物业服务标准化发展之路探析

物业服务标准化发展之路探析
关键词：物业服务标准化探析
引言
现代物业管理始于19世纪60年代的英国，而我国第一家物业服务企业在1981年深圳成立，标志着中国内陆物业行业诞生。

截止2013年底，我国物业管理行业已拥有10.5万余家企业，管理面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元，物业管理对促进经济增长发挥了重要作用。

目前，在“互联网+”助力及资本引领经营模式的变革的态势下，行业竞争格局，向分业态与差异化的经营、专业化与精细化的管理、标准化与个性化的服务转型升级，标准化无疑是在实现行业健康可持续发展中，发挥基础性和战略性作用。

1 物业服务标准化的现状及发展趋势
1.1 标准化“水平低”，有效供给缺失诱发物业纠纷
纵观我国物业服务标准化工作，存在起步晚、基础差、水平低、数量少、结构缺失等问题。

物业服务行业的国际标准和国家标准很少，12个省（直辖市）已制定了省级地方标准，呈现出物业服务标准格局的（地方、住宅、东部地区）“三多”和（国家与行业、写字楼等其它业态、西部地区）“三少”的状况，为此常常导致因服务标准缺失而诱发物业纠纷。

截止到 2014年5月，我国已颁布的服务业国家标准有 700 多项，而涉及物业服务的国家标准只有1项，行业标准1项。

我国发布的《建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理》（GB/T20299.3-2006）和《社区服务指南第9部分:物业服务》（GB/T 20647.9-2006），《物业管理员》（GZB 14-2003）仅是针对物业管理岗位提出了管理要求。

从地方标准分析，《重庆市工业物业管理服务安全防范规范》（DB50/T 379-2011）、《医院物业管理服务规范》（DB31/T502-2010）、《公众物业管理服务规范》（DB31/T 456-2009）、《商业物业管理服务规范》（DB31/T 429-2009）、《重庆市商务楼宇物业
管理服务标准》（DB50/T307-2008）、《办公楼物业管理服务规范》（DB31/T 361-2006）、《住宅物业管理服务规范》（DB31/T 360-2006）、《物业管理服务质量规范》（DB37/T 523-2005）、《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T 538-2002）等对服务的相关要求没有量化，没有提供实现所提及要求的具体方法和工具。

（首都标准网查询统计）
1.2 标准化“管理软”、工作机制滞后亟待法律支持
现行的标准的老化严重，标龄过长、工作进展缓慢、标准管理“软”的状况难以满足行业发展的需要等一系列问题，亟须法律支持。

标准化制度建设不完善、研制力量薄弱、手段有限等客观原因有关，也与人员配备不足、经费支持不力、战略性研究不到位等主观因素相关，尤其是协调推进机制不完善，制约了标准化管理效能的发挥。

问题根源在于标准化管理体制均建立在上世纪80年代计划经济基础上，市场主体活力不足，，阻碍了标准化工作的有效开展。

1.3 国际化“借鉴少”，对口领域欠缺亟待填充空白
服务标准化是当今世界标准化领域的重要研究课题，1996年把服务作为世界标准日的主题，德国标准化协会成立了“消费者满意和服务标准化技术委员会”，欧洲标准化委员会（CEN/TC382）制定了建筑物内部和外部清洁的“标准化清洁服务质量测量系统”。

另外，发达国家通过“人类居住委员会”和“住宅与建筑环境研究会”等权威组织的促进作用，使“人类住区的可持续发展”的基本目标和准则得到普及和落实。

但是，由于各国国情和文化背景的差异，可供有效借鉴的国际标准基本欠缺。

截止到目前，发布的国际标准包括《建立物业管理指导原则的实践标准》（ASTM E2279-2009）、《物业管理成果实践标准》（ASTM E 2675-2009）、《物业管理职业发展及培训标准守则》（ASTM E 2379-2004）、《物业管理服务》（COE ER 690-1-1205-2001）、《物业维护的良好做法-第一部分：管理》（DANSK DS/INF 157-2004）、《物业管理功能》（DOT 23 CFR PT 713 FED REGV 64244-1999）、《物业管理》（MSFC NASA MPR 4000.2
REV B-2007）。

物业管理标准化工作在国际标准化（ISO）中没有对口的技术部门，资料收集也无外援。

这些因素使得物业管理行业标准制定的前期工作量大，论证讨论时间周期长等问题的制约。

1.4 市场化“活起来”，刚性约束抓好亟待放管结合
为适应国际标准化发展的“战略化、国际化、市场化、联盟化”趋势，根据国家标准化改革“简政放权、放管结合”的基本原则，我国将逐步整合强制性国家、行业和地方标准，形成统一的强制性国家标准体系，对可由市场主导的非强制性标准逐步放开。

建立国务院标准化协调推进部际联席会议制度（国函〔2015〕94号）得到批复，培育发展团体联盟标准放开搞活企业标准的措施，写进了国务院发布的《深化标准化工作改革方案》，。

