酒店宾客意见 - 360文档中心

酒店点评经典回复

酒店点评经典回复篇一：酒店住户评论及回复酒店住户评论及回复1、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。

酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。

我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。

属于公寓式酒店，适合家庭出游。

设施有点陈旧，卫生尚可。

酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！2、房间大、出行方便，设施有点陈旧酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！5、性价比高，不错酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快篇二：酒店团购评论回复商家回复：尊敬的宾客新年好！非常感谢您选择下榻金德福大酒店，您的满意是我们金德福人不懈的追求，我们再接再厉，为您提供更优质的服务，全体金德福人祝您生活愉快！期待您的再次光临！感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们金德福人的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，房间小而温馨，配备齐全，同时很抱歉由于热水泵突然出问题，给您带来不便，敬请谅解，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，很高兴您能住的愉快，团购的房价已经很优惠了，所以不含早餐，建议您加入佳驿会员，不仅有赠送早餐，还可享受积分、打折、延迟退房的优惠，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时很感谢您的宝贵意见和建议，我们会努力改进，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，如果有特殊要求（如安静的房间)，可提前预定告知酒店前台人员，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店提出的宝贵意见，我想您是不是记错了？我们酒店108间房间都有窗户的，房间暖气是市政统一供暖的，已开到最大程度，关于市政修路给您带来的不便，很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，团购是酒店做的促销活动，价位比较低，团购和会员的优惠不能同时使用的，团购房价：周五和周六是需要另外加收30元，周日到周四就是团购价位，不需要另外加收的，团购需要提前预约的，以便您的顺利使用，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务！商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时非常感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会加强对员工的服务意识培训，耽误您的宝贵时间很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!商家回复：很抱歉给您带来不好的感受，下次发现问题时请第一时间反馈给我们的服务人员，我们帮您解决！再次感谢您对我们店的认可，欢迎下次继续光临！谢谢！商家回复：尊敬的宾客：您好！感谢您的入住并在百忙中对我们进行点评。

什么是宾客意见书

什么是宾客意见书宾客意见书是指宾馆酒店接待每位宾客离店时，要求宾客对宾馆酒店的服务、设施、环境等方面提出意见和建议的书信。

一般来说，宾客意见书的长度不会太长，约700字左右，用于宾馆酒店了解宾客的真实需求和改进的方向，以提高服务质量和客户满意度。

首先，宾客意见书的开头通常会表达宾客对酒店服务的总体感受和谢意。

例如：“尊敬的酒店领导，我是您酒店的一位住客，我在此特意写下宾客意见书，感谢您酒店对我的热情招待和周到的服务。

”接下来，宾客可以详细描述自己在酒店期间的入住体验和遇到的问题。

可以从以下几个方面提出意见和建议：1. 服务态度：宾客可以对酒店员工的服务态度、礼仪是否符合要求，是否亲切友好进行评价。

特别是对于对宾客提出的问题和需求是否及时解决，提供了什么有效的帮助等方面可以进行描述和评价。

2. 环境设施：宾客可以对酒店的房间设施、卫生状况、床品质量、卫生间设备等方面进行评价。

例如，床垫太硬或者太软，卫生间的洗浴设施是否正常工作等问题。

3. 餐饮服务：宾客可以对酒店的餐厅服务、饭菜质量、食堂环境等进行评价。

如菜品口味是否丰富，服务员是否周到，就餐环境是否舒适等问题。

4. 交通位置：宾客可以对酒店的交通位置进行评价。

如离市中心远近，是否方便乘坐公共交通等。

如果酒店提供接送服务，还可以对接送服务进行评价。

5. 其他问题和建议：宾客可以提出一些其他关于酒店服务改进的建议。

如提供更多的服务设施，增加游泳池、健身房等设施，改善房间隔音效果等。

最后，宾客意见书的结尾可以再次对酒店表示感谢，希望酒店能认真对待宾客的意见和建议，并期待酒店能够不断改进和提高服务质量。

总之，宾客意见书的主要目的是让宾客有机会表达自己对酒店服务和设施的评价和建议，帮助酒店了解客户需求，改进服务，提高客户满意度。

宾客的真实意见和建议对酒店的提升非常有帮助。

简约型宾客意见书(中英文)

