2020年执业药师继续教育药师与患者沟通技巧

药师与患者沟通技巧

目录 /CONTENTS
01
一、沟通要素
02
二、方法技巧
03
三、案例评析
04
四、思考小结
PART ONE
01 一、沟通要素
一、沟通要素
1 沟通模式 ❖ 2 沟通类型 ❖ 3 沟通意义 ❖ 4 沟通效果 ❖ 5 沟通特点 ❖ 6 主要问题
1、沟通模式
2、沟通类型 ❖ 语言性沟通：对话（家属）、邮件（电子）、电话、QQ、微信等； ❖ 非语言性沟通：眼神、手势、表情等。
探查不良反应症状的技巧
❖ 借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
➢ 开始时间：这种症状什么时候开始的？ ➢ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ ➢ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ ➢ 性质：感觉如何？ ➢ 数量：多长时间一次？ ➢ 治疗：你怎么处理的？ ➢ 相关症状：还有什么其他症状？
5、沟通的结束语
❖经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。如果很满意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成功”、“您多保重”、“保持联系”等为结束语。
结束时注意： • 鼓励的眼神，目光不要游离或向下； • 肯定的语气，给予肯定与表扬； • 告诉患者下次怎样找到你
对于服药依从性较差的患者
者的教育过程； ❖了解患者对信息的掌握度，沟通中测试患者是否掌握用药
方法和最常见不良反应。
练习案例（三）
某40岁男性糖尿病患者使用了胰岛素
❖患者：这种药是治疗什么疾病的？ ❖患者：这种药是如何使用的？ ❖患者：如何保存？ ❖患者：注意哪些？
练习案例（四）
某50岁女性高血压患者使用了卡托普利
❖患者：这种药是治疗什么疾病的？ ❖患者：这种药是如何使用的？ ❖患者：禁忌症？ ❖患者：注意哪些？

药师与患者沟通交流技巧

13
互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式

焦点式提问（focused question）封闭式提问（closed－ended question）开放式提问（open－ended question）
14
焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”
3
1.1
一个简单的沟通模式
1.2
沟通的类型：语言性沟通非语言性沟通
4
1.3 “药患”沟通的意义
指导患者合理用药提高患者的用药依从性
建立良好的医患关系
收集患者的信息，积累药学服务经验
5
1.4 良好沟通的效果
提升药学服务成果
药师工作价值得以体现提升患者满意度
6
1.5
药患沟通的特点：专业性服务性社会性药患沟通的主要问题：沟通障碍听不懂、记不住不执行
25
用药咨询中探查不良反应症状的技巧
借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。

开始时间：这种症状什么时候开始的？持续时间：你出现这个问题多长时间了？背景：这个症状在什么情况下发生的？

性质：感觉如何？
数量：多长时间一次？治疗：你怎么处理的？相关症状：还有什么其他症状？
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慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见不良反应

2020年新疆执业药师继续教育考试题答案-药师与患者沟通技巧

药师与患者沟通技巧单选题：每道题只有一个答案。

1-对于药品质量的投诉应对技巧是（）A.逐级上报、分析原因B.先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环C.最棘手，后果可能很严重D.最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级人员协助处理、后续处理）2-沟通的特点有（）A.专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话；B.服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务；C.社会性：患者满意度、社会和谐。

D.以上均正确3-沟通的效果体现在（）A.提升患者满意度B.药师工作价值得以体现C.提升药学服务成果D.以上均正确4-沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（）A.正确B.错误5-功能性障碍的应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。

（）A.正确B.错误6-情感性障碍的患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。

（）A.正确B.错误7-药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。

也可以给患者名片（联系卡），让患者遇到问题时进一步沟通。

（）A.正确B.错误8-探查不良反应症状的技巧，借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。

（）A.正确B.错误多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。

1-药师与患者沟通的意义是（）A.指导患者合理用药B.提高患者的用药依从性C.建立良好的药患关系D.积累药学服务经验2-沟通要做的准备工作有（）A.使言、行保持一致B.避免使用医药学的专业术语C.除去妨碍因素D.给交流创造良好的环境。

门诊药师与患者的沟通技巧

门诊药师与患者的沟通技巧门诊药师与患者的沟通技巧口腔医师要与病人沟通，不仅仅学习沟通的一般技巧，还需要各方面的知识以及人格素质协同作用。

1.敬业精神作为一名口腔医师对自己的工作已经不感兴趣，就不可能主动积极热情地与病人沟通，所以，意识到所从事的职业的成就感，就会珍惜这个职业带来的挑战机会，从而实现自己的价值观，在职业工作中寻找自己的乐趣和实现自己的价值。

