医药客户等级划分办法和要求
药企客户管理规程
药企客户管理规程药企客户管理规程是一套旨在指导药企对客户管理的规章制度。
有效的客户管理对于药企来说是至关重要的，它有助于建立良好的客户关系，提高客户满意度，增加销售额，提升企业竞争力。
一、客户分类管理1.1 根据客户特征和需求将客户分为不同的类别。
常见的客户分类包括医院客户、药店客户、批发客户、终端用户等。
根据不同的分类，制定不同的管理策略和服务方式。
1.2 根据客户价值和潜力进行客户分级。
将客户分为A、B、C等级，将重要的客户放在重点关注的对象，针对不同级别的客户实施不同的营销策略。
二、客户信息管理2.1 建立和完善客户信息库。
收集客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、职务、所属单位等，便于进行后续的跟踪和联系。
2.2 定期更新客户信息。
及时更新客户信息，确保客户信息的准确性，防止因为信息失效而导致联系中断。
2.3 合理利用客户信息。
根据客户信息进行有效的市场定位和市场调研，从而优化产品和服务的提供，满足客户需求。
三、客户关系管理3.1 建立客户关系管理团队。
设立专门的团队负责客户关系的维护和管理，确保客户关系管理工作的顺利开展。
3.2 定期拜访客户。
通过定期拜访，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，建立长期稳定的合作关系。
3.3 设立客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护和维护企业形象。
四、客户培训和培养4.1 进行客户培训。
根据不同客户群体的需求，开展相关的培训活动，提升客户产品使用和销售技巧。
4.2 提供持续的技术支持。
为客户提供持续的技术支持和解决方案，确保客户正常使用产品，增强客户忠诚度。
4.3 客户回访和售后跟踪。
定期回访客户，了解客户满意度和需求变化，及时提供解决方案，保持与客户的有效沟通。
五、客户数据分析和评估5.1 客户数据分析。
通过对客户的购买行为、销售额、产品偏好等数据进行分析，了解客户的消费习惯和需求变化，为产品研发和市场营销提供参考依据。
如何做客户分级管理制度
如何做客户分级管理制度一、制定客户分级标准首先，企业需要制定客户分级标准。
客户分级标准是根据客户的不同特点和需求，将客户进行分类的依据。
客户分级标准可以根据客户的消费额、消费频次、忠诚度、行业、地区等因素来制定。
企业可以根据自身的实际情况，结合客户的相关数据进行分析，制定较为科学合理的客户分级标准。
二、客户分级管理方法1. ABC分析法ABC分析法是一种常用的客户分级管理方法。
根据ABC分析法，企业将客户分为A类客户、B类客户和C类客户。
A类客户通常是企业的重要客户，他们的消费额和忠诚度较高；B类客户处于中等地位，对企业的重要性较低；C类客户则是企业的一般客户，对企业的贡献较小。
2. RFM分析法RFM分析法是根据客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）、消费金额（Monetary）三个指标对客户进行分析和评价。
通过RFM分析法，企业可以将客户分为不同的等级，更好地了解客户的消费习惯和行为特点，从而针对性地制定服务策略。
3. 客户价值评估法客户价值评估法是根据客户对企业的贡献和潜在价值，对客户进行评估和分级。
企业可以根据客户的总价值、增值潜力、忠诚度等因素，对客户进行精细化管理，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户分级管理的具体步骤1. 数据收集和分析企业首先需要收集客户的相关数据，包括消费记录、购买频次、消费金额、忠诚度等信息。
然后对这些数据进行分析和挖掘，找出客户的消费特点和行为规律，为客户分级提供依据。
2. 制定客户分级标准企业在制定客户分级标准时，需要根据客户的消费特点和行为规律，结合自身的实际情况，制定较为科学合理的分级标准。
在制定分级标准时，企业可以参考ABC分析法、RFM分析法和客户价值评估法等方法，选择适合自己企业的分级标准。
3. 客户分级根据客户分级标准，企业对客户进行分级。
在客户分级过程中，企业需要对客户进行细致且全面地分析，确保分级的准确性和准确性。
客户分层分级标准
客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。
客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。
常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。
2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。
3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。
4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。
数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。
通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。
三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。