宾客意见书Guest Questionnaire我们重视您的宝贵意见We Value Your Opinion尊敬的宾客：如果您能花几分钟的时间来填写好这份征求意见表，我们将非常感谢，您的宝贵意见将由总经理亲阅。

预祝您在本酒店过得愉快！并希望您能再次光临！Dear Guest(s),Thank you very much for taking the time to complete the questionnaire,your comments and suggestions will come directly attention to the General Manger.We thank you for your support and hope that you have a pleasant stay.We also look forward towelcoming you back.1. 您是通过何种方式预定下榻我酒店How do you reserve our hotel网络预订 Internet □协议客户Contract □ VIP客户VIP guest □朋友推荐Recommentdation □旅行社Travel Agency □其它Others □2. 您先后下榻我酒店的次数How many times have you been staying in our hotel5次以内Within 5 Times □ 5-10次5-10 Times □10次以上More than 10 Times □3. 您下榻我酒店是因为How do you choose Ambassador Hotel服务好Good Service□价格合理Reasonable Price□地理位置好Good location□其它Others□4. 您会向你的朋友们推荐我们酒店吗Will you recomment our hotel to your friends会 Yes □不会No □原因是：_________________________________________Reason: _________________________________________前厅Front Office1.前台环境及布局 Front Desk Environment差Not Good □一般Just so so □好Good □2.待客热情度 Service Quality差Not Good□一般Just so so □好Good □3.接待人员业务技能Reception Skills差Not Good □一般Just so so □好Good □客房:Please comment on your room1.客房布置Environment差Not Good □一般Just so so □好Good □2.客房卫生 Cleaness差Not Good □一般Just so so □好Good □3.服务质量Servie Quality差Not Good □一般Just so so □好Good □4.设施设备Maintenance差Not Good □一般Just so so □好Good □餐饮:FOOD&BEVERGE1.餐厅环境Environment差Not Good □一般Just so so □好Good □2.服务质量 Service Quality差Not Good □一般Just so so □好Good □3.菜肴质量Food Quality差Not Good□一般Just so so □好Good □4.菜肴品种 Varieties of Dishes差Not Good □一般Just so so □好Good□5. 送餐服务Room Service6. 差Not Good □一般Just so so □好Good□您的建议Your Suggestions：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿卓越的宾客服务与舒适的入住环境，是深圳国宾大酒店全体员工的工作宗旨。

关于宾客意见收集及反馈的意见

酒店至开业以来，对宾客意见的收集及反馈的渠道一直不畅通，为了改变现状，更好的为客人服务，提升酒店的服务层次，建议从以下几方面加强对宾客意见的收集：
1、充分发挥大堂副理的作用，每日做好宾客的沟通，注重对客人意见的反馈，并记录在大堂经理值班本上，每日不少于10条；
2、前台在客人入住及退房时，应注重与客人沟通，收集客人住店期间及在店外对酒店的反应，每日不少于10张有效的宾客意见表；
3、客房部员工应在客人住店期间，在做好清洁工作的同时，注意客人在客房中对客房设施设备及对服务的意见，做好客人意见单的收集，并及时反馈到部门经理；
4、餐饮部应对每桌客人的意见进行收集，无论是服务、设备设施还是菜肴质量，每桌都要形成有效的意见反馈单，无论好坏；厨师长应对每桌的菜肴进行事后的观察，对客人对菜肴的取食量进行分析，以便在以后的工作中根据客人的喜好更合理的安排菜品；
6、销售部应做好对协议单位的沟通和回访，对回访的内容要有书面内容，销售总监应根据每个销售员实际情况做好最低回访量的安排，并纳入业绩考核。

