12315恶意投诉请示报告

12315恶意投诉请示报告
一、咨询情况
2020年共受理咨询49794件，其中属于市场监管系统范围的16609件，涉及的主要问题有企业营业执照注册、变更，停车场收费和商品退换货、三包期限等。

非市场监管系统范围的33185件，涉及的问题主要有水电费收取、保险、微商、驾校、民营教育与培训机构退费和其他政府部门热线等。

二、投诉情况
2020年，共收到消费者投诉9133件，其中属于市场监管受理范围的投诉9076件。

按照客体类别，商品类投诉5928件，服务类投诉3148件，分别占投诉总量的65.32%和34.68%。

按投诉问题数量排名前三位的分别是质量、售后服务、价格。

商品类投诉排名前三分别是一般食品、交通工具、家用电器，分别占商品类投诉的30.06%、10.71%、7.81%。

1.一般食品。

一是食品发霉变质，导致身体不适；二是食品标签三无；三是食品计量不足；四是食品标签不规范。

2.交通工具。

一是商家更换零配件并非原厂配件；二是商家未按照承诺退还续保押金；三是所购汽车配置和承诺不符。

3.家用电器。

一是售后服务与承诺不符；二是商品退换货遇到困难；三是家用电器质量问题。

服务类投诉排名前三分别是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务和制作、保养、修理服务，分别占服务类投诉的15.82%、9.56%、9.09%。

1.餐饮和住宿服务。

一是酒店押金未按时退还；二是餐厅内提供的食物内有异物或加工不熟；三是无事先告知更改收费标准等。

2.美容、美发、洗浴服务。

一是服务与承诺不符；二是隐形消费未事先告知；三是办理退卡业务后未及时退还款项。

3.制作、保养、修理服务。

一是汽车4S店售后服务与承诺不符；二是家电维修问题。

三、举报情况
2020年共收到举报3927件，其中属于市场监管受理范围的举报3838件。

按照举报类别，广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为位居前三位，问题主要集中在职业索赔人举报网络平台虚假宣传、食品安全以及商品质量问题。

四、投诉举报集中企业
投诉举报涉及较多的10个企业是信阳万圣堂电子商务有限公司、羊山新区儒婧百货商行、河南信合安居物业服务有限公司、河南省大赢药业有限公司、信阳双全实业有限公司、河南省家乐康药业有限公司、润氏电
子科技（信阳）有限公司、浉河区豫芳绿茶厂、河南大别山詹氏蜜蜂园有限公司和潢川县星瑞百货商店。

投诉举报的问题集中在虚假广告宣传、水电开户费和燃气初装和燃气初装费、商品质量和价格等。