游客视角下不同类型旅游城市免税业与酒店业联结效应研究——基于生产力空间布局理论

游客视角下不同类型旅游城市免税业与酒店业联结效应研究ｄｏｉ：１０．３９６９?ｊ．ｉｓｓｎ．１００５－８１４１．２０２２．０４．０１４
基于生产力空间布局理论
刘薇芳，张珊，韩
本文以生产力空间布局理论为研究框架，对此进行了深入的剖析与探讨。

生产力空间布局理论主要研究的是生产力诸要素的空间配置问题，其微观基础是市场主体的行为及其空间维度的表现，重点关注的是微观企业行为的产业集聚［５］。

在进行空间布局时，始终要考虑如何实现要素的空间优化配置和经济活动在空间上的合理组合，从而克服空间距离对经济活动的约束，以提升经济效益［６］。

产业联结的重要保障是要素的联结，利益联结是不可缺少的动力来源，是空间布局中的重要因素之一［７］。

在旅游六大要素中，“住”是旅游活动的重要载体，而“购”是国民的重要旅游动机之一。

由于只有游客购买免税商品才能够享受免税优惠［８］，因此游客成为免税业与酒店业之间的纽带，是两个行业的共同服务对象。

“住”与“购”的联结本就是在旅游经济活动中的应有之义，其中的要素联结即是共同服务对象———游客的联结。

各产业的内部生产力大小是影响产业联结所带来的利益联结效应的关键因素，因此对产业生产力因素的分析不可或缺。

近年来旅游电子商务发展迅速，越来越多的消费者由传统渠道转向以ＯＴＡ为主的网络渠道进行酒店预订［９］，在旅行结束后，他们往往会通过在线评论的方式对旅行全程体验进行反馈，其内容不仅与酒店相关联，同时也包含着对免税购物体验反馈。

因此，在线评论中有关免税的信息真实代表了酒店业与免税业的联结效应。

本文认为，酒店住客评论中的免税评论数量占在线评论总数的比例可量化免税业与酒店业的联结强度，酒店与免税店的空间距离可表示两个产业的联结范围。

本文拟以生产力空间布局理论为基础，从产业集聚的角度来重点分析免税业与酒店业的产业联结效应，对不同类型旅游城市的产业间联结效应强度差异进行原因剖析，分析免税评论内容，从共同服务对象角度出发探究产业服务生产力中的关键因素。

新华网数据显示，２０２０年７月１日至７日，在海南离岛免税新政实施第一周内，三亚海棠湾国际免税城销售额占全省销售总额的７８％，海口日月广场占
９％。

因此，本文选取以三亚市为代表的度假型旅游城市中的三亚国际免税城和以海口市为代表的商务
型旅游城市中的海口日月免税店及两座城市的１８２家高档酒店为研究对象，收集了海口市、三亚市高档酒店住客在ＯＴＡ（ＯｎｌｉｎｅＴｒａｖｅｌＡｇｅｎｔ，在线旅行社代理商）上的在线评论，通过数据清洗，筛选出酒店住客评论中的免税评论作为初始材料（以下称为“免税评论”），以产业联结的强度及范围代表产业联结效应，进行词频分析和主题挖掘，以明晰产业内部服务生产力的关键因素，并从局部和整体两个层面提出相关建议，有助于免税业和酒店业进一步发挥联结效应，提升整体效益。