所有意见每周五下班前，由各部门经理报至总经理办公室。

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客房宾客意见书

客房宾客意见书尊敬的酒店管理层：我是上周末入住贵酒店的宾客，我想提供一些关于客房的意见和建议，希望能帮助贵酒店提升客户体验。

首先，我对客房的整体布局和设计感到很满意。

房间的装饰风格简约而时尚，色彩搭配也很和谐。

床品非常舒适，给人一种非常放松的感觉。

房间里的家具摆放合理，让客人有足够的空间来放置行李和物品。

然而，我想提醒一下客房内设施的维护问题。

我发现房间里有一些细微的问题，比如热水龙头漏水，插座有些松动等。

虽然这些问题不会对整体入住体验造成太大影响，但这些小问题如果能够及时修复维护，会极大地提升客人的满意度。

另外，酒店房间的卫生状况也需要改进。

当我入住房间时，我发现地板上有一些灰尘和头发。

虽然房间打扫得还算整洁，但是这些小问题在客人入住前不应该存在。

我建议酒店加强对客房的清洁工作，确保每一位宾客入住时都能感受到一个干净整洁的环境。

关于客房服务，大部分员工表现出色，尽职尽责。

他们热情友好，乐于助人。

他们经常主动询问客人是否需要帮助，给予我们很多实用的建议和指导。

然而，我还是希望酒店能够加强员工的培训，提升他们的综合素质。

有时候，员工在回答客人问题时可能会不够专业或者不够耐心，这对客人来说会造成困扰。

最后，我想对酒店的音响系统提出一些建议。

我发现房间内的音响设备并不好用。

有时候电视信号不稳定，有时候播放音乐的质量也不是很高。

我希望酒店能够改进音响系统，提供更好的音乐体验和更可靠的电视信号，给宾客带来更好的入住体验。

总的来说，我对贵酒店的客房整体印象还是很好的。

房间的装修设计很有品味，员工的服务态度也非常好。

希望我的意见和建议能够对贵酒店的提升有所帮助。

谢谢您的耐心阅读。

祝愿贵酒店生意兴隆！敬礼！一位提出建议的宾客。

宾客意见总结模板范文

一、前言尊敬的宾客：您好！首先感谢您对我们酒店的关爱与支持。

为了更好地提升我们的服务质量，我们特对近期宾客的意见和建议进行汇总整理，现将总结如下，以期为您带来更好的入住体验。

二、宾客意见汇总1. 服务方面（1）大部分宾客对酒店的服务表示满意，认为酒店工作人员态度友好、服务周到。

（2）部分宾客反映客房服务速度有待提高，如房间清洁、物品补充等。

（3）个别宾客提出酒店大堂工作人员在高峰时段人手不足，导致排队等候时间较长。

2. 设施方面（1）宾客对酒店客房设施表示满意，认为房间整洁、舒适。

（2）部分宾客反映酒店健身房、游泳池等公共设施开放时间较短，希望能延长开放时间。

（3）个别宾客提出酒店无线网络信号不稳定，影响使用。

3. 餐饮方面（1）大部分宾客对酒店餐饮表示满意，认为菜品丰富、口味正宗。

（2）部分宾客反映餐厅服务员态度较好，但个别服务员缺乏微笑服务。

（3）个别宾客提出酒店餐厅部分菜品价格偏高，希望能调整价格。

4. 交通方面（1）宾客对酒店周边交通表示满意，认为交通便利。

（2）部分宾客反映酒店门口出租车较少，建议增加出租车调度服务。

（3）个别宾客提出酒店周边公共交通站点较少，建议增加公交线路。

三、改进措施1. 服务方面（1）加强员工培训，提高服务质量，确保宾客满意度。

（2）优化客房服务流程，提高服务速度，确保宾客舒适入住。

（3）增加大堂工作人员数量，缩短宾客排队等候时间。

2. 设施方面（1）延长健身房、游泳池等公共设施开放时间，满足宾客需求。

（2）优化无线网络布局，提高网络信号稳定性。

3. 餐饮方面（1）加强餐厅服务员培训，提升服务水平。

（2）调整部分菜品价格，满足不同宾客需求。

4. 交通方面（1）增加出租车调度服务，方便宾客出行。

（2）增加公交线路，提高周边公共交通便捷性。

四、结语感谢宾客对我们酒店的关心与支持，我们将继续努力，不断提升服务质量，为宾客提供更加优质、舒适的入住体验。

如有任何意见或建议，请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。

酒店宾客意见表

酒店宾客意见表Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT尊敬的顾客朋友：您好!仙客来访度假酒店热烈欢迎您的光临，为了向您提供更优质的服务，不断提高我们饭店的服务质量和水平，我们特请您帮忙填写如下的意见表，请将您的想法、意见告诉我们，让我们做得更好，谢谢您的支持！（郑重承诺：顾客的个人信息，酒店将严格保密，只为能更加方便的为您服务，谢谢合作）顾客资料：姓名：房号：联系电话：电子邮箱：您的生日(您很有可能获得意外惊喜喔!)：_____________消费项目：请您从以下不同的方面来评价本饭店环境卫生：1．对酒店的第一印象□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2．对酒店采光和周边环境□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3．