客户回访考核实施细则

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美容医院顾客回访管理制度及执行细则

美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。

第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。

2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。

第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。

2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。

第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。

②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。

③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。

④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。

2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。

②手术后护理组负责手术顾客回访。

③医疗美容组负责疗程顾客回访。

④资讯中心负责咨询顾客回访。

第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。

2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。

第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。

2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。

3. 本制度解释权归美容医院所有。

客户回访制度细则

客户回访制度之迟辟智美创作客户回访制度一、总则1)提高客户对公司服务的满意度.2)全面了解客户的服务需求和消费特点.3)提高公司信誉，传布公司客户服务理念.本控制法式适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对年夜客户的特定回访.二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保管的客户信息进行分析.2.客户服务专员根据客户资料确定要访问的客户名单.3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户访问的具体目的.三、客户访问准备客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的年夜概时间、回访内容、回访目的等.客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式.(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地址(2)时间和地址的预约要充沛考虑客户的时间安插，不打搅客户.客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等.四、实施回访1.客户服务专员要准时达到回访地址.2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》.3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准.五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访陈说表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价.客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访陈说表》进行审查，并提出指导意见.六、资料保管和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保管.2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售战略.七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部份客户服务主管审核并签字后，到财政部报销.2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，逾额部份自行负担。

客户回访制度范例

客户回访制度一、总则1.为了提高客户满意度，了解客户需求和意见，特制定本客户回访制度。

2.本制度适用于公司所有客户的回访工作，包括已成交客户和潜在客户。

二、回访时间与方式1.回访时间：自客户成交之日起，每隔半年进行一次电话回访。

2.回访方式：采用电话、短信、邮件等方式进行回访。

三、回访内容与目的1.了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。

2.向客户宣传公司的最新产品和服务，提高客户对公司的认知度和忠诚度。

3.发掘潜在客户需求，为客户提供个性化服务和解决方案。

4.了解客户的反馈，为公司改进产品和服务提供参考依据。

四、回访人员与培训1.回访人员：回访工作由客户服务部门负责，由经验丰富的客服人员组成回访小组。

2.培训：对回访人员进行专业培训，包括沟通技巧、产品知识、客户需求分析等方面的培训。

五、回访流程与记录1.准备阶段：客服人员根据客户资料准备回访清单，包括客户姓名、联系方式、成交时间、购买产品等信息。

2.实施阶段：客服人员按照回访清单逐一进行电话回访，认真听取客户的意见和建议，并做好记录。

3.分析阶段：客服人员将回访记录进行分析和整理，将客户反馈的意见和建议分类整理成报告，提交给相关部门。

4.跟进阶段：相关部门根据客户反馈的意见和建议进行改进和优化，并及时向客户反馈处理结果。

5.记录与存档：客服部门应将回访记录和报告进行存档，以便后续查询和分析。

六、附则1.本制度由公司客户服务部门负责解释和修订，经公司领导班子审议通过后执行。

如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。

2.本制度自发布之日起施行。

如有违反本制度规定的行为，公司将视情况进行处理，严重者将依法追究责任。

客户回访制度[3]

客户回访制度一、制度目的本制度旨在建立和规范企业对客户回访的管理流程，以提高客户满意度，增强客户忠诚度，加强企业与客户之间的沟通和合作，促进企业持续发展。

通过回访客户，了解客户需求和意见，及时解决客户问题，提供优质的产品和服务。

二、适用范围本制度适用于企业的所有部门和员工，特别是与客户直接接触的部门和人员，包括销售、客户服务、技术支持等。

三、管理标准1. 回访目标确定1.1 按照销售和客户服务部门的要求，确定每个员工所负责回访的客户范围和频次。

1.2 回访目标应明确，根据客户分类和重要性，确定回访频次和方式，以及所需的回访内容。

1.3 客户回访目标要与企业整体发展目标和客户满意度调查结果相一致。

2. 回访计划制定2.1 根据回访目标和客户分类，制定详细的回访计划，包括客户名称、回访时间、回访方式等。

2.2 回访计划须经部门负责人审批，并在回访前一周内通知相关客户。

2.3 定期进行回访计划评估和调整，确保回访目标的实现。

3. 回访过程管理3.1 回访人员应提前做好准备工作，了解客户背景、历史记录和近期问题。

3.2 回访人员应按照回访计划准时与客户进行沟通，可以选择电话、邮件、面谈等方式进行回访。

3.3 回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户意见和问题，记录客户反馈并及时进行整理和处理。

