秘书实务第八章接待预约来访和未预约来访的客人
秘书实务 秘书的接待工作
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
请稍候。”
电子教案模版配色（2）
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
2．招待 （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等
寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方 的谈话。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶 （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把 儿的瓷茶杯 （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为 宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求 （5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量， 如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度 基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合 适的饮料。
题的来客
部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往
其他不速之客
一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、电单位子、教职务案和说模明来版意配后，色请示（上司2，）
由上司决定是否会见
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
二、接待未预约来访者的工作程序
1. 面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；
电子教案模版配色（3）
资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被 访者。 5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开 前返还宾客卡。
电子教案模版配色（2）
现代秘书实务——接待工作
食宿 交通工具 安保 宣传
做好接待准备工作
接待礼节 (1)迎客 stand up，see，smile (2)热情待客
客人 主人
主客并排座位 客人坐在主人的右边
主 人 主 人
客 人 客 人
客人
客人
主人 主客对面座位一
主人
主客对面座位二
主客对面坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边
客人
客人
礼物要当面送给受礼者，并明确说明是礼物。 受礼的礼节
道谢
欣赏 中西有别：中国的礼节是接到礼品后不打开包装，以免有 重礼轻情之嫌。西方人是当面打开包装。
5、选择礼品的注意事项
与受礼者关系 双方关系或亲或疏，选择的礼品就有轻有重。
如：有些礼品不适合关系一般的男女同事、同学之间， 化妆品、贴身衣服、贴身使用的物品
（2）接待材料的准备
（1）接待方案包括：接待方针、接待规格、接 待组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同 人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗保 健、经费预算等内容。 （ 2 ）其它：汇报材料、发言材料、参考材料、 欢迎词、祝酒词、答谢词、协议书、会议纪要等。
（四）日常事务接待工作流程
起立招呼，使用礼貌用语 让座倒茶 询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约 决定接待对象和方式 秘书接待 有关部门接待 领导接待
现代秘书实务
事务管理工作
主要内容
接待 办公环境管理 办公室日常事务管理 办公用品管理 信息管理
（一）什么是接待工作？
接待是指对因公务活动而来的内外宾客的接洽和招待，是 一种有着公共关系职能的活动。
（二）接待工作的种类
按照来宾的来访意图 公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经 营活动接待、技术考察接待 按照接待的对象不同 外宾接待和内宾接待 按照来访者有无预约 预约来访者接待和未预约来访者接待
