第一讲--管理沟通概论
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第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
第一周管理沟通概论-课件
非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交 注意，要以不打扰员 流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现 工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随 为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟 通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少， 时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了 解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造 企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯 皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景 社会背景 文化背景 空间背景 时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这 在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏 会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影 响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？
[管理学]1、管理沟通概论讲义
![[管理学]1、管理沟通概论讲义](https://img.taocdn.com/s3/m/aca02dec050876323112123c.png)
2018/11/20
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5、投射效应
• 人们在日常生活中常常不自觉的把自己的心理特 征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属 到别人身上，认为别人也具有同样的特征，心理 学家们称这种心理现象为“投射效应”。 • 如：自己喜欢说谎，就认为别人也在骗自己；自 我感觉良好，就认为别人也认为自己出色；想要 作弊的人总感觉周围很多人都在作弊；单相思的 人总感觉对方对自己就是不一样；心底单纯善良 的人认为周围所有的人都是善良的；而心底阴险 的人，就处处提防着别人……
33
四、学习管理沟通的必要性
• • • • 1、两个70% 2、商业环境的变化及带来的挑战 3、沟通效能是提升组织效能的关键 4、沟通能力是现代管理者最重要的技能
2018/11/20
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五、管理沟通的作用
• 管理沟通是润滑剂 • 管理沟通是黏合剂 • 管理沟通是催化剂
2018/11/20
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作业：
一、沟通的重要性
• 小案例 1、空姐的尴尬 2、国航客机遭意大利战机拦截 从小处说它能避免人们交往中的误会， 从大处说它关系到一个组织的生存和 发展。
2018/11/20
4
二、沟通的内涵
• 沟通是指人们通过语言和非语言方式传递并 理解信息的过程，是人们了解他人思想、情 感、见解和价值观的一种双向的途径。 • 沟通是一种双边的影响行为的过程。在这个 过程中，一方（信息源）有意将信息码通过 一定的渠道传递给另一方（接受者），以期 唤起特定的反应或行动。
2018/11/20 17
2、刻板印象
• 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的 比较固定、概括而笼统的看法。 • 由于刻板印象建立在对某类成员个性品质抽象 概括认识的基础上，反映了这类成员的共性， 有一定的合理性和可信度，所以它可以简化人 们的认知过程，有助于对人迅速作出判断，帮 助人们迅速有效地适应环境。但它也容易使人 认识僵化、保守。
管理沟通PPT课件第一章管理沟通概论
A
2
参考书目
• 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军等 译. 清华大学出版社. 1998
• 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
• 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
• 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER 著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福 就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际 沟通的成功 。”
A
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• Communicative capability heavily influences your career development to some extent.
• 一架六分仪
一架半导体收音机
• 一把修面时用的镜子 一瓶有效的驱虫剂
• 5加仑清水
1夸脱20度的朗姆酒
• 一顶蚊帐
20平方英尺的黑色塑料布
• 够吃一顿的食物 15英尺尼龙绳
• 一副太平洋地图 24块巧克力
• 一个可漂浮的坐垫 一套渔具
• 2加仑混合汽油
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DisБайду номын сангаасussion(1)：Group Communication
• After finishing self-judgement, your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
管理沟通概论教学课件PPT
编著方面比较有代表性的有:《管理沟通》,申明、姜 利民、杨万强编著,企业管理出版社1997年出版;
《管理沟通》,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年 出版;
《管理沟通(MBA教材)》苏勇、罗殿军主编,复旦大 学出版社1999年出版;
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
4、直接沟通与间接沟通 5、人际沟通、群体沟通与国际沟通 人际沟通
领导与员工 员工与员工 领导与领导 群体沟通 国际沟通