客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。
2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。
3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。
顾客分级管理政策
顾客分级管理政策一、背景随着商业竞争的加剧和市场变化的不断出现，对顾客关系的管理变得越来越重要。
我们希望通过分级管理政策，更好地了解和满足不同级别顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现业务增长。
二、目标- 识别和区分不同级别的顾客，为他们提供个性化的服务和支持。
- 建立长期合作关系，与重要顾客保持密切联系。
- 优化资源分配，使其更加专注于关键顾客群体。
三、顾客分级标准根据顾客价值、忠诚度和潜力，我们将顾客分为以下几个级别：1. 优质顾客：对企业贡献较大，长期稳定合作，具有较高忠诚度和潜力的顾客。
2. 潜力顾客：有望成为优质顾客的顾客群体，具有一定的合作基础和发展潜力。
3. 普通顾客：对企业有一定贡献，但相对来说贡献较小，忠诚度和潜力也较低的顾客。
4. 新顾客：近期合作的新顾客，潜在成为潜力顾客的对象，需要积极引导和培养。
四、顾客管理策略针对不同级别的顾客，我们将采取不同的管理策略：1. 优质顾客：- 提供优先级别的服务和支持。
- 定期进行关怀和回访，了解他们的需求和反馈。
- 经常与他们保持沟通，建立良好的合作伙伴关系。
2. 潜力顾客：- 建立长期合作规划，提供个性化的产品和服务。
- 通过定期的营销活动吸引他们的关注和提高知名度。
- 提供持续的支持和培训，以实现合作潜力的最大化。
3. 普通顾客：- 提供标准化的产品和服务，满足基本需求。
- 持续进行客户满意度调研，改善服务质量。
- 通过促销活动和优惠政策提升购买动力和忠诚度。
4. 新顾客：- 提供新客户专属的优惠和礼品，以吸引他们的关注。
- 积极跟踪了解合作需求，及时提供支持和解决方案。
- 建立初步的信任和合作关系，争取长期发展机会。
五、执行与监控为了确保顾客分级管理政策的有效实施，我们将采取以下措施：1. 设立专门的顾客管理团队，负责顾客分析和管理工作。
2. 制定详细的顾客分级标准和管理流程，确保执行的一致性。
3. 建立客户关系管理系统，方便数据跟踪和信息交流。
客户等级评定管理办法
客户等级评定管理办法
1.0 目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争力，合理运用公司的资源。
2.0范围：与公司已合作的所有客户和即将合作的客户（准客户）。
3.0客户等级：
3.1根据客户市场影响力和与公司业务关系现状，对客户按A类（关键客户）、B类（重要客户）、C类（一般客户）、D类（普通客户）划分为四个等级。
3.2评定总得分80分以上的为A类客户；60-80分的为B类客户；40-60分的为C类客户；40分以下的为D类客户。
（评定指标详见《客户等级评定表》）
4.0评定时间
4.1客户等级每年评定一次，已评定等级的客户在第二年将重新进行评定。
4.2每年的第一季度内（即3月31日前）完成客户等级评定工作，在此期外合作或将合作的客户及时进行评定。
5.0评定流程
5.1评定前，由业务经理提供客户信息资料，大区经理和财务部对相关资料的真实性进行复核。
5.2销售客服对以上资料进行整理并填报。
5.3销售副总审核后由公司董事长批准评定结果。
6.0客户服务与拜访
6.1公司营销中心负责客户关系维护与提升的管理工作，制定相应的上门服务与拜访计划并组织实施。
6.2除特殊情况要求外，客户拜访与服务应不得低于下表规定频次执行。
客户等级评定审核表
填表：日期：
客户等级登记表。
医药abcd类客户划分上量措施
医药abcd类客户划分上量措施
摘要：
一、医药行业的客户划分
二、abcd 类客户的定义与特点
三、上量措施的具体实施
四、实施上量措施的注意事项
正文：
一、医药行业的客户划分
在医药行业中，客户可以根据其采购量、销售额等因素进行划分，以便企业针对不同的客户提供更精准的服务。
常见的划分方式有按照销售额划分、按照采购量划分等。
二、abcd 类客户的定义与特点
abcd 类客户是指按照销售额或采购量从高到低划分的客户，其中a 类客户为销售额或采购量最高的客户，d 类客户为销售额或采购量最低的客户。
a 类客户通常是大型医疗机构或批发商，其采购量大、销售额高，对企业的贡献度也最大。
b 类客户次之，
c 类和
d 类客户则相对较小。
三、上量措施的具体实施
针对abcd 类客户，企业可以采取不同的上量措施，以增加销售额和提高客户满意度。
对于a 类客户，企业可以提供专属的销售服务，如专门的销售代表、优先的物流配送等。
同时，也可以通过提供优惠政策、举办活动等方式增加其采购
量。
对于b 类和c 类客户，企业可以通过提供优质的产品和服务，提高其满意度，进而增加其采购量。
同时，也可以通过举办培训会、提供技术支持等方式，增强其对企业的忠诚度。
对于d 类客户，企业可以通过提供优惠的价格、便捷的购买方式等方式，吸引其增加采购量。
四、实施上量措施的注意事项
在实施上量措施时，企业需要注意以下几点：
首先，要根据客户的实际情况，制定出合适的上量措施，不能一刀切。
