1102顾客满意三大定律
制造顾客满意的三条流水线
制造顾客满意的三条流水线制造顾客中意的三条流水线今天的公司面临着更加猛烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者?答案确实是在满足顾客需要、使顾客中意方面做得更好。
顾客中意是指：顾客通过对一种产品的可感知的结果与期望值相比较后，所形成的愉悦或败兴的感受状态。
如果成效低于期望，顾客就会不中意；如果成效和期望相一致，顾客就会中意；如果成效超过期望，顾客就会高度中意或欣喜。
高度中意和愉悦制造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣制造了顾客的高度忠诚。
施乐公司的高层领导相信，高度中意的顾客价值是中意顾客价值的10倍.一个高度中意的顾客比一个中意的顾客留在施乐公司的时刻更长和购买更多的产品。
决定顾客忠诚往往是一些日常小事，因此公司必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从周围做起，赢得顾客中意与忠诚。
总结成功企业的体会，要在制造产品的同时制造中意，可从以下几点入手：建立顾客关系治理系统企业要构建顾客中意工程，首要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。
企业必须像治理其他资源一样对顾客进行治理，做到像了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。
如何猎取市场和客户的消费信息，挖掘和分析这些数据，从中得出有用的、正确的结论，来为市场和客户提供更好的产品和服务?客户关系治理CRM，为我们提供了一个有力的工具。
CRM是一套人—机交互系统和一种解决方案，它能关心企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。
通过它，企业能够迅速地发觉潜在客户，对客户进行全面地观看和治理，更好地了解客户的需求，对客户及其进展前景进行有效地推测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系二者之间的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大化。
一个成熟的企业级的CRM系统通常包括销售治理、市场治理、产品与交货执行治理、服务支持和呼叫中心五部分。
1．销售治理。
2．市场治理。
在功能方面，市场统计和分析应用将前端网站或电子商务平台所搜集到的大量数据，进行统计分析，对市场需求进行推测，并对市场进行细分和目标定位，实现“一对一”的市场个性化营销，为公司制造新的营销能力，同时也为企业的产品、服务的开发和创新提供了参考依据。
麦肯锡 - 增加顾客满意度的3C法则 - The three Cs of customer satisfaction
The three Cs of customer satisfaction: Consistency, consistency, consistency It may not seem sexy, but consistency is the secret ingredient to making customers happy. However, it’s difficult to get right and requires top-leadership attention.“Sustaining an audience is hard,” Bruce Springsteen once said. “It demands a consistency of thought, of purpose, and of action over a long period of time.” He was talking about his route to music stardom, yet his words are just as applicable to the world of customer experience. Consistency may be one of the least inspirational topics for most managers. But it’s exceptionally powerful, especially at a time when retail channels are proliferating and consumer choice and empowerment are increasing.Getting consistency right also requires the attention of top leadership. That’s because by using a variety of channels and triggering more and more interactions with companies as they seek to meet discrete needs, customers create clusters of interactions that make their individual interactions less important than their cumulative experience. This customer journey can span all elements of a company and include everything from buying a product to actually using it, having issues with a product that require resolution, or simply making the decision to use a service or product for the first time.It’s not enough to make customers happy with each individual interaction. Our most recent customer-experience survey of some 27,000 American consumers across 14 different industries found that effective customer journeys are more important: measuring satisfaction on customer journeys is 30 percent more predictive of overall customer satisfaction than measuring happiness for each individual interaction. In addition, maximizing satisfaction with customer journeys has the potential not only to increase customer satisfaction by 20 percent but also to lift revenue by up to 15 percent while lowering the cost of serving customers by as much as 20 percent. Our research identified three keys to consistency:Alfonso Pulido, Dorian Stone, and John Strevel M A R C H 20141. Customer-journey