1102顾客满意三大定律

數值 0.80 1.00 0.60 0.30 0.60 0.15 0.10 0.15 3.70
求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思
條件
競
爭 地
位
評 估 項 市場佔有率 市場佔有率成長 產品品質 品牌知名度 銷售綱路 廣告推銷效力 產制能力 產能效率 單位成本 原物料供應 研究發展成果 經營團隊 合 計
例如:Bic原子筆 1.可提供客戶需求功能： A.書寫 B.到處買得到的便利性 C.可接受的中等產品品質 D.購買金額不高，隨手丟棄不覺得可惜 2.可運作的技術： A.製造技術—塑膠成型、液體 裝填、金屬 成型 B.日用品的大眾行銷技術與管道
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3.所服務的客戶層： A.一般的消費大眾 Bic公司後來製造銷售便利打火機，我 們 若以“事 業點 定位 構 面 圖 ” 來 定 義 其 事 業 ，便可 發現 其打火 機 的事 業 定位 與 原子 筆幾 乎相同。因此， 該 公司可以不 費 吹灰之力便成功 進 入便利打火 機 市 場 。 其後，該公司也以相同的策略進入刮胡 刀片，少女用香水等看似毫不相關，但 實際 上所具事 業經營內 涵 幾 乎相同的市 場。
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規避威脅 危 險
· 製造
· 員工
· 資源
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風險的走向
潛伏期 后 遺 期 解決期 潛伏期 后 遺 期 爆 發 期 爆 發 期
解決期
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風險壓力表 大
10 9 8 7 6 5 4
低 風險 機率
10 20 30 40 50 60
高
80 90
域
行差 銷距 產品 線差 距
競爭 差距
占 有 區 域
穩固 性銷 售
競爭而來的購買者
未經競爭的購買者
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可提供客戶需求功能
可運作的技術
所服務的客戶層
事業點定位構面圖
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1.可提供客戶需求功能： 主要指公司所提供給客戶的利益，我們知 道，客戶是尋求從產品或服務中得到利益 ，而非產品或服務本身。
目
比重 0.10 0.15 0.10 0.10 0.05 0.05 0.05 0.05 0.15 0.05 0.10 0.05 1.00
等級(1，5)數值 4 0.40 2 0.30 4 0.40 5 0.50 4 0.20 3 0.15 3 0.15 2 0.10 3 0.45 5 0.25 3 0.30 4 0.20 3.40
競爭地位
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條件
市
場
吸 引
力
評 估 項 目 整体市场规模 市场年成长率 过去市场获利情况 竞争强度 技术需求程度 易近通货膨胀影响的程度 能源需求程度 环境影响程度 社会/政治/法律 合 計
比重 等級(1，5) 0.20 4 0.20 5 0.15 4 0.15 2 0.15 4 0.05 3 0.05 2 0.05 3 必須是可接受 1.00
強
中 競爭地位
弱
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保護現有優勢 及轉向
保護現在獲利 部份
撤資
市 •保衛現有獲利 •保護大多數獲利 場 情況 部份的現有地位 吸 低 •集中資源於吸 •提升現有產品線 引人的部份市場 的競爭能力 引 •保護現有優勢以 •將投資花費減至 力
避免流失 最低程度
•找一個能將其現 金價值增至最高 程度的時間將其 業務出售 •降低固定成本且 避免任何投資花 費
衰退期
現金回收保持 最大適時退出 市場
生 產 策 略
•成本最低 •削減產能 •零件庫存最低 化策略 •人力資源活用
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市場漏失面分析
漏 失 區 經 營 差 距 功能 技術 價格等 無法提供的產品 通路或地理上涵蓋范圍的缺失 未能涵蓋購買者 商品化或顧客接觸的缺失 競爭后失去的購買者 已 涵 蓋 的 市 場 未知的因素
中 中 間 游 原 料
低 密 度 聚 乙 烯 HDPE LDP E
高 密 度 聚 乙 烯
烷 甲 其 基 醇 它 苯
下 最終 游 加工 品
其他下 游製品
加 工 其他下 游製品