其次，要注重客户的体验，提供优质的服务，不能只追求销售额的增加，忽视了客户的满意度。
医药配送公司客户管理制度
第一章总则第一条为规范医药配送公司的客户管理，提高服务质量，保障客户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与客户相关的业务活动，包括但不限于客户关系维护、客户投诉处理、客户满意度调查等。
第三条公司应秉承“客户至上，服务第一”的原则，以诚信、专业、高效的服务态度，为客户提供优质、便捷的医药配送服务。
第二章客户分类与分级第四条根据客户规模、购买力、需求特点等因素，将客户分为以下几类：1. VIP客户：公司重点关注的客户群体，享有专属服务；2. 普通客户：一般客户群体，享有标准服务；3. 新客户：新加入的客户群体，享有优惠政策。
第五条根据客户购买频率、购买金额、满意度等因素，对客户进行分级，分为以下几级：1. A级客户：购买频率高、购买金额大、满意度高的客户；2. B级客户：购买频率较高、购买金额较大、满意度较高的客户；3. C级客户：购买频率一般、购买金额一般、满意度一般的客户；4. D级客户：购买频率低、购买金额小、满意度低的客户。
第三章客户关系维护第六条公司应建立完善的客户关系管理体系，包括客户信息收集、客户需求分析、客户关系维护等。
第七条定期对客户进行回访，了解客户需求，解答客户疑问，收集客户意见建议。
第八条根据客户需求，提供个性化、差异化的服务，如送货上门、代购药品、专业咨询等。
第九条对VIP客户，设立专属客户经理，提供一对一服务，确保客户满意度。
第四章客户投诉处理第十条建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
第十一条接到客户投诉后，应及时进行调查核实，查明原因，并制定解决方案。
第十二条对客户投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到圆满解决。
第五章客户满意度调查第十三条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意程度，为改进服务提供依据。
第十四条根据调查结果，制定针对性的改进措施，提高客户满意度。
第十五条对客户满意度较高的服务项目，加大宣传力度，树立公司品牌形象。
医药批发行业中的客户细分及定位
医药批发行业中的客户细分及定位销售是一个关键的职能，尤其在医药批发行业中。
医药批发商面临着多样化的客户群体，如医院、药店、诊所等，因此客户细分和定位是成功销售的关键。
本文将探讨医药批发行业中的客户细分及定位策略，以帮助销售人员更好地理解市场需求并制定有效的销售策略。
一、客户细分的重要性客户细分是将市场细分为不同的客户群体，以便更好地了解他们的需求、购买行为和偏好。
在医药批发行业中，客户细分可以帮助销售人员更好地了解客户的需求，提供个性化的解决方案，并制定相应的销售策略。
客户细分还可以帮助销售人员识别潜在的高价值客户，并优化资源分配，提高销售效率。
二、医药批发行业中的客户细分1. 医院客户医院是医药批发商最重要的客户之一。
医院客户通常需要大量的药品和医疗设备，因此他们更注重价格、品质和供货能力。
销售人员需要与医院采购部门建立良好的合作关系，并提供竞争力的价格和高质量的产品。
此外，销售人员还可以提供增值服务，如培训、技术支持等，以提高客户满意度。
2. 药店客户药店是医药批发商的重要客户之一，他们通常需要小批量的药品和保健品。
药店客户更注重产品的多样性、品质和服务。
销售人员需要与药店建立紧密的合作关系，了解他们的需求并提供定制化的产品。
此外，销售人员还可以提供市场推广支持、陈列品等增值服务，以帮助药店提高销售额。
3. 诊所客户诊所是医药批发商的另一个重要客户群体，他们通常需要药品、医疗设备和诊断试剂。
诊所客户更注重产品的可靠性、价格和供货能力。
销售人员需要与诊所医生和管理人员建立紧密的合作关系，并提供高质量的产品和服务。
此外，销售人员还可以提供医学知识培训、技术支持等增值服务，以帮助诊所提高医疗质量。
三、客户定位策略客户定位是将客户细分后，确定目标客户群体并制定相应的销售策略。
在医药批发行业中，客户定位可以帮助销售人员更好地了解客户需求，并提供个性化的解决方案。
1. 高价值客户定位高价值客户是指那些对销售商有较高购买力和忠诚度的客户。
医药abcd类客户划分上量措施
医药abcd类客户划分上量措施
【原创实用版】
目录
一、引言
二、医药行业的客户划分
三、ABCD 类客户的特点
四、针对 ABCD 类客户的上量措施
五、总结
正文
【引言】
随着医药行业的发展，对客户的精细化管理变得越来越重要。
对客户进行有效的划分，以便提供更精准的服务和产品，已经成为了医药企业提升竞争力的关键。
本文将对医药行业的 ABCD 类客户划分及其上量措施进行分析和探讨。
【医药行业的客户划分】
医药行业的客户划分通常分为 ABCD 四类，其中 A 类客户为最重要的战略客户，B 类和 C 类客户为次要客户，D 类客户为一般客户。
【ABCD 类客户的特点】
A 类客户通常是市场份额大、增长快、利润高的优质客户，对企业的贡献度最大。
B 类客户市场份额较小，但增长较快，有一定的发展潜力。
C 类客户市场份额和增长速度都较稳定，是企业的稳定收入来源。
D 类客户市场份额小，增长慢，对企业的贡献度较小。
【针对 ABCD 类客户的上量措施】
对于 A 类客户，企业应投入最多的资源，提供最优质的服务，确保
