阿里巴巴客户关系管理

Alibaba的CRM
• 而阿里巴巴在客户获取、客户转换、客户 保持方面已经走的很深很细。阿里的每一 出招都有原因和关联，从客户关系管理角 度来看，他有很清晰的思路体系链条。不 明白客户关系管理体系的，往往老惊呼和 不明白阿里的战略产品推出，老觉得阿里 每次都出招让人意想不到，其实不然。 • 这就是最先进的营销、销售、服务模式。
Alibaba的CRM
• 在客户体验方面，阿里居然增加了导购岗位、客 户体验岗位。而且在技术方面还尝试了3D产品展 示，3D店铺。
• 你不会拍照片写商品说明，阿里派人在社区中教育。如果你不会把网 店打扮的吸引人，阿里有专业的设计人员帮你，从FLASH到图片到内 容文字，都统统收费。在社区中教育也不会，阿里有培训讲师现场教 你。如果你不会在网上营销宣传，不会做网上客户跟单交流，阿里不 仅培训你，甚至还派专人可以给你代理你的营销和销售业务。这也是 阿里招导购的原因。如果你连钱都缺开不了店，阿里还帮你民间拆借 融资。说白了，一句话，希望你能来阿里上开店，然后阿里来赚你的 钱。而且，它让你付钱的东西都是虚拟的、数字的。
阿里巴巴
英语：Alibaba.com Corporation 港交所：1688 创始人:马云 创始人
阿里巴巴简介
• 中国最大的网络公司和世界第二大网络公 司，是由马云在1999年一手创立企业对企 业的网上贸易市场平台。 • 通过旗下三个交易市场协助世界各地数以 百万计的买家和供应商从事网上生意。三 个网上交易市场包括：集中服务全球进出 口商的国际交易市场、集中国内贸易的中 国交易市场，以及透过一家联营公司经营、 促进日本外销及内销的日本交易市场。
Alibaba的CRM
• 阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的 消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、 客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。 阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、 客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管 理的功能。 • 据估计，阿里在客户保持措施上，肯定会推出 客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营 销、销售、客户保留），也举办各种客户活动 （如网商大会）。
创始人简介
• 姓名：马云 • 性别：男 • 英文名：Jack Ma • 国籍：中华人民共和国 • 出生年月：农历1964年9月10日/公历1964年10月15日（天 秤座） • 出生地：浙江省杭州市 • 祖籍：浙江嵊州谷来镇，后父母移居杭州 • 学历：本科 • 毕业院校：杭州师范学院外国语，获外语学士学位。 • 职务：阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官阿里巴巴公 司主席和非执行董事、软银集团董事、中国雅虎董事局主席、 亚太经济合作组织（APEC）下工商咨询委员会(ABAC)会员、杭 州师范大学阿里巴巴商学院院长。
阿里巴巴简介
• 阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批 发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快 速付运的买家提供服务。所有交易市场形成一 个拥有来自240多个国家和地区超过6,100万名 注册用户的网上社区。 • 阿里巴巴在香港成立公司总部，在中国杭州成 立中国总部，并在海外设立美国硅谷、伦敦等 分支机构、合资企业3家，在中国北京、上海、 浙江、山东、江苏、福建、广东等地区设立分 公司、办事处十多家。
Alibaba的客户关系
• 在实施客户关系过程中，公司所有为了提升客 户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得 到了员工的激情支持和投入。公司为员工制订 了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过 “百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通 的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM 系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果 没有通过考试，就不能正式上岗。阿里巴巴设 定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优 化和系统改进的任何建议。
阿里巴巴的客户关系管理
• 阿里集团最赚钱是阿里巴巴网站，是属于B2B 业务范畴。在网上可以展示，也可以交流，但 签合同，付款，因为都涉及到大宗商品和货款， 所以不可能不见面就把生意做成，一手发货， 一手用支付通把钱付款了。 • 所以，阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品 应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有 一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。
Alibaba的CRM
• 从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这 么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM 密切相关的。 • 没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。 这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜 索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统 计。 • 来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。 在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、 IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管 理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务 （阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是 Yahoo的邮箱）。
客户关系管理
• 在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中 小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络 寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的 效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同 时，我们也发现，在那些效果不好的客户中， 大部分是因为他们很少使用阿里巴巴的产品。 提高客户满意度，是让客户继续购买的关键。 在客户满意度方面，阿里巴巴做得非常不错， 根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达 到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的 客户是通过朋友推荐加入的。
旗下公司
• 阿里巴巴集团公司已经有11家旗下公司， 分别是：阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里 软件、阿里妈妈、口碑网、阿里云、中国 雅虎、一淘网、淘宝商城、中国万网。
阿里巴巴的价值观：
• 客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信， 敬业 同公司的目标、使命、价值观相一致，阿 里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景： 建立起全球领先的，与公司远景和使命相 一致的，并是不断优化完善的、支撑公司 持续发展的客户关系管理体系。
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客户关系管理的背景
• 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比， 在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上 到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化” 等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业 文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的 环境。从中国网站成立之日起，阿里巴巴就开 始了客户关系管理的实施。在实施的过程中， 遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步 骤；公司得到了高层的极大支持，同时，有成 熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激 情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成 功的关键要素。