秘书实务第八章(中) 接待团体客户
任务二 接待来访团体
• [知识目标] • 1、确定接待规格的方法 • 2、接待方案的基本内容和要求 • [能力目标] • 1、能够制定接待工作方案 • 2、能够安排来访团体的食宿、交通、行程 • 3、能够安排来访团体的参观、娱乐活动 • [教学重点] • 1、接待准备和接待方案 • [教学方法] • 情景案例法、示范法、模拟法、讨论法
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相关知识点
安排来访者的参观、 1、安排来访者的参观活动
娱乐活动
2、安排来访者的娱乐活动
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为表示对来访者的 尊重与友好，主陪 人的身份应与来访 者相当。依据主陪 人的角度，接待规 格分为高规格接待、 对等接待、低规格 接待三种：
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指定接待方案
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时间安排 ×点×分
×月×日
上午 中午 下午 晚上
日程安排
××公司来访团接待日程（×月×日――×月×日）
内容安排 地点
陪同人员
接站
火车站
××
8：30－9：30
10：00－11：30
12：00
用餐
餐厅
12：30－1：30
休息
房间
1：40－－15：30
16：00－17：30
备注
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经费开支
• ①工作经费：租借会议室、打印资料等费用 • ②住宿费 • ③餐饮费 • ④劳务费：讲课、演讲、加班等费用 • ⑤交通费 • ⑥参观、游览、娱乐费用 • ⑦纪念品费 • ⑧宣传、公关费用 • ⑨其他费用
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实战演练
我院管理系学生会与院学生会联手 计划于5月4日联合本市几所大专院 校举办“五四”青年节联欢会，发 出邀请后，有三家大专院校最终商 定参加联欢，管理系学生会成立了 筹备小组，着手组织这次大规模联 欢会，请你做为学生会组织者，拟 定5月4日的对三家大专院校学生会 及演职人员的接待工作方案。
秘书实务接待方案
秘书实务接待方案一、前言秘书是一种负责组织、统筹、协调和促进业务的职业，秘书实务是秘书工作的重要内容之一。
在工作中，秘书经常需要接待来自不同背景的人群，包括上级领导、客户和合作伙伴等。
因此，秘书实务接待方案对于秘书的工作效率与职业素养有着至关重要的影响，本文将从以下几个方面提出秘书实务接待方案。
二、接待前的准备工作1.接待场所准备•在接待场所清洁、整洁、通风的基础上，应根据接待对象的不同需要进行布置和装饰。
例如，接待领导时应展示公司的发展成果和企业文化等内容，接待客户时则应以产品展示为主。
2.信息准备•了解接待对象的身份、职务、背景等信息，对接待对象进行分析，确定接待方案和应对策略。
•准备会议资料，如会议议程、会议策划等。
3.人员准备•招待人员应穿着整齐干净，形象良好，并向员工传达接待方案和敬客待人的基本礼仪。
三、接待过程中的注意事项1.接待礼仪•准时到达接待场所，热情洋溢地向客人问候，并为他们主动提供帮助和协助，给予客户舒适的感觉。
•在对客人进行礼貌、耐心、诚恳的接待过程中，要注意自己言谈的举止和态度，要遵守礼仪、守时、避免私人话题等。
•在对客人进行介绍时，应注意称呼和身份表述，以表达敬重和礼貌。
2.注意细节•在接待过程中要注意客人的细节，如客人的喜好、嗜好和习惯等，尽可能为客人提供舒适和贴心的服务。
•对于客人的需求和问题，应及时和专业地回答或解决，并给客人提供必要的帮助和支持。
3.会议安排•在会议开始前，应核对会议议程，检查会议所需的资料和设备是否已备好，并做好相关沟通和协调工作。
•在会议进行中，要时刻关注参会人员的情况，及时调整会议进度和氛围，发挥好主持作用，确保会议圆满成功。
四、接待后的工作1.感谢函•在接待完成后，应及时发送感谢函，以表达公司对客户、领导等的感谢之意，并回顾接待过程中客户提供的反馈和建议。
2.联络沟通•对接待对象进行跟踪维护和定期联络，关注其工作阶段，向其提供必要的帮助和支持。
秘书实务接待方案
秘书实务接待方案一、前言企业的形象和声誉在很大程度上取决于其接待的质量和服务。
作为企业的重要职位之一，秘书的接待能力和服务质量极为重要。
本文针对秘书的接待实务，分析和总结了几点注意事项和实务技巧，希望能够帮助秘书们提高接待质量，塑造良好企业形象。