表１海南省离岛免税政策演变
Ｔａｂｌｅ１Ｔｈｅｅｖｏｌｕｔｉｏｎｏｆｏｆｆｓｈｏｒｅｄｕｔｙ－ｆｒｅｅｐｏｌｉｃｙｉｎＨａｉｎａｎＰｒｏｖｉｎｃｅ调整次数调整时间主要内容
第一次２０１１年４月２０日
离岛免税实施
１８个品种；免税额５０００元；１８岁以上
岛内居民每年１次，非岛内居民每年２次
飞机离岛才享受离岛免税
第二次２０１２年１１月１日
免税额上调至８０００元
品类增加至２１个
１６岁以上
第三次２０１６年２月１日
取消非岛内居民购物次数限制
免税额上调至每人每年１６０００元
开设网上销售窗口
第四次２０１７年１月１５日铁路离岛也可享受离岛免税
第五次２０１８年１２月１日
免税额上调至每年３００００元，不限次数
增加部分家用医疗器械商品，每人每次限购２件，品
类扩大至３８个
第六次２０１８年１２月２９日轮船离岛也可享受离岛免税
第七次２０２０年６月２９日
免税额上调为１０００００元?年，不限次数
取消单件商品８０００元免税限额
离岛免税商品品种由３８个增至４５个
仅限定化妆品、手机和酒类商品的单次购买数量
第八次２０２１年２月２日增加邮寄提货方式
岛内居民离岛可选择返岛提货
１文献回顾
１．１服务生产力
服务业生产力不同于传统产业生产力［１０］，制造业主要针对物质产品的生产效率来考察生产力［１１］，而服务大多是无形的且难以计量的［１２］。

为了更好地衡量服务业生产力，国外学者将服务质量与服务生产力联系在一起，服务质量不仅包括服务结果质量，还包括服务过程质量和互动质量［１１］。

曹花蕊等［１３］沿用服务质量因素，在此基础上将服务划分成搜寻型、体验型和信任型服务３种类型，并构建模型对各类服务生产力进行测量。

酒店业属于体验型服务业［１４］，其设备、环境和服务态度等诸多因素都会影响服务效率与服务质量［１３］。

当前大多研究是对概念的辨析和构建理论模型，从服务对象的角度考量酒店业服务生产力的关键性要素的实证研究难觅纸端。

１．２产业集聚与产业联结
产业集聚是经济行为与空间关联性的重要现
·９８４·
象，指的是同一个产业或相关产业的企业在某个特定地理区域内高度集中，是经济活动最突出的地理特征［１５］。

当前相关研究主要集中在两大板块：一是探究产业集聚所带来的影响，如产业集聚影响城镇化进程［１６－１８］、产业升级创新［１９，２０］、产业全要素生产率［２１，２２］、经济发展［２３－２５］等；二是产业集聚的过程及影响因素，如产业的集聚动力［２６］及机制［２７］、发展战略［２８］、智能发展［２９］、税收政策［３０］等对产业集聚的影响。

产业集群有助于产业联结能力的形成［３１］，当前较多学者研究了第一、二、三产业的联结［３２，３３］和农村农业融合［３４－３６］，研究目的囿于产业联结背后的利益联结，而产业集聚与产业联结内部联系的实证研究和第三产业集聚与联结的相关研究较少。

１．３免税业与旅游业
１９４７年，爱尔兰香侬机场中第一家免税店开业，宣告了现代免税业的正式诞生［３７］。

免税业的发
展需要依托旅游业，旅游业与免税业有着明显的联系［３８］。

近年来，国外学者较为关注游客的免税购物行为特征［３９，４０］、满意度［４１］、幸福感［４２］。

Ｓｏｈｎ等［３９］发现，在免税环境下游客的情绪、时间压力、购物参与会影响其冲动购买行为；Ｈｗａｎｇ等［４１］以釜山免税店的中国游客为研究对象，研究了不同免税属性对满意度影响大小，发现免税店、服务和产品的质量提高了游客的整体购物满意度；Ｋｉｍ等［４２］探讨了在免税店场景下游客产生幸福感的前因后果。

在国内，随着国内免税政策的逐步开放，较多学者开始关注免税政策与旅游业之间的联系。

刘家诚等［４３］认为离岛免税政策的增长效应主要通过带动第三产业发展实现；戴慧［４４］认为新政有利于促进旅游业的发展，有利于海南国际旅游消费中心的建设。

离岛免税政策对海南省国内旅游收入具有显著的拉动作用［４５］，部分学者探究了旅游免税购物行为［４６］、游客对免税购物的感知［４７］和免税购物破解旅游服务贸易逆差［４８］等内容。

１．４在线评论主题
随着国内电商时代的到来，众多第三方平台拥有自己的一套评价体系，在线评论的内容相较于官方发布也往往被认为更具有客观性［４９］。

在线评论对消费者购买意愿具有极大的影响［５０］，营销人员也越来越重视维护消费者的在线评论［５１］，但当前在线评论内容纷繁复杂、信息严重过载，消费者和营销人员不能快速识别重要信息［５２］，此时评论主题分类显得尤为重要。

