投诉管理制度
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、投诉管理制度1.1目的和意义投诉制度是为了保护顾客权益，提高顾客满意度，同时也是企业自我检讨、自我完善的重要手段之一，因此，每个企业都需要建立一个完善、行之有效的投诉管理制度，以便能够及时处理顾客投诉，及时解决问题，避免投诉事件的发生。
建立投诉管理制度，可以提高企业在竞争市场中的竞争优势。
1.2适用范围本投诉管理制度适用于公司在业务运营过程中发生的投诉事件，包括但不限于：服务态度不好、服务过程中出现失误、服务质量不符合要求等方面引起的投诉。
1.3定义投诉：是指客户对某家公司服务等方面的不满意而向该公司提出的不良意见或指责。
1.4负责部门投诉管理制度的具体执行由客户服务部门负责。
二、处理流程2.1接受投诉投诉电话、信函、电子邮件等各种途径均可作为投诉的途径。
客户服务部门要在第一时间确认并记录下来所有的投诉信息，并尽量多收集投诉人的姓名、地址、电话等联系方式，并作出必要的记录。
2.2投诉处理在接到投诉后，客户服务部门要在24小时内进行处理，处理结果应在5个工作日内通知投诉人。
处理方式如下：（1）投诉调查：会通过与投诉人的沟通来了解原因，针对相关问题查找、核实信息，并提交有关部门进行调查。
（2）处理结果的通知：在调查核实之后，对于根据实际情况需要给予回应的投诉，客户服务部门必须在规定时间内向顾客告知处理结果，并在处理回收方案中注明处理的内容、原因、要求、需求等。
（3）处理保护：凡依法应当保护的信息及处理方案，需要收到保护，客户服务部门应当保密，并通过登录信息、签署保密协议等方式确保信息的保密。
2.3总结措施依据处理结果，客户服务部门要对投诉进行分析，并提出针对性解决方案，督促相关部门改进工作，提高服务质量，避免类似问题再次出现。
2.4记录归档处理结束后，客户服务部门负责将投诉处理记录归档，以备日后查询、审计、总结等方面的需要。
三、投诉处理的技巧对于接到的投诉，处理人员要根据投诉人的情况细心耐心的回应。
投诉管理制度奖罚制度
投诉管理制度奖罚制度一、目的为了提高公司服务质量，增强客户满意度，同时激励员工积极处理客户投诉，确保公司形象和利益，特制定本投诉管理制度奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
三、投诉分类1. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非重大问题。
2. 严重投诉：涉及公司产品重大缺陷、服务失误造成客户损失等问题。
四、奖励机制1. 积极奖：员工在处理一般投诉中表现出色，能够迅速、妥善解决问题的，给予一次性奖励。
2. 卓越奖：员工在处理严重投诉中表现卓越，能够挽回公司声誉，减少损失的，给予额外奖励。
五、惩罚机制1. 警告：对于未能及时响应或处理不当导致投诉升级的员工，给予警告处分。
2. 罚款：对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重处以相应金额的罚款。
3. 降级：对于多次因个人原因导致严重投诉的员工，给予降级处理。
4. 解除合同：对于因个人行为严重损害公司利益的员工，公司有权解除劳动合同。
六、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责接收并记录客户投诉。
2. 初步评估：对投诉进行初步评估，分类并决定处理优先级。
3. 分配处理：根据投诉性质分配给相应部门或个人处理。
4. 处理反馈：处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。
5. 记录归档：所有投诉及处理结果均需详细记录并归档保存。
七、监督与执行1. 监督：由公司管理层负责监督本制度的执行情况。
2. 定期审查：每季度对投诉处理情况进行审查，评估制度的有效性并作出相应调整。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规定执行。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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公司举报管理制度（优秀范文五篇）
公司举报管理制度（优秀范文五篇）第一篇：公司举报管理制度XXXXXX有限责任公司举报管理制度一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。
二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。
特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。
三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。
如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。
四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。
五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。
举报要客观公正、实事求是。
六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。
七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。
八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党政主要领导。
九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。
十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。
