王海波的“移动”情怀
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最近，王海波又在和吉林省残联 取得联系，希望能给一些有能力从事 10086 客服热线工作的残疾人提供一 些就业岗位……■
责任编辑/张景成
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吉林X好I人N·基层C 好H书A记N G Z H E N G
吉林好人·基层好书记 王海波（右）在 10086 热线中心指导工作党建版来自2014 年 第 4 期
王海波的“移动”情怀
本刊记者 姜 姝
一走进吉林移动客服中心，就给 人以耳目一新的感觉：宽敞明亮的员 工更衣室、干净整洁的员工宿舍、井然 有序的话务大厅，都给记者留下了深 刻的印象。文化长廊里有客服中心员 工的书画展览，休息室里面还有个小 小的图书借阅区。工作人员告诉记 者：“因为公司员工工作量比较大，尤 其是夜班的员工特别辛苦，王书记特 意改造了员工宿舍，连床品都是王书 记亲自挑选的，就是为了让员工有更 好的工作环境。”工作人员说的王书记 就是中国移动吉林公司客服中心总经 理兼党总支书记王海波。
无微不至的关怀和爱护，王海波 被员工亲切地称为客服中心的“大家 长”。2013 年 5 月 13 日，是客服中心 成立十周年的日子，为了让这个生日 过得更有意义，同时也让更多的员工 家长感受到移动公司优秀的企业文 化，实现与员工家长的零距离沟通，客 服中心决定举办“带爸爸妈妈回家”第 一届家长接待日活动。活动一经启 动，就得到了广大员工的踊跃参与和 积极响应，不到 10 天的时间，报名人 数就达到 300 多人，在经过综合筛选 后，最终确定了 100 名家长到客服中 心参观交流。他们牵着自己孩子的 手，在讲解员的引导下，一路欣喜地在 客服中心参观。王海波说：“我和在座 的各位家长一样，也是一名孩子的家 长，在客服中心这个大家庭中，更是这 1300 多名员工的‘大家长’。”在家长 接待日活动中，有的家长说孩子这几 年变化可大了，不仅懂事了，还有责任 感；有的说孩子以前不爱说话，现在一 说起话来有板有眼、有条有理；还有的 说孩子以前就知道管家里要钱，现在 不仅知道给家里寄钱，自己还能攒钱 了……欢笑声、赞叹声不绝于耳，而踏 实、放心和安心也成为各位家长此行 的最大收获。
中心工作的“领头羊” 客服中心的主要任务是为全省 2000 多万移动客户服务，“便捷服务， 满意 100”是客服中心对客户始终如 一的郑重承诺，也是客服中心热线服 务工作的宗旨和根本。在客服中心生 产调度会上，王海波多次谈及服务的 重要意义，并要求全体干部员工要立 足客户需求，转变服务思路；要集聚智 慧力量，拓展服务内涵。两年来，在王 海波的带领下，客服中心通过推进“来
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党建版
2014 年 第 4 期
吉林好人·基层好书记
有任何故障、问题，10 分钟之内 10086 就会得到客户的反馈、投诉，所以服务 对企业的发展至关重要，必须提升员 工整体素质。即便员工将来离开移动 公司，走向社会，我也希望他们身上有 客服中心的烙印。最重要的是，我要 做的不仅是要塑造一名吉林移动的优 秀员工，更要塑造一名优秀的社会青 年。”
王海波说：“目前，到 10086 工作 的大学生共有 6000 人次，每名学生每 周工作至少两次，月平均工资近 400 元。而寒暑假期间，有的大学生工资 能达到 6000 元左右，这对贫困学生来 说是一笔不小的收入。有了这些收 入，有的孩子下学期的学费就有了着 落。”
为了让大学生们多一些锻炼的机 会，多积累一些工作经验，王海波提出 选拔一些学生到管理岗位实习，这使 得学生们能够更多地了解和掌握管理 层面的知识和技能，为提升就业层次 奠定了良好的基础。员工马鑫就是通 过自身的不断努力，从一名普通的钟 点客户代表最终成为客服中心的一名 合同制员工，现承担客服中心人力资 源管理的工作。回想起学生时代，马 鑫动情地说：“我来自四川都江堰市的 一个困难家庭，母亲身体不好在家休
