客房说课
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课教学目标：通过本节课的学习，学生将能够了解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，包括前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧等。
教学重点：前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧教学难点：客房服务技巧的运用教学准备：教学课件、实物模型、图片资料、视频素材等教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们入住酒店时的体验，以及他们对前厅客房服务与管理的理解。
2. 引入问题：请学生思考一下，什么是前厅客房服务与管理？它的重要性是什么？二、讲解前厅服务流程（10分钟）1. 使用教学课件和实物模型，向学生介绍前厅服务流程的基本步骤，包括接待客人、办理入住手续、安排客房、提供客房服务等。
2. 引导学生理解前厅服务流程的重要性，它是酒店服务的第一道门面，直接关系到客人的入住体验和酒店形象的塑造。
三、讲解客房管理（10分钟）1. 使用图片资料和视频素材，向学生展示客房管理的内容，包括客房清洁、客房维修、客房设施管理等。
2. 引导学生了解客房管理的重要性，它直接关系到客人的居住环境和舒适度，是提高客户满意度的关键环节。
四、讲解客房服务技巧（15分钟）1. 使用教学课件和实例，向学生介绍客房服务技巧，包括礼貌待客、主动服务、解决问题等。
2. 引导学生思考客房服务技巧的重要性，它能够提升客人的入住体验，增加客户的满意度，并有助于酒店的口碑传播和客户的回头率。
五、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些真实的案例，让学生通过讨论和分析，运用前厅客房服务与管理的知识和技巧，解决问题。
2. 引导学生总结案例中的经验和教训，加深对前厅客房服务与管理的理解和应用能力。
六、小结与反思（5分钟）1. 总结本节课的重点内容，强调前厅客房服务与管理的重要性和技巧运用。
2. 引导学生反思本节课的学习收获和不足之处，并提出改进意见。
教学延伸：1. 组织学生分组进行实地考察，参观当地的酒店，了解前厅客房服务与管理的实际运作情况。
客房服务与管理说课稿
客房服务与管理说课稿客房服务与管理之客人到店应接工作说课人:XX 班级：XXX 学号：XXX亲爱的老师同学们，大家好！今天我说课的篇目是《客房服务与管理》。
下面我就从教材分析、教学目标、教学方法、教学过程这四个方面对我的教学设想进行说明。
（首先，是我的教材分析环节：）一、教材分析：本课出自高教版《客房服务与管理》第六章对客服务工作的第三节。
本节知识是对前面两节有关服务概念与员工职业道德知识的应用，是本章对客服务工作的重点，是客房服务员实际工作的重要一环。
旅游管理专业的高一学生，特点反应灵活，活泼敏捷。
经过入校以来一年的学习，从对专业的好奇心已逐渐转变为“平常心”。
我校职业教育的培养目标是为各大酒店输送技能性人才，由此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键。
在本课学习中，学生虽对接待客人的工作在以往的生活中有一定的接触认识，但缺乏细致，深入，标准，实际的操作和把握。
本课有针对性的对客人到店应接工作程序进行系统教学，使其更加技能化，专业化和兴趣化。
教学重点：客人到店应接工作程序。
教学难点：客人到店应接工作程序的操作技巧。
（分析完教材，需要有一个明确的目标，因此，我制定以下教学目标。
）二、教学目标：1．知识目标通过合作模拟操作学习使学生掌握客人到店应接工作程序，培养学生观察模仿能力，在教师错误示范与标准示范中掌握客人到店应接工作的步骤与技巧，培养学生新旧知识的迁移与转化能力。
2．情感态度和价值观在互动式教学过程中，调动学生参与教学积极性，培养学生合作精神，以及与人沟通和独立处理问题的能力，激发学生对酒店服务与管理专业的更大兴趣，增强学生自我表现力和自信心。
第二阶段：引发讨论，展示课件学生就教师的错误示范，发表讨论，从而将其引入到标准规范的服务程序上，利用多媒体进行新课讲解。
第三阶段：创设情境，合作模拟以教室环境为背景，设置小组间走道为楼层走廊，一单桌为一间客房，教室门为客房门，教师做一次标准示范，之后请两个学生分别作为客人和客房服务员进行模拟操作，在两个学生模拟操作时，其他学生仔细观察，这样使学生将理论知识转化为技能，边思考边操作加深知识痕迹，提高学习效果。
酒店客房服务与管理说课
知识目标 通过课程的 学习， 学习，掌握客房 服务的基本知识、 服务的基本知识、 服务技能和相应 管理知识等， 管理知识等，使 学生具有酒店服 务部门基层岗位 服务能力与督导 管理能力。 管理能力。
课 程 资 源
酒店管理专业在本课前修的专业课程：
《酒店管理基础知识》《现代社交礼仪》 《酒店前厅服务与管理》等
资
资源
源
师资
课时数
每周6节 共18周 108课时 理论课 实践课 64课时 44课时
