基于客户分层分级的信用管理体系

基于客户分层分级的信用管理体系
成果上报申请书
成果名称基于客户分层分级的信用管理体系关键词索引(3,5个) 信用评估、
差异化服务、信用等级、授信额度对企业现有标准规范的符合度：(按填写说明5) 符合集团最新信用管理办法要求，并在其基础上结合山西实际情况，从信用模型、信用等级、授信范围、欠费停机保留号码时间、宣传推广、省内携号以及触点
短信七个方面进行调整和优化。

成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称
及类型（按填写说明6)
专利情况:如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或
已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况.(按填写说
明7）
成果简介：简要描述成果目的和意义,解决的问题，取得的社会和经济效益。

以拉收入、促保有、优服务为目标构建三位一体的信用管理体系，分层分级为
客户提供差异化的业务服务。

信用管理体系实施后,漏话增收效果显著，中高端客
户ARPU有所增长，收入正向拉动作用显现；客户满意度提升明显，有力增强了中
高信用客户忠诚度，进一步稳固了服务领先优势；中高信用客户感知明显提升，有
力促进了中高信用客户的保有，并且降低了客户保有成本。

省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值
和建议等。

通过多维度、立体解析客户，以客户分层分级为基础,为客户提供差异化的业
务服务，提升客户感知，促进中高信用客户保有。

信用管理体系包括三个层次：1)
执行层，信用模型以客户价值、客户信用等一系列因素,多维度、立体解析客户，
精准描述客户特征,科学划分客户信用等级；以及基于信用模型的各类信用应用。

2）保障层，搭建科学健全的制度流程和稳定高效的IT支撑系统。

3)评估层，实时监控，定期评估，持续改进。

最终实现客户信用管理的闭环化.
分两阶段实施推进信用管理体系，阶段一(2011年),多维度立体解析客户，有效识别高质量、忠诚用户。

主要工作包括:信用模型规划、论证、构建；对全省客户实施信用等级划分。

阶段二（2012年)，面向中高信用客户，强化价值认同，提升核心用户群的满意度，促进客户保有.主要工作包括：启动“优悦服务”,重点推广紧急不停机业务;对中高信用客户提供差异化服务。

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主要效果：一、收入正向拉动作用初显.漏话增收效果显著,对挽回因欠费而产生的“沉没收入”的作用明显。

潜在销售机会增加，高峰期停机客户数明显减少，降低了通信消费的门槛，增加了潜在的销售机会。

授信用户的平均停机时长较授信前减少75％，月均间接拉动收入200万元。

二、中高信用客户感知明显提升,客户保有成本显著下降.中高信用客户感知明显提升，并且客户的保有成本降低50％左右,中高信用客户对差异化服务的满意度超过90%，有力的促进了中高端客户的保有。

文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8".
一、背景:
在市场、竞争、客户需求发生变化的情况下，强化存量客户的经营、稳定核心客户群、提升服务质量,能够有效稳定收入，确保市场的领先地位。

强化中高信用客户的价值认同是客户保有工作的重要手段之一，构建客户信用管理体系，为不同信用等级的客户提供差异化的业务服务，以优质、高效的服务强化中高端客户的价值认同，实现拉收入、固存量、提感知三大目标。

二、信用管理体系概述:
通过多维度、立体解析客户,以客户分层分级为基础，为客户提供差异化的业
务服务，提升客户感知，促进中高信用客户保有。

信用管理体系包括三个层次：1)执行层，信用模型以客户价值、客户信用等一系列因素，多维度、立体解析客户，精准描述客户特征，科学划分客户信用等级;以及基于信用模型的各类信用应用。

2)保障层，搭建科学健全的制度流程和稳定高效的IT支撑系统.3)评估层，实时监控，定期评估，持续改进。

最终实现客户信用管理的闭环化。

分两阶段实施推进信用管理体系，阶段一(2011年），多维度立体解析客户，
有效识别高质量、忠诚用户。

主要工作包括：信用模型规划、论证、构建;对全省客户实施信用等级划分.阶段二（2012年)，面向中高信用客户，强化价值认同,提升核心用户群的满意度，促进客户保有。

主要工作包括:启动“优悦服务”,重点推广紧急不停机业务;对中高信用客户提供差异化服务。

三、原信用管理体系存在的问题及优化思路
原信用管理体系在信用模型、信用等级、授信范围、欠费停机保留号码时间、宣传推广、省内携号以及触点短信七个方面不符合集团最新信用管理办法的要求，需要按照集团最新信用管理办法要求，结合山西实际进行调整和优化。

