酒店培训(微笑)PPT.pptx
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酒店微笑服务培训PPT
微 笑 服 务
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
餐饮服务技能--微笑服务培训(ppt 21页)
铺设方法 (1)推拉式铺台。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客
人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉 式的方法进行铺台。
（2）推抖式铺台。这主要适用于台面不太光滑的餐台。 （3）抖铺式铺台。这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅，或在周围没 有客人就座的情况下进行。 （4）撒网式铺台。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 两手间距与肩同宽，以台布的中线为轴，打开尽量完全，这关系到台布 是否可以一次到位。
奇迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主 的实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但 看你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排 使是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛 就很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看 错，尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人 人身上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静 果有些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所 战后，要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接 ，面对社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自 帮你，一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至 努力提高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名 太想改变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟 纷开始早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的�
星级酒店微笑服务培训-精品课件
让公司成为我们的温馨家园！
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲 和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。 行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别 人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见 到你。” 经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。 别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑 容。记得，微笑对人，是全年无休的！ 经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在， 能感受到家与亲人的温暖。
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
一：什么是微笑？
微 笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 6-2 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 GEC Program
长时间的工作感到疲劳时， 尤其 应该提醒自己不要忘 记微笑服务，可以抽空去洗 手间用冷水洗脸，放松放松。 即使是在非常繁忙混杂时期， 也要尽量使自己放松，只有 这样才能使自己的微笑看起 来轻松自在。
酒店微笑服务培训(PPT33页).pptx
微笑培训
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
酒店前台服务员微笑服务培训PPT
妨碍微笑服务的因素
• 在工作中受到训斥。 • 受到不公平的待遇或受到无视。 • 上司摆出自以为是的态度。 • 在营业繁忙期上司不能保持冷静的态度。
妨碍微笑服务的因素
• 在营业繁忙期人手不够。 • 工作的时间太长。 • 对顾客的推荐促销受到拒绝。 • 客人焦急地等着我们把房间打 扫
出来。 • 工具不好使用。 • 受到客人的无理取闹。
微笑服务的维持方法
• 长时间的工作，会感到非常疲劳， 这时尤其应该提醒自己不要忘记微 笑服务。可以抽空去一趟盥洗室， 在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
微笑服务的维持方法