3.4 回访人员应根据客户需求和问题，及时协调内部资源，解决客户问题，确保客户满意。

4. 回访记录管理4.1 回访人员应将回访结果详细记录，包括客户反馈、问题解决情况、建议和改进措施等。

4.2 回访记录应及时归档并保密，仅限相关部门人员查阅使用。

4.3 回访记录的内容和结果应与相关部门共享，供部门改进和提升服务质量的参考。

5. 管理评估和反馈5.1 部门负责人应定期评估回访工作的完成情况和效果，对回访人员进行绩效考核。

5.2 绩效考核应包括回访客户的数量、满意度、问题解决率等指标，与相关部门和员工的绩效考核挂钩。

5.3 回访工作的考核结果应及时向回访人员反馈，并与员工个人目标、培训和奖励等相结合。

客户服务回访工作细则

客户服务回访工作细则第一篇：客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。

在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。

客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。

所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。

二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。

具体有以下几个方面。

1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。

根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。

省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。

随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。

当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。

对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。

顾客回访制度范本

顾客回访制度范本一、总则1.1 目的为了提高客户满意度，树立企业形象，加强与客户的沟通，提升服务质量，特制定本顾客回访制度。

通过回访，了解客户的需求和意见，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。

1.2 适用范围本制度适用于对公司所有客户进行的例行回访和特定回访。

二、顾客资料管理2.1 客户服务部门负责收集、整理和分析客户信息，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等，为回访提供数据支持。

2.2 客户信息需严格保密，遵守相关法律法规，未经客户同意，不得泄露给第三方。

三、回访计划与实施3.1 客户服务部门根据客户资料，制定回访计划，包括回访时间、回访对象、回访内容等。

3.2 回访方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、面对面回访等，根据客户特点和需求选择合适的回访方式。

3.3 回访人员需接受专业培训，掌握回访技巧，以礼貌、热情、耐心的态度与客户沟通。

3.4 回访过程中，及时记录客户的意见和建议，对客户提出的问题给予解答，无法解决的问题及时反馈给相关部门。

3.5 回访结束后，对回访情况进行汇总和分析，形成回访报告，为公司改进产品和服务提供依据。

四、回访效果评估与改进4.1 客户服务部门定期对回访效果进行评估，包括客户满意度、问题解决率等指标。

4.2 根据评估结果，找出存在的问题，制定改进措施，不断提升回访质量。

4.3 对回访中发现的优秀经验和做法进行总结和推广。

五、顾客满意度提升5.1 定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。

5.2 根据调查结果，针对性地改进产品和服务，提升客户满意度。

5.3 设立客户投诉渠道，对客户投诉的问题及时处理，确保客户权益。

六、员工激励与考核6.1 对表现优秀的回访人员进行奖励，激发员工积极性。

6.2 定期对回访人员进行考核，评估其工作质量，提升整体回访水平。

七、保密与合规7.1 严格遵守国家相关法律法规，保护客户隐私。

7.2 定期对员工进行保密培训，提升员工的保密意识。

2023年客户回访制度

2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。

部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

客户回访管理制度

客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。

客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。

二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。

1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。

2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。

2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。

3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。

3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。

4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。

4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。

5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。

5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。

三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。

1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。

1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。

2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。

2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。

客户的回访管理制度

客户的回访管理制度一、制度目的：为了加强对客户的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，建立健康稳定的客户关系，促进企业的持续发展和壮大。

