跨境电子商务客户服务 第四章 售中客户服务与沟通
《跨境电子商务客服与沟通》教学教案
第1 章绪论教学目标：1.了解跨境电商客服岗位分工和工作目标2. 熟悉跨境电商客服岗位的能力要求3. 熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程教学重点及难点：1.跨境电商客服的业务范围和工作流程2.跨境电商客服岗位的能力要求教学方法与手段：1. 任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握跨境电商客服的业务范围和工作流程2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服岗位的能力要求3. 启发式：启发学生思考跨境电商客户岗位分工和能力要求，安排相应的实践训练课时数：2课时，教师可根据教学实际灵活进行调整教学过程：一、课堂导入1. 案例导入2. 跨境电商客服具体由哪些工作岗位呢？主要负责什么工作呢？课前布置学习任务，让学生在招聘网站上搜索跨境电商客服具体岗位和要求。
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商客服岗位，探讨跨境电子商务客服的具体岗位和能力要求。
二、互动学习1. 学生根据课堂小讨论的结果对跨境电商客服岗位分工、能力要求做出分析总结，并举实例加以论证。
教师引导学生了解跨境电商公司客服部门的工作目标分工等，帮助学生理清本章的核心知识内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商客服工作的内容和特点，了解各部分工作的流程。
2. 让学生做角色扮演，深度了解跨境电商客服各个工作岗位的职责和能力要求：（1）客服经理客服经理的岗位职责（2）客服主管客服主管的岗位职责（3）客服专员客服专员的岗位职责3. 开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的业务范围和岗位职能.教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
三、课堂小结1. 各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。
《跨境电子商务客户服务》课程标准
《跨境电子商务客户服务》课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务【适用专业】高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业【建议学时】32学时【建议学分】2学分1.前言1.1课程性质跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。
《跨境电子商务客户服务》是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。
本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。
通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。
本课程的铺垫课程是《跨境电商基础》、《跨境电商B2C数据分析》和《跨境电商物流与海外仓》。
1.2课程设计思路本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。
本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。
首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。
2.课程目标通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析,培养学生劳动意识和工匠精神。
跨境电商沟通与客服课后习题答案
《跨境电商沟通与客服》课后习题Chap 1绪论假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。
首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。
利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。
其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。
与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：•主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品•包邮买家很喜欢•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好•在购物过程中会看其他买家的评价•会在FB上推荐给身边的朋友•喜欢参与促销活动•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）•沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：•旅游服务、家具和家具产品•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品•搭配大尺寸的图片•一定要在承诺的时间内送达货品•询盘最大的特色就是俄式英语。