ＬＤＡ（ＬａｔｅｎｔＤｉｒｉｃｈｌｅｔＡｌｌｏｃａｔｉｏｎ，隐狄利克雷分布）是评论主题挖掘的常用方法［５３］，最早由Ｂｌｅｉ等［５４］提出，是一种能够有效地挖掘和发现文本数据中潜在语义主题的非监督学习方法［５５］。

当前，
各领域的研究者开始基于ＬＤＡ主题模型探究在线评论主题的情感满意度［５６］、主题异同及演化［５７，５８］、评论的影响因素［５９］等内容，如医疗服务业［６０］、电商行业［６１］、旅游服务业［６２］等。

随着互联网技术和旅游业的发展，越来越多旅游界的学者开始利用ＬＤＡ主题模型来分析研究
ＯＴＡ在线评论的主题分类，其研究大都是挖掘评论主题后进行情感分析［６３，６４］，剖析正负面情感产生的
原因［６５］，探究游客感知维度［６６］等。

马桂真等［６３］以北京五星级酒店为例，对游客评论的主题及情感进行了分析，发现高端酒店游客最为关注的是酒店的服务。

负向情感会因月份及不同类型的游客和主题而变化，但他们只针对一个地方的高档酒店在线评论进行了分析，并未进行多维度的比较分析。

池毛毛等［６４］以携程和小猪短租平台为实验对象，发现设施卫生、交通便利等５个主题是两个平台的共同主题且各主题的正负向情感相似，但并未考虑时间、地点等影响因素。

杨鑫等［６７］结合ＬＤＡ主题，挖掘民宿评论中的正负面主题，分析其形成内在原因，发现贵阳民宿的正面主题包括周边环境、房间设备、房东问题，顾客相较于正面主题更关注负面主题，如诚信、停车、室内问题，但该研究并未考虑文本之间语义的关联问题。

ＬＤＡ主题模型在各领域研究中应用广泛，是当前在线评论主题挖掘的一个较好方法。

酒店业作为
旅游业三大支柱产业之一，对免税购物具有极强的带动作用，但当前关于免税业和旅游业产业联系的研究大多是从旅游业整体角度出发，并没有单独探究两个产业之间的联系，且大都是从宏观政策研究免税业对旅游业的带动作用，较少从联结要素———游客的角度考虑免税业与旅游相关产业的联结效应。

２研究内容及方法
２．１研究内容
本文研究内容共分为两个部分，一是产业联结效应探究，二是服务生产力关键因素分析，两部分相互关联，层层递进。

只有先明晰当前两个产业联结效应现状，剖析其原因，再分析其生产力关键因素，最终才能提出针对性建议，提升产业联结效应和内生动力。

本文所探讨的联结效应指的是酒店业与免税业
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的联结范围和强度所反映的产业联结程度。

缓冲区是ＧＩＳ系统中最重要的也是基本的空间分析功能之一，是指空间实体的一种服务范围或是影响范围［６８］。

本文首先将１８２家高档酒店的ＰＯＩ数据导入
ＡｒｃＧＩＳ中，以海口市“日月广场免税店”和三亚市“三亚国际免税城”为中心，在１０ｋｍ范围内以１ｋｍ为间
隔单位制作缓冲区，在１０ｋｍ范围外以５ｋｍ为间隔单位制作缓冲区，再依据具体情况进行小范围调整。

其次，从酒店的原始评论数据中筛选出免税评论后，计算每个缓冲区内各酒店的免税评论数量与全部评论数量占比，再计算其平均值。

本文以该结果代表免税店对各缓冲区的联结强度，计算公式如下：
Ｂ
ｉ＝
１００
ｎ
ｉ
Σｎｉ
ｊ＝１
（Ｒ′ｉｊ
Ｒ
ｉｊ
）（１）
……………………………
式中：Ｂｉ为第ｉ个缓冲区内免税店的联结强度；ｎｉ为第ｉ个缓冲区内高档酒店数量；Ｒｉｊ为第ｉ个缓冲区内第ｊ家酒店的评论总数；Ｒ′ｉｊ为第ｉ个缓冲区内第ｊ家酒店的免税评论总数；ｊ∈［１，ｎｉ］。

