商场巡场管理作业指导书

巡场管理作业指导书

1.0目的：确保购物中心形象，维持商区正常的经营秩序

2.0适用范围：购物中心

3.0职责

3.1软、硬件环境的达标（物业：设施、清洁商业：店铺设施、展示状态、货品状态、合法手续状态）

3.2营业员的状态管理、消费者的状态管理

3.3装修商家的巡查（异味，噪音、封铺的规范、进度、施工人员的行为规范）

3.4异常情况的处理

4.0巡场管理的内容

4.1巡场的频次

租户关系中心客服专员/客服员每日巡场不少于2人次，并根据巡场情况完成《每日巡场

（异常）记录表》，次日由专人负责对当天巡场纪录进行收集整理，检查巡场发现异常项处理结果，汇总成《商家违规信息动态表》。

集体巡场：由租户关系中心组织每月不少于一次的集体巡场，根据巡场主题参加人员可

是：租户关系中心、市场推广部、物业公司。最后由专人汇总成《集体巡场记录表》，并按表上的内容进行事项的跟踪处理。

4.2巡场的关键点

•商区营业前：重点关注商家是否按时开店，新开业商家外观是否达到公司要求。

（关注设施、设备；店内商品的陈列、清洁卫生；营业员行为是否规范；通道是否畅通等）＜

•用餐时间：重点关注是否有店内用（送）餐等其他违规情况。

•根据商区照明开启时间和现场天气情况监控商区照明情况，保证商区形象

• 营业中：重点关注商家橱窗形象、货品的陈列、标价标识、清洁、宣传及招牌广告、

经营品牌是否与合同一致、合法手续状态以及员工有无违规违纪现象•闭店前：重点关注是否有商家提前闭店等。

•装修商家：重点关注商家封铺外观形象有无破损、脱落、装修进度是否正常、有无噪音、粉尘及异味施工、规范装修人员行为（在商区内随地乱坐、吸烟等）•突发事件：由租户关系中心客服专员/客服员主导商区巡场及处理现场应急事件

4.3巡场的管理项目（见《每日巡场（异常）记录表》）

5.0相关记录

5.1《每日巡场（异常）记录表》

5.2《商家违规信息动态表》

5.3《集体巡场记录表》

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