consistencyIt’s well understood that companies must continually work to provide customers with superior service, with each area of the business having clear policies, rules, and supporting mechanisms to ensure consistency during each interaction. However, few companies can deliver consistently across customer journeys, even in meeting basic needs.Simple math illustrates why this is so important in a world of increasingly multichannel, multitouch customer journeys. Assume a customer interacts six times with a pay-TV company, starting when he or she undertakes online research into providers and ending when the first bill is received 30 days after service is installed. Assuminga 95 percent satisfaction rate for each individual interaction—whether measuring responsiveness, the accuracy of information, or other factors—even this level of performance means that up to one in four customers will have a poor experience during the on-boarding journey.The fact is that consistency on the most common customer journeys is an important predictor of overall customer experience and loyalty. Banks, for example, saw an exceptionally strong correlation between consistency on key customer journeys and overall performance in customer experience. And when we sent an undercover-shopping team to visit 50 bank branches and contact 50 bank call centers, the analysis was confirmed: for lower-performing banks, the variability in experience was much higher among a typical bank’s branches than it was among different banks themselves. Large banks typically faced the greatest challenge.2. Emotional consistencyOne of the most illuminating results of our survey was that positive customer-experience emotions—encompassed in a feeling of trust—were the biggest drivers of satisfaction and loyalty in a majority of industries surveyed. We also found that consistency is particularly important to forge a relationship of trust with customers: for example, customers trusted banks that were in the top quartile of delivering consistent customer journeys 30 percent more than banks in the bottom quartile.What is also striking is how valuable the consistency-driven emotional connection isfor customer loyalty. For bank customers, “a brand I feel close to” and “a brand thatI can trust” were the top drivers for bank differentiation on customer experience. In a world where research suggests that fewer than 30 percent of customers trust most major financial brands, ensuring consistency on customer journeys to build trust is important for long-term growth.3. Communication consistencyA company’s brand is driven by more than the combination of promises made and promises kept. What’s also critical is ensuring customers recognize the delivery of those promises, which requires proactively shaping communications and key messages that consistently highlight delivery as well as themes. Southwest Airlines, for example, has built customer trust over a long period by consistently delivering on its promiseas a no-frills, low-cost airline. Similarly, Progressive Insurance created an impression among customers that it offered lower rates than its competitors in the period from 1995 to 2005 and made sure to highlight when it delivered on that promise. Progressive also shaped how customers interpreted cost-reduction actions such as on-site resolution of auto claims by positioning and