严禁将检举、控告材料转被举报人处理。
十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。
十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。
十三、奖励标准举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
员工投诉_举报管理制度
第一章总则第一条为保障员工的合法权益，维护公司正常的生产、经营秩序，提高公司管理水平，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工。
第三条本制度所称投诉举报，是指员工对公司内部管理、工作环境、工作条件等方面的问题，通过合法途径向公司提出意见、建议或反映情况的行为。
第二章投诉举报的范围和方式第四条投诉举报的范围包括：（一）公司内部管理制度、工作流程等方面存在的问题；（二）公司对员工的管理、考核、奖惩等方面存在的问题；（三）员工在工作中遇到的不公正待遇、安全隐患等问题；（四）公司对外合作、招标、采购等方面存在的问题；（五）其他应当投诉举报的事项。
第五条投诉举报的方式包括：（一）口头投诉举报：员工可以直接向公司相关部门或负责人反映问题；（二）书面投诉举报：员工可以填写《员工投诉举报表》，提交给公司相关部门或负责人；（三）电子邮件投诉举报：员工可以通过公司指定的电子邮箱向公司投诉举报；（四）其他合法途径。
第三章投诉举报的处理第六条公司设立投诉举报受理部门，负责受理、处理员工投诉举报。
第七条投诉举报受理部门在接到投诉举报后，应当及时进行调查核实，并采取以下措施：（一）对投诉举报内容进行登记，并告知员工处理进度；（二）对投诉举报内容进行调查核实，必要时可邀请相关部门或人员参与；（三）根据调查结果，采取相应措施，对存在的问题进行整改；（四）将处理结果告知员工，并对员工隐私进行保密。
第八条对投诉举报的处理，应当遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照国家法律法规和公司规章制度进行处理；（二）公正公平：对投诉举报内容进行客观、公正的调查和处理；（三）及时高效：及时受理、处理投诉举报，确保员工合法权益得到保障；（四）保密原则：对投诉举报内容、调查结果和处理结果进行保密。
第四章奖励与处罚第九条对提出有效投诉举报的员工，公司给予一定的奖励。
第十条对恶意投诉举报、诬告陷害他人、捏造事实的员工，公司将依法依规进行处罚。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
投诉质量管理制度(3篇)
投诉质量管理制度（3篇）投诉质量管理制度（通用3篇）投诉质量管理制度篇1为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。
一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。
详细了解情况的.发生。
二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚。
三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。
四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。
投诉质量管理制度篇2根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强公司经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度。
一、质量事故的管理制度1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。
⑴重大质量事故：a、因质量问题造成整批报废的。
b、药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。
c、在库药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。
d、药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。
e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。
f、出售假劣药等造成不良影响的。
⑵一般质量事故：除以上事故外的其它事故。
2、质量事故的报告程序和时限⑴各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理，当日报质量管理部。
⑵质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报公司领导。
⑶发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故，事故发现部门应一小时内报质量管理部、公司领导，公司应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥善解决。
⑷发生一般质量事故应在三天内上报，并在一周内将质量事故原因报公司领导。
3、质量事故的处理⑴首先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果，做到实事求是，准确无误。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
投诉管理制度12篇
投诉管理制度12篇投诉管理制度12篇投诉管理制度1第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、__直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为__。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。