服务生产力关键因素分析是指通过酒店住客评论内容的热点分析和主题挖掘来快速识别酒店业服务生产力的关键因素。

本文首先对在线评论文本数据进行了预处理，并利用Ｐｙｔｈｏｎ词频分析代码实现词频统计，统计出海口市、三亚市免税评论的前２０高频词数量及占比，用以探索和分析顾客关注的重点；其次，调用Ｇｅｎｉｓｍ工具包中的ＬＤＡ主题模型，训练ＬＤＡ主题模型完成免税评论文本主题分析。

实现ＬＤＡ主题分析的首要步骤就是要确定提取主题的数量，当主题数量过多时，会造成每个主题的内容的重叠和相关性较高，而当主题数量过少时，每个主题包含的内容则是杂乱无序的。

一致性和困惑度是用来确定ＬＤＡ主题数量的两种常用方法：困惑度在自然语言处理中是用来衡量语言概率模型优劣的一种方法，在ＬＤＡ主题模型中指的是某个主题映射到各个词汇的确定性，困惑度越低，说明聚类效果越好；一致性则表示主题的区分程度，在进行ＬＤＡ主题模型ｐｙＬＤＡｖｉｓ可视化结果中，各个主题之间的距离代表了一致性效果。

进行试验比较两种方法效果来确定主题数，便于精确明晰主题内容及含义。

２．２研究方法
本文采用来自于百度地图的ＰＯＩ数据（Ｐｏｉｎｔｏｆ
Ｉｎｔｅｒｅｓｔ），数据格式为点状矢量数据，坐标统一转化为ＣＧＣＳ ２０００地理坐标系，用八爪鱼软件爬取携程
和马蜂窝的海口市、三亚市高档酒店评论文本数据，再对筛选出在线评论中的免税评论进行数据清洗，得到初始数据。

携程网（ｈｔｔｐ：??ｗｗｗ．ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ）是中国内地最大的在线旅游运营商［６９］，马蜂窝网（ｈｔｔｐ：??
ｗｗｗ．ｍａｆｅｎｇｗｏ．ｃｎ）与携程网都是排名靠前的旅游网站［７０］。

基于ＡｒｃＧＩＳ软件，利用公式（１）测算缓冲区
内免税店联结范围和强度，采用聚类分析将各缓冲区概括为各级联结区并进行分析，借助Ｐｙｔｈｏｎ进行词频统计、ＬＤＡ主题模型探究游客视角下服务生产力关键因素，分析产业联结效应及其影响因素等内容。

技术路线设计如图１所示。

图１技术路线
Ｆｉｇｕｒｅ１Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｒｏａｄｍａｐ
３数据来源及预处理
３．１数据来源
本文运用网络爬虫技术在ＯＴＡ“携程网”和游记网站“马蜂窝”上获取了海口市８３家、三亚市９９家高档酒店的ＰＯＩ数据，海口市、三亚市２０１８年１月１日至２０２０年１２月３１日的相关酒店在线评论
１０３３５１条、２８４００１条，马蜂窝关于免税的游记类评论１１篇、９９篇作为补充材料。

３．２数据预处理
本文初步获取的数据量较为庞大冗长，对后续分析有极强的干扰，因此在正式开始数据分析之前需进行数据预处理。

首先，以“免税”为关键词，共筛选出９０５０条免税评论进行分析，以提高准确性。

数据来源及具体数量如表２所示。

其次，对免税评论进行数据去重，利用Ｊｉｅｂａ分词系统进行中文文本分词，并在原有词典的基础上建立自定义词典。

第三，进行去停用词及语义替换，将一些感叹词、语气助词、特殊符号等多种无意义词去除，对语义相近的词语进行统一替换。

表２数据来源及具体数量
Ｔａｂｌｅ２Ｄａｔａｓｏｕｒｃｅａｎｄｓｐｅｃｉｆｉｃｑｕａｎｔｉｔｙ
来源携程网马蜂窝网
地区高档酒店数量总评论数免税评论数游记篇数海口市８３家１０３３５１条５１４条１１篇
三亚市９９家２８４００１条８５３６条９９篇
总计１８２家３８７３５２条９０５０条１１０篇
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４
结果及分析
４．１产业联结范围及强度以“海口市日月广场免税店”为中心制作出１２个缓冲区，２０ｋｍ以外只有一家联结强度为０的高档酒店，故本文以２０ｋｍ为边界值。