口腔医师的天职是以病人为中心，在细心、认真及善解人意中，还要体现出自信。

2.情感治疗沟通最重要的是情感。

在诊疗中，除了传统的修复技术之外，逐步强调了心理按抚，其实，心理按抚在很大程度上是情感治疗，就是要理解、关怀、关心、帮助病人，就是与病人沟通。

在工作中，一个坚强、乐观、豁达、随和、幽默的口腔医师，定以感染周围的人。

3.有的放矢做好沟通的关键在于了解病人及家属存在的问题、顾虑和他们的个人背景，讲究解释工作的个体针对性。

4.注意问题在沟通中，对病人要坦诚相待。

一般与病人的距离约40厘米左右，除非老人和小孩，太近就侵占了对方的活动空间，让对方感到不自在。

轻声细语，缓慢，多一些征求口吻，杜绝命令的口气，切忌过头话，不要拉长声调。

和病人交谈时，切忌眼睛漂移不定、看报纸、打电话或看别人。

眼睛一般看着病人的眼睛或鼻子部位，让人感觉到你是在专注与他的谈话。

临床上无理取闹的病人及其亲属，有些可能源于口腔医师某些不慎的言行，有些源于某些误会，有些则源于医疗收费。

碰到这种情况，当事人先暂时回避，由其它口腔医师调查处理。

总之，不管选择什么沟通方式，都必须坚持这样5个原则，即鼓励性原则、疏导性原则、讨论性原则、礼貌性原则和治疗性原则。

沟通的目的在于交流信息、改善关系、消除顾虑、配合治疗、促进康复。

口腔医师必须非常重视沟通技巧的修养，要求有丰富的自然和社会科学知识、合作处世方面的技巧，还需要真诚、耐心、理解、同情。

在口腔医疗实践中不断提高沟通水平。

对于口腔医学院校来说，在对口腔医学生进行专业教育的同时，应该有意识地加强医学生“医患沟通”方面的教育，并且同早期接触临床、临床见习、临床实习紧密结合，为口腔医学生将来成为一名合格的口腔医师打下扎实和全面的基础。

沟通技巧-执业药师的必备技能之一

沟通技巧——执业药师的必备技能之一杨广斌随着医疗体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门、药店的工作将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的药学服务逐渐成为执业药师的工作重点。

执业药师通过与患者沟通，对患者用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。

执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。

通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。

这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。

期望通过本课程的学习，使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象，充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。

第一部分沟通概述我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。

那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终可能导致沟通的失败。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

现在让我们来了解一下什么是沟通。

一、沟通的含义为了既定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个既定的目标；传递信息.思想和情感，达成共同协议的过程。

二、沟通的三大要素在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：（一）沟通一定要有一个明确的目标只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。

如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊。

而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。

执业药师继续教育药师与患者沟通技巧答案

药师与患者沟通技巧单选题：每道题只有一个答案。

1.探查不良反应症状的技巧，借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。

（a）A.正确B.错误2.功能性障碍的应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。

（a）A.正确B.错误3.情感性障碍的患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。

（a）A.正确B.错误4.沟通的效果体现在（d）A.提升患者满意度B.药师工作价值得以体现C.提升药学服务成果 D.以上均正确5.药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。

也可以给患者名片（联系卡），让患者遇到问题时进一步沟通。

（a）A.正确B.错误6.对于药品质量的投诉应对技巧是（b）A.逐级上报、分析原因B.先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环 C.最棘手，后果可能很严重 D.最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级人员协助处理、后续处理）7.沟通的特点有（d）A.专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话； B.服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务； C.社会性：患者满意度、社会和谐。

D.以上均正确8.沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（a）A.正确B.错误多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。

1.药师与患者沟通的意义是（abcd）A.指导患者合理用药B.提高患者的用药依从性C.建立良好的药患关系 D.积累药学服务经验2.沟通要做的准备工作有（abcd）A.使言、行保持一致B.避免使用医药学的专业术语C.除去妨碍因素 D.给交流创造良好的环境。