•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。
•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。
Chap 2售前沟通与服务Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子Mr. John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，•该如何向他推荐产品?•简要列出该产品特点。
《跨境电子商务客服与沟通》-教学日历
课堂实践/习题
第14周
第8章跨境电商客户的跟踪与分类服务
2
讲授/课堂实践
第15周
第8章跨境电商客户的跟踪与分类服务
2
课堂实践/习题
第16周
第9章消费心理学在跨境电商业务中的运用
2
讲授/课堂实践
主讲教师签名：年月日
系主任/教研室主任审核：年月日
跨境电子商务客服与沟通教学日历
课程名称
跨境电子商务客服与沟通
起始周次
1-16
考核方式
闭卷考试，期末考试成绩占60%，平时成绩占40%；平时成绩含考勤、作业、随堂测验、期中考试
学分/学时
4 学分/总学时64，其中理论学时52，上机学时 ，实践（实验）学时 12 。
教材及参考书
跨境电子商务客服与沟通，樊金琪主编，电子工业出版社，2021.10
周次
教学内容
学时
教学形式
执行情况
第1周
第1章绪论
2
讲授/课堂实践
第2周
第2章主流跨境电商平台客服的规则
2
讲授/课堂实践
第3周
第2章主流跨境电商平台客服的规则
2
课堂实践/习题
第4周
第3章售前客服与沟通
2
讲授/课堂实践
第5周
第3章售前客服与沟通
2
课堂实践/习题
第6周
第4章售中客服与沟通
2
讲授/课堂实践
第7周
第4章售中客服与沟通
2
课堂实践/习题
第8周
第5章售后客服与沟通
2
讲授/课堂实践
第9周
第5章售后客服与沟通
2
课堂实践/习题
第10周
跨境电商售后服务手册
跨境电商售后服务手册第一章：总则 (3)1.1 跨境电商售后服务概述 (3)1.2 售后服务原则与目标 (3)1.2.1 售后服务原则 (3)1.2.2 售后服务目标 (4)第二章：售后服务流程 (4)2.1 订单处理与跟踪 (4)2.1.1 订单确认 (4)2.1.2 订单跟踪 (4)2.1.3 订单变更 (4)2.1.4 订单取消 (5)2.2 售后咨询与解答 (5)2.2.1 咨询渠道 (5)2.2.2 咨询响应 (5)2.2.3 问题分类 (5)2.2.4 解答准确性 (5)2.3 售后问题分类与处理 (5)2.3.1 商品质量问题 (5)2.3.2 物流问题 (5)2.3.3 售后服务问题 (5)2.3.4 其他问题 (5)第三章：退换货政策 (6)3.1 退换货条件与标准 (6)3.1.1 退换货条件 (6)3.1.2 退换货标准 (6)3.2 退换货流程与操作 (6)3.2.1 退换货流程 (6)3.2.2 退换货操作 (6)3.3 退换货费用与赔偿 (6)3.3.1 退换货费用 (6)3.3.2 赔偿 (7)第四章：售后服务沟通 (7)4.1 客户沟通技巧 (7)4.1.1 尊重客户 (7)4.1.2 明确沟通目的 (7)4.1.3 语言表达 (7)4.1.4 情感共鸣 (7)4.1.5 及时反馈 (7)4.2 线上线下沟通渠道 (7)4.2.1 线上沟通渠道 (7)4.2.2 线下沟通渠道 (8)4.3.1 退货退款处理 (8)4.3.2 丢件处理 (8)4.3.3 售后故障处理 (8)4.3.4 投诉处理 (8)第五章：售后服务时效 (8)5.1 售后服务时效要求 (8)5.1.1 响应时效 (8)5.1.2 处理时效 (8)5.1.3 跟踪时效 (9)5.2 时效监控与优化 (9)5.2.1 监控体系 (9)5.2.2 优化措施 (9)5.3 时效异常处理 (9)5.3.1 异常情况分类 (9)5.3.2 异常处理措施 (10)第六章：售后服务质量 (10)6.1 售后服务质量标准 (10)6.1.1 售后服务基本原则 (10)6.1.2 服务响应时间 (10)6.1.3 服务态度 (10)6.1.4 服务流程 (10)6.2 售后服务质量评价 (11)6.2.1 评价体系 (11)6.2.2 评价方法 (11)6.2.3 评价周期 (11)6.3 售后服务质量改进 (11)6.3.1 分析问题原因 (11)6.3.2 制定改进措施 (11)6.3.3 落实改进措施 (11)6.3.4 持续改进 (12)第七章：售后服务团队建设 (12)7.1 售后服务团队组成 (12)7.2 