2012 年，为了不断激发员工的奉 献精神，增强员工的社会责任感和使 命感，营造浓厚的友爱互助的和谐氛 围 ，践 行 企 业 社 会 责 任 ，结 合 省 公 司 “奉献在班组”活动，王海波在中心组 织开展了阳光关爱行动，得到了广大 员工的积极响应和踊跃参与。王海波 组织客服中心员工开展了“大手牵小 手，我心暖童心”捐赠活动，给长春市 儿童福利院的孩子捐赠衣物、学习用 品等。这项活动已经开展了两期，参 与捐赠的员工近 2000 人次，捐赠物品 数量达到 3000 余件，捐赠物品价值达 1.6 万余元。这些包含着真心、真情、 真意的捐赠物品，更多地传递了客服 中心广大员工对孩子们的一份殷切的 祝福和期盼。
爱心路上的“热心人” 拨打过 10086 移动客服热线的人 都知道，有的时候会遇到人工坐席全 忙需要等待的情况。怎样解决忙时人 员不足的问题呢？ 2006 年 5 月，客服 中心的领导们想到了一个好办法——
X I N C H A N吉G林Z好H人E·党N员G风采
建立“中国移动吉林公司客服中心吉 大勤工助学基地”，给贫困在校大学生 提供岗位，让大学生利用课余时间勤 工助学。大学生在校区进行基础及数 据业务培训 2 天，在客服中心培训 5 天，在前台实践 2 天，总共 9 天的时间 就可以正式上岗，主要负责处理客户 咨询、业务办理、投诉受理等工作，在 话务量空闲时段，则根据工作需要安 排相应的外呼营销工作。客服中心竭 尽所能为大学生做好班车接送、工作 餐、工作班次安排等后勤工作，使大学 生的安全和身体健康得以保障，同时 又最大程度地减少他们的工作成本。
工作人员对记者说，大学生客户 代表就是 10086 的一支高素质、高学 历的机动部队，有了他们，话务突增时 客户排队等候所显示的“红柱子”就会 变成空闲的“绿柱子”。在大学生钟点 客户代表的辛勤努力下，他们所接入 的话务量占比能够达到客服中心总话 务量的 12%左右，为客服中心缓解话 务量压力贡献了积极的力量。
电必复”功能的不断优化，积极推进专 席运营管理，举办劳动竞赛，实施“班 组质量改进帮扶计划”，开展“微笑百 分百”优秀录音评选，上线“夜间服务 模式”，建立中高端客户服务团队等工 作，使客服中心的服务质量始终保持 同行业领先地位，并在 2013 年集团公 司热线满意度测评中获得 90.5 分的好 成 绩 ，全 国 排 名 第 一 。 被《人 民 邮 电 报》、《中国移动通信信息》等媒体广泛 宣传。
养，在农村的爷爷奶奶年事已高，农业 收入只能维持基本生活，为了不给家 庭增加经济负担，我总是吃最便宜的 菜，经常一碟咸菜一个馒头就是一顿 饭。2008 年汶川大地震，家里的房子 在地震中被毁，原本就不富裕的家更 加困难了，多亏了勤工助学的机会，上 班的时候不但可以改善伙食，还帮我 解决了自己的生活费和学费。”
服务是客服中心的核心工作，营 销则是客服中心在转型发展中努力践 行和改革的创新职能。围绕营销工 作，王海波带领客服中心广大干部员 工 秉 承“ 向 热 线 要 效 益 、向 渠 道 要 效 益、向成本要效益”的工作理念，在客 服中心内部大力开展交叉营销和外呼 营销工作，通过打造服务营销一体化 平台、建立外呼营销团队、实行电话经 理专属服务、建设 D 类集团样板街、推 进电子渠道向电子商务转型等工作， 使客服中心营销业绩快速攀升，由初 期的百万元营销收入增长到如今的上 亿元，在为企业创收增效方面做出了
积极的贡献。 员工心中的“大家长”
客服中心有 1300 多名员工，王海 波把他们当作自己的亲兄弟亲姐妹一 样对待。
在日常工作中，王海波对员工的 要 求 很 严 格 ，客 服 中 心 秉 承“ 开 心 工 作、快乐生活、健康成长”的员工关爱 理念，通过不断完善民主管理体制，以 “家”文化为着力点，扎实有序地开展 全国模范职工之家的创建工作；通过 构建完善的培训体系，为派遣制员工 提供提升素质、成长成才平台，与吉林 财经大学联合办学，设立了营销讲堂、 公文写作讲堂、健康知识培训以及大 专班和专升本学历教育班；通过开展 “健康关爱工程”、“心理辅导工程”和 “困难帮扶工程”三大工程，使员工真 正体会到企业的关爱。为使员工有更 加畅通的沟通渠道，王海波推出总经 理接待日，开设总经理信箱，努力使员 工“激情工作，快乐生活”。王海波对 记者说：“没有高素质的员工，就没有 高素质的服务。客服中心是这个企业 最先听到‘炮声’的阵地，移动的网络
