客户关系管理流程操作说明、示意图
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理(表格和流程)
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注1 2 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作3四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 000～3 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%～80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率1 2345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1．2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系□维持关系□终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理二十三、客户接待管理流程权限内结束开始确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备审批②提出《拜访申请》⑩费用报销审核拜访款项支持 客户关系专员 财务部客户关系主管 客户服务部经理 接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求 ⑧约定下次拜访⑥处理客户异议 ⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核 审核 客户陈述接待陈述二十四、客户招待用餐餐管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批 审核审批客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员开始财务部 接待款项支持④礼貌迎接 ⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批 客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报二十五、客户关系维护管理流程权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请 提前送交客户服务部是否批准 开始各相关部门客户服务部 客户服务部经理 ⑥办理报销手续总经理 审核 结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息 ②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户服务方案》 客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批 ⑧实施《客户服务计划》 《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进。
客户关系管理部 工作流程图
客户关系管理部组织结构图售前工作流程工作内容1、客服应答：售前客服通过平台聊天工具与客户对接沟通；2、导购服务：包括以下8个内容：①对客户致欢迎语；②活动告知：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动；③商品介绍推荐：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，从聊天中了解客户的特性，推荐符合客户需求的产品,或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐；④解答问题：回答客户常见问题如库存，尺寸，价格，色差，邮费，发货等；⑤沟通：包括议价、物流费用，赠送商品等问题的应对；⑥支付问题:耐心解答新手买家的问题，给予指导，直到其完成付款；对已下订单却迟迟未有支付的客户进行询问；⑦订单确认:订单支付以后，给客户确认发货信息；⑧欢送客户及争取好评；3、交易失败：顾客取消订单或者没有下单；4、记录询单量：对未达成交易订单，在后期做回访跟踪，挖掘未交易原因，并在下次活动中对其提供活动信息5、订单达成：顾客购买商品并且付款成功；6、订单备注：买家在订单上备注快递或者其他需求，客服需要针对备注信息进行后续工作处理；7、后台备注：顾客需要更改个人地址信息、活动赠品的商品信息、补退差价或者顾客有一些个人合理要求（例如：在包裹里放一张写了特定文字的纸条），客服就在后台帮忙登记；8、发货单及快递单：客服在系统中备注信息并确定后，仓库根据订单信息打印发货单，根据物流配送信息打印快递单；9、配货打包：仓库人员根据发货单对商品进行拣货、发货、打包、出库；10、物流配送：物流公司到公司仓库收集包裹，并开始物流运输；11、跟踪：通过快递单号，利用后台系统实时监控快递包裹的物流信息，并在物流出现问题的时候进行跟进；12、确认收货回款：顾客手动确认收货，或者系统自动确认收货之后，货款从第三方转到公司账户；13、打单出库：顾客下单后，仓库拣货，根据订单信息打印发货单，商品实际库存相应减少；14、缺货通知：下单后出现商品缺货的情况，客服需要通知客户选择退款或换货；15、地址更改：客户需要更改收获地址的，根据实际情况更改，①如果商品发货单还没打印，可以在系统里备注修改，也可以请客户退款重拍；②如果商品发货单已打印但快递公司还没收件，可以把订单号发到仓库群上请求修改；③如果商品已被快递公司收件，则把运单号发到快递群上请求快递截件修改；16、查件/催件：顾客要求查询快递信息，或催快递；17、少货：指顾客收到的货品不全，订单中某些货品缺失；18、错货：指顾客收到的货品并非其订单的货品；19、运输破损：货品或快递在运输途中损坏；20、质量问题：顾客收到的货品存在质量问题，客户根据顾客需要进行退换货操作；21、投诉维权：顾客对店铺进行投诉，客服需要了解好问题，安抚好顾客并妥善处理。
客户关系管理过程(ppt 58页)
规律之三 追寻目标——盲点就会被 打开。也就是寻找客户所要的东西，而且 企业也能提供客户需求的东西，甚至提供 的东西还能超过客户所期望的，无疑客户 的盲点就会被打开，就会与企业获得做法 上的认同。
4 寻找客户的方法 ☞逐户访问法 ☞广告搜寻法 ☞名人介绍法 ☞会议寻找法 ☞电话寻找法 ☞信函寻找法 ☞市场咨询 ☞资料搜寻法 ☞竞争插足法
3.2 认知三规律
规律之一 无论在什么时候，人们会选 择认知。所谓选择认知，就是人们对第 一眼所看到的东西，必定是先入为主。 所以说一个人一旦太过于专注执着的时 候，他就不能轻易接受新的事物，这个 时候盲点就产生了。因此，我们在进行 客户关系的管理时，对客户的第一次感 觉是非常关键的。
规律之二 集中注意力，心理学上把 它称为集注时人们认定一个事物。也就 是说当人集中注意力的时候，容易产生 对某一个事物的记忆。因此，在进行客 户关系管理时，企业应该考虑怎样才能 引起客户的注意力，刺激客户的需求和 购后的满足感、愉悦感。客户就会始终 认定这家企业和这个品牌。
1、客户分析 1.1 客户分析的含义
客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征,评估客 户价值,从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划.