reinforcing these actions as part of a consistent brand promise that it was a responsive, technology-savvy company. In both cases, customer perceptions of the brands reinforced operational realities. Such brands generate a reservoir of goodwill and remain resilient on the basis of their consistency over time in fulfilling promises and their strong, ongoing marketing communications to reinforce those experiences.Becoming a company that delivers customer-journey excellence requires many things tobe done well. But we’ve found that there are three priorities. First, take a journey-based approach. For companies wanting to improve the customer experience as a means of increasing revenue and reducing costs, executing on customer journeys leads to the best outcomes. We found that a company’s performance on journeys is 35 percent more predictive of customer satisfaction and 32 percent more predictive of customer churn than performance on individual touchpoints. Since a customer journey often touches different parts of the organization, companies need to rewire themselves to create teams that are responsible for the end-to-end customer journey across functions. While we know there are an infinite number of journeys, there are generally three to five that matter most to the customer and the business—start your improvements there. To track progress, effectiveness, and predict opportunities, you may need to retool both metrics and analytics to report on journeys,not just touchpoint insights.Second, fix areas where negative experiences are common. Because a single negative experience has four to five times greater relative impact than a positive one, companies should focus on reducing poor customer experiences, especially in those areas in which customers come into contact with the organization most often. For instance, training frontline service representatives to identify and address specific customer issues through role playing and script guidelines will go a long way toward engendering deeper customer trust.Finally, do it now. Our research indicates that since 2009, customers are valuing an “average” experience less and have even less patience for variability in delivery. In addition, companies that experience inconsistency challenges often expend unnecessary resources without actually improving the customer journey. Making additional investments to improve the customer experience without tightening the consistency of experience is just throwing good money after bad.For more details about customer satisfaction across industries, see “Customer satisfaction survey: Who’s up and who’s down,” on the McKinsey on Marketing & Sales website, .Alfonso Pulido is an associate principal in McKinsey’s San Francisco office, where Dorian Stone is a principal; John Strevel is an associate principal in the Toronto office.Copyright © 2014 McKinsey & Company. All rights reserved.。
客户关系的十条永恒定律
客户关系的十条永恒定律
最高等级的推销意味着建立强大的客户关系，这会创造持续的销售机会。
有十条基本定律，决定客户是否会想和你长期的合作关系。
他们是：
定律之一：你的客户想体会到受重视。
定律之二：你的客户渴望受到欣赏。
定律之三：你的客户不是对你感兴趣。
定律之四：你的客户追求成功和幸福。
定律之五：你的客户想让你倾听和理解。
定律之六：你的客户在购买前必须感觉值得。
定律之七：你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己辩护。
定律之八：你的客户的注意力平均持续时间是短暂的。
定律之九：你的客户想让你表现出真正的兴趣。
定律之十：你的客户想要教你一些东西。
如果你在行事时时刻记住这些定律，你的客户会和你合作，买你的东西，并给你带来很多推介。
另一方面，如果你无视所有这些定律，你就完蛋了。
你的客户会离你而去，寻找知道如何正确地对待他们的人。
