客服作业指导书

八、生产阶段的资料确认及准备
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1, 客签样板及样张——移交品保部 2,完稿JPG——对照客供数据确认各部件画面内容是否正确 3,生产图纸——确认方法见“如何审核图纸信息”页 4,安装说明书——确认部件是否齐全，步骤是否清晰，附加说明是否齐全等。（ 应发给客户确认） 6,外箱信息——确认填写是否符合规范（应发给客户确认）并及时传递给计划科 7,送货单及送货信息——确保填写符合收货及签收规范并及时传递给计划科 移交品保部保管资料需填写“生产资料流转单”
3,耐心，细心
4,有责任心
5,项目明细的汇总
5,具有对办公软件的熟练运用 及对资料系统整理的能力
客服跟单作业指导
一、如何进行新项目的系统立项
• 1，弄清客户需求类型，清晰整理相关资料（含尺寸图，效果图，承重要求，印刷及表 面处理要求，防水要求，使用期限要求，预计交货时间，数量，打样提交时间要求， 包装要求，运输要求或其他特殊要求等） 2，在共享服务器相关文件夹创建此项目文件夹，命名规则为 客户明称+品牌名称+项 目名称，例 亿滋 闲趣 试吃台 3，制作打样PPT,各项要求必须填写清晰，明确。上传服 务器,PPT命名规则为 客户明 称+品牌名称+项目名称+打样要求+日期，例 亿滋 闲趣 试吃台打样要求0319 5，创建完成后邮件通知设计部门主管认领分配任务。 6，与接领项目的设计人员进行一个简短的项目说明会，以确保信息理解与传递无误， 即为此项目立项完成。 7，同一个项目延续修改则创建子项目
客户服务部的岗位职责
客服助理
岗位职责 1,具体跟进项目提案，打板，报价的进 度并关注品质 2,具体跟进项目生产进度并关注品质， 及时汇报处理 所需具备的能力 1,良好的执行力 2,有良好的协调处理问题的能 力
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3,生产资料的传递及单据的整理与保存
5,送货单的追回与存档，开票申请及发 票的递交与回款计划的制定与汇报
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十、如何处理客户投诉
• • • • • • 接到客户投诉时首先必须了解清楚客户投诉的内容及目的，并清楚了解对客户造成的 影响等 处理客户投诉必须注意时效性，需在最短的时间内召集相关部门通报相关并传递客户 投诉意见和目的 与各相关部门会审讨论解决方案 将解决方案正确传导给客户，并商讨最终的执行方案 通过客户确认的执行方案下发给相关部门，认真执行并追踪执行结果 召集品保及其他各相关部门，分析总结原因并商讨长期有效的避免再次发生同一个客 诉问题的操作方案
客服岗位职责
客户服务部的岗位职责
客服专员
岗位职责
1,具体项目与客户之间的沟通与确认 2,客户信息的整理与反馈意见的汇总
所需具备的能力
1,良好的沟通协调及理解能力 2,具有责任心，正直，诚实
3,清晰整理客户需求项目的有效资料并 3,具有系统整理及表达的能力 正确传达给相关职能部门（包含打样， 报价，生产资料的整理） 4,对样板的正确性,价格的合理性,产品 的进度与品质进行确认与监控 5,合同有效性及PO正确性的确认及把 关 6，客诉问题处理的主导及执行 4,具有执行力 5,有服务意识，细心，有抗压 能力，乐观，积极 6,对专业知识及技能的熟练掌 握。
生产指示书范本
七、如何召开生产评审会议
生产工艺评审表范本
1, 会议参加人员：项目责任人（客服专员+客服助 理+结构设计员+平面设计员）；制作部，生产/ 采购/计划科；品保科 2,会议准备资料：生产数据打印稿、客签样板及 样张会同 产品照片/彩色效果图 3,会议目的：就项目制作过程中需要注意的要点 以及拼版方式等做最终确认。 4,会议记录：客服助理“生产工艺评审表”记录 评审会议结论，并由各参会人员签字确认后交 品保科存档执行 5,根据评审会的结论性意见,由设计部出最终的生 产数据图.先由设计部主管及客服专员确认后转 入生产.此最终生产数据由设计部下发生产部。 6,平面设计部凭最终生产数据中拼版的刀版会同 客供数据制作完稿菲林。 *此为生产的开端
*具体执行见实际操作,右侧插入的PPT 供参考
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二、如何审核样板
• • • • • • • • • • • 一，外观 1,样板整体成型效果是否符合客供效果图－眼观 2,样板整体尺寸是否符合客供尺寸图或修改要求－用卷尺量 3,客户有特别交待的外观要求是否已满足（如细节处理，包边等）－眼观 二，功能 1,承重力要求是否达标或超标－手压／简单测试 2,整体稳固度是否符合客户要求－手摇／轻推测试 3,安装步骤是否简单方便－自己组装测试 4,配件是否齐全，预留胶带是否符合等 三，资料存档 1,交样前，拍样品的正视，两边侧视照片存入共享相关文件夹
图纸范本
四、报价注意事项
报价单范本
1,对应的单价及数量，总金额等，需仔细核对 填写是否正确
＊备注：客户有特殊规定格式的，按照客户规定格式填写相关
五、合同／ＰＯ评审注意事项
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收到客户合同或PO时需仔细检查以下内容：
1, 合同金额及数量是否正确。 2,合同规定的交货日期是否符合之前的谈判结果。 3,合同规定的送货地址及送货方式是否符合之前的谈判结果。 4,合同的付款条件是否符合之前的谈判结果。 5,合同的其他责任条款是否有有失公平之处。
Thanks!
九、如何处理生产异动情况
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此流程用于生产已进入生产过程后所发生的更改（包括客户要求、自己发现有 之前的指令有错误等） 使用流程如下： 1、接到客户指令或内部发现错误，及时邮件和电话通知计划科。 2、和设计部讨论修改可行性及修改方案 3、必要时与客户进行沟通 4、填写产品变更通知单 5、让各部门签收并存档
三、如何审核图纸信息
1,核对项目名称及数量是否符合客户要 求
2,核对每个部件的所需数量，印刷及表 面处理要求，防水要求，材质使用是否 符合客户要求 3,核对部件是否有遗漏 4,核对包装方式以及包装材质是否符合 客户要求 5,核对配件是否齐全，数量使用是否正 确 6,核对运输信息是否正确 *邮件pdf发送确认回复，邮件版式 及清晰度参考如右
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核对无误后交由部门领导签字盖章回传。
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原件交部门主管处统一保管，复印件自己留存
六、如何进行生产下单
1, 取生产编号－共享文件夹/项目部/生产相关/订 单一览表 按交货月份对应填写项目名称，数量，下单 日期，交货日期取得编号 编码规则：年份缩写+HY+月份的英文字母代 号+项目序列号 2,填写生产指示书（如右图） 3,生产指示书的命名规则为：生产编号+项目名 称+生产指示书 4,发送生产指示书给到设计部，制造部，品保部, 采购计划科相关人员并存入服务器：共享文件 夹项目部/生产相关/生产指示书 对应的月份文 件夹 *到此为下单完成