《酒店客房服务与管理》是酒 店管理专业的专业核心课程， 课程配有一支水平较高的教学 队伍。主讲教师共7人，其中 副教授1人、讲师3人，助教1 人，兼职教师2人。形成以中 高职称教师带头，硕士研究生 为主体的专兼职教师与“双师 型”教师相结合的优秀教师队 伍。
•客房部基础知识 客房部基础知识 •客房部各项业务管理 客房部各项业务管理 •员工管理 员工管理 •服务质量管理 服务质量管理
•礼仪、礼貌 礼仪、 礼仪 •人际沟通与协调 人际沟通与协调 •服务意识 服务意识 •职业道德 职业道德
服务技能
管理理论
职业素养
序号 模块一
模块 客房基础知识
实训内容 参观酒店客房 1. 清洁剂的选用 2. 清洁器具的使用 1.客房的清洁整理 1.客房的清洁整理 A、走客房的清洁整理 B、住客房的清洁整理 C、空房的清洁整理 D、午间客房的清洁整理 E、夜床服务的清洁整理 2.中式做床技能 2.中式做床技能 3.开床服务技能 3.开床服务技能 1.公共区域的清洁保养 1.公共区域的清洁保养 2.面层材料的清洁保养 2.面层材料的清洁保养 客房接待服务
课程考核标准
理论成绩 100%
平时成绩10% 平时成绩10%
《客房服务与管理》说课稿
《客房服务与管理》说课稿《客房服务与管理》说课稿在教学工作者开展教学活动前，很有必要精心设计一份说课稿，借助说课稿可以有效提升自己的教学能力。
那要怎么写好说课稿呢？以下是小编精心整理的《客房服务与管理》说课稿，欢迎阅读与收藏。
大家好，我是醴陵市陶瓷烟花职业技术学校酒店管理专业教师汪婵，今天我要说课的课程是《客房服务与管理》，下面我从课程设置分析、教学内容设计、教学方法与手段设计、教学实施—单元设计和学习效果评价设计等五个方面向大家介绍《客房服务与管理》这门课程。
恳请各位专家、领导、老师批评指教，谢谢。
一、课程设置分析1、课程定位《客房服务与管理》课程是中职学校酒店服务与管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。
它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体。
其授课对象为酒店管理专业学生，课程开设时间是第二学期，学期总学时为72学时。
2、前后课程联系在此之前学生先修课程是《饭店管理概论》、《酒店礼仪》、《前厅服务与管理》等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，同修课程是《餐饮服务与管理》、《饭店情景英语》等。
后续课程有《饭店服务心理学》、《饭店综合实习》、《饭店插花艺术》等。
而本课程的学习又为学生毕业实习从事客房岗位工作打下了坚实的理论和技能基石，在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当。
3、课程设计理念与思路（1）设计思路本课程的开发与设计是建立在对酒店客房行业人才需求和学生主要就业岗位群的深入调查研究的基础上，酒店专业培养的三个核心岗位方向是客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员。
本课程以素质教育为核心，体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
本课程采用“工学结合”的职业教育理念，在教学方法上结合学生职业考证要求，采用“教、学、做”一体化的方法。
设计体验情境，注重学生的体验学习。
采用基于工作过程导向的项目教学模式，在教学过程中着重对中、基层的服务人才的培养，侧重客房服务管理知识与技能的培养。
《酒店客房培训》PPT课件讲义
01
客房员工培训与发展
员工培训计划与内容
培训内容：客房清洁与整理、 客人沟通技巧、应对突发情 况等
培训目标：提高客房员工的 服务质量、效率与满意度
培训方式：理论授课、实操 演练、在线学习等
培训周期与频率：定期培训， 每季度至少一次
员工考核与评估方法
培训考核：对客房员工进行定期的培训考核，确保员工掌握必要的技能和知识 工作表现评估：根据员工的工作表现，如客房清洁、服务态度等方面进行评估 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解员工的服务质量和客户满意度 奖惩制度：根据员工的考核和评估结果，设立奖惩制度，激励员工积极工作
01
客房清洁与保养
清洁原则与方法
遵循卫生标准：遵循酒店卫生 标准，确保客房清洁卫生
正确使用工具：使用正确的清 洁工具，确保清洁效果和效率
分类处理：根据不同材质和污 渍类型，选择合适的清洁剂和 清洁方法
定期检查：定期检查客房的卫 生状况，及时发现并解决问题
清洁剂与清洁设备
清洁剂种类：中性、酸性、碱性清洁剂，以及特 殊清洁剂如除锈剂、除胶剂等
01
客房服务流程与规范
客房服务流程
迎接客人：热情周到，礼貌待人
安排房间：根据客人需求，提供合适房间
介绍设施：详细介绍房间内设施，提供便 利服务
整理房间：保持房间整洁，提供舒适环境
客人需求：及时响应客人需求，提供个性 化服务
送别客人：礼貌送别，感谢光临
服务规范与标准
客房清洁流程与标准 客房设施维护与保养规范 客房服务礼仪与沟通技巧 客房紧急情况的应对措施
XX学院
感谢观看
汇报人：
01
总结与展望
本次培训总结回顾
培训内容回顾：客房服务技能、 沟通技巧等