二、回访管理流程：1. 客户回访安排（1）客户回访由销售部门负责安排，根据客户下单时间、订单金额大小等因素确定回访时间节点。

（2）在确定客户回访时间后，销售人员需提前与客户确认回访时间，并做好回访准备。

2. 回访准备工作（1）销售人员应提前了解客户的需求和购买记录，对客户的产品使用情况、满意度进行了解。

（2）准备好相关产品资料、服务手册等宣传资料，向客户展示企业最新产品和服务。

3. 回访过程（1）根据客户需求和反馈，销售人员向客户介绍最新产品、服务或优惠活动，了解客户意见和建议。

（2）及时处理客户提出的问题和意见，确保客户满意度和忠诚度。

4. 回访结果记录（1）销售人员需将客户回访的结果记录在客户信息系统中，包括客户反馈、意见建议等。

（2）根据客户反馈和建议，及时调整企业产品和服务，提高客户满意度。

5. 回访追踪和评估（1）销售部门需对客户回访情况进行跟踪和评估，根据客户满意度和忠诚度情况，制定相应的改进措施。

（2）定期汇总客户回访情况，进行总结和分析，及时调整回访管理策略，提高客户体验和企业形象。

6. 回访管理考核（1）销售部门需制定客户回访管理考核指标，评估销售人员的回访工作情况和成果。

（2）根据回访管理考核结果，对销售人员进行奖惩和激励，激发销售人员的工作积极性和责任感。

三、回访管理制度执行1. 健全制度宣传和培训（1）企业需对员工进行相关回访管理制度的宣传和培训，提高员工对回访管理制度的认识和重视程度。

（2）定期组织回访管理培训，传授回访技巧和方法，提高销售人员的回访管理能力。

2. 强化执行监督（1）销售主管应对回访管理制度的执行情况进行监督和检查，确保销售人员按照规定回访客户，不得违规操作。

（2）设立回访管理巡查和考核机制，对不执行或不符合回访管理制度的销售人员进行处罚和整改。

客户回访制度

客户回访制度一、客户投诉的回访1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

二、对满意度调查中客户意见的回访1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

2、整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

三、特约服务的回访1、特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

2、特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

四、部门例会制度1、部门例会由项目经理召集或主持。

（1）参加人员；客户协调主管、保洁主管。

（2）部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划，经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

（1）参加人员；保洁公司主管、领班。

（2）保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

（1）参加人员；送餐公司经理、领班。

（2）协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。

四、时间；每周一次。

客户回访制度完整版

客户回访制度一、目标和要求1. 客户回访的目的是为了增进与客户的关系，了解客户的需求和建议，促进企业的产品和服务质量的提升。

2. 回访时应保持良好的态度和专业水平，展现企业的品牌形象。

3. 及时总结回访中发现的问题，并提出解决方案，确保问题得到有效解决。

二、回访对象和时间1. 回访的对象可以是已经购买或使用过企业产品和服务的客户，也可以是新开发的潜在客户。

2. 回访的时间可以根据实际情况灵活掌握，但最好安排在客户使用产品的初期和中后期以及节假日等特殊时期。

三、回访内容及形式1. 内容方面，主要关注客户的意见和建议，了解产品在实际应用中的性能和优缺点，为客户提供个性化的服务和帮助。

2. 可以采用电话、短信、电子邮件等形式进行回访，也可根据实际情况采取面对面交流的方式。

四、回访记录和数据分析1. 每次回访都要认真记录相关信息和数据，并对数据进行统计分析，找出问题和不足，为后续的产品研发、市场营销提供参考。

2. 建立完善的客户数据库，整合客户信息和需求，为企业提供有针对性的营销策略和产品改进建议。

五、回访结果的落实与跟进1. 将回访发现的问题及时向上级汇报，寻求解决方案。

2. 对客户提出的建议和投诉给予重视并及时回应，让客户感受到企业对他们的关注和尊重。

六、回访人员的培训和考核1. 为回访人员进行专业培训，使他们熟悉业务流程和提高自身能力。

2. 制定合理的绩效考核指标，鼓励回访人员积极拓展市场和提高服务质量。

七、回访制度的不断完善1. 根据回访中出现的问题和经验积累，不断优化回访流程和标准。

2. 与其他部门密切合作，共同推动企业的发展和创新。

以上就是一份完整的客户回访制度样本，希望对您有所帮助。

客户回访制度

客户回访制度一、目的：为了提高顾客服务满意度，增加客户粘度，特拟定本规章制度。

二、适用范围现场咨询及助理、营销部、大客户、皮肤科、护理部三、回访类型1.回访分为：未成交回访、已成交回访、活动回访、生日回访2.未成交回访，主要以电话回访为主，回访内容主要为咨询顾客未成交原因以及解决方案3.已成交回访，皮肤科顾客主要以微信回访为主，主要咨询单次治疗效果以及下次治疗时间；注射及整外类以电话回访为主，主要咨询治疗效果以及客户潜在意向项目。