８—９ｋｍ虽然无高端酒店，但是前后缓冲区联结强度波动较小，故将其纳入研究范围内。

按照公式（１）依次算出各缓冲区的联结强度，具体结果如表３所示。

运用ＳＰＳＳ２５软件，以缓冲区范围及联结强度作为两个自变量进行
Ｋ－均值聚类分析，
将１２个缓冲区划分成４级联结区（图２），各级联结区的辐射强度变化趋势如图４所示。

Ｉ级与ＩＩ级联结区的联结强度呈现断崖式下跌，表明２ｋｍ是关键节点，２ｋｍ内是最佳的联结范围。

产业联结强度随着联结范围的扩大而减弱，距离越大，则强度下降越缓慢。

这也证明在旅游经济活动中，“购”与“住”距离远近程度极大地影响着游客的购买欲望与分享意愿，进而影响产业之间的联结强度。

表３海口日月广场免税店缓冲区信息
Ｔａｂｌｅ３ＢｕｆｆｅｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｏｆＨａｉｋｏｕＲｉｙｕｅＰｌａｚａｄｕｔｙｆｒｅｅｓｈｏｐ
联结区级数
缓冲区范围酒店数量（家）Ｂｉ
分级联结强度
Ｉ级联结区（２ｋｍ内）
１ｋｍ内２６．３７１—２ｋｍ１１５．９０６．１４
ＩＩ级联结区（２—７ｋｍ）
２—３ｋｍ８０．４４３—４ｋｍ１５０．１５４—５ｋｍ１００．０７５—６ｋｍ８０．１１
６—７ｋｍ
３０．０５０．１６
ＩＩＩ
级联结区（７—１４ｋｍ
）
７—８ｋｍ２０．４４
８—９ｋｍ
——９—１０ｋｍ１０．２８１０—１４ｋｍ９０．２１０．３１
ＩＶ
级联结区（１４—２０ｋｍ
）
１４—２０ｋｍ１４０．１２
０．１２
图２海口市产业联结效应
Ｆｉｇｕｒｅ２ＩｎｄｕｓｔｒｉａｌｌｉｎｋａｇｅｅｆｆｅｃｔｏｆＨａｉｋｏｕＣｉｔｙ
三亚市的周边岛屿上分布着部分高档酒店，如
蜈支洲岛的珊瑚酒店等，本文为保证交通的相对一致性，不将岛屿上的高档酒店纳入研究。

以“三亚国际免税城”为中心创建缓冲区后发现在４１ｋｍ以外无高档酒店，故将４１ｋｍ作为边界值。

在７—９ｋｍ和
１０—１８ｋｍ范围内无高端酒店。

究其原因，
在这些缓冲区内的酒店靠近岛屿，酒店类型多为冲浪主题经济型民宿。

其他各缓冲区联结强度具体计算结果如表４所示。

三亚市酒店业集群自西向东依次分布在三亚湾、大东海、亚龙湾、海棠湾（图３）。

７—９ｋｍ处在０．５—１０ｋｍ范围内，该范围内波动较小，因此将该范围纳入研究内；１０ｋｍ范围内和１８ｋｍ范围外差别较大，且１０—１８ｋｍ无参考值，为保证研究结论的精准性，本文不对该范围内的联结强度进行阐述。