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以上内容来自于和《商业中的关系优势》的作者杰里·阿卡夫的一次谈话，他是位充满热情，给人启发和令人愉快的销售培训师。
（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
顾客满意管理的核心与原则
二 是请 顾 客 参 与 企 业 奖励 制 度 的 实 施 ： 如企 业 设 也 要 有 “ 工 心 态 ” 员 。
立 “ 客 投 诉 奖 ” 顾 客 投 诉 一 旦 查 实 ，不 但 要 给 顾 顾 ， 客 奖 励 ， 重 要 的是 及 时 回复 其 处 理 意 见 。 知 道 ， 最 要 四 是 发 自内 心 的 顾 客 第一 原 则 ： 就 是 要 求企 业 也
第 四种 方 法 是 定 期 召 开 顾 客 代 表 座 谈 会 ，企 业 工 也 就 无 所 谓 企 业 ， 没有 员工 的努 力 也 就 无 所 谓 企 业
老总 参 加 ，面 对 而 听 取 顾 客 心 声 。
发展 。这 和 老 板 要 求 员 工 有 “ 板 心 态 ”一 样 ，老 板 老
企业新 的向心 力
顾 客 满 意管 理 的 目的是 在 充分 了解顾 客 需 求 的前
的建 立 ， 药店 征 求 顾 客 意 见 最 常 用 的一 种方 法 。 是 据
充 从 笔者 了解 ， ～ 常 用 方 法 药店 还 存 在 诸 多 不 足 之 处 。 提 下 ， 分 满 足 其 需 求 ， 而 达 到 培 养 顾 客 忠 诚 的 目 这
是 服务 。
得 到购 物 以外 的帮 助 等 等 。
在 商 品 需 求 过 剩 的 年 代 ，顾 客 对 商 品 的 满 意程 度 比对 服 务 的 满 意 程 度 要 高 。也 就 是
另 外 ，顾 客 对 企 业 还 有 如 下 期 待 ：
— —
期 待 企 业 提 供 优 质 服 务 。所 谓 优 质
效果 。 以说 ， 业 首 先 要 了解 顾 客 对 商 品 的 所 企
需 求 和顾 客 对 服 务 的期 望 。
客户服务的定律有哪些
客户服务的定律有哪些推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。
客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。
在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，去了解客户的真正需求。
那么客户服务的定律有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户服务的八大定律：客户服务的定律一、客户是你生命中的贵人客户服务的定律二、客户是你公司最重要的人客户服务的定律三、客户不必依赖你，但你必须依赖客户客户服务的定律四、户也是有感觉的、有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们好客户服务的定律五、客户绝不是你去争辩或斗智逞强的对象客户服务的定律六、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业客户服务的定律七、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务客户服务的定律八、你的职责是尽可能的满足甚至超越客户要求、欲望以及期望管理客户的方法：一、短信从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。
使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。
当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。
如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。
二、信件、明信片汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。
电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。
现在IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。
不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。
三、邮寄礼品节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。
顾客满意度指数理论与方法(2021整理)
顾客满足度指数〔〕理论与方法顾客满足度指数〔〕理论与方法顾客与顾客满足顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和侍候的最终使用者或同意者。
广义的顾客，按照过程模型的瞧点，一个过程输出的同意者即为顾客。
企业能够瞧作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
假如划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾讲过生产线上最重要的顾客是工人，这个地点的工人确实是基本内部顾客。
某企业汽车空调的同意者—主机厂和修配站以及零配件经销商确实是基本该企业的外部顾客。
我们常讲下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛同意和运用。
图广义顾客概念模型顾客满足按照预期期瞧理论，所谓顾客满足是指顾客的感受状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和侍候所预期的绩效和顾客的期瞧进行对照的结果。
假如所预期的绩效不及期瞧，那么顾客就不满足；假如所预期的绩效与期瞧相当，那么顾客就满足；假如所预期的绩效超过期瞧，那么顾客就十分满足。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满足是成功地理解某一顾客或某局限顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
〞模型模型有助于人们理解顾客满足的概念，的顾客满足模型见图，把产品和侍候的质量特性分为三类：所以质量。
是指产品和侍候应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和侍候所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，侍候人员态度和气等。
这类质量特性假如实现的程度非常充分，也可不能增加顾客的满足，相反，因此会导致顾客的严峻不满。
期瞧质量。
是指顾客对产品和侍候有具体要求的质量特性。
例如：汽车耗油量、维修人员的快捷侍候、大夫诊断的正确性、低的费用、高的可靠性等。
顾客满意行销利益三大定律
顾客满意行销利益三大定律
4P 产品价格渠道促销
4C 消费者需求消费者愿付出的成本购买商品
的便利性沟通
4V 差异性功能性附加价值共鸣
顾客满意行销三大定律
一.杠杆比24倍：一个企业只能听到4%的不满意顾客抱怨，其他的顾客选择沉默但下次就不来了。
二.扩散比12倍：一个不满意顾客造成企业的损失，需要12格满意顾客创造的利润才能平衡。
三。
成本比6倍：开发吸引一个新客户的成本，是维护老客户的六倍，从竞争品牌硬把客户拉来的横刀夺爱成本更高达十八倍。
经济愈不景气，企业最好的策略就是顾客满意度的提升。
学习孕育观念，观念领导变革。
客户服务问题管理十大定律
客户服务问题管理十大定律一、基本定律：满足将成为最低可接受的标准企业服务能够让客户满足，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。