4.活动回访：以电话回访为主，主要针对顾客需求，推出意向活动方案。

5.生日回访：以电话回访为主，为顾客提供生日祝福，以及针对顾客生日提供专享活动。

四、回访流程1.顾客未成交，现场咨询需在系统系统登记未成交原因，由营销人员定期回访；2.顾客已成交，现场咨询需备注顾客意向项目及铺垫的项目，由现场咨询及助理定期跟进顾客治疗效果、下次治疗时间、科室服务满意度调研、顾客意向项目优惠等；皮肤科项目美容师需跟进顾客治疗效果、下次预约时间、治疗后注意事项、顾客意向项目优惠等；整形外科项目护士需跟进复查时间，术后注意事项等；3.活动回访，按照活动方案执行回访邀约；4.生日回访，一般由现场咨询助理回访，介绍顾客生日当天活动方案；五、回访要求1.顾客成交与未成交均需设置回访，未设置或设置错误，现场咨询每次负激励50元/条；2.顾客回访后，需在系统备注，未备注的，回访人员每条负激励20元；3.若回访人员休假，回访人员应提前将休假期间的回访做完并做好系统备注；休假期间，若顾客来院需做好交接工作；若休假前未做回访或系统未备注，回访人员每条负激励20元。

4.现场咨询每日回访不得低于10条，现场咨询助理每日回访不得低于20条，电话回访时间，现场咨询不得低于30分钟，咨询助理不得低于1小时。

回访未达标每条负激励20元，通话时长未达标，每次负激励50元。

六、本制度自xxxx年x月x日开始执行。

客户回访管理制度[2]

客户回访管理制度1. 背景与目的为了加强公司与客户之间的沟通和联系，提升客户满意度，建立健康稳定的客户关系，制定本《客户回访管理制度》。

该制度旨在规范公司对客户回访的频率、方式和内容，并建立客户回访的管理标准和考核标准。

2. 定义•客户回访：指与公司签订合同，购买产品或使用服务的客户之间进行的互动和沟通。

•客户回访管理：指公司根据制度规定，对客户回访进行计划、执行、跟踪和评估的全过程管理。

3. 管理标准3.1. 客户回访计划为了有效管理客户回访，公司应制定客户回访计划，包括但不限于以下内容：•回访频率：根据客户群体的特性和相关产品或服务的特点，设定回访的频率，确保频次适度且合理。

•回访方式：根据客户需要、回访目的和成本效益，选择合适的回访方式，包括电话回访、面谈回访、邮件回访等。

•回访内容：明确回访内容，包括对产品或服务的满意度、解决问题和改进意见的收集等。

3.2. 客户回访执行公司应按照客户回访计划，安排专人负责客户回访的执行，确保以下要点：•回访准备：提前准备好回访所需的文件、资料和相关工具，对客户信息进行了解和整理。

•回访沟通：根据回访方式和客户需求，与客户建立有效的沟通渠道，倾听客户的意见和建议。

•回访记录：及时记录回访过程中的关键信息，包括客户需求、问题和反馈，以备后续分析和改进。

3.3. 客户回访跟踪为了全面了解客户的需求和关注点，公司应建立客户回访跟踪机制：•回访结果分析：根据回访记录，对回访结果进行分析并汇总，发现问题和改进机会。

•问题解决：对回访中出现的问题，及时进行整理和归类，并制定解决方案和跟进措施。

•改进措施：根据回访分析和问题解决，及时调整和改进公司的产品和服务，以满足客户需求。

4. 考核标准为了确保《客户回访管理制度》的有效实施和改进，在对相关岗位进行绩效考核时，应考虑以下指标：•回访完成率：根据客户回访计划，评估岗位人员完成回访任务的及时性和准确性。