在聚类分析的基础上，结合三亚市高档酒店分布区位特征，将１４个缓冲区划分成４级联结区。

该组数据印证了三亚市产业联结强度随着距离递减的规律，
０．５ｋｍ范围内的联结效应极大，
为关键节点。

表４三亚国际免税城缓冲区信息
Ｔａｂｌｅ４
ＢｕｆｆｅｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｏｆＳａｎｙａＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＤｕｔｙＦｒｅｅＳｈｏｐｐｉｎｇ
Ｃｏｍｐｌｅｘ
联结区级数
缓冲区范围酒店数量（家）Ｂｉ分级联结强度
Ｉ级联结区（０．５ｋｍ内）
０．５ｋｍ内２２９．９２２９．９２
ＩＩ级联结区（０．５—１０ｋｍ）
０．５—２ｋｍ２６．３１２—３ｋｍ２６．２４３—４ｋｍ３５．８０４—５ｋｍ４４．２０５—６ｋｍ１５．３２６—７ｋｍ２
４．４４７—９ｋｍ
－－９—１０ｋｍ１４．０１５．１９
ＩＩＩ
级联结区（１８—２６ｋｍ
）１８—２０ｋｍ１０１．０３２０—２６ｋｍ８０．５８ＩＶ级联结区（２６—４１ｋｍ）
２６—３０ｋｍ３７０．４６３０—３５ｋｍ１２０．５０３５—４１ｋｍ１５
０．３０
０．４２
图３三亚市产业联结效应
Ｆｉｇｕｒｅ３ＩｎｄｕｓｔｒｉａｌｌｉｎｋａｇｅｅｆｆｅｃｔｏｆＳａｎｙａＣｉｔｙ
从两类旅游城市对比来看，海口市每级缓冲区的联结强度都小于三亚市，缓冲区级别越小，相差则
·
２９４·
越显著，级别越大，相差越不显著。

海口市两个产业的最大联结范围也明显小于三亚市（图４）。

图４海口市、三亚市产业联结强度对比
Ｆｉｇｕｒｅ４ＣｏｍｐａｒｉｓｏｎｏｆｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｌｉｎｋａｇｅｉｎｔｅｎｓｉｔｙｂｅｔｗｅｅｎＨａｉｋｏｕ
ＣｉｔｙａｎｄＳａｎｙａＣｉｔｙ
海口日月广场免税店处于全产业集群的相对中心地位置，但相比于三亚的海棠湾产业集群中心地位置，其产业联结效应却并不可观。

究其原因，可分为以下４个方面：①联结要素———游客的需求差异导致联结效应不同。

在海南省１８个市县会展业中，海口市的竞争力、发展潜力、整体发展水平排名均为第一位［７１］，政策加持后的海口市高档酒店的市场持续以商务型客人为主。

而三亚市高档酒店以度假型为主，度假型客人相较于商务型客人有着更强烈的享受心理和消费欲望，甚至衍生出以免税购物为主要动机的新型游客。

因此，三亚国际免税城虽然只处于海棠湾酒店集群的中心地位置，但与其他湾区的酒店产业集群的联结效应却并不弱于海口市。

酒店类型直接决定了客源市场类型，两座城市的高档酒店住客对免税产品的关注程度不同，最终造成了联结强度差异。

②城市发展规划影响产业联结范围。

三亚国际免税城的辐射范围明显广于日月广场免税店，原因可能是海口市高档酒店主要集中分布在市区和西海岸，该特征与海口市城市总体规划（２００５—２０２０）中指出的西海岸片区以旅游度假发展为主相契合；而三亚市行政区域沿海边呈长方形状，高档酒店大都沿海分布在４个湾区。

③内部市场竞争影响产业之间的联结。

一座城市有多家免税店，其地理布局影响着产业联结效应，在商务型旅游城市更为明显。

如：在海口市美兰机场的免税店，商务型游客可节时省力在候机时购买所需物品。

④宣传效果的差异影响产业联结效应。

三亚免税评论中明显增加了“免费”“提前”“预约”等词语。

回归到具体文本中发现，三亚市众多五星级酒店都与国际免税城有相关合作，住客只需提前一天跟酒店预约，就可乘坐免费穿梭巴士前往免税店购物，且能享受九五折优惠。

结合在马蜂窝网上搜集的补充信息，海口日月广场免税店以２６家高档酒店为站点开设了４条免费穿梭巴士路线，三亚国际免税城也向３个湾区（大东海、亚龙湾、海棠湾）开设了５条免费穿梭巴士乘车路线，途经３４家高档酒店，其中２８家酒店与免税店有九五折折扣活动。

