集团员工行为规范

集团职员行为规范手册

前言

为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的治理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团职员行为规范》。

本规范是##集团每一位在职职员，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。

我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团职员的思想和行为，要求全体职员以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为动身点，使每个集团职员，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本职员行为规范。

本规范所称“职员”包括集团公司正式职员、聘用制职员，及各种临时性工作人员。

第一章：企业形象

企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。

销售环境

销售厅外观：

①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。

② 销售前厅门楣必须装设##集团，企业识不标志与企业名称标牌。

（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜亮。

③ 必须在明显位置设立营业时刻牌，（夜间须设夜间服务时刻灯光

显示）并保持夜间灯光显示。

④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员长期

逗留、休息。

⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标识。

⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信息传

播。

⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。

⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。

销售厅内部环境设施：

① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。

② 保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足；保持温度适宜。

③ 提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。

④ 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。

⑤ 提供顾客休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于顾客和陪同人员休息、阅读。

⑥ 设置老、残和孕妇专座，并在相应位置标识清晰。

⑦ 提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。

⑧ 为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施，无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。

⑨ 设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于顾客翻阅、带走。

⑩ 配置电子时钟、日历。

① 设置顾客意见薄，同意监督并及时处理顾客反馈意见。

第二章：个人形象

良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营治理状况，充分体现企业形象。

企业职员须做到着装得体、谈吐清晰、举止大方。

男士

着装

前厅工作人员身着集团公司统一规定的制服、衬衫、领带、皮鞋，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放进裤内，领带紧束（大箭头垂到皮带扣处为准）。

（若无统一制服，男士着装以西服为宜，且必须洁净挺刮，紧束领带，大箭头垂到皮带扣处为准，领带与西服配套相宜，不宜太夸张，西服上衣扣子，单排两粒扣西服，应当只系上面的一粒，单排三粒扣西服应系上边的两粒衣扣，衬衣下摆放进裤内，皮鞋应选择经典的黑色或藏蓝色，彰显男士的稳重大方。）

夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤，衬衫只同意衣领处一个扣子不系，其余必须系紧，下摆须束腰，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。

工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。

上班时刻公装须端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。

皮带以黑色为宜。

职员统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。

统一黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。

常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体会。

仪容仪表

头发：发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，长度以不盖耳朵、不遮衣领为宜，不许染发、烫发。

五官：保持脸部洁净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、洁净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。保持口齿洁净、清洁，无异味，中午上班之前不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。

手部：保持手部、指甲清洁，不留长指甲，除婚戒、手表除外，不得佩带其它装饰物。体态行为站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。

坐姿：

落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，阻碍到他人。

就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。

离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。

走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔驰（紧急情况除外）。

女士

着装：

前厅女性销售、工作人员身着集团公司统一工服、衬衫、领结、皮鞋，衣扣扣好，拉链拉好，女性夏季衬衫下摆必须束入腰际。端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。

工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。