二、到位定律：解决问题是否彻底打算了服务是否到位客户服务就是关心客户发觉和解决问题。
而大多数顾客是为解决问题而消费。
实际上，现在企业供应的服务更多的是关心顾客解决了一半的问题，还有一半问题是顾客自己来解决的。
企业全然未顾及到顾客要求服务的终极目的——完全解决问题。
感动服务能否在人群中广为流传，就看企业的服务是否以彻底解决顾客的问题为宗旨。
三、疏忽定律：服务问题总是在最不行能的地方消失“墨菲定律”告知我们：会出错的事情总会出错，越是担忧某种状况的发生，就越会发生。
因此，在硬件与软件配置都正常的状况下，企业简单忽视员工状况对服务质量的实质性影响。
企业所担忧的一些常规性服务问题，经常是在我们无法完全防止的员工最忙，最累，最烦的状态下发生。
四、依恋定律：告知你服务问题的顾客对你还心存依恋客户关系变坏的最明显的信号是没有埋怨，同时，相当长的一个时期内，既没有新顾客，也没有老客户的再次接触。
口碑相传有两种方式，一是推举服务做的如何好，二是推举投诉处理的如何到位。
因此，处理投诉问题的力量远比追求零投诉更有意义。
可以这么说，假如埋怨是金，建议是银；那么牢骚就是铜，缄默则是废铁了。
客户对你发出埋怨是对你还有依恋，依恋你的客户就像依恋你的爱人一样，她不会要求你十全十美，她只是盼望你能努力进取，不求最好，但求更好，她们给企业最多的是批判性的关注。
五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式当服务失败时，顾客除了关怀能否立刻解决问题之外，他更关怀的是自己是否受到重视。
服务消失问题当然不好，但是比服务问题更严峻的是对服务问题的劣质反应。
六、补救定律：快速补救问题才能重新赢得顾客客户可以容忍企业犯错误，但不能容忍错误之后，不实行任何补救措施。
当服务消失问题时，客户盼望维持信任，当服务中消失过失且得以准时有效地解决时，客户的盼望因此得到实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。
满意度三角定律公式
满意度三角定律公式
满意度三角定律是指满意度可以由期望、感知质量和感知性价比三个因素共同决定的定律。
其公式为：
满意度=期望-感知质量+感知性价比
其中，期望代表消费者对产品或服务的期待程度，通常是在购买前形成的预期；感知质量指的是消费者对产品或服务的实际体验质量的感知；感知性价比则是消费者对所付出的价格与所获得的产品或服务之间的比较。
满意度的计算结果有正负之分，正数表示满意，负数表示不满意。
拓展方面，满意度三角定律的公式可以根据具体情境进行细化和拓展。
例如，在某些情况下，期望和感知质量对满意度的影响可能并不完全对等，可以通过引入权重因素来加以调整。
此外，感知性价比也可以细分为性能、价格、服务等多个维度来进行评估。
此外，还可以考虑其他影响满意度的因素，如品牌形象、口碑等因素，以提高模型的准确性和适用性。
总之，满意度三角定律提供了一个框架来理解消费者满意度的形成机制。
通过分析期望、感知质量和感知性价比这三个关键因素，可以更好地了解消费者的行为和需求，并为改进产品或服务提供有价值的参考。
120顾客期望法则：顾客满意等于零.doc
120顾客期望法则：顾客满意等于零观点导读：让顾客满意被无数企业奉为金科玉律，殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。
仅仅做到顾客满意是不够的，不了解120顾客期望法则，企业只能在市场红海里继续苦战。
超越竞争对手，往往只在一念之间。
不要那么多，只要多爱一点点。
写下这个题目，就要做好被骂得狗血喷头的防备。
恐怕至少有三种人，会拍案而起，揪住笔者的理论，结下不共戴天之仇，誓不善罢甘休：其一是企业老板们。
不管他们行动上如何，但口头上是奉顾客为上帝的。
一位知名企业老总坦言：我们的企业文化中，视顾客为恩人、视合作方为贵人、视企业员工为亲人，您这种观点，扰乱军心、恕难同意。
其二是职业经理人。
经受多年西方管理思想的洗脑，他们把顾客满意视若天条。
有MBA出身的高手会质疑：经典的营销4C理论，其核心即为顾客满意，脱离此原则企业工作将变成一盘散沙。
您此类言论，大言欺人、离经叛道。
其三是广大基层员工。
没有顾客满意，哪有业绩提高?不少人一定茫然：我们的饭碗是老板给的，老板的饭碗是顾客给的。
看不起我们老板的老板，您说话经不经过大脑?总之，与上述三种人为敌，基本上就可以算作全民公敌了。
这很需要勇气。
与时俱进的顾客满意听过一个笑话，是一个台湾友人的真实案例。
此君上世纪80年代来大陆旅游，没想到，一到北京就吓着了。
当时他去商场购物，发现墙上赫然写着优秀售货员的评选标准，其中经济学上，叫做边际效益为0。
通俗讲就是企业固然没吃亏，可也没占到最应该占到的便宜。
这也就是顾客满意论最大的遗憾，把不增值的事当成目标，最后求其中，得其下，不少企业离顾客满意还尚有差距。
那么，如何发挥每一次交易的最大效率，增加顾客回头率，把新顾客变为老顾客，把老顾客变为忠诚客户?简单讲，就是要求其上——超越顾客期望。
这里讲一个案例。
近年来有一家很火爆的火锅企业，他们的菜品也不见得如何出色，但就是顾客盈门，晚上10点，依然很多人排队等位。
满意度三角定律
满意度三角定律满意度三角定律是一种管理理论，由美国的管理学家赫尔茨伯格提出。
这一定律认为个体对一个部门、机构或者企业的满意度可以通过以下三个关键因素来评估：期望、实际体验和感觉的出入程度。
满意度三角定律是通用性的理论，可以应用在各种不同的领域，包括顾客满意度管理、员工满意度管理等。
满意度三角定律的第一个关键因素是期望。
个体在使用产品或者接受服务之前，会对所期望的结果有一个心理预期。
这个期望可以是通过前期的经验、他人的建议或者企业的宣传推广而形成的。
如果个体的实际体验超过了他们的期望，那么他们就会感到满意。
反之，如果实际体验低于期望，个体就会感到不满意。
实际体验是满意度三角定律的第二个关键因素。
实际体验是指个体在使用产品或者接受服务后的真实感受。
如果个体的实际体验与他们的期望相符或者超出期望，那么他们就会感到满意。
如果实际体验与期望有较大的差异，那么个体就会感到不满意。
满意度三角定律的第三个关键因素是感觉的出入程度。
感觉的出入程度是指个体在使用产品或者接受服务后，对于期望和实际体验之间差异的主观评价。
如果个体认为差异很小或者没有差异，那么他们就会感到满意。
相反，如果个体认为差异较大，他们就会感到不满意。
满意度三角定律可以帮助企业或者组织了解个体对他们的产品或者服务的满意度，从而采取相应的措施来提高满意度。
首先，企业可以通过市场调研等方式来了解消费者的期望。
了解消费者的期望可以帮助企业设计出更符合消费者需求的产品或者提供更优质的服务。
企业可以通过收集反馈意见或者进行顾客满意度调查来了解消费者的实际体验。
通过了解消费者的实际体验，企业可以找出产品或者服务的不足之处，进一步进行改进。
企业还可以通过建立反馈机制来了解个体对于感觉的出入程度的评价。
通过收集个体的意见和建议，企业可以及时了解到消费者的满意度，并采取相应的措施来改进产品或者服务，从而提高满意度。
满意度三角定律的应用不仅局限于顾客满意度管理领域，还可以应用于员工满意度管理。
满意度三角定律
满意度三角定律
摘要：
1.满意度三角定律的概念和组成
2.满意度三角定律的作用和应用
3.如何提高满意度
正文：
满意度三角定律是一种用于衡量客户满意度的理论模型，由三个主要组成部分构成：感知质量、感知价值和感知忠诚度。
这个模型认为，只有当这三个组成部分达到一定的平衡时，客户才会感到满意。
首先，感知质量是指客户对产品或服务的实际性能和效果的感受。
这包括产品的可靠性、耐用性、易用性等因素。
其次，感知价值是指客户对产品或服务所获得的利益和付出的代价的感受。
最后，感知忠诚度是指客户对产品或服务的未来购买意愿和推荐意愿。