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
客房服务与管理说课稿 走客房的清扫
客房服务与管理说课稿走客房的清扫《走客房的清扫》尊敬的各位评委老师：上午好！我说课的课题为《走客房的清扫》。
《走客房的清扫》是酒店服务与管理专业《客房服务与管理》课程的教学内容。
下面我将从教材分析、学情分析、目标确立、教学设计、教学实施以及教学反思六个方面介绍我的设计思路。
一、教材分析本课选自高等教育出版社出版的中等职业教育国家规划教材《客房服务与管理》，主编：范运铭、陈莹。
教材具有以人为本、贴合实际；提倡实用、凸显时代特征；从易到难，增加趣味性等特点。
本课内容节选自第三章《客房的清洁保养》主题二《客房的清洁整理》。
客房的清洁保养工作是客房服务员的主要工作之一。
因此，我们把第三章《客房的清洁保养》列为《客房服务与管理》课程的重点章节。
而走客房的清扫属于彻底清扫，程序最完整，掌握走客房的清扫是掌握住客房、空房等房态客房清扫的基础。
在教材处理方面，将知识点四“清洁和职业安全”提到知识点二“走客房的清扫程序”之前，与知识点一“客房清扫的基本方法”并作一个课时讲解，这样调整可以让学生在学习客房清扫之前就了解客房清扫过程中的安全守则，增强安全意识，避免安全事故。
将知识点三“其他状态客房的清扫”中“夜床的整理”和“小整服务”调整到“住客房的清扫”后面讲，“空房的整理”放到最后来讲，这样调整可以让知识更加连贯、完整。
二、学情分析本课的授课对象为酒店服务与管理专业一年级的学生，以女生为主。
在学习能力方面，基础较为薄弱，缺乏良好学习习惯，对于理论知识的学习兴趣不大；但是他们的形象思维和动手能力尚可，对于实操课的学习兴趣较浓。
在专业知识方面，掌握了客房产品的概况、客房产品的功能以及设备用品的配置；掌握了客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准；掌握了客房清扫的基本方法、清洁和职业安全知识。
在专业技能上，能正确使用常用的清洁工具和清洁剂；能做好客房清扫的准备工作。
在情感态度方面，学生对客房清扫工作缺乏正确的认识，有的学生认为客房清扫工作非常简单，没有多少技术含量，还有的学生平时就不喜欢打扫卫生，认为客房清扫工作是低级劳动。
客房服务与管理说课稿
.《客房服务与管理》课程说课稿一、课程信息1、课程特点《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。
2、教材分析为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。
而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。
3、教学对象分析学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。
学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。
本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为：1、知识目标：认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。
具备客房服务中级服务水平（注：参照《客房服务员*职业标准》）相关的技能要求和理论知识。
2、素质目标：专业资料word.（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；（2）具有良好的职业道德和较强的服务意识；（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；（4）具有创新精神和立业创业能力。
3、能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规，、操作标准；（2）能够掌握客房基本操作能力（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。
（5）学生能达到中级客房服务员的职业标准二、课程设计1、设计理念“该专业培养的是应用型人才。
客房服务与管理说课稿
客房服务与管理说课稿 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】《客房服务与管理》课程说课稿一、课程信息1、课程特点《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。
2、教材分析为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。
而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。
3、教学对象分析学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。
学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。
本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为：1、知识目标：认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。