其满意度和忠诚度。
对于 B 类客户，企业应积极开发其潜力，提供有竞争力的产品和服务，争取将其转化为 A 类客户。
对于 C 类客户，企业应保持稳定的服务水平，维持其市场份额。
对于 D 类客户，企业可以根据实际情况选择放弃或者尝试提升其价值。
【总结】
客户划分和上量措施是医药企业发展的重要策略，企业应根据客户的特点和需求，制定有效的策略，以提升其市场份额和利润。
医药公司客户资质管理制度
医药公司客户资质管理制度一、目的和原则制定客户资质管理制度的目的在于规范客户资质审核流程，确保所有客户在法律、法规和行业规范的框架内进行合作。
制度的建立应遵循合法、公正、客观和高效的原则。
二、适用范围本制度适用于本公司所有涉及药品销售、分销、采购等业务环节的客户资质管理工作。
三、客户分类根据业务性质和风险等级，将客户分为以下几类：1. 一级客户：直接从事药品生产、经营的企业。
2. 二级客户：药品批发商、零售商。
3. 三级客户：医疗机构、药房等终端用户。
四、资质审核1. 收集客户资料：包括但不限于营业执照、药品经营许可证、GS认证证书、税务登记证等相关资质文件。
2. 审核资料真实性：通过官方网站或第三方机构验证资料的真实性。
3. 评估客户信用：根据客户的财务状况、历史交易记录、市场信誉等信息进行综合评估。
4. 定期复审：对现有客户进行至少每年一次的资质复审，确保其持续符合合作条件。
五、风险控制1. 建立风险评估机制：对每个客户进行风险评级，根据评级结果采取相应的风险控制措施。
2. 异常交易监控：对交易过程中出现的异常情况进行实时监控，并及时处理。
3. 法律合规培训：定期对员工进行法律法规和公司制度的培训，提高合规意识。
六、信息管理1. 建立客户信息数据库：系统地记录和管理客户资质信息及相关交易数据。
2. 保密制度：对客户信息进行严格保密，未经授权不得泄露给第三方。
3. 数据更新：确保客户信息的准确性和时效性，及时更新变更信息。
七、责任追究对于违反客户资质管理制度的行为，公司将依据内部规定和相关法律法规进行责任追究，包括但不限于警告、罚款、解除合作关系等措施。
八、附则本制度自发布之日起实施，由公司质量管理部门负责解释和修订。
医药销售VIP客户管理
8
1/周
1
50
10
10
2/月
1
合适的时间
01 出现在客户不忙的时候。 02 出现在客户心情好的时候。 03 出现在客户需要的时候。
用心工作
01
探寻出客户的需求
03
诚实守信
05
个性化工作
02
换位思考
04
以客户为导向。
超出预期的投入
01
让客户感觉到超过预
期的投入
要做到超出预期的感
03
觉必须以客户需求为
2
风湿科
3
疼痛科、中医科
4
急诊、老干科、
5 理疗科、保健科、
6 针灸推拿科、外科
目标客户
01
对产品认可
02
患者数量多
03
口碑好
1 客户分类
2 感情型----难以改变
用药习惯
利益型----易于改变 用药习惯
学术型----愿意处方 更好的产品
客户分级
产品认知度越高，客情关系越好。医生级别越高。
销售知识
客户服务须知
值得信赖 注重信誉 留意形象 反应要快 善解人意
医药代表的失败因素
贪图眼前的蝇头小利
过多考虑短期目标， 心态过于浮躁
过分看重待遇和地位， 不愿意补一些课，没 有把眼前的利益和长 远的目标处理好
面对困难不能坚持， 轻易放弃。
01
02
03
04
1
ห้องสมุดไป่ตู้小结
2
客户的需求和行为要个体化 自己的擅长的方法和优势最大化精细化，把适合自己风
销售中永远无法 绕过的大山--VIP客户
VIP客户管理
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼， 请尽量言简意赅的阐述观点。
健康产业客户管理制度
健康产业客户管理制度一、客户分类及管理1. 客户分类根据客户的消费习惯、购买频次、消费金额等指标，将客户分为以下几类：- 高价值客户：指在一定时间内消费金额较大，购买频次较高的客户。
- 潜在客户：指对公司产品或服务有较高兴趣，但尚未进行购买的客户。
- 普通客户：指消费金额和购买频次介于高价值客户和潜在客户之间的客户。
- 低价值客户：指消费金额较小，购买频次较低的客户。
2. 客户管理对于高价值客户，应该建立个性化的服务体系，提供更优质的服务，促进客户消费行为。
对于潜在客户，应该通过市场推广和营销策略，吸引其成为公司的忠实客户。
对于普通客户，应该定期进行客户调查，了解客户需求和满意度，并根据结果进行服务调整。
对于低价值客户，应该建立客户回访系统，以提高其购买频次和消费金额。
二、客户服务质量管理1. 客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的满意程度，及时发现客户的投诉和建议，并根据调查结果进行服务改进。
同时，对于满意度较低的客户，应该采取相应的服务措施，提高其满意度，确保客户的忠诚度。
2. 客户投诉管理建立完善的客户投诉处理机制，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行投诉，并对每一则投诉进行跟踪、处理和反馈，及时解决客户问题，避免因为投诉而失去客户。
三、客户关系管理1. 客户关怀定期对高价值客户进行客户关怀，包括生日祝福、节假日问候、优惠券发放等方式，加强与客户的沟通与联系，提升客户的忠诚度。
2. 客户信息管理建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、消费习惯、购买记录等，对客户进行分析，制定个性化的营销策略，提高客户的购买频次和消费金额。