2020年最新执业药师继续教育试题及答案 (18)总第34章如何让我的建议被接受--药学服务沟通知识与技能

2020年最新全国执业药师继续教育试题及答案（十八）如何让我的建议被接受--药学服务沟通知识与技能试题及答案选择题（共10 题，每题10 分）1 . （单选题）以下哪项不属于药师需培养良好的沟通技能的原因？（）A .能够赢得与医生的辩论√B .有助于获知患者的用药情况C .评估药物治疗对患者疾病与生活质量的影响D .让药物治疗达到最优化2 . （单选题）主动聆听的元素不包括以下哪项？（）A .打断√B .转述C .澄清说明D .反馈3 . （单选题）建立亲善的关系是医患关系中的重要一环，也是决定患者医疗需求是否能被尽量满足的重要步骤。

以下哪项不能够帮助药师与患者建立亲善关系？（）A .正确的称呼患者和记住患者的名字B .注意着装，姿势，说话态度C .把患者的医疗隐私问题与同事讨论√D .避免把患者固定形象化4 . （单选题）同理心反馈的正确做法是？（）A .在访谈中，药师有时对于患者叙述中比较模糊或者有矛盾的地方需要加以辨认或澄清，又或是需要对患者的叙述进行简单地总结以表明对患者叙述信息的掌握。

√B .与患者的价值观不一致时，需要灌输个人的主观判断C .重复患者所有的叙述以示尊重D .纠正患者在表述时的错误5 . （单选题）开放式提问是为了引出或澄清患者对于事件的描述和看法，以下哪一项对于开放式提问是不正确的？（）A .一般用于访谈伊始，希望患者对于其病情或控制情况或发生的不良反应问题进行阐述。

B .“您刚才提到的……，可以再说具体一些么？”是一句开放式提问C .“您可以告诉我。

“是一句开放式提问D .为了保证信息收集的完整性，药师应只使用开放式提问√6 . （单选题）封闭式提问则更多的用于对于患者阐述内容的确认，以下哪一项对于封闭式提问是不正确的？（）A .“您刚才描述的是这样么？”是一句封闭式提问B .“您看我们是否解决了今天您开始提出的希望我们解决的所有问题？”是一句封闭式提问C .为了保证信息收集的完整性，不建议使用封闭式提问√D .在访谈结束时用于确认是否存在遗留问题7 . （单选题）肢体语言在沟通中的作用有时比对话语言还重要，以下哪项不属于正确的肢体语言？（）A .目光的接触B .适宜的点头回应C .为显示尊重，药师站立，让患者坐着√D .适时的微信回应8 . （单选题）与医务人员沟通时，以下哪一项不是避免矛盾的方法？（）A .用清晰简洁有组织的方式来交流真实的信息B .清楚的解释该建议能够改进患者治疗方式C .显示通融和承认自己的理解不足D .电话沟通通常能避免矛盾升级√9 . （单选题）与医务人员沟通时，哪些是好的习惯？（）A .做好准备B .态度坚定C .懂得攻击√D .以患者的利益为前提10 . （单选题）与医务人员沟通时，以下哪项是不正确的？（）A .做好准备B .熟悉掌握相关信息C .表达你的疑虑D .尊重医生的意见，等待医生提出解决方案√注：此文章内容来源于网络，©版权归原作者所有。