具备客房服务中级服务水平（注：参照《客房服务员 *国家职业标准》）相关的技能要求和理论知识。
2、素质目标：（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；（2）具有良好的职业道德和较强的服务意识；（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；（4）具有创新精神和立业创业能力。
3、能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准；（2）能够掌握客房基本操作能力（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。
酒店客房服务与管理说课
平时成绩10%
期中成绩 20%
期末成绩 70%
素质修养 学习态度 课后作业
40分 40分 20分
操作考核标准（100分）
实验（训）内容
客房接待服务
分值分配
15
房间的清扫
卫生间的清扫 做夜床服务 中式做床 事故的预防与处理服务 地毯的清洁保养 窗户玻璃的清洁
15
15 10 20 10 5 5
地面的起腊与上腊
1、根据培养目标制定考核点 2、职业素质、职业能力和技能操作
职业岗位分析 课程规划设计
考核体系
职业能力
教学手段
1、顶岗实习法2、双语教学法 3、多媒体教学法4、任务驱动教学法 5、角色扮演法6、案例分析法 7、情境模拟法
课程内容
1、服务技能
课程组织
2、管理理论
3、职业素养
1、工学交替 2、专兼职教师团队 3、仿真模拟实训教学
多媒体运用 网络资源
运用
实景参观
定岗实践
课程考核设计
课程考核体系
1
转变考核目的
从重视考核结果转变 到注重考核过程。关注 到学生的学习态度、学
2
转变考核内容
从考核内容是教材、 笔记内容的重复转变 到着重考查职业素质 、职业能力和技能操 作上。
3
习能力和操作技能、学
习效果。
课程考核标准
理论成绩 100%
教学地点 校外实训基地 客房实训室 校外实训基地
教学方法 1、情境模拟法 2、案例分析法 1. 情境模拟法 2. 顶岗实习法
模块二
清洁剂和清洁器具
模块三
客房的清洁保养
客房实训室 校外实训基地
1、情境模拟法 2、任务驱动法 3、技能训练法 4、顶岗实习法
客房服务与管理说课稿
客房服务与管理课程说课稿一、课程信息1、课程特点客房服务与管理这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程,总课时为108课时,通过课堂的教学与学生的实践,使学生对酒店客房有大致的了解,掌握客房服务基础知识和基本技能,培养良好的服务意识,为学生参加客房服务工作奠定基础;2、教材分析为了更好的上好这门课程,在项目教学理念的指导下,围绕工作任务聚焦理论知识,牢牢把握实践导向这一逻辑主线,在教材选用上不拘泥于某一特定教材;而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍,对教材进行整合,突出开放性、灵活性,动态生成教学素材,以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材;3、教学对象分析学生现状：学生刚进入职业学校,知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少 ;学生特点：处于青春期,求知欲和好奇心强,感性思维强于理性思维;本着提升就业能力,全面发展技能,完善职业素质的理念,同时结合市场需求,针对学生特点,我们确定了本门课程的目标为：1、知识目标：认识客房产品,了解客房清洁保养的基本要求,掌握客房对客服务的基本技巧,掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式,初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识;具备客房服务中级服务水平注：参照客房服务员国家职业标准相关的技能要求和理论知识;2、素质目标：1具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；2具有良好的职业道德和较强的服务意识；3具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；4具有创新精神和立业创业能力;3、能力目标：1能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范,、操作标准；2能够掌握客房基本操作能力3能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；4掌握客房人员配置和工作安排的方法;5学生能达到中级客房服务员的国家职业标准二、课程设计1、设计理念“该专业培养的是应用型人才;”在这一培养理念的指导下,紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生主要就业岗位群,体现职业性、实践性与开放性,从饭店客房部主要工作区域入手,坚持围绕工作任务聚焦理论