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
四、沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
MC
90年代，国内才有管理沟通的研究：
1997年：中国人民大学出版社出版的原文版书 《Effective communication》，译作《有效的沟通》 (朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)；
1999年：加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的 《管理沟通案例》机械工业出版社出版；
美国人迈克尔 E.哈特斯利等人著的《管理沟通:原理 与实践》, 机械工业出版社出版。
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
•课程目标
建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通 技巧；如：如何进行商业沟通，如何构思 并有机地进行写作和发言，如何运用沟通 技巧达到最佳效果，如何运用不同的沟通 风格去适应国内及国际环境中不同的对象, 以达到不同的目的等 。
2. 《管理沟通》案例分析法，James S O’Rourke著，北京大 学出版社， 2002年1月出版
《管理沟通》,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年 出版;
《管理沟通(MBA教材)》苏勇、罗殿军主编,复旦大 学出版社1999年出版;
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
4、直接沟通与间接沟通 5、人际沟通、群体沟通与国际沟通 人际沟通
领导与员工 员工与员工 领导与领导 群体沟通 国际沟通
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
四、沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
MC
90年代，国内才有管理沟通的研究：
1997年：中国人民大学出版社出版的原文版书 《Effective communication》，译作《有效的沟通》 (朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)；
1999年：加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的 《管理沟通案例》机械工业出版社出版；
美国人迈克尔 E.哈特斯利等人著的《管理沟通:原理 与实践》, 机械工业出版社出版。
2024/8/1
Management Communication Wang lei 2007
MC
•课程目标
建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通 技巧；如：如何进行商业沟通，如何构思 并有机地进行写作和发言，如何运用沟通 技巧达到最佳效果，如何运用不同的沟通 风格去适应国内及国际环境中不同的对象, 以达到不同的目的等 。
2. 《管理沟通》案例分析法，James S O’Rourke著，北京大 学出版社， 2002年1月出版
管理沟通1—概述.pptx
• 优点：
有形展示 长期保存 法律防护依据 可更为周密、清楚
书面信息沟通
• 缺点：
耗费时间 不能及时反馈
1.2 管理沟通
开篇案例：我如何与他们沟通？
• 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属 和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位 下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的 上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非 常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与 你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？
的。 • 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
六、管理沟通的过程与要素
管理沟通的要素
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 信息 (What); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
淮阴工学院商学院
课程体系
第一层次：管理沟通原理
沟通、管理沟通 建设性沟通
第二层次：沟通策略
沟通客体、主体分析策略 沟通信息组织策略
第三层次：沟通技能分析
书面沟通、面谈、倾听技能 演讲与视觉辅助手段 跨文化沟通策略
本课程旨在
• 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 • 掌握组织内外部沟通原理及技巧 • 提高个人人际沟通技能及领导力 • 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
这些沟通活动实施有效的管理。
二、沟通的内涵
沟通的定义1：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间
有形展示 长期保存 法律防护依据 可更为周密、清楚
书面信息沟通
• 缺点：
耗费时间 不能及时反馈
1.2 管理沟通
开篇案例：我如何与他们沟通？
• 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属 和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位 下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的 上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非 常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与 你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？
的。 • 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
六、管理沟通的过程与要素
管理沟通的要素
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 信息 (What); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
淮阴工学院商学院
课程体系
第一层次：管理沟通原理
沟通、管理沟通 建设性沟通
第二层次：沟通策略
沟通客体、主体分析策略 沟通信息组织策略