对酒店店桌椅、地面、设备、墙面、卫生间等卫生情况□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意4．对酒店的温度和湿度□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意5．对酒店的娱乐设施（如骑马，采摘，健身等）□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意6．对酒店的背景音乐□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意7．对酒店的安全保卫□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意餐厅服务质量：1．对点菜服务等候的时间□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2．对菜品的味道，质地，色泽，和口感□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3．对服务员的服务态度□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意4．对环境的气氛和格调□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意5．对服务员的专业知识和服务技巧（菜品熟悉度、需求预见能力、服务速度、准确度、关注度、灵活度等）□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意6.对菜品的卫生，质量□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意客房1.枕头、棉被等床上用品柔软宜人，洗浴针织品轻柔质优□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.床垫硬度适中，无变形□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3.卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意4.隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪音以及通风、送气等设备运转的噪音）□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意5.窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意6.室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。

宾客意见申诉实例

申诉不接受案例——服务规范11

投诉内容：1、卫生可以再加油对烟味很敏感被子没敢用其他还行；2、还不错只是卫生似乎不是很好酒店申诉理由：1、酒店严格执行公司标准的清洁程序：退房客布草更新、住客房原则上三日一换，客人有要求可每日更换，此烟味源自于棉被，服务员不可能在清洁房间时对每条棉被进行闻有否烟味；2、这种模棱两可的语言没有具体可认定酒店有何不到位或失误之处，这种网评最多只能列为中性的点评，而不能列入计分投诉的范畴，此类模糊的点评无益于酒店的进行有针对性的改进，更不能断定为是计分投诉
申诉不接受案例——发票，但酒店告知在三天内会给客人邮寄，但今天客人再次致电酒店，酒店表示还要客人等待三天，客人对此表示非常不满

酒店给客服回复：由于发票今天刚到，但酒店在第一时间内已经及
时为客人处理此事了，而且客人是昨天刚退房的客人，并不是已经退房很多天的，酒店已向客人解释，并且告知会马上给客人重新邮寄

讨论：

申诉不接受案例——服务规范5

投诉内容：客人通过预定中心订房，酒店未按原订单给客人入住，导致不赠早，客人来电表示不满

酒店给客服回复：由于客人预定的房型太晚到店所以无房型，直接做上门入住的.前台认为客人没通过预定中心订房，所以不赠早
酒店申诉理由：酒店在7月份也没有赠送早餐的活动

不接受申诉原因：酒店因取消客人预定，导致客人未按CRS渠道入住，影响积分，且胡客服了解时答复为因非CRS预定不赠早。与申诉时所述无赠早活动前后矛盾
请或代表酒店的操作均需以店长邮箱为准，其它邮箱不能证实身份
申诉不接受案例——服务规范3

投诉内容：客人续住之前被酒店告知要上调房价，客人表示不满酒店给客服回复：酒店当时问客人住几天，客人告知暂住一天，随后酒店只收一天费用，今天客人办理续住，酒店告知上调房价客人不满酒店申诉理由：酒店前台员工在给客人办入住时，没办法估计宾客第二天是否续住，故入住前没有告诉每一位只住一天的宾客续住房价，同时这种情况也是很多的；其他客人均没有表示疑异不接受申诉原因：实际情况中有很多客人在入住时表示不确定入住天数，因此先住一天，如果前台员工的服务意识足够，可以多一句“好的，明天我们恰好调价，如果您续住价格可能会有不同”。这种结果肯定会和简单应对不一样

