浅谈精益管理与提高行政管理办公室的服务水平

浅谈精益管理与提高行政管理办公室的服务水平【摘要】当前，烟草行业正在深入学习贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，思考谋划实践“三大课题”，全面深化改革，促进科学发展，严格规范履约，狠抓规范管理，增强队伍素质，提升烟草行业形象。

县级局作为开展一线工作的最前沿阵地，其中综合行政管理办公室作为单位的行政管理中枢，其管理水平、执行能力和服务水平直接影响单位工作开展，因此如何以最小的管理成本来达到最优的服务效果，也正是实施精益管理所要探讨的问题。

【关键词】精益管理县级局行政管理办公室服务水平一、理论概述与研究意义1.精益管理基本理论概述精益管理源于精益生产，是美国麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克等专家通过“国际汽车计划（IMVP）”对全世界17个国家90多个汽车制造厂的调查和对比分析，认为日本丰田的生产方式是最适用于现代制造企业的生产组织管理方式。

精益管理由最初的生产系统管理实践，逐步延伸到企业的各项管理业务，如今更上升为战略管理理念。

在企业行政管理领域，就是根据用户需求定义企业行政管理要求，按照服务内容组织全部管理活动，以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供需要的产品和及时的服务。

2.烟草行业实施精益管理的背景和内容为有效破解行业“三大课题”，深入持续开展“管理创一流”活动，2013年8月5日，国家烟草专卖局印发意见，要求行业各单位全面推进精益管理，进一步夯实基础管理，不断提升企业管理水平：一是打牢精益管理基础。

要继续抓好“建立健全有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理”五项基础管理工作，为全面推进精益管理打下坚实基础；二是稳步推进精益管理。

要改革传统的思维方式和原有的管理模式，正确识别价值流，优化价值流程，通过客户需求拉动价值流，通过精益改善追求零浪费；三是导入精益理念，抓好重点工作。

要应用精益管理方法和工具，以实现精益制造、精益烟叶生产、精益营销、精益物流为重点，以点带面，带动精益管理在企业各项工作中的全面推行。

二、结合具体情况分析实施精益管理的必要性和可行性1.企事业单位行政管理办公室普遍存在问题企事业单位的行政管理办公室在管理属性、管理职能与职能设置上存在许多共同点，通过广泛的调查研究可发现行政管理办公室中的一些普遍性问题：一是由于岗位和人员设置的原因，如撰写公文上传下达、督查考核、人事劳资、组织会务、财务会计、信息宣传报道、对外联络接待、印章档案管理、电子信息设备保管与操作、物资采购、基建工程、公车驾驶与管理、后勤安全保障等各项工作长期由专人负责，时有因为个别同志出差、请假或调动而导致其所辖工作无人接手，造成工作完成欠佳甚至被迫暂停的情况发生；二是临时性任务与定期性任务的工作量难以科学划分，未能发挥每位员工的能力和潜力。

因为岗位分工不同，有的同志忙完手头的工作就清闲下来，甚至无所事事借故外出；而有的同志则每天有固定发生的工作要忙甚至时时加班，长久下来既不利于工作稳定开展，也容易影响工作情绪；三是被忽略的细节，如浪费时间在无关工作的事情上导致误了正事，随意浪费单位的公共资源甚至“补贴”私用，互相推托事务而不是迅速落实，不愿意主动学习而是依靠老经验来应对新事物，“老好人”原则盛行使问题被掩盖导致严重后果等情况，一些微不足道的小事，但却实实在在对企业管理造成了“溃堤效应”；四是过多的“加法”和被遗忘的“减法”。

“加法”是指本为了解决当时存在的问题和达到完善管理体系的目的而增加的工作及制度，但在现实中却出现制度下发了不执行、执行了但不到位、到位了但没起预想作用的情况，在这基础上继续增加工作和制度来“完善”之前下发的工作和制度，日积月累形成大量繁杂琐事，甚至变成“假、大、空”的形式化。