药师与患者沟通交流技巧

三、结语
以上总结了临床药师为患者提供高质量药学服务的一些沟通交流技巧，重点介绍了临床药师在直接面对患者了解病情和进行用药咨询的必需技巧，介绍了改善患者用药依从性和临床用药监护的交流策略。
Байду номын сангаас
并发症（Complications）：如正在服用血管紧张素转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者发生咳嗽，可能是伴随肺水肿的心衰表现，也可能是 ACEI 产生的副作用，应结合反应疾病控制程度的主客观参数（如心衰改善情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断。
顺应性（Compliance）：关于顺应性的问题，药师可以按照 RIM 模型的三步骤处理。
关，围绕着合理用药而展开。 5.2 服务性药师与患者的沟通，主要是药师运用药学专业知识，
向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务。
5.3 社会性人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到各种社会因素的影响，药师与患者之间的沟通也不例外。 6、药患沟通的主要问题 6.1 沟通障碍情感因素、不信任、不愿意听取别人意见、听觉视觉障碍、文化背景差异。 6.2 听不懂、记不住患者在听后的 60min 之内会忘掉 90% 的信息！ 6.3 不执行：患者依从性差
引起头晕，所以服药后不要驾驶”等等。从患者的反馈来确认患者对沟通内容的理解程度，也就是通过患者自己的陈述来总结交流的信息，这样有利于加深患者对信息
的记忆。 5、沟通结束经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。如果很满意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成功”、“您多保重”、“保持联系”等为结束语。
一、药师与患者的沟通
1、一个简单的沟通模式药师像传送者，传送信息给接受都，即患者，接受者反馈信息给传送者。 2、沟通的类型药师与患者的沟通类型分为：语言性沟通和非语言性沟通。 3、“药患”沟通的意义 3.1 指导患者合理用药指导患者安全、有效、经济的使用药品，为患者提供优质的药学服务。 3.2 提高患者的用药依从性依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解程度，以及药师能否及时发现导致患者依从性差的原因，在与患者的交流中可以使患者学习用药知识，使药师发现用药问题，从而提高患者的用药依从性。 3.3 建立良好的医患关系调查表明，多数医患矛盾源于沟通不畅，药师在与患者的交流中可以：及时发现患者的疑虑、针对性的将不满和疑问解决在萌芽期，从而建立和谐的医患关系。 3.4 收集患者的信息，积累药学服务经验药师可以在沟通中学习如何全面有效地获取患者信息的专业服务技能，并从患者反馈的信息中获得有关药品使用的第一手资料，以丰富自己的用药经验。 4、良好沟通的效果良好的沟通能提升患者满意度，使药师工作价值得以体现，最终达到提升药学服务成果的效果。 5、药患沟通的特点： 5.1 专业性药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有

2023执业药师继续教育执业药师服务沟通技巧

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执业药师沟通技巧

沟通技巧——执业药师的必备技能之一杨广斌随着医疗体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门、药店的工作将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的药学服务逐渐成为执业药师的工作重点。

执业药师通过与患者沟通，对患者用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。

执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。

通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。

这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。

期望通过本课程的学习，使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象，充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。

第一部分沟通概述我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。

那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终可能导致沟通的失败。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

现在让我们来了解一下什么是沟通。

一、沟通的含义为了既定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个既定的目标；传递信息.思想和情感，达成共同协议的过程。

二、沟通的三大要素在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：（一）沟通一定要有一个明确的目标只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。

如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊。

而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。

中药临床药师与患者沟通与协商的技巧与方法

调整用药方案
持续沟通与跟进
在患者用药过程中，密切关注患者的病情变化和用药反应，及时调整用药方案，确保治疗的有效性和安全性。
与患者保持持续的沟通和跟进，解答患者在用药过程中的疑问和困惑，提供必要的支持和帮助。
05 沟通协商中的挑战与应对
面对患者质疑时的应对策略
保持冷静和耐心
在面对患者的质疑时，药师应保持冷静，耐心倾听患者的诉求和
建立信任关系
01
02
03
倾听患者
积极倾听患者的诉求和担忧，展现关心和理解，为后续协商打下良好基础。
专业知识展示
通过分享中药知识和临床经验，树立专业形象，增强患者对药师的信任。
诚信为本
保持诚实和透明，避免误导患者或给予不切实际的承诺。
明确目标与期望
明确治疗目标
与患者共同讨论并明确治疗目标，确保双方对治疗有相同的理解和期望。
表达技巧
使用清晰、简洁的语言
01
药师在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免使用过于
专业的术语，以便患者能够更好地理解。
保持耐心和热情
02
药师应耐心解答患者的问题，对于患者的疑虑和担忧，应给予
积极的回应和支持。
使用开放式问题
03
药师可以使用开放式问题来引导患者更详细地描述自己的症状
和感受，从而更好地了解患者的病情和需求。
借助人工智能、大数据等技术，开发智能化的辅助工具，为中药临床药师提供更准确、高效的患者信息和用药建议。
展望未来发展趋势及挑战
• 国际化合作与交流：随着中药国际化的推进，中药临床药师将更多地参与国际交流与合作，共同推动中药在全球范围内的应用与发展。
展望未来发展趋势及挑战