二、望客礼节1.普通望客到访企业接待普通望客时，秘书应该主动出击，以诚待人，笑脸相迎，表现出友善和亲切的态度。
应该在第一时间了解并满足对方的需求，例如询问是否需要帮助，提供水或茶等饮品，引导到会议室或等候区等。
在望客等待过程中，秘书还应该向对方介绍企业的基本信息和各项服务，让望客离开时对企业留下好印象。
2.同行望客到访对于同行望客，同事间之间的接待应该更加熟悉和随意。
不过，在接待时也需要注意礼貌用语和礼节。
在第一时间了解对方的来访目的并进行简单的沟通后，应该先安排好其座位或在会议室为其提供必要的设施便利。
如需外出，应事先告知，出门时还应提供膳食或水、茶等饮品，保证其舒适度。
3.领导望客到访对于领导望客的接待，要比其他两种情况更加重视，需要考虑更多细节和礼仪。
首先，在接到领导望客的来电通知后，秘书应该在第一时间为其亲自指导其前往会议室或座位等区域，并为其提供水或茶等饮品。
如果领导望客需要用到其他座位附近的设备，秘书应该主动为其提供，并在适当时候对其造成的不便进行道歉。
对于领导望客的往返，秘书应该主动出击并提供便民服务，例如提供一些资料、接送等等。
三、处理来电和邮件1.来电部分在处理来电时，秘书需首先客气地问候，简单介绍企业并简要了解来电者的意图。
在接下来的通话中以积极向上、确切流畅等的口吻快速解决问题，做到准确、全面地了解客户需求。
在对方挂断之前，秘书还需要再次问候，并遗憾解决问题。
2.邮件部分在处理邮件时，秘书应该反复确认邮件内容，确保了解对方真正的需求，并及时通过邮件或电话解决问题。
同时，秘书需要细致地整理邮件记录，做到工作记录有序、规范、准确，以便之后的工作的参考和阅读。
秘书接待
接待工作接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。
从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。
第一节接待工作概述一、接待与接待工作1、接待：就是对来访者的接洽与招待。
2、接待活动的要素：一是来访者 ---接待对象二是接待者 ---接待的主体三是来访意图 ---来访者要达到的目的四是接待方式 ---接待规格、程序、方法2、接待工作接待工作是指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务性活动。
二、接待工作的作用展示形象的重要窗口牵线搭桥的主要形式获取信息的有效渠道四、接待的类型1、按事先是否约定有约接待无约接待接待类型2.按接待对象国别不同外宾接待内宾接待接待类型3、按照接待的组织关系划分对上级单位来人的接待对平行单位来人的接待对下属单位来人的接待对新闻单位来人的接待对本单位来人的接待。
接待类型4、按照来宾的来访意图公务接待会议接待视察与检查接待参观接待经营活动接待技术考察接待其它接待五、接待工作的原则热情大方细致周到确保安全俭省节约内外有别六、接待工作的一般程序（一）发出邀请（二）接待前的准备工作1.平时的准备工作（ 1）思想心理的准备1）诚恳尊重的态度2）合作公平的精神（ 2）业务知识和能力的准备（ 3）物质和环境的准备接待接待程序（三）接受任务后的接待准备工作一般情况下，来宾来前会事先通知的，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下：1、做好信息准备---了解来宾的情况；接待材料准备2、确定接待规格接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。
接待程序3、制定接待工作计划确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。
接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。
接待程序接待工作计划内容（ 1）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。
（ 2）工作日程的安排。
（ 3）由哪一位高级管理人员负责这次接待？由谁担任专职陪同人员及接待人员？（ 4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。
秘书实务接待工作
接待预约来访者的程序——礼貌送客
? 帮助宾客携带行李 ? 根据宾客身份送至相应地点 ? 如有上司，走在其后 ? 向宾客做交代 ? 施礼致辞 ? 助宾客关车门 ? 微笑等待宾客离开
接待未预约来访者的程序
? 微笑主动问候来访者 ? 服务来访者，即使未预约 ? 联系被访人员 ? 不让客人产生 等一等还有希望 的想法 ? 如被访者不想见宾客，应借口被访者有事 ? 注意： ? 对于固执的来访者，应反复进行解释 ? 对于威胁的来访者，应悄悄告诉保安或上司 ? 对于情绪激动的来访者，应冷静语气交谈
