医院电话回访时间技巧

医院电话回访时间技巧
医院电话回访时间技巧
一、对出院病人的主动跟踪
1给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。

2对患者可能提出的问题应有所准备。

3如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在预定时间内答复患者。

4若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。

5病人跟踪范围应体现在“服务”上，不能过分宣传医院让患者反感。

二、电话回访者
为了保证电话回访的效果和患者的认可，由患者住院期间的主管医生定期回访，打回访电话。

这样做的好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。

从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。

从医院的角度，通过医生的回访，能够体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

三、电话回访的'适用对象
电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。

对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访之列。

四、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题
给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。

所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。

据调查晚上8点左右回访成功率最高。

患者或患者的家属一般在家。

2、电话回访的频率问题
对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。

对于本地的患者，一般出院后一周、一个月、半年各打一次。

3、电话回访，与记录同时进行
为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

4、帮助病人时不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。

如做不到的，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸
应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。

切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。

这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。

总之，电话回访是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。

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