售后服务团队培训 (12)7.3 售后服务团队激励 (12)第八章：售后服务风险管理 (13)8.1 风险识别与评估 (13)8.1.1 风险识别 (13)8.1.2 风险评估 (13)8.2 风险防范与控制 (13)8.2.1 建立完善的售后服务体系 (14)8.2.2 加强物流配送管理 (14)8.2.3 保障信息安全 (14)8.3 风险应对策略 (14)8.3.2 风险降低 (14)8.3.3 风险接受 (14)8.3.4 风险监控 (14)第九章：售后服务数据管理 (14)9.1 售后服务数据收集 (14)9.1.1 数据来源 (14)9.1.2 数据收集方法 (15)9.2 售后服务数据分析 (15)9.2.1 数据预处理 (15)9.2.2 数据分析方法 (15)9.3 售后服务数据应用 (15)9.3.1 提升售后服务质量 (15)9.3.2 优化售后服务策略 (15)9.3.3 提高客户满意度 (16)9.3.4 促进销售增长 (16)9.3.5 支持企业决策 (16)第十章：售后服务优化与创新 (16)10.1 售后服务优化方向 (16)10.2 售后服务创新实践 (17)10.3 售后服务发展趋势 (17)第一章：总则1.1 跨境电商售后服务概述跨境电商售后服务是指在跨境电商交易过程中，为保障消费者权益，提高消费者满意度，针对消费者在购买商品后可能遇到的问题和需求，所提供的一系列服务。
跨境电子商务客户服务：售中客服沟通技巧
知识点学习
五、注重邮件回复的技巧
1.基本功扎实，正确使用专业术语； 2.邮件中不要有成段的大写句子； 3.句子结构简单清晰，用词简洁明了； 4.适时分段，格式准确，方便客户尽快找到重点； 5.用词客气有礼，展示店铺对客户的重视。
总结
summary
售中客户服务技巧： 1.提供专业化的服务； 2.控制客户对事件的认知与情绪； 3.提供多种有效的解决方案； 4.遇到问题不逃避； 5.注重邮件回复的技巧。
《跨境电子商务客户服务》
售中客服沟通技巧
目录
知识点学习
课堂总结
知识回顾
情景描述
知识回顾
根据售中纠纷订单的处理流程与方法 的学习，请思考：
操作纠纷订单时，售中客服人员应注 意哪些原则与技巧？
知识回顾
注意： 1.积极主动的与客户进行沟通与交流； 2.遇到问题主动承担责任，不要逃避； 3.给予客户一定优惠，弥补客户损失； 4.提供多种解决方案供客户进行选择； 5.语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达 成协议。
情景描述
李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧 后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解 决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理 了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧， 以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。
知识点学习
一、提供专业化的服务
售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的 问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户 提供专业服务。
知识点学习
一、提供专业化的服务
1.针对关于物流问题时，提供完整的物流 信息是最直接的证据，这个信息包括:可 跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的 网站；最新的追踪信息。
知识点学习
一、提供专业化的服务
跨境电子商务客户服务：跨境电商客户提高销售服务
Thanks & Best regards!
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《跨境电子商务客户服务》
任务操作
对任务导入问题进行解答
参考译文：
亲爱的客户： 感谢您的留言。如果您购买两款xxx商品，我们可以为您提供 xx%的折扣（此处的数字需用100减去上面英文邮件中的数字 值）。一旦我们确认您的付款，我们将及时发货。如果您有 任何进一步的问题，请随时与我们联系。 谢谢！祝好！
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//...).If there is anything I can help with,please feel free to contact
《跨境电子商务客户服务》
知识点讲解 一、给予优惠
我们主要是通过给与客户相关优惠，让客户提 高购买量，当然要考虑产品的实际情况，如果产品 是消耗品之类的可以，一些只需要一件的产品,客 户一般不会接受。
《跨境电子商务客户服务》
知识点讲解 二、缺货断货服务