秘书实务之接待工作
接待的准备工作
接待的礼仪
接待工作的准备程序
接待规格与接待计划
接待的准备工 作
一 心理准备——真诚的待客心理
二 环境准备
硬环境 软环境
三 物质准备
必备物品 辅助用品
四 业务知识和能力准备
接待的礼仪
? 迎送 ? 参观游览 ? 会见与会谈 ? 注意事项
迎送
? 确定迎送规格 原则：对等或对应
会见与会谈
注意事项
?负责人不在时的回复 ?负责人因事无法接见的回复 ?引领客人 1. 走廊 2. 楼梯 3. 电梯 4. 客厅
?诚意奉茶
接待工作的基本程序
? 类型
内宾 外宾 有约 无约
Hale Waihona Puke 接待预约来访者的程序——亲切迎客
1. ?屓 迎客 2. 了解见面人员 3. 被访者较忙 4. 发放宾客卡
接待预约来访者的程序——热情待客
? 迎送前的准备（时间、地点、过程）
? 合理迎送环节
介绍
介绍
问候
称呼
宾客休息
协调宾馆
提取、托运行李
职业秘书实务
职业秘书实务继《一个外企女秘书的日记》后作者最新力作。
作为秘书，你是不是因为领导让你成天“打杂”，感觉自己大材小用像个保姆而苦恼你是不是因为工作职责范围不明确，自己不知干什么好整天无所事是，感到青春荒废前途茫然你是不是因为单位里的一些“小人”工作不仅不配合反而故意刁难而觉得工作乏味……如果是这样，朋友，那你不妨把本书看完，她能帮你解开你心中的疑团，发现自己工作的意义！特别是处理人际关系和交流沟通能力的提高，真正帮助你解决实际问题。
中国最庞大的下载资料库下载在信息社会的今天，许多人是通过电视、报纸、杂志等大众宣传媒介来认识秘书的。
然而，无论是在那些令人扑朔迷离的电视剧中，还是在那些情节波澜起伏的连载小说里，人们看到的秘书大多是一些身材修长、容貌姣好的年轻女郎。
她们穿着时髦，身手不凡。
秘书绝大多数是女性，所以，一些人只要一提到“女秘书”就会显得很暧昧，把女秘书当作是上司办公室漂亮的花瓶，甚至是“小蜜”。
秘书工作对一些人来说显得非常神秘。
许多人以为秘书每天的工作就是陪老板外出谈生意，出席各种豪华宴会，非常风光。
那么，秘书每天实际上都在做些什么呢•秘书在日常工作中常常会遇到这种情况：客人中国最庞大的下载资料库下载按预约的时间来访，可上司一时还离不开，要么是与前面的客人没谈完，要么是在打一个长途，需要让客人等一会儿。
在这个时候，你就得替上司招待客人。
在客人等待的时候，你让客人干等是很不礼貌的。
••公司里的销售人员、前台值班和电话总机话务员，都可以说是公司第一线参与接待客人的人员；与他们不同的是，秘书在接待过程中，秘书是代表上司在接待客人；从某种意义上来说，秘书就是公司的商标，秘书在接待客人和值班时的形象及态度，就是整个公司形象的缩影。
•中国最庞大的下载资料库下载测测你的秘书水平在信息社会的今天，许多人是通过电视、报纸、杂志等大众宣传媒介来认识秘书的。
然而，无论是在那些令人扑朔迷离的电视剧中，还是在那些情节波澜起伏的连载小说里，人们看到的秘书大多是一些身材修长、容貌姣好的年轻女郎。
秘书实务接待方案
秘书实务接待方案前言秘书是一家公司的重要岗位，其工作涉及到很多方面，其中接待客户是比较重要的一环。
因为接待客户是展示公司形象的一种方式，而形象好不好，需要秘书做出努力。
因此，本文就如何制定一份秘书实务接待方案进行讨论。
具体方案1.提前了解客户在客户到达公司之前，秘书应该尽可能多地了解客户的背景信息，包括姓名、职位、所在公司、来访目的、以往与公司的合作关系等等。
这可以通过公司内部的客户档案或者通过网络搜索等方式获取信息。
在接待客户时，通过对客户信息的了解，秘书可以更加有针对性地对客户进行接待，从而给客户留下深刻的印象。
2.精心安排接待环境接待客户时，秘书需要为客户安排合适的接待环境。
首先，需要准确地了解客户来访的目的，以此来设计合适的接待方案。
在接待区域内，安排舒适的座位和桌椅，为客户提供饮料或小吃等零食，让客户感到舒适和温暖。
此外，为了形象更好，需要使接待区干净整洁，没有杂物和垃圾。
3.主动与客户交流当客户到达公司时，秘书需要积极主动地与客户展开交流，建立良好的关系。
可以通过术语、问候、微笑等方式与客户进行交流，打破陌生感。
此外，在客户与公司的关系没有确定之前，秘书不能过于亲热，要保持适当的距离。
4.关注细节在接待客户的过程中，秘书需要注意各种细节。
比如：客户是否需要充电器、水杯等常用物品，是否需要帮助接电话、安排车辆等服务。
这些都可以体现秘书的专业度和服务水平，从而让客户更加信任公司。
5.回访与客户维护接待客户的过程只是公司与客户关系建立的一个开端。