酒店好评评语大全

酒店好评评语酒店好评评语大全在平平淡淡的学习、工作、生活中，大家都不可避免地会接触到评语吧，评语能激励被评价对象向更高的目标前进，实现在原有基础上的飞跃。

你所见过的评语是什么样的呢？以下是小编收集整理的酒店好评评语大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店好评评语 11、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。

酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。

我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。

属于公寓式酒店，适合家庭出游。

设施有点陈旧，卫生尚可。

酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！2、房间大、出行方便，设施有点陈旧酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！5、性价比高，不错酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快酒店好评评语 21.尊敬的客户，感谢您入住新禧莲，也很抱歉的得知您对我们的服务不满意。

关于您说到的问题，我们诚挚的邀请您在方便时拨打前台电话或者联系大堂经理告诉我们具体的细节，以便我们改进。

再次感谢您选择入住新禧莲，希望此次经历不会影响到您对我们一惯的信任，并期待您的再次光临。

询问宾客意见的目的

询问宾客意见的目的餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。

餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。

顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。

目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。

我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。

顾客意见收集方式一顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。

其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。

1、顾客意见调查表收集法的好处在于: 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。

信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。

信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。

放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。

2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于:顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。

信息获取的深度不够。

由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。

对于部分信息尤其是涉及到服务过程(如态度)的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。

中国酒店宾客意见反馈系统评估

中国酒店宾客意见反馈系统评估
梁玲
【期刊名称】《江苏商论》
【年(卷),期】2013(000)002
【摘要】宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要.本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,“宾客意见卡”是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道.研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映.本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧.
【总页数】5页(P24-28)
【作者】梁玲
【作者单位】江苏省国信资产管理集团有限公司,江苏南京210005
【正文语种】中文
【中图分类】F719.2
【相关文献】
1.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究——以三亚万豪品牌酒店为例[J], 王婕霏;
2.中国快捷酒店宾客关系管理存在的问题及解决方案 [J], 姚幼贤
3.基于宾客满意度提升的酒店宾客投诉处理研究 [J], 王文锋;陈小涛
4.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究r——以三亚万豪品牌酒店为例[J], 王婕霏
5.基于网络点评的酒店前厅宾客满意度提升途径研究——以万达酒店为例 [J], 冀瑞鹏
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宾客意见反馈模板

宾客意见反馈模板尊敬的**宾客，您好～感谢您对我们的评价，我们会不断优化酒店的设施，完善我们的服务，希望您下次莅临酒店时会有更好的评价～也希望您能一如既往的关注我们酒店～同时祝您生活愉快～～鲜屋用户服务中心—**尊敬的**宾客，您好～感谢您给我们的评价和提出的宝贵意见，我们一定会改善此类问题，完善我们的设施，希望在您下次莅临我们酒店可以有更好的感受～祝您生活愉快～鲜屋用户服务中心--**尊敬的**宾客，您好～衷心感谢您对我们的信任和支持，用我们的诚心换回您的舒心是我们酒店最大的心愿，我们会竭诚为您服务，让您在鲜屋酒店的每次居住都成为美好的体验。

O(?_?)O~鲜屋用户服务中心—**亲爱的**，您好～非常感谢您对鲜屋的点评，有了您的这种无微不至的关怀跟对我们的肯定，我们才能做得更好，才能走得更远，真心感谢您对我们的支持及肯定，我们会继续努力把我们的服务做到更加及时，周到，贴心。

我们会坚持把高质量的服务呈献给下榻本酒店的每一位宾客。

真心感谢您的支持～鲜屋用户服务中心—**尊敬的**:您好～非常感谢您选择我们鲜屋酒店并认同我们的价值，这是对我们的莫大肯定，真诚向您道一声“谢谢”，我们将一如既往的为您提供优质的服务，欢迎您下次入住! 鲜屋用户服务中心——**感谢您选择入住鲜屋酒店，如果有酒店有服务不周的地方我们深表歉意，希望您能对我们酒店提出更多更详细的建议，我们会虚心接受，期待您的再次入住～鲜屋用户服务中心——**感谢这位客人对我们的提出的批评，我们会在以后的工作中尽量避免这种失误。