【doc】执业药师与患者的沟通

执业药师与患者的沟通药学服务P叫岫眦CISTPharmaceuticaICare执业药师与患者的沟通;}{i疆l羹÷薹;强,'一嚣口赵民生执业药师与患者良好地沟通,对提升药学服务质量尤为重要. 执,药师每天面对来自各处的不同文化程度,年龄层次的患者和顾客,所以掌握一定的心理学,交流技巧和语言知识,有助于执业药师与患者之问迅速达到沟通,有助于患者建立对执业药师的信任,有利于患者正确认识疾病和药物,树立自信心,提高顺应性,这在很大程度上利于其疾病的好转或身体的康复.沟通是人类社会中信息的传递,接收,交流和分享,目的是为了相互了解,达成共识.当前药学工作的蕈点是以患者为中心,为患者提供优质的药学服务.因此,加强执业药师与患者的联系,促进双方信息的沟通,显得更为蕈要.本文就执业药师与患者沟通的意义,特点和模式,分析目前我困执业药师与患者沟通的现状和存在的问题,提出加强沟通的个人见解.执业药师与患者沟通的意义1.有利于指导患者合理用药目前药品种类日益增多,新特药不断上市,药害事件有增多的趋势, 如何安全有效,经济地使用药品成为人们关注的热点.医生不可能掌握有关药物的全部信息,更无暇为患者详加说明.执业药师在这方面具有优势,如执业药师药学知识全面,能掌握药品的应用知识,可以向患者说明药品正确的用法用量;可以详细了解患者的用药史,以防止过敏反应的发生和药物相互作用;可以向患者提示药品可能会发生的不良反应;还可以根据患者的经济情况,运用药物经济学知识向患者推荐疗效好,费用低的药品等.2,有利于提高患者的用药依从性依从性如何,在很大程度上取决于患者对药物的了解程度.有研究表明,与执业药师交流可以增加患者的用药知识,提高对自身疾病的认识程度,提高战胜疾病的信心,从而提高其依从性.以II型糖尿病为例,该病的治疗用药时间长,且多为联合用药,药物的剂量不易控制,患者依从性差.对此,执业药师应向患者说明该病的特点,只要把血糖控制在正常范围是不会影响寿命的.要从饮食,适宜的锻炼和药物三方面进行综合治疗,服用药物应按时,剂量应根据血糖情况及时调整,要坚持长期用药,并说明用药中可能出现的不良反应,以此增强患者战胜疾病的信心和用药的依从性.3.有利于执业药师获得药物方面的知识并促进学习执业药师通过与患者的沟通可以积累丰富的用药实践经验,监测和发现药物新的不良反应.同时,把有关药品方面的建议和意见反映到药品生产企业或药品监督管理部门,从而起到信息桥梁的作用.4.有利于提高药店的知名度通过积极主动地与患者沟通,从而收集到各方面信息,了解其特点和需求,引导顾客树立正确的消费观念,教会顾客如何选择适合自己的药品,帮助顾客解决药品购买,使用过程中所有问题,为顾客提供优质服务.这样就有利于留住老顾客和逐渐地提高药店的知名度.执业药师与患者沟通的特点1.专业性在内容上,执业药师与患者交流的信息主要与疾病和药物治疗有关. 紧紧地围绕合理用药而展开.因此, 这种沟通具有医学和药学的专业性质.2.服务性在目的上,执业药师通过与患者沟通,提供药品信息,指导其合理用药,实质上是向患者提供药学服务, 也就是为患者的健康服务.3.社会性沟通是复杂的社会活动,在运行过程中会受到各种社会因素的影响, 执业药师与患者的沟通也不例外. 执业药师与患者沟通的模式1.指导用药模式执业药师对患者的用药就用法用量,注意事项等进行指导.该模式的特点是执业药师相对主动,患者被动接受指导.沟通的内容仪涉及处方中的药物,患者的用药依从性较差. 2.用药咨询模式即患者向执业药师咨询与用药有关的一些问题.该模式的特点是患者相对主动,执业药师根据患者的疑问进行解答.优点是针对性比较强,沟通围绕患者的提问进行.3.互动沟通模式即执业药师和患者在特定的场合下,以平等的地位进行的双向的信息交流和沟通.在这种模式下.执业药师应本着为患者服务的思想,不仅关心患者的生理状况,同时关注其心理和精神状况.患者把执业药师视为可信赖的朋友,愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题,沟通的内容不仅涉及药物的用法用量,不良反应,禁忌,药物相互作用,患者的用药史, 过敏史,疾病史,生理状况等药学内容,还可能涉及患者的家庭,隐私,心理状况,经济情况等社会内容.该模式是执业药师与患者沟通的理想模式.良好的互动沟通可提高患者的用药依从性,促进患者合理用药,从而改善患者的生活质量.我国执业药师与患者沟通的现状和存在的问题《药品管理法》和执业药师制度的实施促进了我国执业药师与患者的交流.药店配备执业药师负责药物咨询,可以加强与患者的沟通.从总体来看,目前我国的执业药师与患者的沟通仍以用药指导和用药咨询模式为主,互动沟通模式很少,执业药师的专业知识未得到充分发挥.存在的问题主要有以下几点.1.执业药师的精力所限多数药店的执业药师没有进行专业细分,大多忙于取药,发药,领药等日常事务性工作,没有足够的时间和精力与患者进行沟通.有的店长认为,请执业药师是为了搞好药品的质量管理,不是为了用药咨询.同时也缺乏适宜的场所进行沟通.2.