为了维护和加强与客户的关系，秘书需要反复回访客户，了解客户的需求和反馈，及时处理客户反馈的问题和建议，并时刻保持联系。
结语秘书实务接待方案需要不断完善和提高，在公司发展和壮大的过程中起着非常重要的作用。
通过实施本文提出的五个方面的接待方案，秘书可以更好地服务公司和客户，树立公司形象，从而获得更多的业务合作机会。
《秘书实务》第八章-信访工作
第八章
信访工作
第一节 信访工作概述
一、信访及其六要素
信访 “ 是指公民、法人或者其他组织采用 书信、电子邮件 、 传真 、 电话 、 走访等形式 , 向各级人民政府、县级以上人民政府工作部 门反映情况, 提出建议、意见或者投诉请求,依 法由有关行政机关处理的活动”。
第一节 信访工作概述
一、信访及其六要素
信访六要素：
• • • • • • 信访者或信访人——公民、法人、其他组织 信访事项或信访内容——建议、意见、投诉请求 信访形式或信访方式——写信、上访、电信等 信访受理者——信访工作机构或者工作人员 信访处理者——信访工作机构以外的政府工作部门 信访结果——最后的处理状态
第一节 信访工作概述
思考题
4.根据信访工作的一般程序及其要求，通过 计算机网络或书籍查阅各个程序阶段(含对信访 信息分类统计、综合研究和专报利用阶段)要求 使用的信访文书种类、名称、体式及其内容，分 析说明其编写方法和研究分析方法。 5.当前,在我国经济快速发展的同时,却出现 了群体上访、越级上访、重复上访空前增多的现 象。请您结合第一节中“信访工作的意义”，谈 谈做好信访工作的重要性，并从经济社会、行政 执法、信访人和信访工作等方面，阐述出现这种 现象的原因及应对措施。
二、信访工作的任务
信访机构主要任务是“接访(信)转办、 联络协调、督促解决”。 信访工作机构原则上仍由各级秘书部 门(办公厅、办公室)领导,在中下级机关 和基层单位,信访工作由秘书部门直接负 责。
第一节 信访工作概述
二、信访工作的任务
各级政府信访工作机构具体履行下列职责：
• • • • • • • (一) 受理、交办、转送信访人提出的信访事项 (二) 承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项 (三) 组织协调有关方面处理重要问题和疑难复杂信访事项 (四) 督促检查信访事项的处理和各项措施的落实 (五) 向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议 (六) 总结交流信访工作经验 (七) 为信访人反映和查询问题提供便利条件,引导信访人依法信 访
秘书如何接待来访个人和团体
秘书如何接待来访个人和团体秘书是一个机构或企业的门面，接待来访个人和团体是秘书工作中的重要一环。
一位合格的秘书应具备良好的组织能力、沟通能力和服务意识，下面我将结合自己的工作经验，为大家分享一下秘书如何接待来访个人和团体的经验。
首先，接待来访个人时，要做好前期的准备工作。
接到来访预约后，秘书需要核实来访人员的身份和目的，了解对方的喜好和需求，提前准备好接待所需的物品和信息。
此外，在接待前还要对来访人员进行一定的调查和了解，以便给予个性化的服务。
当来访个人到达时，秘书要出示亲切的微笑，主动迎接，并礼貌地询问他们的名字和身份。
接待时应站在门口，以示尊重和热情。
接待好来访客人后，秘书要互相介绍，引导他们到指定的会客室或休息室，并为他们提供饮料和糕点等款待。
在这个过程中，秘书要注意礼仪和细节，比如为来访者拉开椅子，让他们感到宾至如归。
接待来访个人时，秘书要注重倾听和沟通。
在与来访者交谈时，要关注他们的需求和问题，并给予适当的回答和解决方案。
同时，秘书要注重非语言沟通，如保持良好的眼神交流和肢体语言。
在接待过程中，突发情况是难以避免的，如来访者的突发疾病或紧急事情。
对于这种情况，秘书要冷静应对，及时向相关部门反馈并寻求帮助，同时要表达对来访者的关心和理解。
接待来访团体时，秘书需要更加注重组织和协调能力。
接到来访预约后，秘书要提前与来访团体的领导进行沟通，了解他们的行程安排和特殊需求，做好相应的准备工作。
当来访团体到达时，秘书要派专人负责接待，在门口迎接并引领他们到指定的接待场所。
在接待过程中，秘书要安排好接待人员的分工和工作任务，以确保接待工作的有序进行。
接待来访团体时，秘书要注重团队合作和沟通。
在与来访团队领导交谈时，要了解他们的需求和行程安排，并根据实际情况提供相应的帮助和支持。
同时，秘书要与团体成员积极互动，了解他们的感受和反馈，为他们提供方便和舒适的环境。
在接待过程中，秘书要及时与相关部门进行沟通和协调，保证来访团队的需求得到满足。
秘书礼仪实务——8不同对象的接待礼仪
2、 老客人的接待与新客人的接待
• 对原先客人表示歉意，请他稍等，立即招呼新客人，询问 其来意；