针对缺货断货的情况，这种要第一时间跟客户 沟通，取得客户的谅解，告诉客户真实的情况，尽 快为客户发货，如果条件允许的话，换用更好更快 速的物流。
《跨境电过程中，经常会碰到因为各种各样的原因导致缺
货断货，这时候就需要我们跟客户沟通，安抚客户情绪，避免客 户退单，面对这种情况我们应该怎么做呢？
《跨境电子商务客户服务》
任务导入
面对以上两种情况，我们作为客户服务人员应该怎么才 能做到既让客户满意又可以提高销售额呢？大家可以先 根据这两种情况撰写邮件模板
跨境电子商务客户服务介绍
谢谢
汇报人名字
的销售额
客户服务的基本原则
2
快速响应
1
2
3
及时回复客户 快速解决客户 提高客户满意 的咨询和问题 的需求和问题 度和忠诚度
4
提供24小时 在线服务
专业解答
准确理解客户需求，提供 专业解答
保持耐心，倾听客户问题， 避免误解
及时回复，确保客户问题 得到及时解决
提供多种解决方案，满足 客户需求
保持礼貌，尊重客户，建 立良好的客户关系
保持耐心，避免急躁和情绪化
02
提供多种解决方案，供客户选择
04
及时跟进，确保问题得到解决
情绪管理
保持冷静：面对客户问题时， 保持冷静，避免情绪激动
倾听客户：认真倾听客户的问 题，了解客户的需求和期望
同理心：站在客户的角度思考 问题，理解客户的感受和需求
保持积极：保持积极的态度， 为客户提供满意的解决方案
期望
02
提问：通过提问， 深入了解客户的
需求和问题
03
反馈：及时向客 户反馈问题的处 理情况，让客户
了解进展
04
解决：针对客户 的问题，提供有
效的解决方案
05
跟进：跟进客户 的问题，确保问
题得到解决
06
礼貌：保持礼貌 和尊重，让客户 感受到被重视和
尊重
问题解决能力
01
倾听客户需求，了解问题根源
03
持续学习，提高专业水平， 为客户提供更好的服务
热情服务
01
主动问候：主动 向客户打招呼， 表示欢迎和关心
04
提供帮助：主动 提供必要的帮助 和建议，帮助客
户解决问题
02
跨境电商的客户关系管理与售后服务
跨境电商的客户关系管理与售后服务随着互联网技术的发展和全球市场的一体化，跨境电商成为了许多企业的发展方向。
跨境电商不仅打破了地域限制，使消费者能够购买国外商品，也为企业提供了更广阔的市场。
然而，由于国内外市场的差异、语言文化的障碍以及物流配送的复杂性，跨境电商的客户关系管理和售后服务也面临着一系列的挑战。
一、客户关系管理客户关系管理是企业与客户之间建立并维系良好关系的过程。
在跨境电商中，由于客户来自不同的国家和地区，语言文化、消费习惯等差异性明显，因此，有效的客户关系管理显得尤为重要。
1. 定义目标客户群体：在跨境电商中，企业需要明确定义目标客户群体，并且针对性地制定相应的营销策略。
例如，对于跨境进口商品，企业可以在网站上提供多语种版本，通过精准的市场定位和目标客户群体的选择，实现针对性的产品推广。
2. 提供多元化的购物体验：跨境电商可以通过提供多元化的购物体验来吸引和留住客户。
这包括提供多种支付方式、提供灵活的物流配送方案以及提供客户定制化的服务。
同时，企业还可以结合社交媒体和传统媒体等渠道，进行跨境营销，增加品牌曝光度和用户粘性。
3. 建立有效的客户沟通渠道：跨境电商在客户关系管理中需要建立有效的客户沟通渠道，以便及时回应客户的咨询和问题。
企业可以通过在线客服系统、电子邮件、社交媒体等方式与客户进行交流，及时解决客户的问题，提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
二、售后服务售后服务是企业在销售产品后为客户提供的一系列支持和服务。
在跨境电商中，由于国内外市场的不同，跨境物流以及国际运输过程中的风险等原因，售后服务显得尤为重要。
1. 建立售后服务体系：跨境电商企业需要建立完善的售后服务体系，包括售后服务流程、服务热线、售后服务专员等，以便及时处理客户的问题和投诉。
企业可以利用智能化客服系统，自动化回答客户常见问题，提高售后服务效率。
2. 提供多渠道的售后服务：由于客户来自不同地区，跨境电商企业需要提供多种渠道的售后服务，以便客户能够方便地获得帮助。
跨境电子商务客户服务 第四章 售中客户服务与沟通
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
11
3．解决投诉 当卖家和客户就瑕疵产品的解决方案达成一致，投诉就解决了。卖家可以在“我的速卖通”中，单击 “纠纷列表”，打开“纠纷详情”进行查看，详情如下。
订单号：××× 纠纷原因：产品有降价 纠纷状态：纠纷结果
仅退款 USD8.00 （EUR 6.89 ），由卖家出资
at this time. Order ID: ×××××× Item: ×××
Qty: 1
Return reason: Wrong item was sent.
Customer comments: I can’ t believe it. The set of cups have not the same print as
what I told the seller. I love that print I have chosen, and want to exchange for it.