知识,把知识与工作任务之间的联系作为重要的课程内容,使学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能,而且具有实战能力,以有效地培养学生的职业能力;2、内容选取根据对饭店的实地调查,认真分析饭店客房部工作过程,以就业为导向,以饭店客房部各岗位职业能力培养为目标,围绕学生毕业后能在饭店客房部从事对客服务、客房清洁保养、饭店客房部中低层管理工作实际,选择和组织教学内容;自编教学讲义,将课程教学内容整合为六大项目：一走进客房、二客房清洁保养、三客房对客服务、四公共区域清洁保养、五布草房和洗衣房的运行、六客房管理入门;第一个项目是入门,是为了使学生了解这个职业和岗位,进而热爱自己的专业;第二个项目和第三个项目是本课程的重点;完成这部分的教学内容后,可以将学生培养成为一个合格的饭店客房从业人员;第四项目和第五项目是学生需要了解的内容,通过它们的学习可以让学生对于客房部的运行和工作任务有完整全面的了解,第六个项目是提升,是学生将来成为基层管理人员的一个基础;3、教学方法与手段新的课标要求我们将课堂交给学生,让学生在快乐中学习;为此我们借助文本、影像、网络等手段,设计了课堂教学及课外实践两大环节;1课堂现场教学在课堂中,采用教师讲授、资料演示、多媒体教学、示范分析、技能操作与训练、竞赛与评比、案例讨论、场景模拟、情景表演、交流共享、专家讲座等形式,让学生感受知识和技能的乐趣,变要我学为我要学;2课外实践叶圣陶说过：教是为了不教,所以我们让学生在自主探究、小组活动的过程中,解决重点,突破难点;我们要求学生参观各类型饭店、实地调查、收集资料、制作汇报课件、讨论交流、进行项目活动或工作任务设计等;3学法分析通过自主探究、小组合作的学习方式,既能让学生更好地完成相关的学习任务同时也培养学生的信息处理、材料整理的能力、团体协作精神、与人沟通的能力;下面以“认识客房”为例来谈谈教学实施过程;1教学模式本课采用以“任务为主线、教师为主导、学生为主体,素质为核心”的主题教学模式;为了能够客观、公正的评价学生,我们采用多元评价方式,注重结果的评价,更注重过程的评价;因此,采用过程评价与终结评价相结合,学生自评、互评与教师评价结合;评价的内容包括中期考核、过程考核和期末考核;本课程的中期考核安排在学期中期,中期考核成绩占总成绩的30%,其考核内容为操作技能; 选取客房服务中任意一个技能如：中式铺床、主题铺床、情景模拟对客服务等进行操作考核,对照客房服务员国家职业标准的标准进行评分;评分对象是学生个人,计分方式为百分制;本课程的期末考核笔试+面试安排在学期结束时,期末考试成绩占总成绩的40%,其中笔试和面试各占一半;其中,笔试根据教育厅制定的教学大纲中规定的内容来确定考试范围,面试则采用口头答辩的方式考核;评分对象是学生个人,记分方式为百分制;本课程的过程考核贯穿于整个学期,过程考核成绩占总成绩的40%,其考核内容包括课堂提问、书面作业、小组活动、企业实践和社会调查;过程考核成绩的评定对象为小组,记分方式为百分制;学生的成绩=中期考核成绩30%+期末考核成绩40%+过程考核成绩40%这种多元化的评价方式能对学生全方位进行评价,避免了以一概全的误区;这种考评既反应了学生理论知识的掌握程度,又能反应学生自主学习、团结协作、沟通交际等的能力;四、预期成果在项目课程实施的环节和过程中,使学生对现代客房的业务、架构和发展前景具有广泛的了解和认识,通过职业的熏陶,使学生具备现代客房服务员的基本优良素质,加强了对职业的认识感和自豪感;通过项目一的学习,使学生初步认识客房部的地位及功能,熟悉酒店客房类型及布局;通过项目二、四的学习,学生能运用适当的清洁器具和清洁剂进行客房、公共区域的清洁保养;通过项目三的学习,能按照服务流程完成对客服务工作,并能有针对性的进行个性化服务;通过项目五的学习,了解洗衣房的运作,掌握一般质地布件的洗涤方式;通过项目六的学习,掌握基础管理知识,为职业发展打下基础;。
《酒店客房培训》课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 酒店客房概述 • 客房清洁与整理 • 客房服务技巧 • 客房安全知识 • 客房案例分析
01 酒店客房概述
客房类型与设施
豪华套房
配备全套高级家具、电 器和浴室设施，提供宽
敞舒适的住宿体验。
标准间
具备基本设施，如床、 床头柜、衣柜和照明设 备，满足客人基本需求
客房服务质量要求
专业服务态度
员工应礼貌、热情、周到 地服务客人，提供及时有 效的帮助。
高效客房服务
确保客人入住期间的需求 得到及时满足，如送餐、 洗衣服务等。
安全保障
确保客房设施安全可靠， 预防火灾、盗窃等安全事 故发生。
02 客房清洁与整理
清洁工具与设备
清洁工具
包括拖把、扫帚、洗涤剂、清洁 布等，用于客房的日常清洁和维 护。
防止盗窃与火灾
01
门窗管理
确保客房门窗关闭严密，必要时加 装防盗网和防盗链条。
防火安全宣传
向客人宣传防火安全知识，提醒他 们注意火源和易燃物品。
03
02
贵重物品寄存
提醒客人将贵重物品寄存到酒店前 台，以防丢失或被盗。
火警演练
定期组织火警演练，提高员工和客 人的火灾应对能力。
04
05 客房案例分析
清洁设备
包括吸尘器、消毒柜、洗涤机等 ，用于提高清洁效率和卫生标准 。
清洁流程与规范
每日清洁
