何跨越银行外部控制中的委托 代理问题
4 创新深化阶段
1990年至今 金融市场的多方位开放，加快国有 专业银行向商业银行的转化，深化 银行产权结构的改革
商业银行经营创新的五个突破
1、银行开办中长期设备贷款，涉足于固定 资产投资领域。
2、中央银行制度建立。 3、金融市场的开拓和完善。股票市场、资
本市场、国债市场的建立更为宏观金调控 手段的运用打下了较好的基础，同时为银 行商业银行化运营提供良好的外部环境。 4、非国有商业银行的建立和运转，打破了 原有单一所有制的银行体制，使商业银行 多样化、竞争化。 5、原国有专业银行向企业化商业银行转制。 同时进一步确立以国有商业银行为主，结
操纵盈利或错报资产以欺骗财务报表使用者或者隐瞒资产的盗用经营信息流程会计准则和实务经营实现环境流程用于决策的信息流程流程和应用系统流程和应用系统财务报告流程总账会计报告营运报表财务报表及附注经营环境流程和决策经营数据会计和管理信息财务报表附注数据输入和变动数据传输加工处理输出及会计分录支持性数据和信息主要假设方法及计算会计处理变动分析同比项目分析财务比率直接估值现金流量分析管理层预测舞弊及持续经营风险指标分析师或行业预期企业经营性考核指标敏感性分析标杆分析盈利性流动性资产管理财务杠杆股票市场分析技术企业经营绩效分析主要方法对非财务信息的分析主要是评价没有被反映到财务信息中的重要信息是否与财务信息相一致是否反映了企业的商业实现
个性化产品和服务理念。
客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售，而且要具备根据客户需求 进行特别定制服务。针对客户的具体情况，在银行的金融产品和各种可 以借助的外部资源中进行组合设计，以最大限度地为客户服务。
金融服务创新理念。
客户经理制度本身就是制度创新，而客户经理本身又是金融产品创新的 主体。并且，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组合设计 本身也是一种创新。
和安达信华强会计师事务所
推荐教材
《财务报表的分析与运用》，【美】white著， 中信出版社即将出版。
《财务分析技术》，人民邮电出版社2008年 内出版。
银行客户经理应具备的报表分析能力
“根据我能想到的最好的理论，人可以分成 截然不同的两种——向别人借钱的人和借钱 给别人的人。”
——查尔斯·拉姆 《伊莱亚随笔》，1823年
职业技能 沟通能力 决策能力 协作能力 市场开拓能力 战略管理能力 市场洞察力
问题
当贷款出现回款问题时，客户经理如何证明自 己已经良好地履行了应尽的职责？
两个重要概念
“勤勉尽责” “应尽关注”
勤勉尽责
定义：
一个人在特定环境下被合理预期应具备的判断、 关注、审慎、果断水平以及应采取的行动。
客户关系价值的四个关系轴
通过选择客户（客户组合管理）影响银行的价值； 通过增强与客户的关系影响银行的价值形成； 通过不同的客户关系结构影响银行的价值创造； 通过风险分担与利润分享来影响价值在银行与客
户之间的分割
客户组合管理
银行客户的价值高低由购买量、购买频次、对价 格和产品功能的敏感度以及关系层次决定
银行的客户组合管理分低、中、高三个层次进行
低层次的客户组合管理是指在广义的市场层面上 管理客户组合。
中层次的客户组合管理则是指在批发层面上管理 客户关系组合
高层次的客户组合管理则要求在零售层面上管理 客户关系组合。
在扩大客户基础的同时应充分挖掘单一客户的潜 在价值
客户关系价值构成管理
银行通过对客户价值链或所需产品中的大部分提 供满意服务来提高其客户关系价值。
在职业安全及健康领域，勤勉尽责意味着雇主在 特定的环境中应采取各项合理措施以防范在工作 场所中所可能出现的各种伤害或事故。
判定原则和标准
“勤勉尽责”的判定原则
合理关注 建立防范体系：就上述意外事件所应采取的防范
流程的正式书面文件 防范体系的有效运行：对流程的有效执行并保证
银行业务发展的方向性革命—— 小企业融资
个体私营等非公经济的重要性日益增加
在国民生产总值中的比重已经发展到1/3。 自20世纪90年代以来70%以上的城镇新增就业岗
位由非公经济提供
农村转移劳动力的70%以上也是在非公有制经济 中就业。
非公有制企业大多数是型和小型企业。
融资难是小企业发展的严重瓶颈
良好实务：浙江省台州市商业银 行的经验
业务拓展：坚持面向微小企业提供融资服务，符合台州 当地经济发展状况。
当地将近６０％的工业经济总量，由９０％以上的微小企业所创 造。
分散信贷风险
单笔贷款平均额度为40万元。 贷款期限一般为半年，最长不超过一年
密切与客户的沟通和联系
稳定、低成本、劳动密集式的客户经理制度 加强联系，以“脚勤”克服信息不对称问题
自20世纪90年代以来中国金融业务发展的演变
1993年以前，我国金融业事实上实行的是综合经营（以前称 “混合经营”）
为了纠正和整顿1992年由房地产热和证券投资热所引起的金融 秩序混乱，在1993年金融工作会议上提出了分业经营的设想， 1993年11月24日和12 月25日，中央与国务院先后在法规文件中， 明确了金融分业经营的决定
结合“存贷挂钩”办法，重视客户现金流量的监测分析 严格奖惩制度 严密的内部控制制度
“贷款三查制度”，“第一责任人（主要责任人）制度”、“终身风险
商业银行客户经理应具备的职业 能力
职业品质 正直诚信 职业道德 职业审慎 社会责任 良好的职业风范
职业知识 金融及信贷知识 财务及报表分析 风险管理 客户行业背景知识 商务、法律及税务 信息技术 人文基础知识