• 如果招待新客人需要花较长时间，接待原先客人也要花较 长时间，应向新客人说明情况，表示歉意，建议另约时间 商谈；
• 如果新客与原先客人都为了同一个原因、同一个问题而 来，所谈内容也完全相同，接待人员可以介绍双方彼此认 识，再一起进行讨论；
5．可赠送一些有地方特色的礼物，不 要太贵重。
二、接待人员接待过程中应注意的问题
• 1．对性格急躁的人 • 性格不同，往往处理问题的方式不同。如果来访者是一
个性格急躁的人，他可能会发牢骚、发脾气。作为一个训 练有素的接待人员，应该一直保持一种稳定的心态，沉着 应对，不能因他人情绪的波动而影响自己正常的工作秩序。
6．对文化背景不同的人
• 由于文化背景不同，对同一句话或一个行为举止 的理解就会产生较大的差异。
• 接待人员：提前了解对方的文化背景，风俗习惯。 交流时的言谈举止都应符合对方的风俗习惯，尊 重他们的宗教信仰，要根据对方文化背景的差异 来选择合适的话语语言和体态语言，使双方轻松 愉快地交流。
巧妙地交流与沟通 是秘书必备的技能
• 接待人员：要学会寒暄，学会与不同的人说不同的话，让 每一个与接触过你的人都觉得与你交谈轻松、愉快、舒适。 不要谈论政治、评价社会现象等，而应该谈论一些无关紧 要的轻松的话题。如，男性喜欢车（包括车型、车款、车 的技术含量等）， 喜欢各种体育运动，户外活动等； 女性喜欢谈论服装、化妆品、减肥或教育等话题。
打电话，也应向来客点头示意； • 对陌生的来访者，一定要问清其姓名和所在单位的名称；
• 问明来访者的目的； • 来访者若询问上司在不在，不能直接回答，而应说 “请稍等，我
秘书实务第八章(上) 接待预约来访和未预约来访的客人
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踏 实肯干 ，努力 奋斗。2 020年1 0月19 日上午3 时15分 20.10. 1920.1 0.19
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追 求至善 凭技术 开拓市 场，凭 管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月19 日星期 一上午3 时15分 21秒03 :15:21 20.10. 19
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严 格把控 质量关 ，让生 产更加 有保障 。2020 年10月 上午3时 15分20 .10.19 03:15O ctober 19, 2 020
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树 立质量 法制观 念、提 高全员 质量意 识。20. 10.192 0.10.1 9Monda y, Oct ober 1 9, 202 0
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人 生得意 须尽欢 ，莫使 金樽空 对月。0 3:15:2 103:15 :2103: 1510/1 9/2020 3:15: 21 AM
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安 全象只 弓，不 拉它就 松，要 想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.190 3:15:2 103:15 Oct-20 19-Oct -20
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牢 记安全 之责， 善谋安 全之策 ，力务 安全之 实。202 0年10 月19日 星期一3 时15分 21秒Mo nday, Octobe r 19, 2020
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相 信相信 得力量 。20.10 .19202 0年10 月19日 星期一3 时15分 21秒20 .10.19
谢谢大家！
模块二 秘书办事模块
• [模块目标] • 1、了解办公室日常工作的范畴 • 2、熟悉办公室日常工作的处理方法 • [模块过程] • 1、任务导入 • 2、任务分析 • 3、知识点分析 • 4、任务实施 • 5、实训小结
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
项目二 接待来访个人和团体
秘书实务接待方案
秘书实务接待方案作为公司的秘书，接待高层领导、客户、供应商等尤为重要。
为了提升公司形象，合理安排接待流程以及细致周到的服务是必不可少的。