Request received: September 5, 2017
Sincerely,
Amazon Services
12
2．卖家客户服务与沟通 卖家通过在仓库查货，发现客户服务人员在和客户沟通的时 候因为粗心弄错了印花编号，导致发错印花产品。卖家第一时间 向客户道歉，主动提供多种解决方案，供客户选择，具体情况如 下。
本章小结
本章主要介绍跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围、 售中订单的控制与处理，这一阶段的客户服务与沟通是体现卖家 服务质量的重要环节，直接关系到交易能否达成。最后，通过跨 境电子商务平台速卖通和亚马逊上发生的真实案例，说明售中客 户服务与沟通的重要性、流程以及技巧。
谢谢 观 看
跨境电子商务客户服务
跨境电子商务客户服务教案
2019-2020学年第一学期跨境电子商务客户服务课程教案授课教师：总学时： 32 开课周期： 1-16 周授课对象：商英2016级1-3班承担单位：外国语言文学学院20XX年8月26日教学单元教案设计教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？二、教学单元名称绪论三、课程导入1、以实际案例引入本章主题2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。
五、教学内容1. 课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。
在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。
伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。
在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。
良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。
对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。
跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。
由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。
跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。
通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。
2. 互动学习（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。
跨境电子商务客户服务：详解售中客户服务工作
付款后通知客 户未通过风控 审核或库存无 货
通知客户货款 已收并承诺尽 快发货
根据订单装备 商品并打包
知识点学习
3.卖家发货阶段
01
线上发货
02
线下发货
知识点学习
4.物流跟踪阶段
跟踪物流信息 货物发出通知 货物运送问题 货运相关进展
知识点学习
优秀的售中客户服务可以促使 订单成交么？
知识点学习
三、售中客户服务的沟通形式：
1.邮件交流：借助邮箱 2.在线即时交流：如Trademanager， 敦煌通，辅助的Skype等沟通工具。 3.平台内留言等：不同平台内自带的沟 通方式。
任务巩固
以下关于售中客户服务与沟通的说法不正确的是( )。 A.在售中阶段，卖家的服务质量是决定客户是否购买货物的重要因素 B.售中客户服务与沟通的主要形式包括书信往来、在线即时交流以及 部分口语交流等 C.售中服务既是满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客 户心理需要的服务行为 D.交流时卖家应该主动、热情、耐心、周到，为客户提供最优质的服 务解决方案，把客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的
知识点学习
二、售中客户服务的意义：
1.利用主动、热情、耐心、周到的服务，为客 户提供优质的服务解决方案，展现我国服务人员涵 养和工匠精神敬业、精益求精的工作精神的同时把 客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目 的。
知识点学习
二、售中客户服务的意义：
2.为客户提供享受感，促进客户的购买决策。 3.融洽、自然的售中客服可以有效地消除卖家 与客户之间的隔阂，在客户与卖家之间形成相互信 任的气氛。
总结
1.售中客户 服务的工作
流程
2.售中客服 的意义
跨境电子商务客户服务：认识售中客服业务范围
认识售中客服业务范围
目录
情景描述
总结
知识回顾 任务导入
知识点学习
情景描述
通过与售前客服的沟通，顾客终于确定了 自己需要购买的商品，并且提交了订单。售前 客服的工作结束，李晓决定向售中客服人员了 解服务范围，完成从售前到售中的工作转变。
任务导入
请完成讨论： 对比售前客户服务的业务范围，售中客
户服务的业务范围有哪些？
知识回顾
售前客户服务的主要工作范围： 客户进店咨询 客户拍下订单
知识回顾
售前客户服务的主要工作内容： 1、迎接客户 2、推荐产品 3、回答客户咨询 4、提供客户下单指引
知识点学习 一.售中客户服务的概念：
1.售中客户服务是满足客户购买 商品欲望的服务行为；
知识点学习 一.售中客户服务的概念：
4.特殊订单 处理与交流