服务意识不强受传统药学工作模式的影响,许多执业药师缺乏为患者服务的意识, 对患者态度冷淡,爱搭不理,影响了患者主动交流的愿望.3.执业药师的素质不高由于我国药学教育体制的原因,执业药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识,面对患者时信心不足,从而影响_r与患者沟通的主动性.4.执业药师对沟通的积极性不高有的店长认为,用执业药师做咨询丁作,其经济效益不明显.有的执业药师认为,其主要任务是提供质量合格的药品,药物治疗结果是医生的事,与自己无关,因而缺乏与患者沟通的主动性.5.患者对执业药师的专业地位认识不足患者信任医生,不相信执业药师.相对来说,医生在患者心目中具有较高的威信,而患者对执业药师的认识仍停留在按处方发药上,认为与执业药师交流没有必要.改善和加强与患者沟通的方法1.转变服务观念执业药师由原来的"以药为本"转变为"以人为本",与患者的关系由淡漠型转向亲密型.时代呼唤执业25药学服务PH^R啊ACISTPharmaceutiCal12are 约师为药物相关事件的良性发展发挥作用.店长首先应认识到,执业药师与患者的沟通是药学服务的一个方面,它有利于提高本店的知名度,有利于品牌的创建,有利于留住顾客,从而间接地提高本店的经济效益.店长应把事务性的工作和专业技术性工作区分开,按学历和职称对执业药师的岗化和职责进行细分,使其有时间和精力与患肯交流.2.提供适宜的沟通场所设崩药咨询室是一种可行的途径医院咨询室的位置应靠近药房,便于患者询问.在咨询室内,外界干扰比较小,执,I药师可与患者进行面对面的交谈,沟通的内容可以更广,更深,这样可以拉近药师与患者的距离, 促进相互信任,增进交流3.提高执业药师的积极性确定执业药师在药物治疗中的责任感可促进其主动与患暂沟通.建立激励制度,进行量化考核,每月或每季度评服务模范,在年度考核成绩中加分,对患者态度冷淡漠不关心者,与患者发生争执者,受到患者投诉者以及发生用药事故者,要按事件严重程度在考核成绩中扣分.4.制定执业药师与患者沟通的基本用语如"您好","请稍等","您的问题是这样的","还有不清楚的地方吗","有疑问时清随时与我们联系","这个问题我也不知道,我会尽快查资料后答复您,请留下电话","祝您早日康复"等.5,规范执业药师的工作仪表着装整洁,佩带胸,言行举止得体,可以增强与患者的亲和力6.执业药师应掌握一定的沟通技巧地位平等,卡}I互尊晕是良好沟通的摹础不能因为患者有病而歧视患者,也不能将患者的隐私随便告诉其他不相关的人掌握聆听的艺术,因患需要执,I药帅的帮助,沟通中如果执,I约帅能用复述问题或点头等表示fj已认真听取,使患者感刮fl己受到视,可激发患荷进一步沟通的恋腿;相反,如果与患肯交谈巾显心不在焉或不耐烦,只会使谈话草草结束使用通俗易懂的语',量使用大众化的语言,少用々业性术语7.善于利用语言的心理治疗作用在交流l{l所表现的门信可以增强患者对约物治疗的信心要尽量使用确定性的语占,少川/f确定的语言如果你吞吞吐吐或频繁使用诸如"可能","大概","也许","府该有效"等不确定的言渊,会使患者对你的权威和治疗效果产生疑虑,其用约依从性就会大大降低.8.充分利用各种途径加强与患者的交流如针对患的问题定期开展药物知识讲座;设市用药咨,uJ电话; 提供新药介绍,用药常识,药品价格等信息;对特殊疚痫分发患者用药指导手J卅;建立网站进行在线咨询;在公共场合没市专;对有的患者进行用药跟踪指导,做到"广,快,精,准总之,加强执业药帅j患者的交流,既是为患背健康服务的需要,更是执,Ik药师提升fl肜象,;赢得尊重的需要,也是捉"药店业绩的需要■作者单位:山东省滨州市中心医院26人工胃液肠液与多肽和蛋白类药物非注射途径给药的研究中,u服给约因其易被病人接受和给药方便的原因成为近,巾来国内外研究的热点但这类药物口服后易被胃肠道中的酸和酶破坏作者根据促肝细胞生长素(pHGF,广东阳江制药厂有限公司乍产)从幼龄猪肝中提取的多组份小分f肽类混合物耐热的特点,将pHGF 与人胃肠液在37℃恒温水浴中,使胃蛋白嗨和胰酶失活,测定pHGF的活性变化,考察酸和酶对pHGF活性的影响,为口服促肝细胞生长素制剂的生产和应用提供实验依据A实验一人工胃液对促肝细胞生长素活,}生影响将有lm1人工胃液(含胃蛋白酶10mg)和lml促肝细胞生长素溶液(促肝细胞牛长素10mg)的4个小烧杯放入37℃恒温水溶中分别反应1,1.5,25h,再放入70℃恒温水浴中10min,使酶失活一从温水浴中移烧怀,加蒸馏水至总体积10ml,用1mol/LNaOH调pH值至7.2～7.4,做孑L滤膜除菌后测定活性另取1m1人丁胃液和lml促肝细胞牛长素分别加入到lml蒸馏水中,t-.处理,作白对照和与未加热的促肝细胞生长素对照将人T胄液增加至2ml,促肝细胞生长素仍为1mI,同上处理后测定活性B.实验二人工肠液对促肝细胞生长素活性的影响将人工胃液换成人【肠液,其余均同"实验一"项下操作C.实验结果1.不同量的人上胃液与促肝细胞生长素作用不同时间后的活性测定结果表。