五是行政管理办公室的绩效考核难度大，缺乏科学权威的标准，容易出现做好做坏一个样的“大锅饭”现象、带主观倾向的考核评分甚至出现“大面积懒惰综合症”，积久患成顽疾，造成不利于正确评价员工劳动价值的局面，伤害员工劳动积极性，也不利于管理层真实、全面的了解员工的工作情况。

六是将过多的人力精力消耗在日常琐事，没有真正起到“上传下达”的作用，既没能及时了解基层人员和机关办公室的工作情况以便向上级领导汇报，又没能将上级领导安排部署传达到位，还不能解释清楚员工们提出的问题和疑问，造成“办公室不关心基层”、“办公室清闲不干活”的不良印象。

2.实施精益管理的必要性和可行性所谓不断向前推进之必然，是指提升企业管理水平，挖掘管理潜力，实现追求效益最大化的最终目标使然，任何单位、任何企业都是如此。

行政管理办公室做为管理中枢，作为日常管理规章制度的制定者和执行情况的监督员，拥有人力资源、物资资源以及政策信息资源，首先实施精益管理以起到示范引领、以点带面的作用，既是责任所在，更是可以大有作为的。

三、具体实施内容（一）日常工作的进度控制和沟通反馈1.日常事务的归集和分发通过填写岗位工作情况表和集体讨论的方式，将本部门所有人员负责的日常工作列出，按照“岗位归属”和“人员特长”及“均衡度量”的原则将日常工作重新归集分发，避免日常事务的权责不清和归属不明。

2.优化工作流程和节拍确定每项工作的流程和节拍，共同讨论和确定该“节拍”是否必要和确切花费的时间，无必要的节拍可以删除，可简化的节拍则简化，在确保流程合规有效的前提下尽可能缩短流程。

3.有效沟通、反馈信息促进工作开展一是各人员做好日、周、月工作计划，根据工作开展情况、遇到困难与问题，及时有目的地向同事和部门负责人反馈信息，有助于主管及时、全面了解自己的工作情况，掌握工作进展信息，从而有针对性地提供相应的指导、资源；二是沟通和反馈的过程中注重强调可控行为。

根据韦纳归因理论，如果将成功归因于可控因素，则会积极的去争取成功；归因于不可控因素，则会影响积极性。

在日常工作中向员工反馈其缺点、差错即消极反馈时，应多指出能够可以改进和可以控制的某些方面，并指明待改进的方法措施，以达到循序渐进改进、提高工作积极性的目的。

（二）突发性事件的应急处理与快速反应1.突发性事件与行政管理办公室突发性事件是指突然发生，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

县级局突发性事件主要集中在安全生产工作，涉及防火、防盗、卷烟配送防抢、车辆交通安全、专卖执法安全、施工安全等多个环节，需要从制度完善、责任落实、隐患检查排查、督促整改多个层面进行全面及时到位的统筹协调。

在县级局，综合行政管理办公室是上级领导处理突发性事件的直接指挥部门和执行工具，能否处理好突发性事件很大程度上代表了行政管理办公室的综合素质和应变能力。

2.建章立制与培训凡事预则立，不预则废。

要制定和下发突发事件应急处理制度，定时组织培训突发事件应急处理，要求所有人员尤其是各部门负责人要具备迅速识别突发性事件和处理突发性事件的能力。

3.责任人与控制事态一是有效的控制事态。

事件发生后，负责人员和部门要迅速调查事件起因，弄清事实真相并及时上报领导。

各部门和人员严禁传播未经许可的消息，避免公众的各种无端猜疑，并配合好有关调查小组的调查，做好应对有关部门和媒体的解释工作。

二是成立危机处理小组。

根据责任和相关利益关系，迅速成立负责处理该问题的小组，小组领导集中精力负责该事项，组内成员要明确责任和任务，统一口径，视危机严重程度和需求来调动企业资源应对此次突发性事件。