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其他下 游製品
其他下 游製品
替代技術
1.產品線廣度 2.一貫作業程度
同業競爭群
上游供應商
強
中 競爭地位
弱
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年度行銷策略
經營資源的量（財力等）
大
經營 資源 高 的質 、技 術等 低
小 專業者
領導者
挑 戰者
跟隨者
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市場競爭地位的特徵 A.領導者:在競爭市場內享有質與量的最大 經營資源。 B.挑戰者:經營的量可與領導者抗衡，但經 營的質較遜色。 C.專業者:經營的量不及領導者、挑戰者， 但經營的質不遜於領導者，且高 於挑戰者。 D.跟隨者:經營的質與量皆未成熟，但具有 將來性。
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由事業點定位構面圖之可提供客戶需求功 能、可運作的技術、所服務的客戶群，我 們可以以三項指標清楚地定義目前公司的 經營內涵，瞭解所擁有的競爭優勢。 界定目前所處的位置，以做為未來發展擴 大事業的定位，使目前的競爭優勢得以延 續。
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期間 企業 策略
導入期
開創市場的地 位讓客戶使用 及接受 •迅速改良在客戶 使用后所發現的 設計瑕疵 •追蹤產品的品質 实績 •改善工程能力
成長期
鞏固市場地位 確保市場的佔 有率 •調整產能及設 備投入策略 •產品多樣化 •增加產品及製 程的信賴性 •物流策略
成熟期
穩定收益及充 分回收現金 •確認最佳產能 •產品更新及全 面降低成本 •標準化 •有效控制及降 低庫存
小 風險影響值
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3 2 1 0
風險控制的方法 世界上有三種類型的企業 1.一類是使事情發生 2.一類是看著事情發生 3.一類是不曉得事情已 經發生
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規避
改良 排險 減輕
企業 組織
轉移
緩衝 良好管理实務 遊說
風 險
訂定契約 保險 遠期交易 承擔
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2.減輕:發現潛在風險的征兆之後，雖 然因為某種原因無法處理，或是無法 完全排除，但是已經感覺到即將發生 什么事情，這對發生風險也有助益， 一般可用下列方法，達到減輕的效果 ！ A.緩衝:緩衝是降低或吸收環境影響力 所造成的震盪。這可從投入與產出兩 方面著手：
B.良好的經營實務：良好的經營實務 能因應不同的環境變化，減輕風險影 響的程度！ C.遊說：經營者可以善用其它的團體 組織進行遊說，降低環境的不確定性 ！ 3.轉移:企業可以使用下列的方式使風 險轉移。
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A.簽訂契約：在投入和產出方面，經 營者可以根據企業組織的不同規模訂 定契約，在原料價格上漲或是下游市 場低迷的情況下，分別達到風險轉移 的效果！ B.保險：運用各種適當的保險政策， 以分攤可能遭受到的風險損失！ C.遠期交易：在任何活動之前，進行 （避險）的交易，僅量沖銷或減輕不 確定性，可以轉移風險！
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4.承擔:企業組織所要面臨的風險只有 二種，預測得到的風險和預測不到的 風險，在這二種風險之中，對於無法 完全規避，減輕，與轉移的風險，或 是降低風險的成本過高，就只有加以 承擔了！ 在風險的管制上，經營者在做風險處 理的決定時，除了必須考慮風險壓力 表中風險可能造成的損失程度與風險 發生機率的兩個因素外，
競爭者
環
境 素
因
競爭環境與總體環境的關係 求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思
石化工業上中下游體系
初級 原料 上 基本 游 原料
烯烴類
原
油 天然氣
裂 解
芳香類
環 塔 其 乙 丙 丁二 甲 甲二 己 底 苯 烯 烯 烯 苯 苯 烷 油 它
聚合.氧化
塑膠類 聚 聚 氯 丙 乙 烯 烯 PP PVC 合 聚 ABS 己 苯 樹 內 乙 脂 醯 烯 胺 PS CPL 纖 丙 純 烯 對 晴 苯 AN 二 甲 酸 PTA 類 乙 二 醇 EG 橡膠類 SBR 聚 碳 合 丁 煙 成 二 CB 橡 烯 膠 橡 膠 BR
•所有市場 差異化 •選擇性的
•焦點市場 •需求的特 定化
左列以外 特定市場 低價格對應 的差別方法 內的領導者