202X年执业药师继续教育-患者的心理学特点和沟通技巧

患者的心理学特点和沟通技巧（执业药师继续教育）单选题：每道题只有一个答案。

1.初级共情基本就是指能够切实理解和体会患者的真实感受,高级共情是在初级共情的基础上，还能够表明自己的态度，影响和引导患者（）A.正确B.错误2.心理治疗是心理治疗师应用各种言语和非言语的心理学方法和技术，促使患者或患者的心理、生理和社会功能产生积极的变化改善其病理心理状态，消除心身症状，重新建立个体与环境的平衡。

（）A.正确B.错误3.认知治疗是指采用放松训练、暴露技术、厌恶疗法、自信心和社交技能训练、自我管理技术，适用于行为异常的个体、焦虑障碍、物质滥用和心理障碍。

（）A.正确B.错误4.心理测验是了解患者心理状态的工具，关于心理测验描述不正确的是（）A.症状评定量表是针对躯体症状的心理评定测验B.智力测验是评估个人一般能力的方法C.人格测验常用问卷法和投射法D.医学应对方式问卷(MCMQ)是描述病人应对方式的问卷E.医学应对方式问卷用于了解患者面对疾病应激的反应和心理状态5.关于沟通定义描述不正确是（）A.沟通是为了达到预设定的目的B.沟通需要凭借一定的载体C.沟通是传达思想，交流情感与反馈的过程D.沟通仅限于个人与个人之间E.沟通最终需要达成思想一致和情感通畅6.患者角色特征的四个要素不包括（）A.从常规社会角色中脱离B.对陷入疾病状态有强烈的责任感C.负有恢复健康的责任D.负有寻求医疗帮助的责任E.患者角色是非个人意愿的受害者7.下列对躯体形式自身神经功能紊乱解释错误的是（）A.植物神经功能紊乱B.植物神经兴奋性：心跳加快、多汗、脸红C.伴随个体特征明显反应：疼痛、烧灼感、紧束感D.担心或者相信严重躯体疾病的持久性优势观念8.下列不属于行为性认知应激的是（）A.逃避与回避B.退化与依赖C.躯体化反应D.敌对与攻击E.无助与自怜9.患病对患者的身心影响会导致情绪性应激反应，下面不属于情绪性应激反应的是（）A.恐惧B.愤怒C.偏执D.焦虑E.抑郁10.下列属于心理治疗的基本要素的是（）A.专业性B.科学性C.有效性D.以上都是11.下列不属于躯体形式障碍的是（）A.躯体化障碍B.疑病症C.行为偏执D.躯体形式疼痛障碍12.对于负面的认知性应激反应描述不正确的是（）A.包括意识障碍和注意力集中障碍B.灾难化意识会过度强调潜在的消极后果C.会引起投射和选择性遗忘D.会引起记忆力、思维、想象力减退E.引发过度的对外界事物关注13.采取自由联想、释梦、阻抗、移情、解释的方法，适用于神经症、人格障碍、心境障碍的是（）A.患者中心疗法B.行为治疗C.精神分析疗法D.认知治疗多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。