任务巩固
1.以下属于售前客户服务工作 内容的是： A.查询快递单号 B.处理客户纠纷 C.回答客户咨询并进行导购 D.进行退换货操作
2.售中阶段是指从（ ）到（ ）这个阶段： A.客户咨询价格，客户将货物放入购物 车 B.客户下单后，卖家发货 C.客户将货物放入购物车，客户签收货 物 D.客户下单后，客户签收货物
总结
售中客服 的概念
售中客服主要工 作范围和内容
感谢Байду номын сангаас家
2.售中客户服务是不断满足客 户心理需要的服务行为；
知识点学习 一.售中客户服务的概念：
3.卖家的服务质量是决定客户是 否购买的重要因素。
知识点学习 二.售中客户服务的工作范围：
客户下单
客户签收 货物
知识点学习 三、售中客户服务的主要工作内容：
跨境电子商务客户服务：具备跨境客服沟通技能
感谢大家
• 第五部分：Account。这里客户可以修改地址、帐户密码等信息。
任务巩固
跨境电子商务客户服务的工作特点
【思考与练习】 1.请给你的店铺设置发货后、询问是否到货、已收款、未付款、订单完 成、提醒卖家给自己留评价等回复模板。 2.分析买家收到货后提起退货的原因。
总结
要形成良好的工作习惯。及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提 醒是第一点，然后是被动沟通，成交客人站内信和留言的回复要及时，最后 每个周做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出，库存不多 2.回应买家砍价 3.断货 4.关于支付(提醒折扣快结束了) 5.合并支付及修改价格 6.提醒买家尽快付款
知识点讲解
知识点二： 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务
7.订单超重导致无法使用小包免邮的回复 8.海关税 9.因为物流风险，无法向买家国家发货 10.已发货并告知买家 11. 物流遇到问题
对于客户遇到我们无法解决的问题，可以推荐他们去使用海外的客服中心Eva。
知识点讲解
知识点三：海外客户视角的问题及解答
客户操作平台和卖家后台的区别
• 第四部分：My Lists。在这个部分，可以提醒客户“Wish List（心愿清单）” 里面的一些产品可能会过了支付期。如果客户把产品放入购物车是因为有折 扣，那么我们可以添加邮件提醒，帮助客户回头购买。
知识点讲解
知识点一：询盘时沟通的重要性
在整个电子商务事业的发展过程中，在每天的具体业务 操作过程中，自始至终都离不开沟通，所以沟通技巧是电子 商务的重要课题。掌握熟练的沟通技巧，就能使问题迎刀而 解，顺利地通往成功之路，否则将寸步难行。
跨境电子商务客户服务：提升跨境客服沟通技巧
知识点讲解 客户沟通技巧
一、向客户提供专业服务
二、控制客户对事件的认知与情绪
三、卖家积极提供有选择的解决方案
四、坚持主动承担责任，第三方承担错误
知识点讲解
一、向客户提供专业服务
1．从专业的角度解决问题 2．提供可信赖的数据与证据 3．采取多样化的回复方式
知识点讲解
二、控制客户对事件的认知与情绪
跨境电子商务客户服务过程中，对于客 服人员的职业素养要求中，沟通能力与沟 通素养是重要的，那么，我们需要具备哪子商务客户服务人员既要具备一定的 技能素质和品格素质，还需要熟练掌握沟通技巧，这对促 成订单有着至关重要的作用。只有掌握好和客户的沟通技 巧，才能更快地适应跨境电子商务发展的需要。
感谢大家
《跨境电子商务客户服务》
提升跨境客服沟通技巧
目录
情景描述
任务巩固、技能提升
任务操作 任务导入
知识点学习
情景描述
跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境 外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信 息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成 共同交易协议的过程。
任务导入
跨境电子商务客户服务的职业素养要求---沟通技巧
1．淡化事件的严重性，保障问题顺利解决， 先给买家吃定心丸
2．向买家展示永远感恩的态度 3．最后一次的邮件回复一定来自卖方
知识点讲解
三、卖家积极提供有选择的解决方案
1．方案应由卖家主动提供，而不是买家提出 2．尽量提供多个方案（至少2个）供买家备选
知识点讲解
四、坚持主动承担责任，第三方承担错误
1．寻找合适的解释理由 2．真诚地承担责任
知识点讲解
五、注重回复邮件的技巧
1．基本功扎实，避免拼写与语法错误 2．邮件中不要有成段的大写 3．尽量使用结构简单、用词平实的短句 4．巧用分段与空行，让客户尽快找到想看到的重点
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1．发货前的特殊 订单处理与交流
2．发货后的特殊 订单处理与交流
（1）合并支付与 价格优惠
（2）包邮问题
（3）海关税收的 具体情况
（4）发货困难
（1）节假日等引 起的可预测物流延
误
（2）不可抗力因 素导致的物流延误
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