1、信用模型
（1)集团要求:仅有品牌、网龄、月均消费、停机次数四个因子,模型简单明了，易于客户理解。

(2)山西情况：6个维度22个权重因子，模型科学，客户等级划分精确。

(3）调整思路:在现有模型的基础上,增加导向模型。

导向模型规则设置要简单，
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易于客户理解。

2、信用等级
（1)集团要求：7个等级，从高到低为5星、4星、3星、2星、1星、0星、未评级。

（2）山西情况：三级九等： AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C。

(3)调整思路:将B、CCC、CC、C级合并为0星级，其他等级分别对应。

3、授信范围
（1）集团要求：为1星级以上客户授予信用额度。

(2)山西情况:A级（3星级)及以上客户授予信用额度.
(3)调整思路：将BBB级（2星级)和BB级(1星级）用户纳入授信范围.
4、欠费停机保留号码时间
(1)集团要求：4星和5星级客户欠费停机保号时间为120天,其余客户为90天。

(2）山西情况：所有等级客户欠费停机保号时间均为90天。

（3）调整思路：按照集团的调整,5星、4星级客户的欠费停机保号时间为120天，其余客户仍为90天。

5、宣传推广
(1)集团要求:对信用服务进行全面传播，主题为“星级客户信用服务”。

（2)山西情况：客户的评级结果不告知客户。

（3)调整思路：按照集团要求，向客户宣传信用星级服务，计划根据服务和业务差异化分阶段主题宣传。

6、省内携号
集团要求客户在办理本地改号业务、异地改号业务时，信用等级要保持不变。

按照集团要求，要实现客户信用等级可携带。

7、触点短信
对应集团的触点情景，正在调整现有的短信内容、增加相应的触点短信。

四、项目主要内容
(一）构建闭环客户信用管理体系
通过多维度、立体解析客户，以客户分层分级为基础，为客户提供差异化的业务服务，提升客户感知，促进中高信用客户保有。

信用管理体系包括三个层次:1)执行层，信用模型以客户价值、客户信用等一系列因素，多维度、立体解析客户，精准描述客户特征，科学划分客户信用等级；以及基于信用模型的各类信用应用。

2）保障层，搭建科学健全的制度流程和稳定高效的IT支撑系统。

3）评估层，实时监控，定期评估,持续改进。

最终实现客户信用管理的闭环化。

(二)对照集团要求,从七个方面对山西信用体系进行调整优化
从信用模型、信用等级、授信范围、欠费停机保留号码时间、宣传推广、省内携号
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以及触点短信七个方面进行调整和优化.
1、客户信用评估模型优化
遵循科学合理且简便易懂的原则，以拉收入、促保有为导向，在目前的信用模型基础上，增加“导向模型"。

（1）调整为“基础模型+导向模型”:基础模型是对全网客户进行初始信用评
价的模型，确定客户初始信用等级及基础授信额度，导向模型是在基础授信额度的基础上，调整客户信用额度的升降，特点是规则简单明了,易于客户理解.
（2）实现对全网客户的持续评估：新增用户及时纳入评估范围，将全网客户
从高到低划分为6个星级,入网未满半年、黑名单等用户划入未评级。

（3）建立每月评估、每半年调整机制,畅通客户级别上升通道：细化信用等级升降规则，客户信用级别随其信用评价升降，确保信用级别真实反映客户信用状况;
基础模型与导向模型“分工"评价不同级别客户，保证客户信用级别及授信额度的适度稳定性,确保客户良好感知.基础模型每月对满足评级规则的未评级和0星级用户进行测评，确定用户的初始信用等级；导向模型每半年对1—5星用户测评，调整用户的授信额度和信用等级。

2、授信范围扩大至BB级,授信用户占比为50％左右
按照集团要求，将目前AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C的评级关联调整为1星、2星、3星、4星、5星级。

同时对授信额度进行了调整优化。

新等级原等级用户占比初始授信额度授信额度区间
5星级 AAA级 1％ 300元 [300，500]
4星级 AA级 7％ 200元［200，300］
3星级 A级 7% 50元［50，100]
2星级 BBB级 15％ 20元［20，50]
1星级 BB级 20％ 10元［10,20］
3、进一步丰富信用服务
新增余额转赠、信用共享、信用转移三项信用延伸服务，这三项业务分别都在办理条件、数额、办理次数与人数、生效时间、有效期限和办理渠道等方面进行了限定。

4、设计业务办理差异化方案
（1）渠道差异化。

对中高信用客户提供更快捷的业务办理渠道，包括:办理渠道便捷化（营业厅优先业务办理、10086专席服务、配置专属电话经理);线上线下融合化（充分利用线上办理优势，提高开户、补卡、国际业务、积分转移等业务电子渠道承载比例，实现线上线下渠道融合)。