企业主要从以下方面入手:
☞分析客户个性化需求 ☞分析客户行为 ☞分析有价值的信息
1.2 客户分析的内容
☞商业行为分析 ☞客户特征分析 ☞客户忠诚分析 ☞客户注意力分析 ☞客户营销分析 ☞客户收益率分析
——欲望 指对具体满足物的愿望，是需要的具体化（物化）。 人类的需要并不
多，而他们的欲望却很多。各种社会力量和各种机构，诸如教会、学校以 及家庭和商业公司不断地激发人类形成和再形成种种欲望。
——需求 是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。当具有购
客户关系管理(表格和流程)
比例80%〜
90%）
业种
客户名称
客户代码
C级
（销售额所占
比例70%〜
80%）
业种
客户名称
客户代码
D级
（销售额所占
比例60%〜
70%）
业种
客户名称
客户代码
E级
（销售额所占 比例60%以下）
业种
客户名称
客户代码
重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责 错误！未指定书签。
二、客户关系专员的岗位职责 错误！未指定书签。
三、客户地址分类表
序 号
客户名称
编号
地址
与公司 之间的 距离
经营类别
不宜拜访时
间
备注
1
2
3
四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比 例
18〜45岁所占比 例
45〜60岁所占比 例
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比 例
占该区总销售额的比 例
审核：填写：编制:
客户销售分析表 年度：
品\产 品\
肖售额\客户 名称--^.\
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核：填写：编制:
客户分级表
客 户 等 级 分 类
A级
（销售额所占 比例90%以上）
业种
客户名称
客户关系管理作业流程图
用户关系管理步骤图面临问题：在实施CRM项目之前上海通用企业原来已经有一个呼叫中心和多个用户信息系统。
原有系统运行了十二个月多以后，已逐步变为了通用企业实施新战略、推进新业务瓶颈。
关键表现在以下方面：一、伴随汽车销售业务突飞猛进，原有系统数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务发展。
二、原有分散系统也不能满足用户需求。
比如，用户打800电话，得到回复是咨询需要打一个号码，假如买车又需要打另一个号码找销售代表。
假如是修车话，还必需再打维修服务中心号码。
用户感到很不方便。
三、因为用户信息放置在不一样地方，这些地方又互不相联，实际上形成了多个相互隔离用户信息孤岛。
信息不能够共享，严重浪费了用户资源。
四、现在市场运作模式是企业统一定价，经过销售商来销售。
渠道深入扁平化，加强对销售商管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，用户资源严重浪费。
因为汽车销售工作全部是由零售商来直接完成，上海通用需要从整体上突显自己品牌优势，全方面树立企业整体形象。
六、通用企业CRM全球化战略也要求在中国主动推进。
IBM综合考虑通用企业六个方面情况提出了整体处理方案。
七、上海通用CRM方案制订，一直止合“以用户为中心”这个根本点来展开。
如，服务用户在购置汽车时面正确是零售商，不过完成购车程序后，以后见面最多就是维修服务站。
当然也有零售商同时也是维修服务站，不过在这里处理维修和服务问题是维修人员。
所以用户既要和销售人员打交道，还会和维修人员打交道。
用户还有可能会经过服务热线电话和上海通用企业呼叫中心值班服务人员打交道。
新汉字网站开通以后，用户还会经过网上自助方法，或是经过电子邮件方法和上海通用网站或是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用零售商、维修服务站和呼叫中心、网站等全部和用户进行接触部门，怎样能够经过相互协作，共同处理和完成用户多种请求、投诉、问询，成为至关关键问题。
为此，用户资料要集中化，从而使销售人员任何改变全部不会影响零售商和服务站给用户提供服务。
客户关系管理系统操作指南