规范操作
包括清理卫生间、更换床单、吸尘等 ，保持客房整洁。
遵循酒店规定的清洁流程和标准，确 保客房卫生安全。
周清洁
包括深度清洁房间、浴室、窗户等， 确保客房卫生质量。
客房知识培训课件
定期进行安全检查，确保客房 内的消防设施、紧急出口等安
全设施处于良好状态。
清洁与保养注意事项
安全操作
在进行客房清洁和保养时，注意 安全操作，避免受伤或损坏设备
。
环境保护
合理使用清洁剂和化学用品，减少 对环境的影响。
尊重客人隐私
在进行清洁和保养时，尊重客人的 隐私权，尽量避免打扰客人的休息 。
服务技能提升方法论述
服务技能定义与重要性
服务技能是指员工在服务过程中所具备的专业技能和操作能力。
服务技能培训
通过定期的培训课程、实践操作、经验分享等方式，提高员工的服 务技能水平。
服务技能实践
鼓励员工在工作中不断实践服务技能，积累经验，提高服务质量和 效率。
服务质量监控与改进措施
服务质量监控方法
消防设施与操作方法
01
02
03
04
火灾报警系统
确保客房内的火灾报警系统完 好，及时发现火源并报警。
灭火器使用
培训员工和客人正确使用灭火 器，知道如何扑灭初起火灾。
紧急疏散路线
制定紧急疏散路线图，标明安 全出口和逃生路径，张贴在显
眼位置。
消防器材检查
定期检查消防器材是否过期、 损坏，及时更换和维修。
01
通过客人满意度调查、员工服务质量评估、内部质量检查等方
式，对服务质量进行监控和评估。
改进措施制定
02
根据服务质量监控结果，制定相应的改进措施，包括培训、流
程优化、设备更新等。
改进措施实施与跟进
03
确保改进措施的有效实施，并对实施效果进行跟进和评估，持
续提高服务质量。
05
客房管理策略与技巧探讨
客房管理目标设定与实施方案
客房对客服务说课稿
《提供温馨的客房对客服务——对客服务》说课稿尊敬的评委，大家好!今天我说课的内容是《提供温馨的客房对客服务—-对客服务》一、说教材1、本课在教材中的地位和作用本课选自高等教育出版社出版，滕玮峰主编的《饭店服务与管理》项目三、任务四中的内容，主要介绍了客房对客服务的基本环节。
在前学习“客房清洁保养"的基础上进一步深入，也为后续学习“深探饭店"打下基础，起到承上启下的作用。
对客服务是宾客住店期间的核心，因此做好对客服务工作也成为了客房服务工作的中心环节。
2、本课教学对象的分析本课教学的对象是高一旅游专业学生，在他们选择旅游专业的时候,对饭店有一定的了解。
但作为职业高中的学生他们还存在以下的几个特点：1、文化基础比较薄弱2、缺乏学习兴趣3、自我控制能力差，为了提高学生的自我控制能力,要求学生自己建立帮带小组，让优等生来帮助学困生,在此过程中，不仅帮助学困生提高自我控制能力，同时优等生也能从此活动中得到自身能力的提升。
3、本课的教学目标根据上述教材结构分析，考虑到中职旅游专业一年级学生知识结构和学习特点，我制定了如下教学目标：（1)知识与技能目标：了解什么是对客服务掌握对客服务的四个基本环节（2过程与方法目标:通过自主、合作、体验和探究的教学过程，启迪学生的服务观念、创新思维；掌握客房对客服务的方法和程序。
（3）情感态度价值观目标：通过对本课的学习,培养学生团队互助与合作精神；让学生通过自我展示、自我激励来体验成功；同时培养学生良好的工作作风和服务人员的职业道德.根据“以生为本”的理念,根据教材和学生的认知情况,我确定本节课的4、本课的教学重难点教学重点：掌握对客服务的环节和要求重点依据：客房服务员要能够顺利的做好客人住店期间的服务工作,熟知此服务的先后环节及为重要，因此我把这个作为我的教学重点。
教学难点：在教室进行模拟接待宾客难点依据:服务工作的成功与否受到很多因素的影响，没有一定的客观标准,不同的宾客对于同一个服务员的服务可能得出的评价完全不同，因此在课堂中让学生学会模拟接待宾客成为我在教学中要克服的教学难点。
彭惠林《客房服务与管理》说课3 蓝
通过该门课程的 学习，使学生能 够熟练客房部业 务知识，并具有 一定的客房服务 和管理意识、团 队协作和沟通能 力。具备星级酒 店客房部服务员 乃至基层管理者 的素质和管理能 力。
三、教学资源
3.2 课程师资 目前本课程师资体系为“2+8”模 式
2
双师型专业教师
8
1、曾参加清水湖国际 会议中心客房部实践 培训的老师。 2、客房部经理、主管
三、教学资源
3.3 课程资源建设
1、课程标准 2、教学课件库 3、实训大纲及指导书 4、本课程专业老师的大学城空间建设 5、丰富的专业比赛图片和视频 6、精品课程网站：
-6.2 课程特色
理论
模块教学 项目教学 实训教学
实践
+
工学交替
专兼职教师团队
全真实训教学
六、课程效果、特色与优化
-6.3 优化措施 完善仿真化、全真化教学环境 打造学生自主作业团队 教师主管化，主管教师化 探索“校企共管”教学质量保障体 系
LOGO
管理系 彭惠林
8课时 4课时 4课时
模块五
模块六
目录
课程定位 课程设计 教学资源 教学过程 考核方式 课程效果、特色与优化
三、教学资源
3.1 教材
课程 教材 辅助 教材
《客房服务与管理》 主编：周梁 出版社：华中科技大学出版 社
1.《饭店服务教学案例》，张 永宁主编，中国旅游出版社 ， 2011.7 2.《客房实训》，叶红主编， 北京大学出版社，2007
客房预订公开课教案及说课稿