3. 客户活动定期组织客户参与的活动，如会员日、折扣促销、产品体验等，增进客户与公司的互动，提高客户的满意度和忠诚度。
四、客户体验管理1. 产品质量管理确保公司产品的质量符合国家相关标准，提供高品质的产品给客户，以满足客户的需求。
2. 服务质量管理建立完善的服务质量管理体系，包括客户服务培训、服务流程优化、客户投诉处理等，提高客户体验和满意度。
药店专业服务分级制度范本
药店专业服务分级制度范本一、背景随着社会的发展和人们对健康需求的增加，药店作为药品销售和药学服务的重要场所，其专业服务水平日益受到关注。
为进一步提高药店专业服务水平，规范药店服务行为，提升消费者用药安全和服务满意度，制定本分级制度。
二、分级标准本分级制度将药店专业服务分为五个等级，从高到低依次为：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
各级别标准如下：1. 五星级（1）拥有执业药师、药师等药学专业技术人员，且比例达到国家规定要求；（2）具备完善的药品管理制度和质量保证体系；（3）提供全面、专业的药学服务，包括用药咨询、药品选择、不良反应监测等；（4）设有顾客休息区，提供健康宣传资料，定期举办健康讲座；（5）参与公共卫生事件应急处理，提供应急药品及服务。
2. 四星级（1）拥有执业药师、药师等药学专业技术人员，且比例符合国家规定；（2）具备健全的药品管理制度和质量保证体系；（3）提供较为全面的药学服务，包括用药咨询、药品选择等；（4）设有顾客休息区，提供健康宣传资料；（5）积极参与公益活动，为社区居民提供健康服务。
3. 三星级（1）拥有药师等药学专业技术人员，比例基本符合国家规定；（2）建立药品管理制度和质量保证体系；（3）提供基本的药学服务，如用药咨询、药品选择等；（4）提供健康宣传资料。
4. 二星级（1）拥有药师等药学专业技术人员，比例略低于国家规定；（2）建立药品管理制度；（3）提供简单的药学服务。
5. 一星级（1）无明确规定的人员配备要求；（2）未建立完善的药品管理制度；（3）提供有限或不具备药学服务。
三、评定程序1. 药店可根据自身实际情况，向当地药品监督管理部门提出申请；2. 当地药品监督管理部门对药店进行现场检查，核实药店提供的资料；3. 当地药品监督管理部门根据检查结果，对药店进行评级；4. 当地药品监督管理部门将评级结果公示，接受社会监督；5. 药店对评级结果有异议的，可向上一级药品监督管理部门申请复核。
医药客户等级划分办法和要求
客户等级评定办法和要求一、基本原则客户分类评级遵循的原则：1、公平、公正、公开；2、权责明确、协调联动；3、简便易行、方便操作；4、动态管理、程序规范。
二、客户分类客户分类由客户经营情况评估组成，并据此分出客户等级，该等级是公司统筹全局销售的重要依据。
本着权责明确的原则，销售部依据客户守法情况，会同财务部全面负责客户的经营情况评估、客户星级评定工作。
根据评估得分，将客户守法程度统一分为A、B、C、D四类：A类：评估得分91分-100分客户；B类：评估得分81分-90分客户；C类：评估得分71分-80分客户；D类：评估得分在70分（含70分）以下客户。
（一）经营情况评估1、经营情况评估内容：由销售部结合公司相关制度和对客户期望，对客户的经营情况从客户自身经营状况、合作水平两个方面进行打分评估（评分表见附件）2、经营情况具体评估标准：（1）进货额（20分）：每半年按所有客户的进货金额从高到低进行排序，总销售金额排名第1的客户得20分，其他客户的得分按照半年月度平均销售额/最高月度销售额X20分，小数点后保留4位数;（2）进货量（10分）：每半年按所有客户的进货数量从高到低进行排序，总销量排名第1的客户得10分，其他客户的得分按照半年月度平均销量/最高月度销量X10分，小数点后保留4位数；（3）财务毛利率（12分）：每半年按所有客户的财务毛利率从高到低进行排序，总排名第1的客户得12分（财务毛利率低于12%，按后面等级划分），其他客户毛利率在12%以上得12分，11%以上得 11分，10%以上得10分，以此类推。
负毛利不得分；（4）进货稳定性（10分）：计算公式：（半年销售额的月平均值- （最高月金额-最低月金额））/半年销售额的月平均值X10分；（5）平均回款天数（15分）：根据客户的回款周期，通过CMS查询，确定客户得分。
超红线客户的2分，超一年客户的0分，其余客户得分按照公式计算：（问题应收界限-平均回款天数）/问题应收界限X15分；（6）重点品种占有（15分）：重点品种金额占比大于总销售额的60%以上得15分，55%以上得12分，50%以上得9分，45%以上得6分，40%以上得3分，其他不得分；（7）中标价执行到位情况（3分）：客户是否有不按照中标价执行的情况，如果因为客户原因，不按中标价执行的，得0分（不包括由于中标价低于采购价，公司和客户沟通后加价的品种），其他的3分；（8）采购方式（5分）：客户提前和公司沟通计划，然后按照公司出库单在采购平台补点的得5分，客户和业务员沟通后，通过采购平台点配计划的，得3分。
医药代表搞定四种类型客户
在销售领域，美国专家提出销售两大定律，销售黄金定律和销售白金定律。
前者的意思是按照对待自己的态度对待客户，后者的意思是按照客户喜欢的方式与之交往。