第三层次：沟通技能分析
书面沟通、面谈、倾听技能 演讲与视觉辅助手段 跨文化沟通策略
本课程旨在
• 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 • 掌握组织内外部沟通原理及技巧 • 提高个人人际沟通技能及领导力 • 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
这些沟通活动实施有效的管理。
二、沟通的内涵
沟通的定义1：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间
管理沟通第1讲：概述(2015S)
ZJUT
College of Business Administration
20 15 E
换位思考
实施换位思考要求沟通者主体在整个沟通过程中（沟通前、沟 通中、沟通后）全方位、系统的贯彻站在沟通对象的立场考虑 问题 沟通前
沟通中
沟通后
受众需要什么
我能给受众什么 受众需要和我能给
有意的、无意的）
College of Business Administration
ZJUT
20 15 E
有效管理沟通的检核表
你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关信息？ 你是否了解或掌握有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能够实现的目标？ 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰和有说服力地表达你的观点? 你是否清晰、生动和有说服力地表达了你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道？
Tips：怀奥法则
（1）不出意外，沟通通常会失败 （2）如果说信息可以进行解释，那么解释时通常会 把危害夸到最大 （3）对于你发出的信息，总会有人误解你的本意 （4）沟通越多，效果可能越差 （5）面向大众进行沟通时，重要的并非沟通的内容 ，而在于如何进行沟通
College of Business A 天下午装船， 预计在 9 月 30 日抵 达贵处
（对个人）你订购的真丝服装…… （对公司）你的第 99036 好发票……
你的牡丹卡有 5000 元的信用额 度 你通过了公司的全部考核，你被 录用了 作为公司的一员，你会享受到健 康保险 本机构的工作人员在发表以在此 工作经历为背景的文章时，必须 得到主任同意
普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经 验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 （美）哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82%
College of Business Administration
20 15 E
换位思考
实施换位思考要求沟通者主体在整个沟通过程中（沟通前、沟 通中、沟通后）全方位、系统的贯彻站在沟通对象的立场考虑 问题 沟通前
沟通中
沟通后
受众需要什么
我能给受众什么 受众需要和我能给
有意的、无意的）
College of Business Administration
ZJUT
20 15 E
有效管理沟通的检核表
你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关信息？ 你是否了解或掌握有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能够实现的目标？ 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰和有说服力地表达你的观点? 你是否清晰、生动和有说服力地表达了你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道？
Tips：怀奥法则
（1）不出意外，沟通通常会失败 （2）如果说信息可以进行解释，那么解释时通常会 把危害夸到最大 （3）对于你发出的信息，总会有人误解你的本意 （4）沟通越多，效果可能越差 （5）面向大众进行沟通时，重要的并非沟通的内容 ，而在于如何进行沟通
College of Business A 天下午装船， 预计在 9 月 30 日抵 达贵处
（对个人）你订购的真丝服装…… （对公司）你的第 99036 好发票……
你的牡丹卡有 5000 元的信用额 度 你通过了公司的全部考核，你被 录用了 作为公司的一员，你会享受到健 康保险 本机构的工作人员在发表以在此 工作经历为背景的文章时，必须 得到主任同意
普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经 验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 （美）哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82%
管理沟通概述及其功能
30
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
反馈 给人们提供反馈的机会
跟踪 保证行动有效地执行
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
31
沟通管道的丰富性
沟通管道传递信息的能力
同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
34
经历巨变后的顶尖企业的沟通实践
CEO认识到沟通的重要性 经理人言行一致 实施双向沟通 强调面对面沟通 经理人共同担负与员工沟通的责任 直接面对和处理坏消息 使传递的信息适合其所要给予的对象 将沟通当作一种连续的管理过程
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
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知觉 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
解释 2、事实和推论不是一回事。 3、没有任何两件事完全相同。 4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。
选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。
编码和解码 7、词语与其表达的事物之间有差距。 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
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案例阅读与讨论：太平洋西方航 空公司面临的沟通难题
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？ 怎样明确知道组织内沟通的问题？
你认为公司在哪些情况下更需要注重内 部沟通？