本文将从接待的前期准备、接待过程的安排及后期跟进等方面，为大家提供一份完善的秘书实务接待方案。
前期准备在接待前的准备阶段，需要关注以下几点：1. 接待对象信息的了解在接待之前，我们需要先对接待对象的信息进行了解。
主要包括对方的身份、职位以及来访目的等。
根据对方的信息，我们可以有针对性的准备接待流程、礼仪及其它接待细节。
2. 接待人员的分工与协作在接待前，需要将接待人员进行分工，确保所有分工明确，各自分工协调配合。
同时，需要针对不同的接待对象及来访目的，安排专业的接待人员。
3. 准备接待场所准备接待场所是接待前必须做好的一项工作。
需要选定合适的接待场所，对接待场所内部进行卫生清洁、整理布置，保证整洁有序。
4. 准备接待用品在接待前，应做好接待用品的准备工作，例如：茶水、矿泉水、糖果、鲜花、信封、名片等。
在选择接待用品时，应根据接待对象的身份和来访目的进行合理的选择。
5. 安排接待时间在接待前，应做好时间段的安排。
如有多个来访人员，需做出合理的安排，尽量不影响正常工作的进展。
同时，为了表达公司的诚意，可在接待前进行相关准备，例如：准备接待对象喜欢的饮品、小食等。
接待过程在接待过程中，应避免失礼行为，专业优质的服务有助于提升公司形象。
下面是接待过程的一些注意事项：1. 正式接待在接待对象到达时，接待人员应沉着稳重，热情友好的迎接来访者，并按照来访者的身份与来访目的，进行合理的接待方案。
如有贵宾的到访，要以礼相待，主动为贵宾介绍公司的业务、发展历程及未来规划等相关情况。
2. 茶点服务在茶点服务方面，应考虑到接待对象的口味偏好以及文化背景，为其提供合适的茶点服务。
茶点应新鲜干净，配菜应简单美味，服务方式要有礼有节，以体现公司的专业形象。
3. 会议室服务在会议室服务方面，应事先对会议室进行清理整洁，保证会议室内部物品维修良好，同时需要配备好相关的会议设备，例如：投影仪、话筒、笔记本电脑等设备，为来访者提供优质的会议服务。
浅谈秘书的无约接待
浅谈秘书的无约接待摘要：无约接待是秘书工作过程中一个重要的方面，它的灵活、多样性的特点是有约接待无法替代的。
无约接待具有客源的复杂性、客人来访目的多样性和无法预测性及接待方式方法的多样性和技巧性三个特点，并对秘书工作起着保障作用、公关作用、替补”和“挡驾”作用、信息收集与沟通作用，因此从事无约接待工作需要注意方法与技巧，既要热情接待、礼貌送客，又要坚持原则，并讲求方法灵活，为领导分忧。
关键词：秘书；无约接待；技巧接待工作是秘书的常规性工作，是组织沟通内部的“桥梁”，联系外部的“窗口”。
从某种意义上讲，秘书的接待工作，是单位的门面喉舌，是塑造组织形象的重要途径。
接待工作对秘书的综合素质要求相当高，它不仅要求秘书具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等，更需要秘书掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保证接待工作的成功。
而成功的无约接待，更需要一个秘书良好的素养，娴熟的技巧，临危不乱的心理素质，机敏应变的能力，既能为领导排忧解难，又能让客人满意而归，塑造组织形象，维护组织信誉。
一、对无约接待的基本认识无约接待是相对有约接待而言的，“在接待来访工作中，当有特邀的客人或代表团来访，工作单位应安排人员接待，这是有约接待，即指事先与组织有约定的接待工作。
还有一种是事先没有约定的、临时来访的接待工作，称无约接待。
” [1] 无约接待是秘书接待工作的重要组成部分。
（一）无约接待的特殊性1．无约接待客源的复杂性。
在无约接待中，秘书接待的客人既可能是政府官员，也可能是新闻媒体，既可能是合作伙伴，也可能是竞争对手，既可能是外宾，也可能是内宾，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上级单位，也可能是下级单位，他们可能在国别、职务、身份、性别等很多方面具有复杂的特征。
2．客人来访目的多样性和无法预测性。
无约接待不同于有约接待，秘书会提前知道客人来访的目的，并根据其目的做好充分的准备工作，尽量做到接待工作的完满和万无一失。
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有预约的接待 任务实施
3、主动迎接 和问候
4、礼貌送客
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/30
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
项目二 接待来访个人和团体
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