他们根据人类行为启动的六大密语：权力、成就、安全、秩序、合作、认同，他们把支配力作为横坐标，把自制力作为纵坐标，形成美国销售界的社交行为风格矩阵，从而把人分为四种：威权者(权力与成就)、思考者(秩序与安全)、合作者(安全与合作)与外向者(认同与成就)，并由此开发了著名的适应性销售课程。
根据20多年的研究和销售实践，发现用Topk来概括四型风格学说更容易让中国人(包括中国的销售员)理解、掌握和运用。
所谓的Topk就是由：tiger、owl、peacock与koala四个英文单词的第一个字母组成;即老虎、猫头鹰、孔雀与考拉四种动物。
老虎对应威权者，猫头鹰对应思考者，孔雀对应外向者，考拉对应合作者。
其理论基础在于中国周易中“四象”和君子“四知”，基础在于孙子的“将者五德”和孔子的“君子五德”，以及中国的五行学说，基础在于西方的苏格拉底气质学说和DISC学说和MBTI理论等。
黄德华老师从销售沟通的寒暄、开场白、提问、说服、异议处理、缔结和访后跟进，以及宴请送礼等环节开发了四套销售沟通话术，丰富了适应性销售技巧课程的内容，形成了中国化的适应性销售技巧课程。
该课程回答了如何把东西卖给孙悟空?如何把东西卖给唐僧?如何把东西卖给猪八戒?如何把东西卖给沙和尚?拜访Tiger(老虎型)客户：开场白：开门见山，我们销售员要直陈拜访目的和需占用时间，请对方允许;其交谈的兴趣点是：问题的解决方案、效益，我们销售员切忌离题或绕圈;我们寻问方式：要直截了当，并且告诉对方提每个问题的目的，让对方主导，每提一个建议，问“您觉得可以吗”。
在说服阶段，我们要诱之以利，多展示产品的功效，运用FAB法陈述法;遇到异议：我们要把利弊得失摊开，大家摆观点，对方为“对事不对人”，所以不必过于担心针锋相对。
医药企业顾客价值层次模型分析
感知和偏好， 进一步拉近或是疏远其想要达到的最终目标。这两 个过程是运用逆向的角度从不同的出发点，寻找能够使患者达 到最终目标， 以及在实现目标过程中形成的感知价值和偏好， 从 而培养患者对产品的满意度和忠诚度。
三 、 结论
综上所述， 顾客价值层次模型对于医药企业认知顾客价值， 进行顾客价值定位、 制定企业发展战略都具有非常重要的意义。 1.顾客价值层次模型有利于医药企业识别目标顾客群体。
一 、 案例公司简介
新昌绿泰塑胶是一家高科技的中小企业，属于中小企业内 部稽核的研究范畴， 同时， 它也属于制造企业的范畴， 内部的会 计设置比较齐全，比服务类型的企业更能够体现内部稽核重要 性， 更具有代表性。 1.企业的总体情况介绍 该公司致力于高分子材料的改性研究及加工制造，以向产 品制造商提供高性价比的产品和服务，从而能够使消费者用到 安全环保的塑料产品为使命， 从这里可以看出， 该公司属于制造 企业， 而且还是以高科技为主的企业 。公司重视人才和创新， 拥 有博士和硕士等高尖人才， 并与多家高等院校展开长期合作， 拥 有各种先进的实验设备和检测仪器，为更好的企业发展提供后 备力量， 由企业的人才战略可以看出， 该企业是一家较为新型的 企业， 而非保守的传统企业。公司产品主要为热塑性弹性体 TPE 和热塑性橡胶 TPR， 产品的技术含量高。 2.企业财务部的情况 财务部是公司一切财政事务及资金活动的管理与执行机 构， 主要负责公司日常财务管理 、 筹资管理和财务分析工作， 其 工作范围和职责主要有： 负责本公司的财务管理工作 、 会计核算 成本核算和成本管理工作； 建立经济核算制度， 利用会计 工作 、
Wood ruff 教授 （1997） 将顾客价值定义为： 顾客在一定的使 用环境中对产品性能 、 产品属性的表现， 以及使用结果， 达成或 阻碍其购买意图的感知偏好和评价 。这一定义主要强调顾客价 值的主观性，并揭示顾客价值或者说顾客偏好是可以通过深度 挖掘等方法和手段加以识别和测量的。 同时 wood ruff(1997)提出 的顾客价值层次模型对于医药企业具有重要意义，它可以帮助 企业确定诸如顾客所关心的价值因素及其关心程度；顾客是如 何感知企业所提供的价值等问题 。该模型以 “手段—— —目的” 理 论为基础， 将产品与顾客价值的关系划分为三个层次： 属性层 、 结果层和最终目的层。这三个层次自下而上逐渐抽象化， 并且越 来越与顾客相关联 （如图 ） 。
医药客户分层管理制度
医药客户分层管理制度一、引言随着医疗行业的发展和竞争的加剧，医药企业对客户管理和服务的要求越来越高。
客户分层管理制度作为一种有效的客户管理方法，对于医药企业来说至关重要。
它可以帮助企业更好地理解客户需求，制定合理的营销策略，提升客户满意度，并最终提高企业的市场竞争力。
二、医药客户分层管理的概念医药客户分层管理是指根据客户的特征和需求，将客户进行分类，不同分类的客户采取不同的管理和服务策略。
通过客户分层管理，企业可以更有针对性地对不同类型的客户进行管理，提高客户的忠诚度和满意度，最终实现企业的经营目标。
三、医药客户分层管理的意义1. 有效的客户管理方式。
通过客户分层管理，企业可以将客户进行分类，对不同类型的客户采取不同的管理策略，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 提高客户忠诚度。
通过针对性的管理和服务，满足客户的需求，提高客户的忠诚度，减少客户流失率。
3. 降低客户管理成本。
通过客户分层管理，可以更有效地对客户进行管理，降低客户管理的成本，提高企业的运营效率。
4. 增加销售收入。
通过客户分层管理，可以更好地理解客户需求，制定针对性的销售策略，提高销售收入，增加企业的竞争力。
四、医药客户分层管理的方法1. 按照客户来源分类。