•回访效果评估：根据客户回访结果分析和问题解决情况，评估岗位人员对客户需求的了解程度和解决问题的能力。

客户回访实施细则

客户回访实施细则第一章总则第一条为提高客户效劳质量,加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施，根据公司"证券经纪人管理暂行方法"〔2009年9月制订〕、"客户经理管理暂行方法"〔2009年9月修订〕及有关规定制定本细则。

第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户〔以下简称"客户〞〕进展访问，通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况，并对客户进展风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。

第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。

公司级客户回访由零售经纪部客户效劳中心负责进展，主要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进展检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进展。

第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目的，有效利用与客户的互动时机，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，防止出现对客户"一事一扰〞的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的平安性负责，回访人员权限使用应受到监视，遵循专人负责、专人实施的原则。

3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面，应尽量防止造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数〔包括各级和各类回访〕不应超过两次〔因异常状况和其他专项回访除外〕；对于单纯容告知类和关心类的回访不应启用本客户回访机制，而应采取短信平台等其他方式进展。

第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对*些特定事项、特定账户等进展专项回访。

1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日进展的回访。

客户回访考核制度

客户回访考核制度一、引言客户回访是企业与客户之间重要的沟通环节，通过回访可以了解客户的意见和需求，及时解决客户的问题，提升客户的满意度，增加客户的粘性。

为了有效地开展客户回访工作，建立客户回访考核制度是十分必要的。

客户回访考核制度可以对回访绩效进行量化评估，并根据评估结果对回访人员进行奖惩，以促进回访工作的持续改进和提高。

二、客户回访考核指标1. 回访率回访率是评估回访工作的一个重要指标，表示回访人员对客户的覆盖率。

回访率可以通过统计回访人员所负责客户的回访次数与应回访客户数的比例来计算。

回访率越高，说明回访工作越积极主动，对客户的关注程度也越高。

企业可以设定一个合理的回访率目标，并根据实际情况进行评估和奖惩。

2. 回访质量回访质量是评估回访工作效果的关键指标，主要包括回访过程的沟通能力、问题解决能力、服务态度等方面。

回访人员应该能够准确地了解客户的需求和问题，并及时提供解决方案或协助解决。

企业可以通过客户满意度调查、问题解决率等方式来评估回访质量。

3. 回访报告及时性回访报告的及时性也是评估回访工作的重要指标之一。

回访人员应该在回访完成后及时撰写回访报告并提交相关部门。

回访报告应包括客户的反馈意见、问题和建议等内容，以便相关部门及时处理和改进。

企业可以设定回访报告提交的时间要求，并对未按时提交报告的回访人员进行扣分或处罚。

三、客户回访考核制度的实施1. 设定考核标准企业在制定客户回访考核制度时，应根据回访工作的实际情况和企业的发展目标，合理设定考核标准。

考核标准应包括回访率、回访质量、回访报告及时性等指标，并根据各指标的重要程度进行权重分配。

2. 建立考核流程客户回访考核制度需要建立相应的考核流程，包括考核周期、评估方法、评估人员等。

通常可以每月或每季度对回访工作进行考核评估。

评估方法可以采用定量评分和定性评价相结合的方式，既可以对回访指标进行量化评分，也可以通过问卷调查、口头反馈等方式获取客户的满意度和评价。

客户回访制度细则

客户回访制度之五兆芳芳创作客户回访制度一、总则1)提高客户对公司办事的满意度.2)全面了解客户的办事需求和消费特点.3)提高公司信誉，传播公司客户办事理念.本控制程序适用于客户办事专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访.二、调取客户资料1.客户办事专员按照公司客户资料库和客户回访的相关规则对所保管的客户信息进行阐发.2.客户办事专员按照客户资料确定要拜访的客户名单.3.客户办事专员按照客户资料确定每个客户拜访的具体目的.三、客户拜访准备客户办事专员按照客户资料制订《客户回访筹划》，包含客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等.客户办事专员要按照公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方法. (1)客户办事专员实时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安插，不打扰客户.客户办事专员按照《客户回访筹划》准备客户回访的相关资料，包含客户根本情况(姓名、职务、年龄等)、客户办事的相关记实和客户消费特点等.