满意度三角定律的作用主要体现在两个方面：一是帮助企业了解客户的需求和满意度，从而改进产品和服务，提高市场竞争力；二是为企业提供指导，帮助企业确定优先改进的方向和措施，以提高客户满意度。
要提高满意度，企业需要从三个方面入手：一是提高感知质量，这需要企业不断改进产品和服务的设计和生产过程，提高产品和服务的可靠性、耐用性和易用性；二是提高感知价值，这需要企业合理定价，提供优惠和增值服务，让客户感到物有所值；三是提高感知忠诚度，这需要企业提供优质的售后服务，建立客户关系管理系统，及时响应客户的需求和投诉，提高客户的满意度
和忠诚度。
客户满意的九大原则
销售技能篇原则一：重视长期利益暂时把短期利益抛诸脑后，只要获得客户的满意，就能确保公司及个人的长期竞争优势，长期利益。
原则二：承诺重于一切切勿信口开河，随意承诺，一旦对客户有所承诺，务必一一实现，没有什么事情比无法实践承诺更伤害公司及营销员的形象了。
原则三：以客户的立场设计保单多为客户着想，而不要以自身的利益出发强行推销，这是保持长期客户关系的不二法则。
澳大利亚布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念，把顾客满意的意义阐述得淋漓尽致：第一条， 顾客永远是对的；第二条， 如果顾客真的有错，请回头再细读第一条。
如何才能长期赢得客户满意呢？请牢记以上两条真理。
客户满意是现代企业经营的新标杆，保户不一定非得靠某一家保险公司或某一个营销人员不可，但是公司及营销人员却不能没有保户。
实践以下九大原则，以提高客户的满意度，创造公司及营销员的长期竞争优势。
原则四：注意客户需求的改变消费者意识抬头，客户对保险公司的期待自然会增加，留意他们的想法与偏好的改变，才能掌握未来的消费趋势。
原则五：重视客户的抱怨会提出抱怨的客户才是好客户，大多数人都不太喜欢提出抱怨，一旦提出都希望受到重视，迅速获得回应。
处理客户抱怨时，应该谦恭有礼，心存感激，动作迅速，为客户设想，化抱怨为满意。
原则六：以服务取胜，避免退佣任意的退佣杀价，短期内也许会吸引部分客户，但长期而言，必然损及本身利益，且价格容易被跟进，造成恶性循环，差异化的服务是不易被模仿的。
原则七：常与客户联系经常和客户保持联系，提供公司新商品和各项客户服务活动资讯，客户要买保险时，很自然地会想到给他提供资讯的行销人员。
原则八：记住客户的名字面带笑容地直呼客户的名字或昵称，会使对方倍感亲切，这样做将会获得客户的心。
原则九：感谢卡的运用寄上感谢卡，一方面是表示感激，一方面增强客户做了正确抉择的意念，除了售后感谢卡、生日卡、贺年卡等，都是表示真诚感激的方式。
1．联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。
满意度三角定律
满意度三角定律
摘要：
一、满意度三角定律的定义
二、满意度三角定律的三个要素
1.期望值
2.感知价值
3.满意度
三、满意度三角定律的应用
1.企业管理
2.市场营销
3.消费者行为分析
四、满意度三角定律的意义
1.帮助企业提高客户满意度
2.指导市场营销策略
3.促进消费者购买决策
正文：
满意度三角定律是一个描述消费者满意度的理论，它认为消费者的满意度是由期望值、感知价值和实际体验三个要素构成的。
这个理论为企业管理和市场营销提供了重要的指导意义。
首先，期望值是消费者对产品或服务的预期质量和效果。
当消费者对某个产品或服务的期望值较高时，他们会对其有较高的要求，如果实际体验不能达
到这个期望值，消费者就可能感到失望。
其次，感知价值是消费者对产品或服务的实际价值和效果的认知。
如果消费者觉得某个产品或服务的感知价值较高，他们就可能会感到满意。
最后，满意度是消费者对产品或服务的实际体验的满意程度。
只有当消费者的实际体验能够达到或超过他们的期望值，并且感知价值较高时，他们才会感到满意。
满意度三角定律的应用范围非常广泛。
在企业管理中，企业可以通过了解和满足消费者的期望值，提高产品的感知价值，从而提高消费者的满意度。
在市场营销中，企业可以通过研究消费者的满意度三角定律，制定更有效的市场营销策略。
在消费者行为分析中，满意度三角定律可以帮助企业更好地理解消费者的购买行为，从而更好地满足消费者的需求。
总的来说，满意度三角定律对于企业管理和市场营销具有重要的指导意义。
满意度三角定律公式(一)
满意度三角定律公式(一)
满意度三角定律公式
•概述：满意度三角定律是一种用于衡量和评估顾客满意度的工具。
它通过将满意度分为三个组成部分，提供了一个全面的视角来评估和改善客户体验。
•公式：满意度三角定律由以下三个组成部分组成：
1.期望值（E）：客户对产品或服务的期望程度。
2.感知值（P）：客户对产品或服务的实际感知程度。
3.比较值（C）：客户对产品或服务的相对评价。
•公式表示：满意度三角定律公式可以表示为：S = E - P ≈ C，其中，S代表满意度。
•举例说明：假设一个客户预期购买一部新手机，并期望它有高清屏幕、长续航时间和快速的处理速度。
他在市场上选择了一个品牌，并购买了这款手机。
–期望值（E）：客户期待新手机拥有高清屏幕、长续航时间和快速的处理速度。
他认为这些特性是一个优质手机的标
准。
–感知值（P）：客户在使用新手机后，感知到它的屏幕质量、电池寿命和处理速度。
–比较值（C）：客户将购买的手机与其他同类产品进行比较，并对它的性能、特性和价值进行评估。
客户的满意度（S）可以根据满意度三角定律公式计算：
S = E - P ≈ C
假设该客户的期望值为8，感知值为7，比较值为6，那么他对这
款手机的满意度可以计算为：
S = 8 - 7 ≈ 6
该客户对这款手机的满意度为6，意味着他的实际感受低于期望，但相对于其他同类产品来说，他对这款手机的评价还是较高的。
通过满意度三角定律公式，企业可以了解客户对产品或服务的满
意度，并根据结果来改进客户体验，提供更好的产品和服务。
顾客满意――顾客满意的特性
真理惟一可靠的标准就是永远自相符合---――顾客满意的特性顾客满意顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。
顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。
顾客满意11顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。
如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。
若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。
一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。
否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
真理惟一可靠的标准就是永远自相符合---顾客满意的特性2. 顾客满意有以下基本特性：）主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感（1受的对象是客观的，而结论是主观的。
顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关2）层次性处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，2（因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；）相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，（3他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；）阶段性任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产4（品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