将客户按照不同的来源进行分类，如医院客户、药店客户、网络客户等，根据不同来源的客户特点和需求，采取不同的管理策略。
2. 按照客户规模分类。
将客户按照规模大小进行分类，如大客户、中客户、小客户等，对不同规模的客户采取不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 按照客户消费能力分类。
将客户按照其消费能力进行分类，如高消费客户、中等消费客户、低消费客户等，对不同消费能力的客户提供不同的产品和服务，提高客户的忠诚度和满意度。
4. 按照客户需求分类。
将客户按照其需求进行分类，如治疗需求客户、预防需求客户、保健需求客户等，根据不同需求的客户提供不同的产品和服务，满足客户的需求，提高客户满意度。
九宫格客户分级
九宫格（3）
蓝区（低潜力客户）： ➢ 客户主动需要时才拜访。 ➢ 定期/不定期邮寄资料。 ➢ 电话、电子邮件拜访。 ➢ 顺路拜访。 ➢ 使用名片、品牌提示物。 ➢ 重新评估，或停止往来。 ➢ 果断放弃C3 ➢ 低频率拜访（如1~2次/1~2月）
结论：客户是不平等的，只有红区、黄区客户才是上帝，蓝区不是
副主任以上 主治医师
医生职称及评分
9
8
住院医师 5
副主任以 上
主治医师
住院医师
副主任 以上
主治医 师
住院 医师
7
5
3
3
2
1
处方程度 目前处方行为评分
首选 1
次选 2
竞品 3
客户评级标准： A级目标客户：8-12分，B级目标客户4-7分，C级目标客户1-3分
序号
医院
科室
姓名
职称
处方行为
月均处方 量（支）
客户分级
客户级 别
1
1
500
A
A1
2
1
800
A
A1
3
4
5
6 7
客户分级表
8
9
10
九宫格（1）
红区（高潜力或较大潜力客户）：首选或二线使用 ➢ 保持、推进使用现状； ➢ 提醒产品的关键利益，重教育； ➢ 适当奖励、积极使用品牌提示物； ➢ 积极进行群体销售； ➢ 推广其使用经验； ➢ 开发及推广新的适应症和用法； ➢ 留心竞争产品的进攻和“过量”使用； ➢ 主管、地区经理、产品经理协访、家访； ➢ 高频率拜访（如8次/月）。 结论：销售每一天都是新的开始，归零，不要因熟失礼
结束语
谢谢大家聆听！！！
天成医药《客户分级管理》
客户分级管理什么是客户管理：客户管理是一种新的管理理念，既然是一种理念，不同的人就会对他有不同的理解，定义自然也就层出不穷，做学术研究的，可能对这样的定义性的东西比较字斟句酌，但我们是实实在在做销售、做市场的，我们只需要了解一个大概，然后再在自己的亲身实践中加入自己的体会就行，下面是众多学术定义中的一种，我和大家分享一下：客户管理是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。
通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。
它是市场营销工作的中心，是企业销售体系的重要组成部分，是企业整体经营管理战略一个分支。
我认为客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。
一、客户分级管理的必要性客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效管理客户，特别是有价值的客户，是我们需要重视的问题。
比如说，对于每月提货10件的客户和每月提货一件的客户，我们是否要花费同等的精力?客户分级别是为什么呢，可能我们都会有类似的疑问。
我把每个客户都照顾好，不是可以了吗。
如果我们经营的是小区便利店，小区居民虽多，但通常都是零星的小额采购，并不会出现经常大额采购的客户，也不会有哪一户居民的采购能够占到便利店零售额的显著份额（如5%以上），因此对小区居民客户的分级管理可能就是不必要和无意义的。
但在我们的招商工作中，二八原则体现的比较充分，我们80%的销售额来自20%的客户。
然而我们个人的精力是有限的，无法对每一个客户都做到十分的贴心。
当客户数量增多，或不同客户间的价值差异明显时，我们就有必要对重点客户给予重点照顾。
通过分级满足核心客户群的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
客户分级是为了给客户提供更完善的跟踪服务，比如更快的到货时间、更优惠的价格、更灵活的销售政策等，来提高优质客户的满意度，最大限度的激发客户价值。
客户分级管理
25
.
25
客户价值与产品生命周期
产品周期 目前价值客户 潜在价值客户 策略价值客户
上市前 /上市期
成长期
维持期 防御期 /下滑期
26
.
26
Workshop: 拜访指标
可以用于衡量代表的日常拜访的 指标 包括： 客户数量
客户总数，客户的ABC分类
拜访时间
医院代表每天工作、私人时间的分配 每次拜访时间与沟通过程
A1
竞争对手：左手握右手，没感觉了
B B3
B2
客户对我们的价值：未来
C C3
C2
长线投资，长线经营
客户象股票：需维护，但不3要投大钱2
B1 C1
处1方程度
猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处）
重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种成本
17
.
17
不使用、开始尝试使用
较大潜力/高潜力客户（黄色）
别用“管床医师”“床位医师”“管床组长”“专家”等称呼
13
.