2012年，我国第一家地方性物业服务标准化技术委员会（GD/TC56）成立于广东省，2013年筹建全国物业服务标准化技术委员会已获国标委批准，其秘书处由中航物业管理有限公司承担，2015年由中国物业管理协会组织优秀标杆企业组成联盟，升级为中国物业管理协会行业标准化建设工作委员会等，这一系列举措，显现出加快标准化机制建设的步伐。

2 物业服务标准体系建设
在以国家标准为基础，与行业标准、地方标准和企业标准相配套的系列标准，包括现有标准和预计应发展的标准，按一定形式排列构成的图标就是物业服务标准体系表。

但目前我国还没有制定出权威的、统一的、协调的物业服务标准体系。

2.1物业服务标准体系构建目标
通过构建物业服务标准体系，找出我国当前物业服务标准的空白与不足，弥补标准制修订计划的空缺。

通过对物业服务标准需求分析，重新评价和清理现有标准并提出标准制修订项目，尽可能使物业服务工作有标准可循，达到全过程与控制的效果。

并通过与发达国家及其他行业标准体系的对比，找出存在的主要问题，研究形成科学全面、系统配套的体系框架。

以遵循“结构与功能、整体与重点、全面与前瞻、规范与开放”的原则构建，并适度引导物业服务向现代化、规范化方向发展。

2.2物业服务标准化体系结构
2.2.1 体系模型
标准体系结构模型是编制物业服务标准化发展规划的依据和基础。

一是按性质维度分类，物业服务通用基础标准主要包括标准化导则等、物业服务保障标准包括场所与环境标准等、物业服务提供标准包括服务提供与质量标准等；二是按对象（业态）维度分类，包括住宅物业服务标准、写字楼物业服务标准等。

三是按级别等级进行分类。

物业服务标准化体系模型，如上图所示。

2.2.2体系框架
根据《服务业组织标准化工作指南》GB/T 24421-2009、《国民经济行业分类》GB/T 4754-2011的分类标准和物业服务的实际情况，对物业服务标准体系框架进行总体构建。

从标准性质上来划分，包括了物业服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三个子体系。

其体系构架图如下所示：
2.2.3标准体系表
标准体系表是表达标准体系概念的模型，根据《国民经济行业分类》GB/T 4754-2011，物业管理分属房地产业。

其分散分布的服务包括建筑物清洁服务、办公设备维修、市政设施管理、环境卫生管理、城乡市容管理、绿化管理、办公服务等。

按照物业用途分类，满足人们生活需要的物业即居住物业，满足人们生产需要的物业包括工业物业、农业物业和第三产业物业，还有公共性物业，以此为基本依据，物业用途可分为以下七类：即居住物业、工业物业、商业服务业物业、公共建筑物业、办公物业、综合性物业、其他物业。

2.3 物业服务标准体系实施措施
物业服务标准体系的实施需要进行整体规划。

首先应通过调研，应做大量细致的物业服务标准化清理整顿工作，完善和实施物业服务标准体系表；其次应加强协调，理顺物业服务标准的管理体系和运行机制；第三应加强基础研究，开展标准协调；第四应建立与物业服务标准化相适应的监督检验和质量认证体系；第五应加强标准体系表实施的信息反馈，建立信息化工作平台；第六应积极参与国际性和区域性物业服务标准化活动，从起步即明确与国际标准接轨，融入国际标准化大家庭的方向。

3 物业服务标准化运行机制建设
物业服务标准化工作，应随着国家标准化发展战略、宏观政策及经济运行态势而有所变动，标准化工作是否成功，取决于其运行机制
的建设是否科学、完善与健全。

物业服务标准化运行机制构建，如下图所示：
3.1物业服务标准化运行机制的要素支撑
3.1.1 总体目标
物业服务标准化运行机制构建的总体目标，是建立满足物业服务的规划、管理、评价、调查，能够在标准质量、推进速度、标准效益以及研制水平方面，为物业服务标准建设提供系统的管理支撑，以适应社会经济发展的需要。

通过系统分析物业服务标准化运行机制的重点、难点及存在的问题，为提供有效控制，重点从政策、组织、资金、人才等方面确保标准化有效运行，实现物业服务标准化战略的全面发展与关键领域的重点发展。

3.1.2 主要任务
一是健全保障物业服务标准活动有效开展的法律法规制度；二是研究物业服务标准组织机构系统及运行方式；三是做好标准经费保障工作，形成以国家出资为主，其他融资为辅的经费筹措机制；四是开展标准的宣贯、培训及咨询服务，建立顺畅的信息收集与反馈机制，及时掌握国内外物业服务标准最新动态；五是开展标准化战略研究。

3.1.3 体系优化
物业服务标准化运行机制的生命力体现在体系的建立、评价及优化方面。

一是运行机制系统优化，包括新标准替代旧标准的替代优化法和根据标准体系的效能选择最优体系的选择优化法。

二是运行机制
结构优化，内部结构是否有序、合理，将影响标准保障体系功能的实现，不同层次保障体系要有自己的优化目标，最终达到理想效果。

3.2物业服务标准化运行机制的路径支撑
3.2.1 组织协调
协调和引导物业服务标准化体系的整体发展，建立跨区域高层次组织协调机制，可统一规划、有效降低标准化成本。