沟通技巧-执业药师的必备技能之一.【范本模板】

沟通技巧——执业药师的必备技能之一杨广斌随着医疗体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门、药店的工作将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的药学服务逐渐成为执业药师的工作重点.执业药师通过与患者沟通，对患者用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。

执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号,通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议.通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。

这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。

期望通过本课程的学习,使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象,充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。

第一部分沟通概述我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通.那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍,最终可能导致沟通的失败.我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是最大的一个障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因.现在让我们来了解一下什么是沟通.一、沟通的含义为了既定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程.沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个既定的目标；传递信息.思想和情感，达成共同协议的过程。

二、沟通的三大要素在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素:（一）沟通一定要有一个明确的目标只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。

如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊。

而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。

202X年执业药师继续教育考试-患者的心理学特点和沟通技巧

患者的心理学特点和沟通技巧（执业药师继续教育）单选题：每道题只有一个答案。

1.初级共情基本就是指能够切实理解和体会患者的真实感受,高级共情是在初级共情的基础上，还能够表明自己的态度，影响和引导患者（）A.正确B.错误2.心理治疗是心理治疗师应用各种言语和非言语的心理学方法和技术，促使患者或患者的心理、生理和社会功能产生积极的变化改善其病理心理状态，消除心身症状，重新建立个体与环境的平衡。

（）A.正确B.错误3.认知治疗是指采用放松训练、暴露技术、厌恶疗法、自信心和社交技能训练、自我管理技术，适用于行为异常的个体、焦虑障碍、物质滥用和心理障碍。

（）A.正确B.错误4.心理测验是了解患者心理状态的工具，关于心理测验描述不正确的是（）A.症状评定量表是针对躯体症状的心理评定测验B.智力测验是评估个人一般能力的方法C.人格测验常用问卷法和投射法D.医学应对方式问卷(MCMQ)是描述病人应对方式的问卷E.医学应对方式问卷用于了解患者面对疾病应激的反应和心理状态5.关于沟通定义描述不正确是（）A.沟通是为了达到预设定的目的B.沟通需要凭借一定的载体C.沟通是传达思想，交流情感与反馈的过程D.沟通仅限于个人与个人之间E.沟通最终需要达成思想一致和情感通畅6.患者角色特征的四个要素不包括（）A.从常规社会角色中脱离B.对陷入疾病状态有强烈的责任感C.负有恢复健康的责任D.负有寻求医疗帮助的责任E.患者角色是非个人意愿的受害者7.下列对躯体形式自身神经功能紊乱解释错误的是（）A.植物神经功能紊乱B.植物神经兴奋性：心跳加快、多汗、脸红C.伴随个体特征明显反应：疼痛、烧灼感、紧束感D.担心或者相信严重躯体疾病的持久性优势观念8.下列不属于行为性认知应激的是（）A.逃避与回避B.退化与依赖C.躯体化反应D.敌对与攻击E.无助与自怜9.患病对患者的身心影响会导致情绪性应激反应，下面不属于情绪性应激反应的是（）A.恐惧B.愤怒C.偏执D.焦虑E.抑郁10.下列属于心理治疗的基本要素的是（）A.专业性B.科学性C.有效性D.以上都是11.下列不属于躯体形式障碍的是（）A.躯体化障碍B.疑病症C.行为偏执D.躯体形式疼痛障碍12.对于负面的认知性应激反应描述不正确的是（）A.包括意识障碍和注意力集中障碍B.灾难化意识会过度强调潜在的消极后果C.会引起投射和选择性遗忘D.会引起记忆力、思维、想象力减退E.引发过度的对外界事物关注13.采取自由联想、释梦、阻抗、移情、解释的方法，适用于神经症、人格障碍、心境障碍的是（）A.患者中心疗法B.行为治疗C.精神分析疗法D.认知治疗多选题：每道题有两个或两个以上的答案，多选漏选均不得分。