客户关系管理系统操作指南第一章概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能概述 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 联系人管理 (4)1.2.3 销售机会管理 (4)1.2.4 销售漏斗管理 (4)1.2.5 任务与日程管理 (4)1.2.6 客户服务管理 (4)1.2.7 统计分析 (4)1.2.8 系统设置 (5)第二章用户注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册流程 (5)2.1.2 注册注意事项 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录流程 (5)2.2.2 登录注意事项 (6)2.3 密码找回与修改 (6)2.3.1 密码找回 (6)2.3.2 密码修改 (6)第三章客户资料管理 (6)3.1 客户资料录入 (6)3.1.1 录入界面 (6)3.1.2 录入信息 (6)3.1.3 提交审核 (7)3.2 客户资料查询 (7)3.2.1 查询界面 (7)3.2.2 查询条件 (7)3.2.3 查询结果 (7)3.3 客户资料修改与删除 (8)3.3.1 修改资料 (8)3.3.2 删除资料 (8)3.3.3 审核修改与删除 (8)第四章客户联系记录管理 (8)4.1 联系记录录入 (8)4.1.1 登录系统 (8)4.1.2 选择联系记录录入模块 (8)4.1.3 录入联系信息 (8)4.1.4 提交保存 (9)4.2 联系记录查询 (9)4.2.2 输入查询条件 (9)4.2.3 查询结果 (9)4.3 联系记录修改与删除 (9)4.3.1 选择联系记录修改与删除模块 (9)4.3.2 修改联系记录 (9)4.3.3 删除联系记录 (10)第五章客户服务管理 (10)5.1 客户服务请求录入 (10)5.1.1 请求录入界面 (10)5.1.2 录入流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 客户服务请求处理 (10)5.2.1 请求分配 (10)5.2.2 处理流程 (10)5.2.3 问题解决 (10)5.3 客户服务进度跟踪 (11)5.3.1 跟踪机制 (11)5.3.2 跟踪操作 (11)5.3.3 跟踪记录 (11)第六章客户关怀管理 (11)6.1 客户关怀计划制定 (11)6.1.1 目的与意义 (11)6.1.2 制定原则 (11)6.1.3 制定流程 (11)6.2 客户关怀任务分配 (12)6.2.1 任务分配原则 (12)6.2.2 任务分配流程 (12)6.3 客户关怀效果评估 (12)6.3.1 评估指标 (12)6.3.2 评估流程 (12)第七章营销活动管理 (12)7.1 营销活动策划 (12)7.1.1 活动目标设定 (12)7.1.2 活动主题创意 (13)7.1.3 活动方案制定 (13)7.1.4 活动预算编制 (13)7.2 营销活动实施 (13)7.2.1 活动宣传推广 (13)7.2.2 活动组织与协调 (13)7.2.3 客户参与与互动 (13)7.2.4 活动数据监控 (13)7.3 营销活动效果分析 (13)7.3.1 数据收集与整理 (13)7.3.3 成功经验与不足分析 (14)7.3.4 持续优化 (14)第八章数据分析与报表 (14)8.1 客户数据分析 (14)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据分析方法 (14)8.2 销售数据分析 (14)8.2.1 数据来源 (14)8.2.2 数据分析方法 (15)8.3 报表与导出 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表 (15)8.3.3 报表导出 (15)第九章系统权限管理 (15)9.1 用户角色管理 (15)9.1.1 角色创建 (16)9.1.2 角色修改 (16)9.1.3 角色删除 (16)9.2 用户权限分配 (16)9.2.1 用户权限设置 (16)9.2.2 用户权限修改 (16)9.2.3 用户权限撤销 (16)9.3 系统日志管理 (16)9.3.1 日志查询 (16)9.3.2 日志导出 (17)9.3.3 日志清理 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (17)10.1.4 备份策略 (17)10.2 系统恢复 (17)10.2.1 恢复目的 (17)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级与更新 (18)10.3.1 升级与更新目的 (18)10.3.2 升级与更新操作步骤 (18)10.3.3 升级与更新注意事项 (18)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业客户管理水平、优化销售流程、提高客户满意度的信息化管理工具。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
客户关系管理流程图模板
客户关系管理流程图模板客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过科学、系统地管理和维护企业与客户之间的关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度提高和企业利润最大化的目标。