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對應產品的生命周期
銷 售 額 擴大市 場線路 喚起客 戶需求 徹退 戰略
提升附 加價值
市場開拓期
成長期
成熟期
衰退期
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8 經營 者的 一貫 作風
7 相 對 競 爭 位 置
3 銷 下游購買者售 對 象
4 地 理 涵 蓋 範 圍
5.行銷通路 6.競爭武器
潛在競爭者
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通用電氣模式
市 場 吸 引 力
5.00 高 3.67 中 2.33 低 1.00 5.00 強 3.67 中 2.33 弱 1.00
SWOT
S W O T Strengther 長處 Weakness 短處 Opportunity機會 Threaten 威脅
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· 經濟· 競爭者· 社 會演 變 · 法 規· 供 應商 · 技術趨勢
機
· 財務 · 行銷
會
威
脅
長 處wk.baidu.com短 處
以長處贏得機會 克服/規避弱點
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a.在投入方面：藉由原物料的庫存， 從事預防性的修護，新員工的招訓， 以達到緩衝的效果，減輕不可避免的 短缺現象！
b.在產出方面：產品需求量的波動情 形，會影響生產作業，調節產品庫存 或生產數量，銷售價格等便能緩衝風 險！
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另外也要設法彌補損失的來源，經營 者在處理風險時，需切記：
1.不要承擔能力範圍外的風險！ 2.對較大風險不該只投保小額保險！ 3.瞭解風險發生機率和保險金額的關 系！
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政
治
環
境
替代技術
經
濟
上游供應者 企業體 下游購買者
社 會
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通用電氣模式的策略涵義
保護現有優勢
市 •繼續投資使業 場 務在盡可能的 吸 高 範圍成長 引 •集中資源以維 力
護現有的優勢
投資於優勢 之營造 •以成為市領導 者為努力目標 •選擇性的營造 各種優勢 •增強一些高獲 利且低風險的 部份
選擇性的營造 優勢 •專精於一部份 有限優勢 •尋找各種方式 以克服競爭弱勢 •若找不到持續成 長機會則考慮自 市場撤退
客戶尋求他們所追求的利益，而廠商則提 供一系列的產品功能以傳送這些利益，因 此，產品所傳送利益的不同自然地也就區 分了客戶或競爭者。
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2.可運作的技術： 主要指企業功能運作的方式，相同的企 業功能可以有多種的技術來運作，且可 以達到相同的功能，但成本、效益可能 不一樣。 3.所服務的客戶層： 主要指所服務的市場區隔，市場區隔所 指的是一群具有相同特性與尋求相同利 益的顧客。
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市場競爭地位的策略做法
競爭地位 競 爭 策 略 領導者 挑戰者 專業者 跟隨者 市場 市場佔有率 市場佔有率 利潤 名聲 利潤 目標 利潤 名聲 基本 全方位化 策略 差異化 集中化 模仿化 低層次的 市場
市 市場 所有市場 場 範圍 管 •非價格對應 理 •同質化 策 方法 •再擴大周邊 略 的需求
企 業 風 險 管 制 圖
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風險控制的方法 1.規避:當預測顯示風險是來自企業 組織本身的弊端和缺失，或者是營運 上異常的威脅，則可以分別用改良缺 失與排除威脅來遠規避風險！規避風 險的意義即是在當風險還在潛伏期便 予以控制，如果能夠及時處理得宜， 就可以避免潛在的風險！
強
中 競爭地位
弱
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選擇性的營造 優勢 •大力投資於最吸 市 引人的部分市場 場 •建立對抗競爭的 吸 中 能力 •強調生產力的提 引 高以獲取利潤
選擇性地保衛 現有獲利
力
有限度地擴充 或收割過去努 力的成果 •確保目前各種計 •尋找一些避免 劃的執行 高風險的方式 •集中投資於一些 擴展業務，不 高獲利且低風險 然，將投資花 的部分 費減至最低程 度及合理化現 有作業流程