• 如果自己或家中发生了不愉快的 事情，在这种情况下上班，一定会 因此而笑不出来。但是如果换个角 度想，不管你是何种情绪，这一天 总是要度过，既然如此，何不选择 愉快的度过。美丽的笑容、积极乐 观的心态是解决问题的最好武器。
微笑服务的维持方法
• “看你们整天笑容满面，好像从来 没有烦恼似的。”听到这样的话， 心里多少会有点不舒服，脸上的 笑容也会变得不自然起来。但是 如果把这理解为“这是只有专业 人员才能做到的专业水平”时， 就会因为自豪而微笑起来。
微笑服务的源泉
• 健康的身体和高尚的服务精神。 • 来自顾客的一句“谢谢”。 • 工作场所的气氛很愉快。 • 受到其他同事信任的时候。
引发微笑服务的因素
• 有熟客来店。 • 可爱的小孩由妈妈领着来到店里。 • 来自顾客的一句“谢谢”。 • 与顾客进行适度的会话。 • 对自己的工作很自信。
围
营
造
如
意
酒
“
店
温
馨
如
意
”
的 氛
微笑在如意 温馨在如意
微笑
如意酒店对内对外的标准形象要求。 全员微笑，随时微笑
酒店微笑服务培训教材.pptx
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
酒店客户服务：如何通过微笑和积极的态度来赢得客户信任培训课件ppt
。
不断练习和改进
微笑服务需要不断练习和改进 ，以适应不同客户的需求和情
境。
03
积极态度的培养
积极态度的定义
01
积极态度是一种乐观、向上、阳 光的心态，它能够激发人的内在 潜能，提高工作效率和创造力。
02
在客户服务中，积极态度是建立 良好客户关系的基础，能够让客 户感受到被关注和尊重，从而增 强客户的信任感和满意度。
微笑应热情、饱满，表现出对客户 的欢迎和尊重。
自信的微笑 微笑应自信、从容，展现出专业和 可信赖的形象。
微笑服务的作用
01
02
03
增强客户信任
微笑可以传递友善和关心 ，使客户感到被重视和尊 重，从而增强对酒店服务 的信任。
提升服务质量
微笑可以营造愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和放松 ，从而提升酒店整体服务 质量。
积极态度的作用
提高工作效率
积极的态度能够激发员工 的内在动力和创造力，提 高他们的工作积极性和效 率。
增强团队凝聚力
积极的态度能够促进团队 成员之间的沟通和协作， 增强团队的凝聚力和向心 力。
提升客户满意度
积极的态度能够让客户感 受到被关注和尊重，从而 增强客户的信任感和满意 度。
积极态度的培养方法
培养员工沟通技巧， 提高客户满意度
培训内容概述
Байду номын сангаас
01
02
03
04
微笑和积极态度的意义及重要 性
微笑和积极态度对客户体验的 影响
如何通过微笑和积极的态度赢 得客户信任
实际案例分析和演练
02
微笑服务的重要性
微笑服务的定义
真诚的微笑
微笑应真诚、自然，与客户的目 光接触，传递出友善和关心的态
不断练习和改进
微笑服务需要不断练习和改进 ，以适应不同客户的需求和情
境。
03
积极态度的培养
积极态度的定义
01
积极态度是一种乐观、向上、阳 光的心态，它能够激发人的内在 潜能，提高工作效率和创造力。
02
在客户服务中，积极态度是建立 良好客户关系的基础，能够让客 户感受到被关注和尊重，从而增 强客户的信任感和满意度。
微笑应热情、饱满，表现出对客户 的欢迎和尊重。
自信的微笑 微笑应自信、从容，展现出专业和 可信赖的形象。
微笑服务的作用
01
02
03
增强客户信任
微笑可以传递友善和关心 ，使客户感到被重视和尊 重，从而增强对酒店服务 的信任。
提升服务质量
微笑可以营造愉悦的氛围 ，使客户感到舒适和放松 ，从而提升酒店整体服务 质量。
积极态度的作用
提高工作效率
积极的态度能够激发员工 的内在动力和创造力，提 高他们的工作积极性和效 率。
增强团队凝聚力
积极的态度能够促进团队 成员之间的沟通和协作， 增强团队的凝聚力和向心 力。
提升客户满意度
积极的态度能够让客户感 受到被关注和尊重，从而 增强客户的信任感和满意 度。
积极态度的培养方法
培养员工沟通技巧， 提高客户满意度
培训内容概述
Байду номын сангаас
01
02
03
04
微笑和积极态度的意义及重要 性
微笑和积极态度对客户体验的 影响
如何通过微笑和积极的态度赢 得客户信任
实际案例分析和演练
02
微笑服务的重要性
微笑服务的定义
真诚的微笑
微笑应真诚、自然，与客户的目 光接触，传递出友善和关心的态
微笑服务培训课件推选实用ppt
Good morning,
You are welcome. 客进行效劳，保持身体挺拔，掌心微微
扬手问候:动作为右手四指并拢、拇指张开,示意宾
Welcome to Shanshui!
Good afternoon, 伴随微笑自然地露出8颗牙齿
走姿 走姿
引姿 蹲姿
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
酒店行业员工必修课
“您好!〞 、“欢送光临!〞 、 “有什么可以帮到您? 〞 “请〞 、“谢谢〞 、〞对不起〞 、〞再见〞 、“祝您入住愉快
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
Good morning, Good afternoon, Good evening.
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
今天您微笑了吗?
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
• 挥手道别:手臂、手指保持一条直线，配合注目礼。
•
宾客未离开接待台前，接待员不能走
酒开店行。业员工必修课
今天您微笑了吗?