为了更好地实施CRM，企业通常会采用流程图模板来规划和管理客户关系。
下面是一个基本的客户关系管理流程图模板，帮助企业了解和优化与客户之间的互动过程：1. 客户获取阶段：这个阶段包括以下流程：- 市场调研：通过市场调研了解目标客户的需求和偏好。
- 广告宣传：通过广告、宣传等手段吸引潜在客户的注意。
- 数据收集：收集潜在客户的基本信息，建立潜在客户数据库。
2. 客户沟通阶段：这个阶段包括以下流程：- 产品介绍：向潜在客户介绍公司的产品或服务。
- 销售谈判：与潜在客户进行销售谈判，以达成交易。
- 客户确认：客户确认购买意向并提供相关信息。
3. 客户满意度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 交付服务：按照约定交付产品或提供服务。
- 售后支持：提供售后支持和服务，解决客户问题。
- 客户反馈：与客户建立反馈渠道，了解客户对产品或服务的满意度。
4. 客户忠诚度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户关怀：定期关注客户，了解客户需求变化。
- 个性化服务：根据客户需求提供个性化的服务。
- 潜在客户转化：将满意的客户转化为忠诚客户，提高客户忠诚度。
5. 客户价值管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户维护：与忠诚客户保持良好的沟通和关系。
- 交叉销售：推荐其他产品或服务给现有客户，提高客户价值。
- 客户回馈：通过回馈活动奖励忠诚客户，增加客户满意度。
上述流程图模板仅为客户关系管理的基本框架，企业可以根据自身情况进行灵活调整和优化。
在实施流程中，还需要结合信息技术系统，如CRM软件，来支持流程的执行和数据的管理。
在使用流程图模板进行客户关系管理时，企业需要注意以下几点：- 确定负责人：每个流程环节应指定专门的负责人，负责流程的执行和监督。
客户关系管理系统的操作说明(doc 10页)
先锋音讯录音系统客户关系管理的使用说明BeauPhone录音系统只在网络客户端具有客户关系管理功能，所以要使用相应客户关系管理功能，必须安装客户端软件。
BeauPhone录音系统的客户端软件和服务器端软件，可以同时安装在同一台机器上，双方之间互不影响。
客户关系管理包含客户资料信息增加和导入、客户资料信息管理、客户沟通信息管理和来电客户资料信息弹出等四个部分，下面详细叙述这四个部分。
一、客户资料信息增加和导入客户资料信息增加和导入功能模块，增加或导入客户资料信息，导入的源文件是Excel 格式的，且列的项目和排列固定。
操作员可以先使用《客户资料信息管理》中的“导出列表记录”功能导出列的项目和排列信息。
客户资料信息增加和导入界面如下：二、客户资料信息管理客户资料信息管理模块包含客户资料信息的删除、修改、查询、清除和导出等功能。
无论是从客户端，还是从服务器端登陆的操作员，其对客户资料信息的删除、修改、查询、清除和导出等操作，除了受操作员权限的限制外，还受操作员级别的限制。
下面详细叙述BeauPhone录音系统在客户资料信息管理方面的限制说明。
1、操作员权限的设置从客户端登陆的操作员，必须具有相应的权限，才能对客户资料信息进行删除、修改、查询、清除和导出等操作。
操作员的客户资料信息管理权限不可以修改，只能在增加操作员的时候，一次设定。
在菜单《操作员管理》的子菜单《增加删除操作员》里面的，对新增加的操作员，设置操作员的相关权限，如下图所示：2、客户资料信息管理的权限说明从客户端登陆的操作员，其对客户资料信息的管理功能，首先要具有客户信息资料管理、导入/删除客户资料信息的权限，除此之外，还有下述限制：1、如果操作员的级别是超级操作员，则该操作员可以对系统中的所有客户资料信息做删除、修改、查询、清除和导出等所有操作。
2、如果操作员的级别是组长操作员，且操作员具有“客户资料信息共享”权限，则该组长操作员的权限与超级操作员相同；否则，该组长操作员只可以对组别一致的操作员加入的客户资料信息做删除、修改、查询、清除和导出等操作。
客户关系管理流程示意图
客户关系管理流程示意图在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被广泛应用于各个行业。
它旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长。
本文将详细介绍客户关系管理流程，并提供一个示意图，以帮助读者更好地理解和应用CRM。
一、市场调研和客户分析在CRM流程中的第一阶段，企业需要进行市场调研和客户分析，以了解目标市场和客户需求。
这包括收集市场数据、分析竞争对手、调查客户满意度等。
通过这些信息，企业可以更好地了解市场趋势和客户需求，为后续的CRM活动做好准备。
二、客户获取和潜在客户管理在CRM流程的第二阶段，企业需要通过各种渠道获取新客户，并进行潜在客户管理。