对于大、中、小型企业来说，最佳的沟 通渠道分别是什么？ 你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？
2021/2/12
Z.X.Zhang, GSM
对情景要敏感。 考虑到别人的背景和当时情景，来判断 他所讲话的意思。 尝试用自己的话重复别人的观点，让地 方确认是否准确。 向对方发问。
管理沟通的讲义
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然 表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物 领导 联络人
信息角色
监控者 信息发布者 发言人
决策角色
企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判者
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
决策民主化 决策透明化 决策科学化
调查方法
民意测验 态度调查 抽样是调查研究的基本点
抽样理论
选择样本 估计 推论
抽样
简单随机抽样 系统抽样 分层抽样 定额抽样
调查的构成
设计和信息搜集
目的 方法 进度
数据分析和解释 撰写调查报告
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
反馈 给人们提供反馈的机会
跟踪 保证行动有效地执行
沟通管道的丰富性
沟通管道传递信息的能力
同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然 表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物 领导 联络人
信息角色
监控者 信息发布者 发言人
决策角色
企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判者
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
决策民主化 决策透明化 决策科学化
调查方法
民意测验 态度调查 抽样是调查研究的基本点
抽样理论
选择样本 估计 推论
抽样
简单随机抽样 系统抽样 分层抽样 定额抽样
调查的构成
设计和信息搜集
目的 方法 进度
数据分析和解释 撰写调查报告
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
反馈 给人们提供反馈的机会
跟踪 保证行动有效地执行
沟通管道的丰富性
沟通管道传递信息的能力
同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度
管理沟通_01管理沟通概述
第 一 章
Hale Waihona Puke 管理沟通概述第 一 章
管理沟通概述
第二节
管理沟通的过程与作用
一、管理沟通的过程
管理沟通的过程就是发送者将 信息通过选定的渠道传递给接 收者的过程。如图1.3所示。这 一过程包括八个要素，即发送 者、编码、通道、接收者、解 码、背景、反馈、噪声。
第 一 章
管理沟通概述
第 一 章
管理沟通概述
仅仅几句话是否决定生与死的命运？ 1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于 阿维安卡航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理 员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73人 全部遇难。（详细内容见教材）
第 一 章
管理沟通概述
第一节
管理沟通的内容
• 这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系 统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过 程。 • 现代企业是一个开放的社会技术系统。企业为了自身的生存和发 展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要 正确地确定目标。作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进 行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。所有 这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系 统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过 程。
第 一 章
管理沟通概述
第四节 管理沟通的障碍
• 企业中的沟通主要是以信息的有效性传递 来判断沟通的保真程度。所谓沟通的保真 程度，是指信息源的意图与接收者对信息 的理解的一致性程度。事实上，任何信息 在沟通的过程中会发生或多或少的损失。 也就是说，由于在沟通过程中的某些障碍 的存在，无法绝对保证沟通的准确性和完 整性。
管理沟通概述(1)
管理沟通概述(1)管理沟通是组织中非常重要的一项任务，有效的管理沟通能够帮助组织达成目标，提高员工的工作效率和满意度。
本文将从管理沟通的定义、重要性、原则和策略等方面进行概述。
首先，管理沟通是指管理者与员工之间以及各级管理者之间的信息交流和沟通活动。
通过管理沟通，管理者能够向员工传达组织的目标、政策和规定，并听取员工的意见和反馈。
管理沟通还包括不同部门之间的沟通，以便协调工作和资源，解决问题和冲突。
管理沟通对于组织的成功非常重要。
首先，它能够提高员工的工作效率。
通过沟通能够将组织的目标和期望清晰地传达给员工，让员工明确自己的工作任务和责任，从而提高工作效率。
其次，管理沟通能够提高员工的工作满意度。
通过与员工进行有效的沟通，管理者能够关注员工的需求和关切，让员工感受到自己受到重视，从而提高其工作满意度。
此外，管理沟通还能够促进组织内部的团队合作和协作，解决冲突和问题，增强组织的凝聚力和战斗力。
管理沟通应遵循一些基本的原则。
首先，沟通应该是双向的。
管理者不仅应向员工传达信息，还应倾听员工的意见和建议。
双向沟通能够使信息更加准确和完整，同时也能增强员工的参与感和责任感。
其次，沟通应该是及时的。
信息的及时传递能够帮助员工及时调整工作计划和目标，从而更好地适应和应对变化。
再次，沟通应该是清晰的。
管理者应尽量使用简洁、明确的语言传达信息，避免产生误解和歧义。
最后，沟通应该是适当的。
管理者需要根据不同的情况和对象采用不同的沟通方式和方式，以达到最佳效果。
为了实现有效的管理沟通，管理者可以采取一些策略和技巧。
首先，管理者应该保持开放的沟通氛围。
他们应该鼓励员工表达意见和想法，提供真实和详细的信息，并确保员工的隐私和权益得到尊重。
其次，管理者应该选择合适的沟通渠道和方式。
在现代化的信息时代，管理者可以利用各种沟通工具，如电子邮件、内部网站、视频会议等，进行远程沟通和协作。
此外，管理者还可以组织团队会议、工作坊、交流访问等活动，提供面对面的交流机会。
管理沟通概论(讲义)课件
沟通框架
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
