9中药导购员接待规范

中药导购员接待规范
总要求：普通话、语音亲切、咬字清晰、对顾客称：“您”不能说：“你”。

一、当顾客到来时，要立即放下手中的工作，面带微笑，表情愉悦、自然。

规范用语：“您好”。

老年人“称呼+您好”。

二、顾客拿处方打药
要主动接过处方说：“请您给我处方核对一下”。

1、处方上的药本店不全
要说：“处方上的××药这儿没有，我们派人到其它的地方给您买来补上；或等两天我们给您进来；或您到其它药店看看，没有再回来，我们给您进。

您看怎么办好呢？”
2、处方有配伍禁忌
要说：“对不起，您的处方××药和××药在一起用不合适，请咨询一下开处方的大夫，好吗？”。

3、处方剧毒药品超量
要说：“对不起，您要买的药品属于剧毒药品，药监局规定凭处方限量销售，还要留下身份证号码”。

4、处方上的药本店齐全
要说：“这些药全有，请您到收银台交费吧，如果您的药在这里加工，请您把加工费一起交上”，并用优美的手势指向收银台的方向。

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三、顾客没拿处方，指定要××药
1、如果是不违禁药要说：“请您直接到收银台交费吧”，并用优美的手势指向收银台的方向。

2、如果是违禁药品或发现用药可能存在问题要说：“对不起，您买的药需凭医生处方销售，请您让中医看看好吗？”手势优美，指向中医的方向。

四、顾客交款后回来拿药，要认真核对处方与电脑单。

1、发现有错误时，要亲自引领顾客到收银台核对（不管忙闲）。

要说：“请您和我一起到收银台核对一下处方好吗？”
⑴收款金额差别小时，可以不让顾客补款，并表示歉意：“对不起，我们的失误给您添麻烦了”。

⑵收款金额差别大时，要真诚的说：“对不起，我们的失误给您添麻烦了，您还得补××钱”，如顾客执意不补时，可以不补。

2、核对无误时要说：“请您等一下，我马上给您打药”。

要求称量准确、分药均匀，抓药、复核不能是同一人并在电脑单上签字。

(复核时需按原处方复核)
五、顾客在本店煎药
要说：“请您留下姓名、付数和电话号码，方便您取药，请您××时间来取药”。

六、顾客取煎好的药品
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1、“请您说出您的姓名、付数和电话号码，以防取错药”。

2、特别服用：“这味药要随着冲服，千万别忘了”。

3、服用方法：“请您加热后，（饭前、饭后）服用”。

4、保存方法：“回家后放在冰箱冷藏或阴凉处保存”。

七、包好药，顾客不在本店煎药
1、如无先煎或后下的药
要说“您的药抓好了，回家煎药前泡1个小时左右，熬40分钟左右，淋净药液补上温水再煎20分钟，两淋药合并后分两次早晚（饭前、饭后）服用（要按医生告诉的方法服用）”。

2、如有先煎或后下的药品，要把先煎或后下的药品单包要说：“这味药先煎或后下”，“这味药容易挥发”。

并介绍煎药和服用方法。

八、当顾客在药店粉碎中药时
要说：“××药可能加工的不是很碎，加工过程中会有一定损耗”等。

九、当顾客离开柜台时
要说：“请您保留好小票，累计可以免费做化验，免费做美容，（可以领赠品），请您看一下宣传单，您慢走”。

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