这包括市场推广活动、广告宣传、网络营销等。
通过有效的潜在客户管理，企业可以及时跟进潜在客户的需求，并将他们转化为实际客户。
三、客户互动和服务在CRM流程的第三阶段，企业需要与客户进行互动，并提供优质的客户服务。
这包括客户咨询、投诉处理、产品售后服务等。
通过及时响应客户需求，并提供满意的服务，企业可以增强客户忠诚度，建立良好的口碑。
四、销售管理和客户发展在CRM流程的第四阶段，企业需要进行销售管理和客户发展。
这包括销售机会跟进、销售目标设定、客户交叉销售等。
通过有效的销售管理和客户发展，企业可以提高销售额，扩大客户群体，并增强客户关系。
五、客户反馈和改进在CRM流程的最后阶段，企业需要收集客户反馈，并进行改进。
这包括客户满意度调查、产品改进、服务优化等。
通过及时收集客户反馈，并采取相应措施，企业可以不断提升客户满意度，优化CRM流程。
综上所述，客户关系管理流程是一个连续的循环过程，涵盖市场调研、客户获取、客户互动、销售管理和客户反馈等多个环节。
通过有效地管理和运用CRM流程，企业可以提高客户满意度、增加销售额，并取得持续的业务增长。
以下是客户关系管理流程示意图：[插入示意图]在示意图中，从左至右依次表示市场调研和客户分析、客户获取和潜在客户管理、客户互动和服务、销售管理和客户发展、客户反馈和改进。
客户关系管理(表格和流程)1
问题表现
应对策略
客户关系评估表 客户名称：
评估指标
指标权重
得分
等级
编号：
得分依据
备注
合计 评估结果及建
□发展关系 议
标准分
□维持关系
□终止关系
客户联络计划表 序号 客户名称 1 2 3 4
地址
联系方式 联络人员 联络时间 联络目的 联络地点
客户联系预定表
序号
日期
1
2
3
4
客户拜访记录表 制表： 客户名称
财务部
客户关系经理 客户关系主管
客户关系专员 开始
客户
确定接待事宜
接待款项支持
同意
①制定《接待计划》 不同意
审批
②提出接待申请
③做接待准备
④礼貌迎接
客户来访
⑤引入接待地点
⑥实施接待
⑦礼送客户
听取汇报
⑧接待工作报告
审批
审批
二十四、客户招待用餐餐管理流程
审核 权限内
⑨费用报销 结束
总经理
客户服务部经理
职责 4 职责 5
接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责 6
完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
三、客户地址分类表
序 客户名称 编号 地址
号
1 2 3
与公司 之 间 的 经营类别 距离
不宜拜访时 备注
1 000 元以下所占比例 1 000～3 000 元所占比 3 000 元以上所占比例 例
偏好的购物方 摊点零售比例 式
市场批发比例
厂
客户关系管理(表格和流程)
客户关系管理
职责8 〉〉完成客户服务部经理交办的其他工作
二、客户关系专芝的岗位职责
|职责1 〉〉协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度, 为制度的合理性提供数据支持职责2 〉＞对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
|职责3 〉〉根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4〉〉接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5〉〉在拜访和接待过程中，了解客户对
企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6）〉完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
客户销售分析表年度:
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号:
客户拜访记录表制表：
客户拜访日报表
客户招待申请表
客户招待报告表
礼品馈赠计划表
年月曰
客户拜访区域规划流程
客户服务部经理客户关系专员客户
二十四、客户招待用餐餐管理流程
总经理
客户服务部经理客户服务部各相关部门二十二、客户拜访管理流程
拜访款项支持*
⑦馈赠礼品
⑦礼送客户二十四、客户招待用餐餐管理流程
卜五、客户关系维护管理流程
客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员
结束。
客户关系管理系统用例图举例演示教学