《客房预订》公开课教案课题：客房预订课型：复习班级：高二（２２）班授课人：教学目标：（1）知识目标：1、掌握客房预订的种类；2、熟悉客房预订的方式及受理细节；3、娴熟描述出受理客房预订程序；4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。
（2）能力目标：1、掌握为客人办理客房预订手续的操作程序；2、提高学生处理意外事件的能力，如预订失约时怎么办。
教学重点和难点：重点：梳理本章节的知识点，掌握具体的知识细节。
难点：客房预订程序的操作步骤和注意事项。
教学过程：一、梳理本章节的知识点：（一）预订的渠道和种类：掌握预订的定义、作用：熟悉预订的渠道：（七条）掌握预订的方式及注意事项：电话预订，网络预订，面谈预订，传真预订，信函预订预订的种类：临时性预订：定义，确认方式，注意事项确认性预订：定义，确认方式，书面确认书的特点保证性预订：定义，分类，注意事项（二）客房预订的操作形式及程序：客房预订的操作形式：手工操作预订系统，半自动操作预订系统，计算机操作预订系统，客房预订的程序：通信联系，明确客源要求，受理预订或婉拒预订，确认预订，预订资料记录储存，修改预订，抵店准备团体客房预订程序：选择编号，输入资料，资料存档（三）预订失约行为及处理：制定有关的预订政策：超额预订与缺额预订的定义：预订失约行为及处理：二、请同学模拟表演客房预订由二位同学一起进行，一位同学扮演预订员，另一位同学扮演客人，模拟进行客房预订，可以是电话预订，也可以是面谈预订。
然后请同学对其表演进行评价，对好的地方肯定，不足的地方指出来。
三、具体的知识点复习提问：（附复习试卷）第二章客房预订一、名词解释：1、客房预订2、临时性预订3、确认性预订4、保证性预订5、预付款担保6、信用卡担保7、合同担保8、超额预订9、缺额预订二、填空1、客人采用何种方式进行预订，受其预订的和的制约。
2、电话预订方式较为普遍，特点是、，易于客人与预订员之间直接沟通，在通话结束以前，要重复，以免出差错。
客房楼层接待服务说课课件
情感目标
1.树立学生的岗位意识，培养 学生团队合作精和良好的服 务意识 2.提高学生的综合素养 3.让学生通过自我展示体验成 功
说教材
教学重点
准确掌握客房楼层接待服务的程序和 服务标准
教学难点
能将所学知识和技能熟练运用于具体 的客房服务中，并能灵活处理服务过
说教材
学情分析 本课教学的对象是乘务专业第二学期的学生，他们思维活跃、动手能力强，喜欢实训课，对专业课学 习有一定的理论基础，并且具有较好的服务意识和服务礼仪知识。
说教材
教学目标
知识目标
1.明确接待服务中仪表、仪容、 仪态的要求 2.掌握客房楼层接待服务的程 序和服务标准，做到正确、规 范
能力目标
（5）拓展学习（13分钟） 案例分析，提高分析问题、灵活解决问题的能力，突破学习难点 （楼层服务员王芳引领刚到酒店的两位北京客人到达501房间门口，当她按规范敲门通报轻轻打开房门时，发 现已经有客人在里面休息，小王应如何处理？）
说教学过程
（6）归纳总结（5分钟） 回顾内容，强调重点
说教学过程
（7）布置作业（2分钟） 知识巩固，理论和实践相结合
程中的突发问题
说教法和学法
项目教学法 情境教学法 案例分析法 小组合作探究法 角色扮演法
说教学过程
（1）情境导入 （2）布置任务 （3）任务实施 （4）展示评价 （5）拓展学习 （6）课堂总结 （7）布置作业
说教学过程
（1）情境导入（5分钟）
播放视频 吸引学生注意力
激发学生兴趣 引出本节课题
说教学过程
2、学生做的过程其实也是教师学习的过程，教师有时会在课堂上收获意外的惊喜，教学相长，学生也是我 们的老师。
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课程教学目标
知识目标
通过课程的 学习，掌握客房 服务的基本知识、 服务技能和相应 管理知识等，使 学生具有酒店服 务部门基层岗位 服务能力与督导 管理能力。
技能目标
通过技能的训 练使学生能够熟 练运用客房清扫 程序、做床、地 毯和大理石地面 的清洁技能、接 待服务技能等适 应现代酒店业客 房服务等领域一 线服务和管理需 要的能力。
1、高职院校学生在中学时的学习基础相对较弱
2、学生的学习主动性相对比较弱
3、开设本课程是在第一年的第二学期，学生有一定的 专业基础知识铺垫。
因材 施教
理论结合实际，精讲多练，注重实训实践。根据教学目标及 教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力， 并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效 果。
素质目标
通过课程的 学习，使学生具 备“一技之长＋ 综合素质”的德、 智、体、美等方 面全面发展的高 素质的酒店业一 线应用型或管理 型人才。
课程资源
酒店管理专业在本课前修的专业课程：
《酒店管理基础知识》《现代社交礼仪》 《酒店前厅服务与管理》等
酒店管理专业与本课同修的专业课程：
《酒店英语》《服务心理》《餐饮服务技能》 《酒吧服务技能》《康乐服务技能》等
1、针对星级酒店客房部工作进行分析 2、教师下企业定岗实践进行岗位分析 3、用人单位意见反馈
1、根据培养目标制定考核点
职业岗位分析
2、职业素质、职业能力和技能操作
考核体系