希望您能对我们酒店提出更多更详细的建议，我们会虚心接受，期待您的再次入住～鲜屋用户服务中心——**我们酒店提倡乐活主题，所以我们的房间比较精致，希望客人到公共区域活动、感谢您的评价，我们酒店的价格在经济型酒店中属于中等，不算高的，一般在200元左右，且周边酒店也就我们酒店的价格最低了，欢迎您再次光临本酒店～(九溪店)您好，感谢您选择入住鲜屋酒店西湖店。

宾客意见100条

宾客意见100条一、缺点：酒店卫生状况令人担忧，家具上面，电视机上，茶几上都是灰，床底下还有烟头，真不知道有没有打扫过。

二、优点：1：本人入住的是豪华大床房，整个装潢确实很温馨，很有家的感觉!2：豪华房动静相隔亦相连!有朋友过来拜访很方便，特别适宜商务人士。

另外电视机可以双向观看，人性化。

3：榻榻米茶道感觉很好，特别我带日本客人入住。

均表示满意。

4：温馨提醒执水洗浴时间不宜超过15--20分钟。

5：早餐也丰富。

三、尚需改进：1：书桌下面放网线的抽屉，最好能够使双向抽龋(本人在卧室这边费了好大劲才在客厅这边把网线拿出)2：电视机转过来，机顶盒是否有效?(无验证)3：日本客人说:如果有浴缸就完美了!4：隔音效果不是最好!5：早餐空间偏小，可能是客人太多的缘故!6：大堂光线是否可以再亮点?整体评价：1：划算，超值!酒店经营理会优秀!2：酒店不错房间设施都蛮新只是早餐的话可以多一些品种,要适应更多人.3：位置不错，离万达广场很近，酒店各方面也蛮好的，就是停车场有点小4：酒店环境和早餐都很不错，就是打车很难，不过宁波哪个地方打车都不容易。