满意度三角定律
满意度三角定律什么是满意度三角定律？满意度三角定律是一种用于衡量和评估顾客满意度的理论模型。
它认为，顾客满意度由三个主要因素构成：期望、感知和比较。
•期望：顾客对产品或服务的期望水平。
这取决于他们的需求、经验、预期和参考点。
•感知：顾客对产品或服务的实际体验和感受。
这包括产品质量、服务质量、交付速度等方面。
•比较：顾客将他们的实际体验与其他可替代选择进行比较。
这可以是同一行业的竞争对手，也可以是其他行业的替代品。
根据满意度三角定律，顾客满意度可以通过以下公式计算：满意度 = 实际感知 - 期望 + 比较如果得出的结果为正数，则表示顾客对产品或服务感到满意；如果为负数，则表示顾客不满意。
满意度三角定律的应用提高顾客满意度了解和应用满意度三角定律有助于企业提高顾客满意度。
通过理解和满足顾客的期望，提供高质量的产品和服务，以及与竞争对手进行比较，企业可以更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。
识别改进机会满意度三角定律还可以帮助企业识别改进机会。
通过分析顾客的期望、感知和比较，企业可以发现自身存在的问题和不足之处，并采取相应的措施进行改进。
例如，如果顾客对产品的期望很高但实际感知较低，则可能需要改进产品质量或增加服务水平。
竞争优势满意度三角定律还可以帮助企业获得竞争优势。
通过与竞争对手进行比较，企业可以了解自己在市场上的位置，并找到差距所在。
然后，企业可以针对这些差距采取措施，并提供更好的产品和服务来吸引顾客。
满意度三角定律案例分析为了更好地理解满意度三角定律的应用，我们来看一个实际的案例：假设有一家快餐连锁店A和它的主要竞争对手B。
两家店都提供类似的产品和服务。
我们来看看顾客对这两家店的满意度如何。
期望顾客对快餐连锁店的期望可能包括：食物的味道好、价格合理、服务友好等。
如果连锁店A和B都能够满足这些期望，那么顾客对它们的期望水平可能是相似的。
感知顾客对连锁店A和B的实际感知可能包括：食物的质量、服务质量、环境卫生等。
满意度三角定律
满意度三角定律
【原创版】
目录
1.满意度三角定律的概念和含义
2.满意度三角定律的三个要素
3.如何应用满意度三角定律提高产品和服务的满意度
4.总结
正文
【1.满意度三角定律的概念和含义】
满意度三角定律，是一种用于衡量和提高产品或服务满意度的理论模型。
它认为，满意度是由三个要素构成的，即：功能性、可靠性和情感。
这三个要素形成了一个三角形，三者缺一不可，共同决定了用户对产品或服务的满意度。
【2.满意度三角定律的三个要素】
（1）功能性：指产品或服务的实际功能和效果，是否能满足用户的需求和期望。
功能性是满意度的基础，如果功能性不佳，即使可靠性和情感做得再好，用户的满意度也不会高。
（2）可靠性：指产品或服务的稳定性和可信赖性，包括产品质量、售后服务等。
可靠性是满意度的保障，如果可靠性差，用户对产品或服务的信任度会降低，满意度也会随之下降。
（3）情感：指用户在使用产品或服务过程中产生的情感体验，包括愉悦、舒适、尊重等。
情感是满意度的提升，如果情感体验好，用户满意度会明显提高。
【3.如何应用满意度三角定律提高产品和服务的满意度】
（1）提升功能性：深入了解用户需求，优化产品或服务的功能设计，提高其实用性和有效性。
（2）加强可靠性：提高产品质量，完善售后服务，让用户感受到产品或服务的稳定性和可信赖性。
（3）营造情感体验：关注用户使用过程中的感受，提供人性化、贴心的服务，提高用户的情感满意度。
【4.总结】
满意度三角定律为我们提供了一个有效的工具，帮助我们理解和提高产品或服务的满意度。
乘客的满意程次
乘客的满意程次
乘客的满意层次基本有：理念满意、行为满意、视听满意三个层次。
1、理念满意
定义：是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。
作用：是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的价值观能得到所有乘客认同直至满意。
2、行为满意
定义：是指乘客对提供出行或服务的运营企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。
作用：是乘客满意的基本条件，也是乘客满意战略的核心，更是企业实现理念满意的操作重心。
3、视听满意
定义：是指乘客对城轨运营企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感觉。
作用：是乘客快速认识、认知和认同企业的一种重要途经，在市场竞争中可以起到“先入为主”的重要作用。
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企 業 風 險 管 制 圖
求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思
風險控制的方法 1.規避:當預測顯示風險是來自企業 組織本身的弊端和缺失，或者是營運 上異常的威脅，則可以分別用改良缺 失與排除威脅來遠規避風險！規避風 險的意義即是在當風險還在潛伏期便 予以控制，如果能夠及時處理得宜， 就可以避免潛在的風險！
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市場競爭地位的策略做法
競爭地位 競 爭 策 略 領導者 挑戰者 專業者 跟隨者 市場 市場佔有率 市場佔有率 利潤 名聲 利潤 目標 利潤 名聲 基本 全方位化 策略 差異化 集中化 模仿化 低層次的 市場
市 市場 所有市場 場 範圍 管 •非價格對應 理 •同質化 策 方法 •再擴大周邊 略 的需求
強
中 競爭地位
弱
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年度行銷策略
經營資源的量（財力等）
大ห้องสมุดไป่ตู้
經營 資源 高 的質 、技 術等 低
小 專業者
領導者
挑 戰者
跟隨者
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市場競爭地位的特徵 A.領導者:在競爭市場內享有質與量的最大 經營資源。 B.挑戰者:經營的量可與領導者抗衡，但經 營的質較遜色。 C.專業者:經營的量不及領導者、挑戰者， 但經營的質不遜於領導者，且高 於挑戰者。 D.跟隨者:經營的質與量皆未成熟，但具有 將來性。
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客戶尋求他們所追求的利益，而廠商則提 供一系列的產品功能以傳送這些利益，因 此，產品所傳送利益的不同自然地也就區 分了客戶或競爭者。
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2.可運作的技術： 主要指企業功能運作的方式，相同的企 業功能可以有多種的技術來運作，且可 以達到相同的功能，但成本、效益可能 不一樣。 3.所服務的客戶層： 主要指所服務的市場區隔，市場區隔所 指的是一群具有相同特性與尋求相同利 益的顧客。
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由事業點定位構面圖之可提供客戶需求功 能、可運作的技術、所服務的客戶群，我 們可以以三項指標清楚地定義目前公司的 經營內涵，瞭解所擁有的競爭優勢。 界定目前所處的位置，以做為未來發展擴 大事業的定位，使目前的競爭優勢得以延 續。
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通用電氣模式的策略涵義
保護現有優勢