××× 2018 -05-4 23:26:37 WANG No problem. Thanks a lot for your consideration. We will refund you 8 dollars as quickly as possible. ××× 2018 -05-4 22:21:43 Munirah Refunding the mark down of 8 dollars ? It is OK if you repay me 8 dollars. ××× 2018 -05-4 21:00:18 WANG Thank you very much. We will compensate for your loss by refunding the markdown. What do you think of the solution ? ××× 2018 -05-4 20:40:37 Munirah I understand t hat it cannot be canceled since it has been shipped. It is also useless placing another order. ××× 2018 -05-4 20:17:58 WANG We are afraid that you cannot cancel the former order right now, because it has been shipped. It will be greatly appreciated i f you could understand us. We will try to make up for your loss.
第 四 章 售中客户服务与沟通
跨境电子商务客户服务
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围
3
售中是指从客户下单后到客户签收货物这个阶 段。这一阶段的客户服务与沟通也是体现卖家服务 质量的重要环节。
liExpress from May 1 to
3 to celebrate the International Labour’s Day. You placed your order on April 30, right
before the discount became available. We apologize for not letting you
客户付款
第二种，线上发货。
4.2.2 物流跟踪
6
发货结束并不意味着卖家的工作就完结了。卖家关注物流情况，及时将物流进展告 诉客户，能提升客户的购物体验。卖家在产品进入客户所在地的时候告知客户货物的投 递进展。如果遇到货物拥堵情况，卖家应对客户表示歉意；如果产品需要报关，可以预 先告知客户
1．货物抵达海关
at the discount price ?
××× 2018 -05-3 20:11:47
WANG Just as you said, there has been a price change. Howev
er, we have not
changed the price randomly. Customers can get 10% off at A
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
10
1．客户投诉 客户在这家手工布鞋店购买了一双女鞋，发现还未收货之前 产品就已经降价，遂在速卖通平台上进行投诉，具体内容如下。
2．卖家客户服务与沟通 卖家收到买家的反馈后，第一时间向客户道歉，并主动思考 解决方案，积极与客户协商沟通，具体内容如下。
订单号：××××××（查看详情） 订单金额：80.00 USD 订单创建时间：April 30. 2018 收货地址：××××××
卖家打开“我的速卖通”卖家端，单击“纠纷列表”，查看
“纠纷详情”，具体内容如下。
订单号：××××××
纠纷原因：产品降价
订单创建时间：April 30. 2018
××× 2018 -05-3 22:30:51
Munirah That’s unfair. Could I cancel the former order and place another one
2．货物到达邮局
3．货物妥投
4.2.3 关联产品定向推荐
7
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
1．设置产品信息模块
2．设置关联产品模 块
3．关联产品定向推 荐客户服务人员常
用语
4.2.4 特殊订单处理与交流
8
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
4.2.1 订单处理
5
订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单状态分为等待客户付款、客户已付 款、卖家发货、交易成功四个环节
1．等待买 家客户付款
2．买家客 户已付款
3．卖家发货
4.交易成功
（1）提醒买家 客户及时付款
第一种，线下发货。
（2）打消买家 客户对产品质量 或者服务的疑虑
（3）买家提供礼 物或者折扣以促成
售中客户服务与沟通主要负责物流订单工作的 处理，工作流程主要概括为四个方面，如图所示。
售中客户服务与沟通的主要形式包括邮件交流、 在线即时交流以及部分口语交流等。
目录contents4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
know
immediately.
××× 2018 -05-3 19:56:24
WANG We feel so sorry for your inconvenience. We will verify the price
change as quickly as possible. Thank you for your patience.