三是迅速拿出解决方案。

以主动真诚、快速反应、公众利益至上的姿态来应对外界，具体问题具体分析，和利益相关者进行接触，对关键点进行攻坚，随时修正和充实事件处理对策，形成双方能接受的解决方案。

并且想办法掌握宣传报道的主动权，赢取公众的信任。

（三）降低管理成本和提高管理效用1.正确理解管理成本对于行政管理办公室来说，主要的管理成本就是行政成本，也就是单位行政管理活动对各种资源的消耗：从狭义的角度看，企事业单位机构正常运行需要消耗资源，比如建筑物、办公设施、人员工资等，这一部分行政成本本身不会带来直接的经济效益，却是必需的；从广义的角度看，行政成本还包括行政决策所付出的代价，这部分代价是不是值得，取决于决策是否正确。

在此要明确的一点，行政成本是政府和企事业单位向社会提供一定的公共服务所需要的行政投入或耗费的资源，是行使其职能的必要支出，绝不是无端浪费的行为。

2.要降低哪方面的管理成本一是公务成本高。

文山会海、公文旅行、拖沓推诿现象，效率低下。

二是运行成本高。

运用行政资源走后门、拉关系、投机钻营现象。

三是基础成本高。

机构设置不科学、人员安排部署不当。

四是装备成本高。

追求办公场所、交通工具、办公用品高档化。

五是无形成本高。

效率低下影响了公众形象，造成干群关系紧张，产生行政成本积累现象。

3.“切割”、“清洁”和“培育”降成本增效用一是“切割”，在单位范围树立行政管理成本意识，削减管理成本。

在费用控制上狠抓严抓，将费用的预算、审批、使用和监督统一起来，将资源运用到企业发展的重点工作中，逐步减少无必要的、过度的成本，做到“好钢用在刀刃上”；二是“清洁”，建立健全行政管理成本监控机制，清除管理成本中的细菌污损。

通过走基层到一线，群众提、自己找、上级点、互相帮，对“三公”经费支出、职务消费、交流消费、公务用车、办公用房和住房等情况作出说明和限期整改，将贯彻落实中央八项规定与履行职能职责和作风建设相结合；三是“培育”，按照ISO要求和对标贯标手册开展工作，在工作中不断反馈和调整，逐渐形成一套完整、合规、高效的行政管理制度办法。

（四）形成履行精益管理和学习精益文化的习惯在推行精益的过程中，部分人仍停留在一种企业制度的层面上，确切地说更类似于某种制造工艺、管理流程，但精益生产所具有的内涵实际上要深刻得多。

改善是“精益之魂”，我们要积极倡导“每个人都既是管理的执行者，又是管理的改进者”，积极营造尊重人性、发挥员工潜能的文化氛围，从引导员工改变传统观念、形成创新思考、养成改善习惯入手，全力营造“改善.创新.发展”的文化氛围。

通过改善提案活动的引导、参与机制，评估、转化、奖励机制，让员工觉得有兴趣、有劲头，激发员工持续不断的改善意识和追求更好地改善思想，最终形成精益管理文化。

四、精益管理的补充思考1. 扩大精益管理的光环精益管理是一个相对大小的命题，既可以表述于某一工艺流程，也可作用于更大范围的管理，它既是一门管理的科学，也是一种追求完美的哲学态度。

对企业来说，逆水行舟不进则退，精益管理是完善自身发展的需要，也是推动内部改革的原动力，行政管理办公室在推广精益管理的过程中务必要扩大它的“光环”，想方设法把其他部门乃至整个企业都带进这样一个不断自我优化的过程，形成长久的企业文化。

2. 精益管理的方与圆管理的艺术在于张弛有度，其中要把握一个“度”，“精益求精”是一种不断完善的过程而非最终结果，切忌为了“精益”而“精益”。