（2)认证差异化。

对中高信用客户减少凭证办理业务范围，提供灵活的认证模式；
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体现用户等级越高，认证越简化、越灵活。

减少凭证办理业务范围:对3星级及以上用户取消积分转移、合约购机等业务凭证要求；分业务分渠道灵活认证:为3星级及以上用户提供个性化灵活认证，即证件、密码、本机三种校验任选其一，目前覆盖国际业务、积分转移、产品变更、家庭网、开户等7项业务.
（3)业务规则差异化。

主要从减免业务费用、拓宽业务办理限制两个方面对高等级用户提供差异化的业务规则。

减免业务费用:为3星及以上用户减免补换卡、开户、国际业务、国际租机等业务费用;拓宽办理限制:为3星及以上用户放宽开户、过户、销户重开等业务限制。

如5、4、3星级用户每年分别可免费补卡5次、4次、3次，开户号码数量放宽至20个
(4）业务流程差异化。

主要从调整业务办理次序方面,对中高信用用户提供差异化的业务流程，为体现对中高信用客户的信任，对5星级用户的返费申请，实施先返费后查验.
5、完成客户信用感知调研
为了更好的完善信用体系，改善信用度产品及服务质量，提升客户感知，7月份对3星级及以上用户和3星级以下用户分别进行调研，了解客户对信用产品及服务的知晓情况，对信用服务的使用感知及满意度评价。

调研结果显示客户对信用服务的满意度和使用度都较高，客户感知很好。

客户对信用服务的满意度达94%以上;对信用服务的开通方式、信用额度的满意度达98%以上;对提醒短信的准确性、提醒时间恰当性、提醒频率恰当性的满意度在91％以上。

3星级及以上用户80%知晓信用服务，其中60％使用了信用授信、国际漫游免押金等服务。

五、项目主要效果
1、收入正向拉动作用初显。

漏话增收效果显著,对挽回因欠费而产生的“沉没收入”的作用明显.潜在销售机会增加，高峰期停机客户数明显减少，降低了通信
消费的门槛，增加了潜在的销售机会.授信用户的平均停机时长较授信前减少75%，月均间接拉动收入200万元.
2、中高信用客户感知明显提升,客户保有成本显著下降。

中高信用客户感知明显提升,并且客户的保有成本降低50％左右，中高信用客户对差异化服务的满意度超过90％，有力的促进了中高端客户的保有。

3、有效降低用户离网率,有力促进了中高信用客户的保有。

至2013年1月份，授信用户的离网率（主动离网加欠费离网）为0。

09%，远远低于非授信用户的2.01%。

4、授信用户欠费回收情况良好，风险可控。

随着信用管理的不断推广，授信用户在欠费使用紧急不停机服务后,在透支第1个月的欠费回收率大于85％;透支月后第4个月缴清欠费的用户大于95％，缴清欠费额大于95%;并且欠费回收周期明显缩短,说明，优质客户也在渐渐的接受和使用信用度额度，信用度对于提高客户感知的作用正在逐渐显现。

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“成果上报申请书”的填写说明:
1、“成果专业类别”指:核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。

2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。

3、“所属专业部门"指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。

可填写:规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。

4、“省内评审结果”指：优秀、通过.
5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号,详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求(如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）.
6、成果来源指:如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目的年度、项目名称和类型（类型包括：集团重大研发项目、集团重点研发项目、省公司自立项目）。

7、专利情况指：
1）类型：发明、实用新型、外观
2）名称:该成果申请专利的名称
3）申请号：由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号
4)状态:申请中、已授权
8、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：
1）超前研究类成果主体包括:
, 背景情况
，技术特点分析
，标准化情况
, 其他运营商应用情况（可选)
, 技术发展趋势
，引入策略分析
2）相关网络解决方案类成果主体包括：
, 背景情况
，技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造
等，应有详细的描述)、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求
, 效果(解决了哪些问题)
, 本省应用推广情况
3)新产品开发类成果主体包括:
, 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍
，技术实现方案:包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业
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务实现流程、码号要求等
, 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等
, 业务商务模式及资费:包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等
, 市场前景分析
4）现有业务优化类成果主体包括：
，业务及功能简介:业务概述、业务主要功能介绍
, 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路
, 原有业务方案/流程:业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端)功能和要求、
业务实现流程
，优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统(平台、终端）功能和要求、
业务实现流程
，优化后达到的效果，产生的经济效益
5)其他类成果主体，参考1）,4）的成果主体要求,阐述清楚项目背景、实现
方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。

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