感谢您的观看
提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
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提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
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一、管理沟通的重要性
沟通是管理最为重要的组成部 分，“沟通决定了管理”越来越得 到实践的证明。
观点1： 沟通，无所不在
企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－－松下幸之助
未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于
每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。
－－约翰·奈斯比特
什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境
······ 在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。”
快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室： “张总，我来了！”“你来干什么？你怎么回来了？”
······
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20％－25%被 下级知道并正确理解
从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到90％以上。
中文版《管理沟通》——成功管理的基石
－－机械工业出版社
目录
第一讲 管理沟通概论 第二讲 管理沟通的策略 第三讲 自我沟通 第四讲 有效倾听 第五讲 口头沟通 第六讲 组织内部的沟通 第七讲 团队沟通 略：笔头沟通、会议沟通、危机沟通、绩效沟通等
第一讲 管理沟通概论
管理沟通的重要性 管理沟通的基本概念 管理沟通的心理学基础
二、管理沟通的基本概念
什么是管理沟通 沟通的过程 沟通的要素 有效沟通的原则
什么是沟通
通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、 感情、愿望等的社会行为；
本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；
是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气 和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东 西。
——美国加利福尼亚洲立大学
观点2： 管理，从沟通开始
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统 一认识，促使企业各项工作有效
业
运行，这是企业管理的基本的业
两
务性问题。
形成业 务共识
大 基
沟通
本
如何协调企业内外人与人之间、组
任
织与组织之间的关系，化解人际冲
务
突、组织冲突、社会冲突以及文化 冲突，以实现企业内外良好、融洽
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大
量信息传递给众多的人们称为大众 传播。
彼得·德鲁克 论沟通
•沟通是理解力 •沟通是期望 •沟通创造要求 •沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的
沟通漏斗现象
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
的社会关系环境，这是企业管理的 核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
小资料：
迈克尔·B·波特 认为：
管理是基于人性而非公司逻辑
影响沟通的主要障碍
值得注意的两个70%。 沟通失败的主要原因。
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距 ······
别人执行的0%
沟通过程
玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对
组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不 同方向用力，团队（或组织）就会垮台。
－－明茨伯格
沟通专家说： 当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不
惊诧于我们为何如此专注于沟通。
－－卡内基
生活中常见的例子
期望目标是使学生了解和掌握企业中高层 管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
学习要求
管理沟通是一门技能性很强的课程。
要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充 分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于 日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和 思维方式；
要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论 和演练，强调师生互动。
管理沟通
Management Communication
小游戏：
两个人一组，相互采访。 时间：每人2分钟。
向大家介绍你的采访对象。
教学安排
先修课程 课程目标 学习要求 时间安排 课程考核 参考书目
先修课程
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通 技巧；
妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥 匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻 子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而 妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。
······ 我们约了朋友在地铁口碰头一起去看电影，到点了却等不见人影，
正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南 出口。 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
（1）出勤率与平时课堂讨论 （10％） （2）案例分析（20％） （3）个人平时作业（10％） （4）最后考试（60％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社