市 •繼續投資使業 場 務在盡可能的 吸 高 範圍成長 引 •集中資源以維 力
護現有的優勢
投資於優勢 之營造 •以成為市領導 者為努力目標 •選擇性的營造 各種優勢 •增強一些高獲 利且低風險的 部份
選擇性的營造 優勢 •專精於一部份 有限優勢 •尋找各種方式 以克服競爭弱勢 •若找不到持續成 長機會則考慮自 市場撤退
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4.承擔:企業組織所要面臨的風險只有 二種，預測得到的風險和預測不到的 風險，在這二種風險之中，對於無法 完全規避，減輕，與轉移的風險，或 是降低風險的成本過高，就只有加以 承擔了！ 在風險的管制上，經營者在做風險處 理的決定時，除了必須考慮風險壓力 表中風險可能造成的損失程度與風險 發生機率的兩個因素外，
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a.在投入方面：藉由原物料的庫存， 從事預防性的修護，新員工的招訓， 以達到緩衝的效果，減輕不可避免的 短缺現象！
b.在產出方面：產品需求量的波動情 形，會影響生產作業，調節產品庫存 或生產數量，銷售價格等便能緩衝風 險！
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強
中 競爭地位
弱
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選擇性的營造 優勢 •大力投資於最吸 市 引人的部分市場 場 •建立對抗競爭的 吸 中 能力 •強調生產力的提 引 高以獲取利潤
選擇性地保衛 現有獲利
力
有限度地擴充 或收割過去努 力的成果 •確保目前各種計 •尋找一些避免 劃的執行 高風險的方式 •集中投資於一些 擴展業務，不 高獲利且低風險 然，將投資花 的部分 費減至最低程 度及合理化現 有作業流程
8 經營 者的 一貫 作風
7 相 對 競 爭 位 置
3 銷 下游購買者售 對 象
4 地 理 涵 蓋 範 圍
5.行銷通路 6.競爭武器
潛在競爭者
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通用電氣模式
市 場 吸 引 力
5.00 高 3.67 中 2.33 低 1.00 5.00 強 3.67 中 2.33 弱 1.00
目
比重 0.10 0.15 0.10 0.10 0.05 0.05 0.05 0.05 0.15 0.05 0.10 0.05 1.00
等級(1，5)數值 4 0.40 2 0.30 4 0.40 5 0.50 4 0.20 3 0.15 3 0.15 2 0.10 3 0.45 5 0.25 3 0.30 4 0.20 3.40
競爭者
環
境 素
因
競爭環境與總體環境的關係 求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思
石化工業上中下游體系
初級 原料 上 基本 游 原料
烯烴類
原
油 天然氣
裂 解
芳香類
環 塔 其 乙 丙 丁二 甲 甲二 己 底 苯 烯 烯 烯 苯 苯 烷 油 它
聚合.氧化
塑膠類 聚 聚 氯 丙 乙 烯 烯 PP PVC 合 聚 ABS 己 苯 樹 內 乙 脂 醯 烯 胺 PS CPL 纖 丙 純 烯 對 晴 苯 AN 二 甲 酸 PTA 類 乙 二 醇 EG 橡膠類 SBR 聚 碳 合 丁 煙 成 二 CB 橡 烯 膠 橡 膠 BR
B.良好的經營實務：良好的經營實務 能因應不同的環境變化，減輕風險影 響的程度！ C.遊說：經營者可以善用其它的團體 組織進行遊說，降低環境的不確定性 ！ 3.轉移:企業可以使用下列的方式使風 險轉移。
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A.簽訂契約：在投入和產出方面，經 營者可以根據企業組織的不同規模訂 定契約，在原料價格上漲或是下游市 場低迷的情況下，分別達到風險轉移 的效果！ B.保險：運用各種適當的保險政策， 以分攤可能遭受到的風險損失！ C.遠期交易：在任何活動之前，進行 （避險）的交易，僅量沖銷或減輕不 確定性，可以轉移風險！
競爭地位
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條件
市
場
吸 引
力
評 估 項 目 整体市场规模 市场年成长率 过去市场获利情况 竞争强度 技术需求程度 易近通货膨胀影响的程度 能源需求程度 环境影响程度 社会/政治/法律 合 計
比重 等級(1，5) 0.20 4 0.20 5 0.15 4 0.15 2 0.15 4 0.05 3 0.05 2 0.05 3 必須是可接受 1.00
數值 0.80 1.00 0.60 0.30 0.60 0.15 0.10 0.15 3.70
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條件
競
爭 地
位
評 估 項 市場佔有率 市場佔有率成長 產品品質 品牌知名度 銷售綱路 廣告推銷效力 產制能力 產能效率 單位成本 原物料供應 研究發展成果 經營團隊 合 計
強
中 競爭地位
弱
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保護現有優勢 及轉向
保護現在獲利 部份
撤資
市 •保衛現有獲利 •保護大多數獲利 場 情況 部份的現有地位 吸 低 •集中資源於吸 •提升現有產品線 引人的部份市場 的競爭能力 引 •保護現有優勢以 •將投資花費減至 力
避免流失 最低程度
•找一個能將其現 金價值增至最高 程度的時間將其 業務出售 •降低固定成本且 避免任何投資花 費
中 中 間 游 原 料
低 密 度 聚 乙 烯 HDPE LDP E
高 密 度 聚 乙 烯
烷 甲 其 基 醇 它 苯
下 最終 游 加工 品
其他下 游製品
加 工 其他下 游製品
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其他下 游製品
其他下 游製品
替代技術
1.產品線廣度 2.一貫作業程度
同業競爭群
上游供應商
期間 企業 策略
導入期
開創市場的地 位讓客戶使用 及接受 •迅速改良在客戶 使用后所發現的 設計瑕疵 •追蹤產品的品質 实績 •改善工程能力
成長期
鞏固市場地位 確保市場的佔 有率 •調整產能及設 備投入策略 •產品多樣化 •增加產品及製 程的信賴性 •物流策略
成熟期
穩定收益及充 分回收現金 •確認最佳產能 •產品更新及全 面降低成本 •標準化 •有效控制及降 低庫存
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另外也要設法彌補損失的來源，經營 者在處理風險時，需切記：
1.不要承擔能力範圍外的風險！ 2.對較大風險不該只投保小額保險！ 3.瞭解風險發生機率和保險金額的關 系！
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政
治
環
境
替代技術
經
濟
上游供應者 企業體 下游購買者
社 會
規避威脅 危 險
· 製造
· 員工
· 資源
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風險的走向
潛伏期 后 遺 期 解決期 潛伏期 后 遺 期 爆 發 期 爆 發 期
解決期
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風險壓力表 大
10 9 8 7 6 5 4
低 風險 機率
10 20 30 40 50 60
高
80 90
•所有市場 差異化 •選擇性的
•焦點市場 •需求的特 定化
左列以外 特定市場 低價格對應 的差別方法 內的領導者