第一讲--管理沟通概论

什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境
——美国加利福尼亚洲立大学
观点2： 管理，从沟通开始
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统 一认识，促使企业各项工作有效
业
运行，这是企业管理的基本的业
两
务性问题。
形成业 务共识
大 基
沟通
本
如何协调企业内外人与人之间、组
任
织与组织之间的关系，化解人际冲
务
突、组织冲突、社会冲突以及文化 冲突，以实现企业内外良好、融洽
之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大
量信息传递给众多的人们称为大众 传播。
彼得·德鲁克 论沟通
•沟通是理解力 •沟通是期望 •沟通创造要求 •沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的
沟通漏斗现象
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
的社会关系环境，这是企业管理的 核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
小资料：
迈克尔·B·波特 认为：
管理是基于人性而非公司逻辑
影响沟通的主要障碍
值得注意的两个70%。 沟通失败的主要原因。
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距 ······
时间安排
本课程按照40个学时设计，共8讲。 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
（1）出勤率与平时课堂讨论 （10％） （2）案例分析（20％） （3）个人平时作业（10％） （4）最后考试（60％）
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
二、管理沟通的基本概念
什么是管理沟通 沟通的过程 沟通的要素 有效沟通的原则
什么是沟通
通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、 感情、愿望等的社会行为；
本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；
是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气 和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东 西。
一、管理沟通的重要性
沟通是管理最为重要的组成部 分，“沟通决定了管理”越来越得 到实践的证明。
观点1： 沟通，无所不在
企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－－松下幸之助
未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于
每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。
－－约翰·奈斯比特
妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥 匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻 子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而 妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。
······ 我们约了朋友在地铁口碰头一起去看电影，到点了却等不见人影，
正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南 出口。
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
期望目标是使学生了解和掌握企业中高层 管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
学Biblioteka Baidu要求
管理沟通是一门技能性很强的课程。
要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充 分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于 日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和 思维方式；
要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论 和演练，强调师生互动。
管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对
组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不 同方向用力，团队（或组织）就会垮台。
－－明茨伯格
沟通专家说： 当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不
惊诧于我们为何如此专注于沟通。
－－卡内基
生活中常见的例子
别人执行的0%
沟通过程
玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
中文版《管理沟通》——成功管理的基石
－－机械工业出版社
目录
第一讲 管理沟通概论 第二讲 管理沟通的策略 第三讲 自我沟通 第四讲 有效倾听 第五讲 口头沟通 第六讲 组织内部的沟通 第七讲 团队沟通 略：笔头沟通、会议沟通、危机沟通、绩效沟通等
第一讲 管理沟通概论
管理沟通的重要性 管理沟通的基本概念 管理沟通的心理学基础
······ 在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。”
快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室： “张总，我来了！”“你来干什么？你怎么回来了？”
······
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20％－25%被 下级知道并正确理解
从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到90％以上。
管理沟通
Management Communication
小游戏：
两个人一组，相互采访。 时间：每人2分钟。
向大家介绍你的采访对象。
教学安排
先修课程 课程目标 学习要求 时间安排 课程考核 参考书目
先修课程
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通 技巧；