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
三、形象标准
仪态标准:
说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 Good evening. Good evening. 语速适中，富有甜美悦耳的感染力； “您好!〞 、“欢送光临!〞 、 “有什么可以帮到您? 〞 宾客未离开接待台前，接待员不能走开。 面部表情要和蔼可亲，亲切自然 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。 包括仪容、仪表、发式、饰物。 接递标准:接递时小臂保持水平,目光注视对方面部 仪表要统一着酒店制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 Welcome to Shanshui! 仪容须整洁、大方、舒适。
餐饮服务技能--微笑服务培训(ppt 21页)
(5)卸盘
所托物品较轻，可用右手将物品从托盘中 取下来递给客人，物品取走后，应及时用 右手对托盘位置或盘中物品进行调整。
2.重托
上。目前餐厅中一般都用小 型手推车来运送大量物品
端托服务注意事项 平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方） 稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈） 松：一松（面部表情轻松胜任）
使用的先后顺序，将所要运送的物品安 放于托盘之上。
(3)托盘
先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘 保留约15厘米的长度搁在台面上。然后 将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边， 协助左手将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前 方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻 快匀称，步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运 动惯性
女子的站姿有两种：
一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟 要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。
二是双脚并拢即双脚关拢直立脚， 或是把重心入在一脚上，另一只脚过 前，脚斜立而略弯曲。
女性站姿要有女性特点，要表现出 女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴 静、典雅之姿，给一种“静”的优美 感。
铺台布
1、台布的种类 台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好
（一）男士基本站姿要求 1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
餐饮服务技能
servic
S (Smile)—----微笑 E (Excellent)—出色 R (Ready)------准备好 V (View)----照顾 I (Invite)—-邀请 C (Creat)—-营造 E (Eye)—------关注
所托物品较轻，可用右手将物品从托盘中 取下来递给客人，物品取走后，应及时用 右手对托盘位置或盘中物品进行调整。
2.重托
上。目前餐厅中一般都用小 型手推车来运送大量物品
端托服务注意事项 平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方） 稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈） 松：一松（面部表情轻松胜任）
使用的先后顺序，将所要运送的物品安 放于托盘之上。
(3)托盘
先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘 保留约15厘米的长度搁在台面上。然后 将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边， 协助左手将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前 方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻 快匀称，步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运 动惯性
女子的站姿有两种：
一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟 要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。
二是双脚并拢即双脚关拢直立脚， 或是把重心入在一脚上，另一只脚过 前，脚斜立而略弯曲。
女性站姿要有女性特点，要表现出 女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴 静、典雅之姿，给一种“静”的优美 感。
铺台布
1、台布的种类 台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好
（一）男士基本站姿要求 1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
餐饮服务技能
servic
S (Smile)—----微笑 E (Excellent)—出色 R (Ready)------准备好 V (View)----照顾 I (Invite)—-邀请 C (Creat)—-营造 E (Eye)—------关注
酒店微笑服务培训
17
微笑培训
要点5
• 寻找生活中的榜样：
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
18
微笑培训
5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
•做任何事情之前，面带微笑：
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
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微笑培训
要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
16
微笑培训
要点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
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微笑培训
3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
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微笑培训
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
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微笑培训
1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。
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微笑培训
我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
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11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.3.1009:02:2009: 02Mar- 2110-M ar-21
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。09:02:2009: 02:2009:02Wednesday, March 10, 2021
13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.3.1021.3.1009:02:2009: 02:20M arch 10, 2021
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
当然，我们所讲的微笑，是发自内心的 诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客 人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
Move away 搬家
1%3% 5% 9%
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
谦逊 诚恳
微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力 般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲 切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的 印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。 于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密， 隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化 为开心。可以说微笑是我们应该具备的 一项不可或缺的技能。
孤独寂寞型
兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
说起“笑”真是千变万化！ 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
第二节 微笑：送给客人的一缕阳光
客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静 的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。
总之，微笑是艺术也是技能。因此，我 们要善于发挥微笑的各种作用。
十个微笑的理由
微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。
留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年3月10日星期 三上午 9时2分 20秒09:02:2021.3.10
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年3月上午 9时2分 21.3.1009:02March 10, 2021
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。
不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛， 使客人易于接受。与客人有矛盾责任在 客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表 现。
笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终
身的情谊。
The end
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.3.1021.3.10Wednesday , March 10, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。09: 02:2009:02:2009:023/10/2021 9:02:20 AM
今天你微笑了吗
Smiling Face 微笑
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型
令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
中国古代有名话叫做：“面无笑颜 不开店”，在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？
答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就 好比一座漂亮的花园却失春天的阳光， 一道美味的佳肴却没有放盐。
自 信