客户关系管理系统用例图举例客户关系管理系统1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册文档控制文档更新记录更新人版本备注日期文档审核记录日期审核人职务备注目录1. 整体流程图.............................. 错误!未定义书签客户关系管理流程图错误!未定义书签2. 功能................................ 错误!未定义书签3. 公共部分说明............................ 错误!未定义书签4. 客户关系管理............................ 错误!未定义书签客户来源维护.......................... 错误!未定义书签关系类型维护.......................... 错误!未定义书签交流类型维护.......................... 错误!未定义书签交流自定义信息维护....................... 错误!未定义书签热点分类维护.......................... 错误!未定义书签产品类别维护.......................... 错误!未定义书签产品信息维护.......................... 错误!未定义书签客户意向维护.......................... 错误!未定义书签客户状态维护.......................... 错误!未定义书签计划类型维护.......................... 错误!未定义书签计划设置维护.......................... 错误!未定义书签客户信息维护.......................... 错误!未定义书签交流信息维护.......................... 错误!未定义书签计划信息维护.......................... 错误!未定义书签1. 整体流程图1.1.客户关系管理流程图2. 功能客户关系管理：维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等；可更改客户负责人，共享客户; 可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理。
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操作流程说明
客户关系管理CRM
企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）
客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户
于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式
确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户
于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更
由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款
客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价
客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单
于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户
如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单
以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）
根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单
客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审
订单评审流程：。
C1.4价格
根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
C1.5订单确认
订单确认方式：。
C1.6发货通知单（ERP）
根据销售订单制作发货拣配单。
并确认物流方式及提货方式。
及发货地址的确认以及其它要求。
C1.7帐款
系统根据发货通知单金额及客户结算方式以及客户至今为止存在应收款金额进行系统化自动判定，待判定通过后方可进行理货及配货事务。
C1.8库存确认
根据库存数据确认是否存在欠货等信息并及时反馈于相应该客户，此处确认包括现场取货流程等信息。
C1.9生产过程
生产过程（略）。
C2.0销售发货（ERP）
销售内勤通过发货拣配单的相应条件满足后，由系统自己反映至相应仓库管理员处及内勤物流部进行打印处理。
由相应仓库管理员打印出本楼层的相应理货单，并协同相应理货员进行理货工作，并于理货时，进行首次对货处理，于楼层理货单中确认出库数量，并在楼层理货单签字确认并于相应理货产品标识理货客户及单号等信息后，从相应楼层拉至物流配货区根据物流配货区分配的各物流区域进行放置。