13
狙击手表存在问题 医师分级
有相当比例客户的ABC分类差错
如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“B”
更主要的是ABC客户的123分类差错更多
大量A1医师处方为“空白”、“0”或很少 部分纯销较大的医师，定位为“2”甚至为“3”
9
85
7
53
3
21
处 方 程 度
目前 处方 行为
其他 3
次选
首选
2
1
医院级别：按照公司系统中的分级 处方行为：指与所有同类药物相比
A 级客户：7—9 分 B 级客户：3—6 分 C 级客户：1—2 分
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医药客户等级划分办法和要求
客户等级评定办法和要求
一、基本原则
客户分类评级遵循的原则：
1、公平、公正、公开；
2、权责明确、协调联动；
3、简便易行、方便操作；
4、动态管理、程序规范。
二、客户分类
客户分类由客户经营情况评估组成，并据此分出客户等级，该等级是公司统筹全局销售的重要依据。
本着权责明确的原则，销售部依据客户守法情况，会同财务部全面负责客户的经营情况评估、客户星级评定工作。
根据评估得分，将客户守法程度统一分为A、B、C、D四类：A类：评估得分91分-100分客户；
B类：评估得分81分-90分客户；
C类：评估得分71分-80分客户；
D类：评估得分在70分（含70分）以下客户。
（一）经营情况评估
1、经营情况评估内容：
由销售部结合公司相关制度和对客户期望，对客户的经营情况从客户自身经营状况、合作水平两个方面进行打分评估（评分表见附件）2、经营情况具体评估标准：
（1）进货额（20分）：每半年按所有客户的进货金额从高到低进行排序，总销售金额排名第1的客户得20分，其他客户的得分按照半年月度平均销售额/最高月度销售额×20分，小数点后保留4位数；（2）进货量（10分）：每半年按所有客户的进货数量从高到低进行排序，总销量排名第1的客户得10分，其他客户的得分按照半年月度平均销量/最高月度销量×10分，小数点后保留4位数；
（3）财务毛利率（12分）：每半年按所有客户的财务毛利率从高到低进行排序，总排名第1的客户得12分（财务毛利率低于12%，按后面等级划分），其他客户毛利率在12%以上得12分，11%以上得11分，10%以上得10分，以此类推。
负毛利不得分；
（4）进货稳定性（10分）：计算公式：（半年销售额的月平均值-（最高月金额-最低月金额））/半年销售额的月平均值×10分；
（5）平均回款天数（15分）：根据客户的回款周期，通过CMS查询，确定客户得分。
超红线客户的2分，超一年客户的0分，其余客户得分按照公式计算：（问题应收界限-平均回款天数）/问题应收界限×15分；
（6）重点品种占有（15分）：重点品种金额占比大于总销售额的60%以上得15分，55%以上得12分，50%以上得9分，45%以上得6分，40%以上得3分，其他不得分；
（7）中标价执行到位情况（3分）：客户是否有不按照中标价执行的情况，如果因为客户原因，不按中标价执行的，得0分（不包括由于中标价低于采购价，公司和客户沟通后加价的品种），其他的3分；（8）采购方式（5分）：客户提前和公司沟通计划，然后按照公司出库单在采购平台补点的得5分，客户和业务员沟通后，通过采购平台点配计划的，得3分。
客户和业务员未沟通，直接通过采购平台点配计划的，得0分；
（9）结算方式（5分）：公对公账户转账得5分，公对私账户转账得2分，现金结算不得分；
（10）其他（5分）：客户证件齐全合法、法人代表做事风格、其他客户因素等，业务员根据和客户沟通及客情维护程度进行打分。
3、经营情况评估分类
结合实际情况，部门根据A类户的经营评估得分结果，将A类户分为四级，即：
（1）三星客户：A类户中评估得分排前10%左右的客户；
（2）二星客户：A类户中评估得分排三星级客户后的20%客户；（3）一星客户：A类户中评估得分排二星级客户后的30%客户；（4）一般客户：A类户中评估得分排在最后40%的客户；
（二）客户分类操作规则
1、客户等级评定周期为半年，每半年末评定一次。
2、客户的经营情况评估实施每季度进行调查登记、每半年进行评估确定，各区域业务员、销售主管每季度要对经营情况评估项目中“经营水平”中的5个项目和“合作水平”之“重点品种占有及产品促销情况”进行调查登记，每个季度末由公司CMS信息系统对客户“进货量”、“进货额”、“平均回款天数”进行核算，结合季度调查登记情况，进行全面评估。
3、对于评估为B类的客户，部门各区域主管，查找原因，积极推进，努力把客户提升为A类客户。
4、对于评估为C类的客户，各区域主管应据实以书面形式告之其原
因。
部门结合相关情况，努力寻求良好合作方式。
5、对于评估为D类的客户，部门以书面形式向公司告之其原因。
根据实际情况，建议公司停止合作。
6、对于评估必须下调星级的客户，各区域主管应据实以书面形式向部门反馈。
三、货源分配的基本方法和要求
货源分配工作由销售部门具体负责。
根据市场实际情况，将货源划分为紧俏货源、控制货源和一般货源。
紧俏货源是指常年不能够满足市场需求的产品，控制货源是指阶段性不能够满足市场需求的产品，一般货源是指基本可以常年满足市场需求的产品。
并按以下要求制订具体的货源分配办法：
总的原则是货源分配要与客户等级挂钩：
1、紧俏货源按等级优先向星级客户供应，同时兼顾A类一般客户，严格控制B类客户，对于C类客户原则停供；
2、控制货源重点投向A类客户，兼顾B类客户，限制C类客户。
3、一般货源原则上要在合理定量管理的基础上，向A类客户敞开供应，适度控制B类客户。
对于C类客户依据专卖部门的要求限制供应
或暂停供应；
4、对于同一区域、同一星级、经营情况评估得分相近的客户，其紧俏及控制货源分配要尽量一致。
销售部
2015年8月6日
附件：
评估项目分值
1、经营水平（60分）（1）、进货额20 （2）、进货量10 （3）、财务毛利率12 （4）、进货稳定性10 （5）、平均回款天数15
2、合作水平（40分）（6）、重点品种占有15 （7）、中标价执行到位情况 3 （8）、采购方式 5 （9）、结算方式 5 （10）、其他(如交易信用度、证件合法、法人形象等) 5。