应根据实际需求，建立相应组织来协调各方面的关系，加强组织间的沟通与合作，保障标准工作顺利发展。

应在跨区域物业标准化服务组织的基础上，完善相关法律，使物业服务标准工作具有权威性、可操作性和适用性。

3.2.2 政策引导
政策是引导物业服务标准科学发展的有效手段，结合我国物业管理行业发展的现状，可以通过相关政策、法规的出台，引导物业服务标准健康、快速发展。

通过应结合物业管理行业转型升级的发展趋势和构建有效的政策平台的举措，政策引导能够减少物业服务标准化过程中的盲目行为，发挥积极的导向作用，促进物业服务标准工作顺利开展。

3.2.3 制度保障
制度支撑是确保相关措施顺利执行的一套机制，长期规范物业服务标准的发展。

一是构建多层次的、立体化的制度平台，从标准类型、标准化主体和标准化过程的三个方面综合设计相关制度；二是应完善市场机制，针对物业服务标准的特点，构建有效的市场运行机制；三是建立法制化保障制度，避免标准化体系实施中，来自各方面的干扰。

3.3物业服务标准化运行机制的体系支撑
3.3.1 制定与完善物业服务标准体系
一是体系建设，是标准化工作的指导性文件，应强化物业服务标准的审、报、批程序，规范物业服务标准技术委员会工作程序；二是积极开展物业服务标准化理论研究，能够为所有物业服务标准工作提供科学的具有普遍意义的理论与方法；三是应加快物业服务标准化政策研制，尽快制定物业服务行业标准化发展规划，编制促进物业服务标准化发展的纲领性文件，发挥标准引领和规范作用。

3.3.2 强化物业服务标准的实施推广体系
（1）组织领导体系。

物业服务标准化组织领导体系包括技术委员会秘书处、各分技术委员会以及相关企业、事业机构。

技术委员会秘书处应大力开展基础性、综合性物业服务标准化研制工作，为物业服务标准化提供技术支撑，主要任务包括物业服务标准政策、理论、战略研究，参与综合性基础标准、方法标准研制修订活动等。

（2）法治保障体系。

物业管理行政主管部门应与相关机构、相关行业的协作，加紧完善物业服务标准化配套的规章制度，加大物业服务标准工作的投入力度，建立多元化的物业服务标准经费投入机制，制定与物业服务标准工作配套的资金保障、人才培养、科研计划、成果奖励等，使政府部分、行业协会、科研机构和企业单位等自觉发挥作用。

（3）人才培养体系。

在全国范围内，亟待加快《标准化工程师》注册职业资格认证工作的前提下，根据物业服务行业发展的重点、难点和优势领域开展专项培训。

物业服务标准人才培养战略应结合我国社会、经济及物业管理行业持续发展需要，选拨优秀的技术人才进行重点培养，积极为其创造学习、培训和发展机会。

（4）经费筹措机制。

标准经费的投入决定了深入开展标准研究、参与国际标准活动、稳定高素质人才队伍等活动的水平。

为确保稳定的经费渠道，理顺投资渠道，实行全周期预算，鼓励多方投资，形成多元化投入格局，加强投入的科学决策、健全监督机制。

国家应建立适当的经费增长机制，重点资助开展基础性、通用性标准和物业管理服务急需的标准。

（5）知识产权保护。

在知识产权制度的保护下，物业服务标准才能得到合法、合情、合理地推广。

根据经营实体的品牌战略和发展战略，鼓励自行创立标准，并使其权利得到保护，看到效益得到实惠，激发企业创新与贯彻实施物业服务标准化的积极性。

国家应加大对物业管理服务企业知识产权的保护，维护企业市场利益。

3.3.3 构建物业服务标准的服务平台体系
标准服务体系是物业服务标准运行机制的重要组成部分，包括信
息服务体系、质量认证体系、标准咨询体系、标准示范体系等。

物业服务标准化资源服务平台是实现信息共享，及时通报物业服务标准化颁布、修订、合并、废止信息等。

物业服务标准体系信息平台可以带动全国体育标准管理体系和服务体系的建设，通过提供、咨询、示范、信息服务、监督和评估服务等加强标准工作的规范管理。

建立和完善由企业、执法监督部门、认证认可机构、行业组织、科研机构、新闻媒体等多方面构成的物业服务标准实施信息反馈与服务体系。

结语
目前，我国物业服务行业“从无到有”历经34年,也是国家《标准化法》实施26周年、《物业管理条例》实施12周年之际。

回头看，物业行业发展的政策法规日趋完备、管理规模不断拓展、企业数量较快增长、从业队伍加速扩大。

但是，实现物业服务行业“从无序到有序、从有到优”的健康可持续发展，标准化建设无疑是必经之路，物业服务标准化体系建设和运行机制处在不断完善与持续丰富的常态中，依然任重道远。