但显而易见的是，海口市大多数高档酒店住客并没有接收到巴士和折扣信息。

４．２服务生产力关键因素
本文通过分析酒店免税评论排名前２０的高词频（表５、表７），识别了影响不同类型旅游城市酒店业服务生产力的关键因素，再针对文本进行ＬＤＡ主题分析，补充了检验高频词分析的结果，探究了其关键因素的内部联系。

针对高频词的特点可将海口市酒店业服务生产力关键因素归纳为４类：区位交通、旅游活动要素、硬件设施环境（有形要素）和服务态度（无形要素）。

区位交通是服务生产力有形要素之一。

海口市高频词中出现“位置”“距离”“交通”“周边”“打车”“环境”“机场”，商务型旅游城市的酒店住客较为注重时间因素，因此较为关注酒店的区位环境和交通方式。

在海口市酒店免税评论中，高词频“免税”“购物”“日月广场”是住客所经历的旅游活动，在商务型旅游城市，酒店住客的旅游活动以购物为主。

“设施”“卫生”证明酒店设施的新旧、便捷程度和卫生质量是制约服务生产力产出的关键因素，在顾客视角下，硬件设施和卫生质量的重要性排名前列。

高频词中的“服务”“工作人员”“前台”“态度”“热情”，表明酒店的工作人员特别是前台员工的服务态度会影响酒店服务生产力产出。

表５海口市高档酒店免税评论高频词汇
Ｔａｂｌｅ５Ｈｉｇｈｆｒｅｑｕｅｎｃｙｇｌｏｓｓａｒｙｏｆｄｕｔｙ－ｆｒｅｅｃｏｍｍｅｎｔｓａｂｏｕｔｕｐｓｃａｌｅ
ｈｏｔｅｌｉｎＨａｉｋｏｕＣｉｔｙ
特征词占比（％）特征词占比（％）特征词占比（％）特征词占比（％
）免税５．０７前台１．７１工作人员０．７８下次
０．４９
不错１．９６机场１．４３热情０．７３舒服
０．４８
服务１．９１海口１．７１距离０．６５打车
０．４５
位置１．７１周边１．４３购物０．６１卫生
０．４４
日月广场１．４３设施１．７１环境０．５９交通０．４１本文通过挖掘免税评论文本主题，结合高频词内容，对服务生产力关键因素的内部联系进行了探析。

本文运用困惑度、一致性两种方法来共同确定主题数量，结果如图５所示。

从图５可见，当海口市免税评论主题数取值为４、５、６时，困惑度较低且３个主题数的困惑度相差不大；当主题设为４与８时，
·３９４·
一致性得分较高。

将主题数目取值为４、５、６、８，
逐一代入ＬＤＡ主题模型中进行效果检验，发现当主题数目为４时效果最佳，故确定海口市免税评论主题数量为４。

从图５中可见：大于或等于５个主题数时三亚市免税评论困惑度较低。

再进行一致性检验，
发现主题数取值为６、７、８时一致性得分较高。

因此，本文选取５、６、７、８个主题数进行检验，选定５个主题数是最佳结果，多于５个会出现重叠现象。

图５海口市与三亚市免税评论的困惑度与一致性
Ｆｉｇｕｒｅ５Ｄｕｔｙ－ｆｒｅｅｃｏｍｍｅｎｔｓｃｏｎｆｕｓｉｏｎｄｅｇｒｅｅａｎｄｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙｏｆＨａｉｋｏｕＣｉｔｙａｎｄＳａｎｙａＣｉｔｙ
海口市免税评论ＬＤＡ主题分析可视化如图６ａ
所示，具体结果如表６所示，归纳总结为４个主题。

将各个主题的特征词代入具体场景加以理解，主题一表示免税店及周边环境，包含的特征词有“免税”“位置”“距离”“商区”和一些旅游活动名称，证明顾客较为关注免税店的地理位置和距离远近。