注：下货产品必须标注出货客户名称、理货单号物流内勤及理货组长根据相应该楼层下至物流配货区的出货产品进行归类、合并工作后，进行两次对货工作，并安排相应该物流进行装货，签字确认后开具出门证方可出货。
当物流签字确认货物数量等相应该事务无问题时，由调单员进行调单处理。
于ERP内进行销售发货单的制作。
当出现欠货情况时，进行相应出货信息的反馈。
D销售退换货/质量补货
当产品出现质量问题、客诉等情况客户与业务员协调后进行销售退货处理或质量补货处理。
D1销售退货
当产品出现质量问题、客诉等情况客户与业务员协调后进行销售退货处理并且针对客户进行应收款宏冲。
D1.1 客户协商
业务员及销售内勤与客户协调沟通后，确认产品存在客诉、要求退货等情况，并要求客户提供退换货或补货清单，并告知客户关于我司退货换政策。
D1.2判定
在客户同意按公司政策进行退换货及补货流程的前提下，销售内勤须将客户需求判定分成两种情况：1.质量补货处理：少货、质量问题 2.销售退货处理：换货处理、少货不补处理、质量问题不补处理、无理由退货处理。
之后，销售内勤应将情况提报市场管理部经理，经审批通过后进行退换货流程业务。
D1.3 退换货申请单
销售内勤应将客户的需求清单转化为公司的退货换申请单流程执行，与客户确定退回方式、日期、收货人员等信息，并开具手写“客户退换货处理申请单”，当客户产品退至本厂后，由销售内勤通知品质部。
D1.4 品质确认、数量确认
1、品质质检和销售内勤双方同时到场确认退回产品质量问题，报废数量、缺数及责任归属，我司只允许退回由于我司原因造成不良的退货产品。
2、由对应受理客户退货需求的销售内勤负责清点退回数量；品质部进行品质判定区分合格品与不合格品，注明品质处理意见，合格品可安排后续直接入库，不合格品分为返工或报废处理；确认结果需双方在“客户退换货处理申请单”签字，交由销售内勤与客户反馈处理意见。
注：可直接退库产品入库时由入库员核实数量，如核实后存在数量差异，将作为销售内勤考核依据。
D1.5 销退货申请单（ERP）
销售内勤根据销售退换货申请单及品质处理意见，登录ERP系统制作“销售退货申请单”，打印后并附于品质处理意见，一并交于理货组长。
D1.6 销售退货单（ERP）
理货组长于每日早8点，与入库员一并进行销售退货处理。
入库员进行数量的核实，理货员进行换箱，入库事务处理，并于退货申请单签字确认后，交于入库员，由入库员登录ERP系统制作“销售退货单”。
过帐注意点：确认销售退货申请单数量与销售退换货数量及处理意见数量是否一致；如由我方责任产品的不良产品入库后，需要进行报废处理。
D1.7 报废单（ERP）
当品质判定为“报废”，由品质部质检员在“客户退换货处理申请单”及“退换货产品清单”中注明报废产品的名称、规格、数量；提交到仓库仓管员处，仓管员登录ERP账号制作“报废单”，直接扣减库存，报废品入库时由理货员直接放置于粉碎区做报废处理。
D2 质量补货
说明：针对客户投诉信息进行相应产品的补发。
D2.1 客诉处理
客诉处理主要工作：客户信息收集、客户投拆单。
内勤将收集到的信息汇总客户投诉单。
经过内勤主管稽查后，判定责任人及相应处罚方式。
由市场管理部经理签字确认后，决定客诉的最终处理方案。
D2.2 反馈客户
将处理结果反馈于客户。
D2.3 质量补货申请单（ERP）
内勤根据客诉处理结果，当结果判定为质量补货时，由销售内勤开具质量补货申请单，并于客户投诉单上传于相应质量补货申请单的附件中，由销售内勤通知相应物流内勤进行质量补货单的打印，并交于理货组长，由理货组长统一进行安排。
注：如附件不上传将无法打印、附件内容将会定时稽查，如有问题将进行考核。
D2.4 质量补货发货单（ERP）
理货员根据销售内勤开具的“质量补货申请单”进行理货，理货后由对货员进行对货处理；核实数量后，进行物流及运输处理，并由物流内勤登录ERP账号制作“质量补货发货单”。
E 样品出货流程
当客户需求寄样等业务行为、部门领用时，可进行此项目业务流程。
E1.1 样品申请单（ERP）
由销售内勤根据客户需求开具样品申请单，经过财务审批后，由销售内勤通知物流内勤。
E1.2 样品出库单（ERP）
理货后由对货员进行对货处理；核实数量后，进行物流及运输处理。
F 应收发票（ERP）
根据隔日所有客户实际发货清单与实际退货清单总计进行应收票导入，并由财务对每日资材提供报表进行应收发票金额稽查，如发现存在金额问题及时反馈于资材部日报表制作处。
G物流过程----重点流程
略。
G1.1 其他应付发票（ERP）
客户针对货款进行质量扣款、运费抵扣等业务。
G1.12其他应收发票（ERP）
由客户方导致所产生的代收费用：如垫付运费、上门服务费、安装调试费等。
垫付运费：每月由物流部确认运费无误后进行运费的导入。
H应收帐款
由客户业务发生后，由财务进行汇总分类，所产生的应收款，并时时的反馈于相应该客户及相关内部人员，以作收款、业务协调等事务。