任务一 接待预约和未预约的来访个人
• [知识目标]
• 1、迎送来访者的礼节要求 • 2、接待的程序及要求 • 3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者
• [能力目标]
• 1、能够接待来访者； • 2、能够设计和填写接待记录表
•
正在他忙着准备相关材料和
接待物品时，常经理因工作顺路
提前到了……才送走了客人，又
来了两位要求见经理的其他公司
的人员……
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
相关知识点分析
（一）接待来访的定义
•
接待来访是商务活动中经常性的一项 工作。特别是日常接待，多是因工作或业 务需要，做临时短暂的来访。不管是有预 约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情 、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要 满足客人的需求，又要树立和维护组织的 形象和利益。
迎送来访者的礼节
自我介绍与为他人介绍
握手 互换名片
恭送来访者的礼节
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迎送来访者的礼节
• 注意眼神：
• 握手时要注视对方的眼睛，表 示你的诚恳和自信。握手时眼 睛东张西望，传达给别人的意 思是心不在焉、轻视或内心慌 乱。
• 握手的次序：
• 职位高者、年长者、主人、女 性先伸手。
• [教学重点]
• 团体接待和涉外接拟法、案例法
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
任务导入
• 天地公司最近几年不断研发新 产品，业务发展迅速，前来洽谈 事务或参观学习的人员不断增多 ，经理秘书高山随时都可能会遇 到各种各样的来访者，今天是 2008年8月25日（星期一），高山 上班后查了下工作日志，公司张 总上午8点半参加公司重要会议， 10点半将与华强公司常经理商谈 新开发的电子产品的合作事宜。
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
2、注意事项
平时的准备工作 迎送来访者的礼节 接待的程序及要求
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
（一）做好接待前的准备工作
平时的准备工作
思想心理准备
诚恳的态度 合作的精神
业务知识 能力准备
物质准备 环境准备
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
• 递名片时应该站立姿态，双手 持名片，名片上的字正面朝向对方 ，以齐胸的高度递上。
• 接名片
• 放置到位。 • 认真读念。 • 双手接名片。
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接待的程序及要求
• 接待工作是展示公司 形象，反映企业精神 、企业文化的一项频 繁的商务活动，无论 有预约和没预约的接 待，都有着规范的接 待程序和要求，都要 求在见到客人的第一 时间，应立即做出热 诚欢迎的动作表情 ――“3S”语言，再 区别有预约和未预约 的客人进行接待。
• 注意：职位低者、年轻人、客 人、男性则应该马上伸
• 握手的方法：
• 力度：适中 • 时间：握上2、3秒钟即可。 • 注意：多人相见时不可交叉握
手；握手时应该摘掉手套
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迎送来访者的礼节
• 递名片
• 一般应是来访者、男性、身份 低者先向被访者、女性、身份高者 先递名片。
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
接待的程序及要求
接待的程序及要求
有预约的客人接待程序 主动迎接和问候 了解约见情况
按单位要求发放宾客卡 引导至被访部门或人员
未预约的客人接待程序
了解要访问的部门或人员 机敏应对 耐心倾听
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
•1、心理准备
2、整理接待室
秘书实务第八章接待预 约来访和未预约来访的
客人
2020/11/30
秘书实务第八章接待预约来访和未预 约来访的客人
• [模块目标] • 1、了解办公室日常工作的范畴 • 2、熟悉办公室日常工作的处理方法 • [模块过程] • 1、任务导入 • 2、任务分析 • 3、知识点分析 • 4、任务实施 • 5、实训小结