海口日月广场免税店地处市区，免税店周边业态丰富，可以满足游客饮食、购物等旅游活动需求。

主题二表示酒店的地理区位与交通条件，主要特征词有“机场”“环境”“旁边”“打车”“周边”。

主题三表示服务态度及推荐意愿，典型特征词有“服务”“工作人员”“服务态度”“不错”“下次”“推荐”。

主题四表示住客关注的是目的地地标及围绕其展开的旅游活动，如日月广场、骑楼、奥特莱斯是海口市地标，购物、步行体验围绕着这些地标展开的旅游活动。

表６海口市免税评论主题示例
Ｔａｂｌｅ６Ｅｘａｍｐｌｅｓａｂｏｕｔｄｕｔｙ－ｆｒｅｅｃｏｍｍｅｎｔｓｔｏｐｉｃｓｏｆＨａｉｋｏｕＣｉｔｙ
序号主题内容主题关键词示例
主题一免税店及周边环境免税、位置、距离、吃饭、舒适、商区、市区、水果、味道、好吃、朋友
主题二酒店区位与交通条件机场、热情、环境、旁边、打车、舒服、卫生、周边、大堂、满意、性价比
主题三服务态度和推荐意愿不错、服务、海口、工作人员、下次、交通、推荐、服务态度、高铁、老街、出差
主题四旅游活动及地标
日月广场、前台、购物、对面、体验、不远、喜欢、骑楼、奥特莱斯、步行、品种
三亚市高频词中有“海棠湾”“位置”“环境”“旁
边”（表７）
，度假型旅游城市的酒店住客更为关注的是酒店的区位和周边环境。

“沙滩”“餐厅”“提前”“预约”是指顾客在入住酒店提前一天预订能享受免税产品九五折优惠，这些都反映了旅游经济活动中“食、住、行、游、购、娱”６个产业密不可分。

设施是酒店投入的有形生产要素之一，酒店住客非常关注设施设备完善程度，这代表着他们是否能在酒店享受到高效的服务。

“服务”“前台”“热情”“贴心”进一步证明酒店用户非常重视酒店工作人员的服务态度，特别是前台工作人员的服务态度和能力。

表７三亚市高档酒店免税评论高频词汇
Ｔａｂｌｅ７
Ｈｉｇｈｆｒｅｑｕｅｎｃｙｇｌｏｓｓａｒｙｏｆｄｕｔｙ－ｆｒｅｅｃｏｍｍｅｎｔｓａｂｏｕｔｕｐｓｃａｌｅ
ｈｏｔｅｌｉｎＳａｎｙａＣｉｔｙ
特征词占比（％）特征词占比（％）特征词占比（％）特征词占比（％ ）免税３．５５前台０．６６沙滩０．６０贴心 ０．４３服务１．９１位置０．６５提前０．５１热情 ０．４２不错１．３２免费０．６４下次０．５０预约 ０．４０海棠湾０．７５孩子０．６１体验０．４６旁边
０．３９设施０．６７环境０．６１餐厅０．４４喜欢０．３８
表８三亚市免税评论主题示例
Ｔａｂｌｅ８
Ｅｘａｍｐｌｅｓａｂｏｕｔｄｕｔｙ－ｆｒｅｅｃｏｍｍｅｎｔｓｔｏｐｉｃｓｏｆＳａｎｙａＣｉｔｙ
序号主题内容主题关键词示例
主题一免税购物体验免税、设施、免费、提前、体验、购物、管家、距离、工作人员、种类、接送
主题二服务质量及推荐意愿服务、沙滩、下次、推荐、感谢、性价比、舒服、价格、贵宾、礼宾、预订
主题三酒店区位环境海棠湾、位置、环境、贴心、时间、步行、帮忙、接待、隔壁、游泳池
主题四旅游活动不错、前台、餐厅、预约、旁边、喜欢、度假、吃饭、游泳、走路、客房
主题五酒店交通孩子、满意、安排、机场、办理、大堂、服务员、班车、提供、打车、味道
三亚市免税评论主题内容如表８所示，可视化效果如图６ｂ所示，
可将主题一至主题五的主题分别概况为免税购物体验、
酒店服务质量及推荐意愿、酒·
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