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吉林好人·基层好书记 王海波（右）在 10086 热线中心指导工作党建版来自2014 年 第 4 期
王海波的“移动”情怀
本刊记者 姜 姝
一走进吉林移动客服中心，就给 人以耳目一新的感觉：宽敞明亮的员 工更衣室、干净整洁的员工宿舍、井然 有序的话务大厅，都给记者留下了深 刻的印象。文化长廊里有客服中心员 工的书画展览，休息室里面还有个小 小的图书借阅区。工作人员告诉记 者：“因为公司员工工作量比较大，尤 其是夜班的员工特别辛苦，王书记特 意改造了员工宿舍，连床品都是王书 记亲自挑选的，就是为了让员工有更 好的工作环境。”工作人员说的王书记 就是中国移动吉林公司客服中心总经 理兼党总支书记王海波。
无微不至的关怀和爱护，王海波 被员工亲切地称为客服中心的“大家 长”。2013 年 5 月 13 日，是客服中心 成立十周年的日子，为了让这个生日 过得更有意义，同时也让更多的员工 家长感受到移动公司优秀的企业文 化，实现与员工家长的零距离沟通，客 服中心决定举办“带爸爸妈妈回家”第 一届家长接待日活动。活动一经启 动，就得到了广大员工的踊跃参与和 积极响应，不到 10 天的时间，报名人 数就达到 300 多人，在经过综合筛选 后，最终确定了 100 名家长到客服中 心参观交流。他们牵着自己孩子的 手，在讲解员的引导下，一路欣喜地在 客服中心参观。王海波说：“我和在座 的各位家长一样，也是一名孩子的家 长，在客服中心这个大家庭中，更是这 1300 多名员工的‘大家长’。”在家长 接待日活动中，有的家长说孩子这几 年变化可大了，不仅懂事了，还有责任 感；有的说孩子以前不爱说话，现在一 说起话来有板有眼、有条有理；还有的 说孩子以前就知道管家里要钱，现在 不仅知道给家里寄钱，自己还能攒钱 了……欢笑声、赞叹声不绝于耳，而踏 实、放心和安心也成为各位家长此行 的最大收获。
中心工作的“领头羊” 客服中心的主要任务是为全省 2000 多万移动客户服务，“便捷服务， 满意 100”是客服中心对客户始终如 一的郑重承诺，也是客服中心热线服 务工作的宗旨和根本。在客服中心生 产调度会上，王海波多次谈及服务的 重要意义，并要求全体干部员工要立 足客户需求，转变服务思路；要集聚智 慧力量，拓展服务内涵。两年来，在王 海波的带领下，客服中心通过推进“来
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2014 年 第 4 期
吉林好人·基层好书记
有任何故障、问题，10 分钟之内 10086 就会得到客户的反馈、投诉，所以服务 对企业的发展至关重要，必须提升员 工整体素质。即便员工将来离开移动 公司，走向社会，我也希望他们身上有 客服中心的烙印。最重要的是，我要 做的不仅是要塑造一名吉林移动的优 秀员工，更要塑造一名优秀的社会青 年。”
王海波说：“目前，到 10086 工作 的大学生共有 6000 人次，每名学生每 周工作至少两次，月平均工资近 400 元。而寒暑假期间，有的大学生工资 能达到 6000 元左右，这对贫困学生来 说是一笔不小的收入。有了这些收 入，有的孩子下学期的学费就有了着 落。”
为了让大学生们多一些锻炼的机 会，多积累一些工作经验，王海波提出 选拔一些学生到管理岗位实习，这使 得学生们能够更多地了解和掌握管理 层面的知识和技能，为提升就业层次 奠定了良好的基础。员工马鑫就是通 过自身的不断努力，从一名普通的钟 点客户代表最终成为客服中心的一名 合同制员工，现承担客服中心人力资 源管理的工作。回想起学生时代，马 鑫动情地说：“我来自四川都江堰市的 一个困难家庭，母亲身体不好在家休
