高速公路服务区工作交流.doc

高速公路服务区工作交流
范文大全心得体会经验交流材料〔高速公路服务区工作交流〕
京秦高速公路玉田服务区位于京、津、唐、秦中心地带每年不但要接待国内外大批游客还要接待国内外要员和知名人士地理位置十分显要。

建区营业四年来我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系尤其是XX年通过iso认证的贯标和实施打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式向全新的现代化服务区管理轨道转换打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。

XX年以来在全拾创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中先后被评为“五星级服务区”省级青年文明号为开拓服务区发展领域走向全国与国际接轨创造了良好的基矗
一、树立全新的行政、服务、经营理念实现由“官管、官办”到法治程控的转型
京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。

建区运营以来我们十分重视对服务区的严格管理曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施并收到了明显效果但是在实施过程中还是没有摆脱“长官说了就是法”“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。

XX年根据国内外市场经济发展的需要京秦高速公路管理处
在全线进行了iso认证和pdca过程管理在实施过程中从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击一种新的行政理念、服务理念经营理念开始发生了质的变迁。

各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”从“事后检验”到“事前预防”从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动服务区内的管理水准得到了有效地提升。

在具体实施过程中我们主要采取了三项措施。

一是大造～培训骨干。

iso认证是世界公认的现代科学管理办法标志着一个企业取得了国际市场准入证。

因此没有对质量体系的认知程度贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。

为此我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、～活动并集中力量集中时间举办培训班组织一支骨干力量全面、系统、深刻地了解和掌握iso认证基本知识、基本内容、实施办法。

我们除派员参加处举办的骨干培训班外还通过请专家讲课到外地参观学习等措施培训骨干达多人事实证明这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。

二是层层发动全员参与。

职工是iso认证贯标的主体。

没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。

在骨干的带动下服务区层层进行发动提高职工的服务意识、
转变观念由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。

我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外还扩展到了餐厅、商品部等其它部门并按iso认证原则制定标准和程序统一实施和监控收到了明显效果。

三是领导带头组织做保证。

重视不重视干部是关键。

在管理处贯标办公室的领导下服务区成立了认证领导小组负责本区认证工作的指导和实施同时还成立了认证监察室负责过程监察、过错纠正和信息反溃由于加强领导和监察力度保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。

贯标以来服务区先后有百余名职工参加了培训共编写各种教材一万多字共组织职工考试百余人次合格率达。

二、实施顾客满意工程打造服务区优质形象品牌
创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨也是贯标认证八项原则的重心。

几年来我们紧紧围绕“优质服务”这一主题以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体不断提高和改进服务质量具体做法是：
、培育职工强烈的商品意识。

满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准只有把服务上升到商品理论的高度才能摆正服务与顾客的关系才能把服务标准求高、服务速度求快服务理念求新。

为了澄清认识统一思想我们在职工中展开了一嘲服务就是商品”的大讨论摆表现查观念讲原则、求效益使大家清楚认识到服务与被服务之间不存在平等与不平等的道理之争服务就是商品只有向顾客提供优质的服务才能获取商品效益明白了道理使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变从而优化了服务环境。

玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱通过大讨论广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验从而在～上形成了一股力量营造了一种气氛服务环境大大改善。

暑期服务区日接待旅客万余人次遇到各种复杂情况甚至受到各种刁难挑剃但广大职工从容对待耐心接待坚持“委屈服务”高效服务从根本上解决了与顾客争理顶撞的事发生出现了“份外事变份内事热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气在顾客中留下了美好的印象。

一位台湾同胞春节回国观光在服务区与家人失散受到热情接待并帮助找到了亲人回台后寄了一封感谢信写道：“北京的冬天是寒冷的但玉田服务区的热情象春天般温暖”。

*ArtCutPage。