课程规划设计
职业能力
1、顶岗实习法2、双语教学法 3、多媒体教学法4、任务驱动教学法 5、角色扮演法6、案例分析法 7、情境模拟法
教学手段
课程内容
课程组织
1、服务技能 2、管理理论 3、职业素养
1、工学交替 2、专兼职教师团队 3、仿真模拟实训教学
基于酒店工作过程的课程设计思路
课程内容设计
清洁剂和 清洁器具
客房的 清洁保养
客房基础知识
酒店客房
公共区域的 清洁保养 公共区域的 清洁保养
客房管理 客房对客服务
•客房的清洁保养 •公共区域的清洁保养 •客房接待技能
酒店客房服务与管理
说课人：
客房 服务
与 管理
内容 课程整体设计
课程整体设计
A
课程目标
B
课程资源
C
学情分析
D
课程内容设计
E
教 学方法手段设计
F
课 程 考 核 及 教 改 思路
课程目标
课程性质
酒店管理作为一门新型的应用学科，具有很强的综合 性和实践性。
《酒店客房服务与管理》课程是在原“2+1”人才培养模 式教学过程中不断总结出新的“准员工式的1+0.5+1+0.5” 工学交替人才培养模式中开设的一门酒店管理专业学生必 修的职业能力核心课程之一。
教学方式
引导 自学
讲授 教学
情景 模拟 实训
双语 教学
任务 驱动
教师（主导）
案例 分析
角色 扮演
教学手段
多媒体运用
网络资源 运用
实景参观
定岗实践
课程考核设计
课程考核体系
1
转变考核目的
从重视考核结果转变 到注重考核过程。关注 到学生的学习态度、学 习能力和操作技能、学 习效果。
2
转变考核内容
从考核内容是教材、 笔记内容的重复转变 到着重考查职业素质 、职业能力和技能操 作上。
课程内容设计
设计思路 设计理念
课程设计
内容设计
设计理念
基于工作过程的课程设计
1、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行 业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与 行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求
2、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的 实践能力。
3、以能力为主线设计教学模块和任务。
期中成绩 20%
素质修养 40分 学习态度 40分 课后作业 20分
期末成绩 7Biblioteka %操作考核标准（100分）
实验（训）内容 客房接待服务 房间的清扫 卫生间的清扫 做夜床服务 中式做床
事故的预防与处理服务 地毯的清洁保养 窗户玻璃的清洁 地面的起腊与上腊
分值分配 15 15 15 10 20 10 5 5 5
酒店管理专业在本课后续的专业课程：
《餐饮管理》《管理沟通》《管理学原理》等
程资
课
资源
源
教材
《前厅与客房管理》高 等教育出版社
2006年出版 刘伟主编 辅助教材： 《客房实训》
北京大学出版社 2007年出版 叶红主 《饭店服务教学案例》
中国旅游出版社 张永宁主编
课时数
每周6节
共18周
108课时
理论课 实践课
64课时 44课时
师资
《酒店客房服务与管理》是酒 店管理专业的专业核心课程， 课程配有一支水平较高的教学 队伍。主讲教师共7人，其中 副教授1人、讲师3人，助教1 人，兼职教师2人。形成以中 高职称教师带头，硕士研究生 为主体的专兼职教师与“双师 型”教师相结合的优秀教师队 伍。
学生情况分析
学生 基本 情况
1、情境模拟法 2、案例分析法
1. 情境模拟法 2. 顶岗实习法
模块三
客房的清洁保养
1.客房的清洁整理 A、走客房的清洁整理 B、住客房的清洁整理 C、空房的清洁整理 D、午间客房的清洁整理 E、夜床服务的清洁整理 2.中式做床技能 3.开床服务技能
客房实训室 校外实训基地
1、情境模拟法 2、任务驱动法 3、技能训练法 4、顶岗实习法
模块四
公共区域的清洁保养
1.公共区域的清洁保养 2.面层材料的清洁保养
模块五
客房对客服务
客房接待服务
模块六
客房管理
1. 员工管理 2. 服务质量管理
客房实训室 校外实训基地 多媒体教室 校外实训基地
校外实训基地
1. 角色扮演法 2. 顶岗实习法
1、角色扮演法 2、顶岗实习法
1、情境模拟法 2、角色扮演法 3、顶岗实习法
•客房部基础知识 •客房部各项业务管理 •员工管理 •服务质量管理
•礼仪、礼貌 •人际沟通与协调 •服务意识 •职业道德
服务技能
管理理论
职业素养
序号
模块
实训内容
模块一
客房基础知识
参观酒店客房
模块二
清洁剂和清洁器具
1. 清洁剂的选用 2. 清洁器具的使用
教学地点
校外实训基地
客房实训室 校外实训基地
教学方法
五、教学改革
精讲多练 轻理论重操作
基于工作过程的 项目、任务进行教学
实景参观
定岗实践
七、课程改革的方向与途径
教学内容要 不断更新
加强教师队 伍建设
完善相关实 训室的建设
谢谢大家
3
转变考核形式
从闭卷方式拓宽到开卷 ；从笔试方式拓宽到口 试、答辩、实践和操作 ；从单个学生的考核拓 宽到协作组、团队小组 等的整体考核；从单一 由教师考核转变到由学 校、用人单位、生产或 顶岗实习单位组织的考 核；考核的地点从校内 转变到校内、校外相结 合。
课程考核标准
平时成绩10%
理论成绩 100%