另外，服务员的效率稍微有点低，其他还是很满意的。

5：不错，就是交通不方便。

不错，就是交通不方便。

6：性价比不错，惟一不爽的是网线端口设置太少，网线太远。

7：这酒店设施好服务态度欠佳早餐比较丰富交通方便性价比较高。

只是酒店有些不地道，ELONG网络价，团体的比较酒店贵宾卡价高多了。

ELONG应去谈谈价，有时差近80元。

8：前台服务不好，好多人在排队，速度还慢，态度还差。

配套设施差，一看就知道用的是便宜货，要什么什么没有，连最基本的加床被子都没有，楼层也没有服务员，电话上总机的按钮尽然是没有用的。

9：很好!物有所值!唯一缺少的是浴衣、早餐。

酒店宾客意见表1

宾客意见询问表尊贵的宾客：非常感谢您填写此问卷！华美达大酒店全体员工愿真诚的为您提供尊贵的礼遇及优质的服务。

并向您保证：您的意见一定会得到我们的重视！再次对您的光临表示由衷的感谢！单位名称：您的姓名：房号：地址：联系方式：客服：服务效率、速度、准确性□满意□尚可□不满意服务主动、语言规范、微笑答疑□满意□尚可□不满意其他:礼宾:热情主动、服务规范、业务熟练□满意□尚可□不满意其他:前台：前台办理入住手续的效率□满意□尚可□不满意酒店信息与问询服务□满意□尚可□不满意微笑服务、微笑答疑□满意□尚可□不满意业务精准、保证效率□满意□尚可□不满意其他:客房：空调及房间温度□满意□尚可□不满意灯光及房间设备□满意□尚可□不满意客房网络信号连接与服务□满意□尚可□不满意客房清洁度（卧具、沙发、地毯、日常清洁迅速及时）□满意□尚可□不满意浴室用品（毛巾、洗护用品、洗浴设备、水温）□满意□尚可□不满意服务品质（服务热情主动及时、服务过程规范）□满意□尚可□不满意其他:餐饮与宴会：设备品质（包厢装修、设施设备运转正常、餐具清洁有光泽）□满意□尚可□不满意服务品质（服务热情主动及时、熟悉菜品、服务过程规范）□满意□尚可□不满意食品品质（可选性、口味、质量）□满意□尚可□不满意送餐服务（快捷、可选性、口味）□满意□尚可□不满意会议/宴会厅设施设备满意度□满意□尚可□不满意会议/宴会期间提供服务满意度□满意□尚可□不满意其他:康乐设施：康乐及活动中心设施总体满意度□满意□尚可□不满意康乐设施能否满足您的需求□满意□尚可□不满意游泳池卫生状况□满意□尚可□不满意更衣室卫生状况□满意□尚可□不满意其他:对于酒店的意见及建议：。

酒店宾客意见表1之欧阳法创编

宾客意见询问表尊贵的宾客：非常感谢您填写此问卷！华美达大酒店全体员工愿真诚的为您提供尊贵的礼遇及优质的服务。

并向您保证：您的意见一定会得到我们的重视！再次对您的光临表示由衷的感谢！单位名称：您的姓名：房号：地址：联系方式：客服：服务效率、速度、准确性□满意□尚可□不满意服务主动、语言规范、微笑答疑□满意□尚可□不满意其他:礼宾:热情主动、服务规范、业务熟练□满意□尚可□不满意其他:前台：前台办理入住手续的效率□满意□尚可□不满意酒店信息与问询服务□满意□尚可□不满意微笑服务、微笑答疑□满意□尚可□不满意业务精准、保证效率□满意□尚可□不满意其他:客房：空调及房间温度□满意□尚可□不满意灯光及房间设备□满意□尚可□不满意客房网络信号连接与服务□满意□尚可□不满意客房清洁度（卧具、沙发、地毯、日常清洁迅速及时）□满意□尚可□不满意浴室用品（毛巾、洗护用品、洗浴设备、水温）□满意□尚可□不满意服务品质（服务热情主动及时、服务过程规范）□满意□尚可□不满意其他:餐饮与宴会：设备品质（包厢装修、设施设备运转正常、餐具清洁有光泽）□满意□尚可□不满意服务品质（服务热情主动及时、熟悉菜品、服务过程规范）□满意□尚可□不满意食品品质（可选性、口味、质量）□满意□尚可□不满意送餐服务（快捷、可选性、口味）□满意□尚可□不满意会议/宴会厅设施设备满意度□满意□尚可□不满意会议/宴会期间提供服务满意度□满意□尚可□不满意其他:康乐设施：康乐及活动中心设施总体满意度□满意□尚可□不满意康乐设施能否满足您的需求□满意□尚可□不满意游泳池卫生状况□满意□尚可□不满意更衣室卫生状况□满意□尚可□不满意其他:对于酒店的意见及建议：。

酒店宾客意见反馈处理预案

酒店宾客意见反馈处理预案第1章宾客意见反馈概述 (4)1.1 宾客反馈的重要性 (4)1.2 宾客反馈的类型与来源 (4)1.3 宾客意见反馈收集方法 (5)第2章宾客意见反馈处理团队构建 (5)2.1 团队组织架构 (5)2.2 岗位职责与分工 (5)2.3 团队成员培训与选拔 (6)第3章宾客意见反馈收集与整理 (7)3.1 宾客反馈信息的收集 (7)3.1.1 收集渠道 (7)3.1.2 收集方法 (7)3.1.3 收集时间 (7)3.2 宾客反馈信息的分类与整理 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 整理流程 (8)3.3 宾客反馈信息的存储与归档 (8)3.3.1 存储方式 (8)3.3.2 归档管理 (8)3.3.3 信息利用 (8)第4章宾客意见反馈分析 (8)4.1 分析方法与工具 (8)4.1.1 问卷调查法：通过设计宾客满意度调查问卷，收集宾客在酒店住宿过程中的各项意见与建议。

