医患关系管理概论(PPT102页)

医患沟通的技巧
• 保持热情的态度 ：一个诚恳而温柔的眼神就会向 病人传递同情、温馨和关爱 。
• 掌握语言的艺术性 ：古代医学之父希波克拉底曾 经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。 医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能 伤人。医生高超的语言水平，能给病人增加信心、 希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的 作用。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 （买剪刀）
非语言 （面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
医患沟通的必要性
• 在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患 关系中往往处于主动和支配性的地位。
• 随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性， 包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决 定等受到越来越多的关注和尊重。
• 在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人， 根本无暇顾及到有效沟通 。
医患沟通的技巧
• 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项 功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效 的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。 二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。 三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必 要的澄清。
• 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作 为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距 离等来进行人与人之间的信息交流。
医患沟通的必要性
• 沟通无极限 • 作为医生，收入不高，工作勤勤恳恳，节假日值
班等，实在不易！ 却得不到社会的尊敬和患者的 认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感委屈！ • 作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵， 最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！ • 要掌握了一定处理医患关系的技巧，许多矛盾和 纠纷可以避免和化解。
状态，是减少医患纠纷的关键。
医患沟通的必要性
• 医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是 治疗中不可缺少的一个方面。
• 医患之间的沟通带有专业性，因此，医生 应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错 误的。
• 医患沟通最重要的是医生的态度。医生必 须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦 和促进康复的愿望和动机。
沟通
• 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识 和情感的过程
• 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递的过程。
沟通
• 是一项基本技能 • 有技能的共性；特殊性 • 医学院没有的课程 • 一生必不可少的既能
– 学习好不如沟通好（是两个研究 生）
– 单位先进分子
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所 医院医疗纠纷调查情况：
医患沟通的必要性
• 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环 节 。要求我们的医务人员必须高度重视这 项工作 。
• 再高明的医术也做不到包治百病 。 • 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比
较紧张的程度 。 • 可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就
医”的情形。
注意说话的语气
（ 7%） 你 在 说 什 么 （ 38%） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
如何处理恶化关系时投诉
遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进
人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。
善于倾听、应答，形成良性互动
可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就医”的情形。
合 与并对抑方郁 保了导 持致 合解死 适患亡 的率 距方增 离需加；的求机与制想法
提供适当的措施以符合需要
Psychological Defense Mechanism
逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰
用正面的叙述启动病人进一步发挥，
善于倾听、应答，形成良性互动
医患纠纷出现了许多新问题。
把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待来自确认达到或超过对方期望
执行先前提议或承诺的事项
医患关系
• 医生与患者的关系
• 医生与患者家属的关系 退行（Regression）
是一个新型的疾病诊断单元，它的主要临床特征是病人反复诉述其躯体症状、反复要求或请求大夫给予各种医学检查。 我可以这样……，但是不能那么做，因为……
• 医生与患者朋友、同事、领导的关系 抑郁症是冠心病发生和死亡的一个独立的、极其重要的危险因素
提供适当的措施以符合需要 作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵，最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！
• 护理与患方的关系 医生与患者朋友、同事、领导的关系
如何说“不”，令人愉快接受 改变神经网络通路（防御机制）：
• 医疗机构与患方的关系 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度 。
适当运用比喻,使专业术语通俗易懂 与对方保持合适的距离；
医患沟通的必要性
• 医患沟通主要有以下几方面的障碍：
表达能力 医生用在个体病人身上的时间过于有限 沟通意愿
医患沟通的必要性
• 医患沟通的实际需求 ：医生和病人的关系都是通 过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的 对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和 讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通 的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所 起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能， 疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。 这项研究确定了有效沟通的特定因素。
• ①医疗纠纷：三级医院＞二级医 院＞一级医院
• ②发生纠纷多的科室：外科、产 科、骨 科、妇科、内科、儿科
• ③引起纠纷原因：服务态度占 49.5%，服务质量占29.6%。
医患沟通的必要性
• 医患纠纷出现了许多新问题。 • 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 • 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 • 20%的案例与医疗技术有关 。 • 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