四、实施回访1.客户办事专员要准时到达回访地点.2.客户办事专员要热情、全面了解客户的需求和对办事的意见，并认真填写《客户回访记实表》.3.回访结束后，客户办事专员要实时将回访的相关资料偿还给公司，如果由于客不雅原因确实无法偿还，应报客户办事主管批准.五、整理回访记实1.客户办事专员在结束回访的第二天应按照回访进程和结果，按照《客户回访记实表》，填写《客户回访陈述表》，主要对客户的回访进程和回访结果进行汇总和评价.客户办事主管对客户办事专员的《客户回访记实》、《客户回访陈述表》进行审查，并提出指导意见.六、资料保管和使用1.客户办事部相关人员对《客户回访记实表》进行汇总，并经过度类后由专人担任保管.2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发筹划》和客户销售战略.七、回访用度报销1.客户办事专员将在客户回访进程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部分客户办事主管审核并签字后，到财务部报销.2.回访用度的报销额度应控制在公司限定的规模内，逾额部分自行承担。

客户回访实施细则

滨海供电公司客户回访实施细则第一章:总则第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求,真正树立“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,努力提升优质服务水平,特制定客户回访实施细则。

第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”,贯彻“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,建立“天津电力心连心工程”常态机制,保证客户服务满意度,维护公司形象及信誉的需要。

第三条做好客户回访,及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议,是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。

要“从客户最关心的问题着眼,从客户最急需解决的问题入手,以客户满意为我们工作目标”,提高规范化、个性化服务水平,不断提升优质服务水平。

第二章:回访原则第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户,均属应回访范畴。

第五条回访客户采取点、面结合,重点回访的原则。

对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访,抽样客户应兼顾各用电类型,抽样比例不低于10%。

第六条回访方式以电话为主,兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。

新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。

各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第七条回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。

以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主,同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见,建立和谐的沟通渠道。

第三章:回访管理第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责,实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责,相关指标的统计汇总至营销部,由营销部汇总结果报公司营销部。

客户回访制度

客户回访制度一、背景介绍客户回访是企业与客户之间建立长期稳定关系的重要环节。

通过回访，可以了解客户的需求和满意度，及时解决问题，提高客户忠诚度和口碑，进而促进企业的可持续发展。

为了规范和优化客户回访工作，制定客户回访制度是必要的。

二、目的客户回访制度的目的是确保客户回访工作的顺利进行，提高回访效果，增强客户满意度，促进客户关系的深化和发展。

三、实施范围客户回访制度适用于公司所有与客户进行业务合作的部门和人员。

四、具体要求1. 回访计划制定（1）每个部门负责人根据客户分类和重要程度，制定回访计划。

（2）回访计划包括回访时间、回访方式、回访目的等内容。

（3）回访计划需提前与客户沟通确认，并在回访前一天提醒客户。

2. 回访内容（1）回访内容应包括客户对产品或服务的满意度、存在的问题和建议等。

（2）回访人员应认真记录客户反馈的内容，并及时反馈给相关部门进行处理。

3. 回访方式（1）回访方式可以采用电话、邮件、面访等形式。

（2）回访方式应根据客户的偏好和实际情况进行选择。

4. 回访频率（1）重要客户应定期进行回访，频率不低于每季度一次。

（2）其他客户可以根据需要进行回访，但至少每年回访一次。

5. 回访记录（1）回访人员应详细记录每次回访的时间、方式、内容和结果等信息。

（2）回访记录应存档保存，便于后续查询和分析。

6. 回访结果分析（1）每季度对回访结果进行分析，包括客户满意度、问题解决情况等。

（2）根据分析结果，及时调整回访策略和改进工作方法。

7. 回访改进（1）根据客户反馈和分析结果，及时改进产品或服务的不足之处。

（2）回访改进应由相关部门负责，并追踪改进效果。

8. 回访培训（1）对回访人员进行必要的培训，提高回访技巧和服务意识。

（2）定期组织回访经验交流会，分享成功案例和经验教训。

五、责任分工1. 部门负责人负责制定回访计划和监督回访工作的落实。

2. 回访人员负责具体的回访工作，并及时记录和反馈回访结果。