(8)4.1.2 数据分析法：运用Excel、SPSS等数据分析工具，对问卷调查结果进行统计、分析，以揭示宾客满意度现状及存在的问题。

(8)4.1.3 对比分析法：将不同时间段、不同酒店品牌的宾客满意度数据进行对比，找出差距，为改进酒店服务提供依据。

(8)4.1.4 客户访谈法：针对具有代表性的宾客意见，进行面对面访谈，以深入了解其需求和期望。

(8)4.2 宾客满意度分析 (9)4.2.1 宾客总体满意度：通过对问卷调查结果的统计分析，得出宾客对酒店总体服务的满意度评分。

(9)4.2.2 各项服务满意度：分别对酒店的前台服务、客房服务、餐饮服务、康体娱乐服务等方面进行满意度分析，了解宾客对各服务项目的评价。

(9)4.2.3 宾客忠诚度：分析宾客对酒店的推荐意愿，评估酒店在宾客心中的地位和口碑。

(9)4.3 问题诊断与原因分析 (9)4.3.1 服务质量：从宾客反馈中发觉服务质量方面的问题，如服务态度、服务效率、服务专业性等，分析其原因。

酒店宾客投诉处理意见反馈书

尊敬的张**女士：
您好！我是客房部主管，由于您不在，不能跟你进行当面沟通，现用此方式，拜托您并请您向您的同事，入住509室的刘**女士致以真诚的道歉。

由于我们工作的不到位，前台人员在处理宾客问题上，未能按照我们宾馆的规定要求做好本职工作，做好客人遗留物品处理的善后事宜，给刘**女士带来不便，再次说声道歉。

事件发生后，我们高度重视刘**女士的意见，及时调查进行处理，并将以此为鉴，教育员工在工作态度、服务技能上要有所提高，避免再次发生此事。

现将此事处理意见告知如下：
1、客房部主管登门道歉，与宾客进行沟通。

2、向经理室汇报。

3、近期召开部门会议，以此为案例，教育员工。

4、对前台当事人进行处理，要求写检讨并扣当月奖金200元/
人。

请将我们的处理意见转达给刘**女士，再次感谢刘**女士对我们的不足提出宝贵意见，我们将加以改进，把对客服务工作做得更好。

谢谢您向刘**女士传达我们的歉意，最后我们欢迎您和刘**女士再次光临梅山宾馆！
客房部
2010年11月15日。

酒店宾客意见调查表

用户名：分类：公司标签：简介：1.客房的服务和卫生 / The service and sanitary conditions in your room. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意2.客房的装修效果与设施 / The decoration and facilities in the guest-room. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意3.餐厅的服务和卫生 / The service and sanitary conditions in the dining-hall. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意∙不清楚4.KTV的服务 / The service and sanitary conditions in the dining-hall. *∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意∙不清楚5.大堂的服务 / The service at the reception and in the lobby?∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意6.仪表、仪容、着装 / Appearances.∙很满意∙满意∙一般∙不满意∙很不满意7.你感到哪个服务员的工作最令你满意? / Could you possing cite one attendant whose service specially appeals to you? *: / If you have any other comments or suggestions please list them below. *。

酒店回复好评语

酒店回复好评语篇一：酒店住户评论及回复酒店住户评论及回复1、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。

酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。

我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。

属于公寓式酒店，适合家庭出游。

设施有点陈旧，卫生尚可。

酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！2、房间大、出行方便，设施有点陈旧酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！5、性价比高，不错酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快篇二：星级酒店网络评价回复深圳市小梅沙大酒店网络评价回复对负面点评的反馈原则：1. 感谢他们的反馈；2.对他们的糟糕经历表示道歉；3.解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生；4.如果需要深入探讨，和客户线下联系。

感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！非常感谢您选择下榻并推荐深圳小梅沙大酒店，您的满意是我们小梅沙人不懈的追求，我们将再接再厉，为您提供更优质的服务，祝您生活愉快！期待您的再次光临！尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店！您的满意是我们不懈的追求，对您提出的宝贵建议，我们已提交至总经理。