2012 年，为了不断激发员工的奉 献精神，增强员工的社会责任感和使 命感，营造浓厚的友爱互助的和谐氛 围 ，践 行 企 业 社 会 责 任 ，结 合 省 公 司 “奉献在班组”活动，王海波在中心组 织开展了阳光关爱行动，得到了广大 员工的积极响应和踊跃参与。王海波 组织客服中心员工开展了“大手牵小 手，我心暖童心”捐赠活动，给长春市 儿童福利院的孩子捐赠衣物、学习用 品等。这项活动已经开展了两期，参 与捐赠的员工近 2000 人次，捐赠物品 数量达到 3000 余件，捐赠物品价值达 1.6 万余元。这些包含着真心、真情、 真意的捐赠物品，更多地传递了客服 中心广大员工对孩子们的一份殷切的 祝福和期盼。
爱心路上的“热心人” 拨打过 10086 移动客服热线的人 都知道，有的时候会遇到人工坐席全 忙需要等待的情况。怎样解决忙时人 员不足的问题呢？ 2006 年 5 月，客服 中心的领导们想到了一个好办法——
X I N C H A N吉G林Z好H人E·党N员G风采
建立“中国移动吉林公司客服中心吉 大勤工助学基地”，给贫困在校大学生 提供岗位，让大学生利用课余时间勤 工助学。大学生在校区进行基础及数 据业务培训 2 天，在客服中心培训 5 天，在前台实践 2 天，总共 9 天的时间 就可以正式上岗，主要负责处理客户 咨询、业务办理、投诉受理等工作，在 话务量空闲时段，则根据工作需要安 排相应的外呼营销工作。客服中心竭 尽所能为大学生做好班车接送、工作 餐、工作班次安排等后勤工作，使大学 生的安全和身体健康得以保障，同时 又最大程度地减少他们的工作成本。
工作人员对记者说，大学生客户 代表就是 10086 的一支高素质、高学 历的机动部队，有了他们，话务突增时 客户排队等候所显示的“红柱子”就会 变成空闲的“绿柱子”。在大学生钟点 客户代表的辛勤努力下，他们所接入 的话务量占比能够达到客服中心总话 务量的 12%左右，为客服中心缓解话 务量压力贡献了积极的力量。
电必复”功能的不断优化，积极推进专 席运营管理，举办劳动竞赛，实施“班 组质量改进帮扶计划”，开展“微笑百 分百”优秀录音评选，上线“夜间服务 模式”，建立中高端客户服务团队等工 作，使客服中心的服务质量始终保持 同行业领先地位，并在 2013 年集团公 司热线满意度测评中获得 90.5 分的好 成 绩 ，全 国 排 名 第 一 。 被《人 民 邮 电 报》、《中国移动通信信息》等媒体广泛 宣传。
养，在农村的爷爷奶奶年事已高，农业 收入只能维持基本生活，为了不给家 庭增加经济负担，我总是吃最便宜的 菜，经常一碟咸菜一个馒头就是一顿 饭。2008 年汶川大地震，家里的房子 在地震中被毁，原本就不富裕的家更 加困难了，多亏了勤工助学的机会，上 班的时候不但可以改善伙食，还帮我 解决了自己的生活费和学费。”
服务是客服中心的核心工作，营 销则是客服中心在转型发展中努力践 行和改革的创新职能。围绕营销工 作，王海波带领客服中心广大干部员 工 秉 承“ 向 热 线 要 效 益 、向 渠 道 要 效 益、向成本要效益”的工作理念，在客 服中心内部大力开展交叉营销和外呼 营销工作，通过打造服务营销一体化 平台、建立外呼营销团队、实行电话经 理专属服务、建设 D 类集团样板街、推 进电子渠道向电子商务转型等工作， 使客服中心营销业绩快速攀升，由初 期的百万元营销收入增长到如今的上 亿元，在为企业创收增效方面做出了
积极的贡献。 员工心中的“大家长”
客服中心有 1300 多名员工，王海 波把他们当作自己的亲兄弟亲姐妹一 样对待。
在日常工作中，王海波对员工的 要 求 很 严 格 ，客 服 中 心 秉 承“ 开 心 工 作、快乐生活、健康成长”的员工关爱 理念，通过不断完善民主管理体制，以 “家”文化为着力点，扎实有序地开展 全国模范职工之家的创建工作；通过 构建完善的培训体系，为派遣制员工 提供提升素质、成长成才平台，与吉林 财经大学联合办学，设立了营销讲堂、 公文写作讲堂、健康知识培训以及大 专班和专升本学历教育班；通过开展 “健康关爱工程”、“心理辅导工程”和 “困难帮扶工程”三大工程，使员工真 正体会到企业的关爱。为使员工有更 加畅通的沟通渠道，王海波推出总经 理接待日，开设总经理信箱，努力使员 工“激情工作，快乐生活”。王海波对 记者说：“没有高素质的员工，就没有 高素质的服务。客服中心是这个企业 最先听到‘炮声’的阵地，移动的网络