公司举报投诉管理制度(精选5篇)
公司举报投诉管理制度（精选5篇）文档1：公司举报投诉管理制度概述概述公司举报投诉管理制度是为了维护公司内部秩序、促进员工和企业的良好发展而制定的一项管理制度。
该制度旨在建立一个公正、透明、高效的举报投诉渠道，让员工能够安全而又有保障地举报投诉问题。
目的通过建立公司举报投诉管理制度，达到以下目的： 1. 鼓励员工提供真实、准确的举报投诉信息，帮助公司发现和解决问题； 2. 保护举报投诉人的合法权益，防止举报投诉人受到不公正对待； 3. 建立一个安全、公正、透明的举报投诉渠道，增强员工对公司的信任感和归属感。
适用范围该制度适用于公司的所有员工及相关人员，无论其职位和地位。
举报投诉范围以下情况可作为举报投诉范围： 1. 违反公司的行为准则、法律法规或职业道德的行为； 2. 利用职务之便谋取个人利益或给公司带来损失的行为； 3. 涉及公司重大利益、安全和声誉的问题； 4. 其他可能损害公司利益或违反相关规定的行为。
举报投诉程序公司举报投诉管理制度的程序如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：公司将严格保密举报投诉人的信息，对举报投诉进行调查并采取相应的处理措施。
3. 处理结果通知：公司将及时向举报投诉人反馈处理结果，并根据情况采取必要的纠正措施。
4. 保护举报投诉人：公司将保护举报投诉人的合法权益，防止其受到不公正对待或报复。
文档2：公司举报投诉管理制度的具体流程流程简述公司举报投诉管理制度的具体流程如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：人力资源部门将对举报投诉进行受理，并进行初步调查，了解事实情况。
3. 分配任务：根据举报投诉的性质和严重程度，人力资源部门将分配任务给相关部门或人员进行调查和处理。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
什么叫投诉管理制度
什么叫投诉管理制度一、投诉管理制度的概念与意义1、投诉管理制度的概念投诉管理制度是组织为了满足内外部利益相关者的合理投诉需求，帮助组织及时处理和解决各类问题，提高内外部利益相关者的满意度，维护组织的正常运营，并不断改进自身管理水平而建立的一项管理制度。
投诉管理制度包括建立投诉获取渠道、设立信息流程、建立问题解决机制等内容。
2、投诉管理制度的意义（1）有助于维护内外部利益相关者的合法权益。
任何一个组织在经营过程中都难免会遇到各种问题，而及时有效地处理和解决这些问题，就需要建立完善的投诉管理制度，以便内外部利益相关者能够通过正规的途径提出投诉并得到满意的解决。
（2）有助于提高组织运营效率。
有效的投诉管理制度能够帮助组织及时掌握问题的来源和特点，加快问题的解决速度，避免问题的扩大化，提高组织的运营效率。
（3）有助于提高组织的声誉和竞争力。
良好的投诉管理制度可以有效地维护组织的形象和声誉，树立组织的良好形象，提高组织的竞争力。
二、投诉管理制度的建立与运作1、建立投诉获取渠道为了让内外部利益相关者能够方便地提出投诉，组织需要建立多种投诉获取渠道，比如电话投诉、网络投诉、书面投诉等，以便满足不同人群的投诉需求。
2、设立信息流程组织在接收到投诉后，需要建立完善的信息流程，对投诉进行分类、记录、分析、评估，并及时反馈投诉者，以便问题能够得到及时解决。
3、建立问题解决机制组织需要建立问题解决机制，为员工提供专业的培训和指导，提高员工对待投诉的能力，做到公正、客观地处理和解决问题。
4、进行投诉回访组织需要及时对已解决的投诉进行回访，了解投诉者对解决结果的满意度，并不断改进和完善投诉管理制度。
5、进行内外部宣传组织需要及时宣传自己的投诉管理制度，告知内外部利益相关者如何进行投诉，以及组织如何进行处理和解决，增加投诉者对组织的信任度。
6、定期进行评估与改进组织需要定期对投诉管理制度进行评估，了解其运作情况，找出其中存在的问题，进行改进和完善，以确保投诉管理制度能够始终适应组织的发展和变化。
投诉举报管理制度
投诉举报管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的订立目的是规范和加强企业内部投诉举报的管理，保障员工的合法权益，维护企业的良好形象。
制度依据企业法律法规和国家相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于企业内部员工对违法、违纪、违反企业规章制度等行为的投诉举报。
第三条定义1.投诉：指员工对他人或事件提出的针对性的不满、异议或举报行为。
2.投诉人：指提出投诉的员工。
3.被投诉人：指被投诉对象的员工。
4.投诉举报委员会：由企业内部构成的特地机构，负责受理、处理投诉举报事务。
第二章投诉举报程序第四条受理投诉1.投诉人应当以书面形式向企业投诉举报委员会提交投诉料子，包含投诉的内容、基本领实、证据料子等。
2.投诉举报委员会应当在接到投诉后的24小时内对投诉进行登记，并向投诉人发出确认函，告知投诉的受理情况。
第五条调审核实1.投诉举报委员会收到投诉后，应当立刻构成调查组对投诉事项进行核实和调查。
2.调查组应当在接到投诉举报委员会的通知后的5个工作日内完成初步调查，并向投诉人、被投诉人等相关方了解情况，收集证据料子。
第六条处理投诉1.调查组依据调查结果，结合企业相关规定，对投诉事项进行处理。
2.处理方式包含但不限于警告、通报批判、记过处分、行政处分等。
3.对于涉及违法犯罪行为的投诉，投诉举报委员会应当及时报告公安机关，并帮助公安机关进行调查、取证等工作。
4.投诉举报委员会应当对投诉处理结果向投诉人、被投诉人等相关方进行通报，并告知投诉人有权申诉。
第七条保密处理1.投诉举报委员会及其成员对投诉事项应当严格保密，不得随便泄露相关信息。
2.投诉人、被投诉人及相关人员在投诉举报处理过程中，应当保守秘密，不得有意传播、炒作或造谣。
第三章保障措施第八条保护投诉人权益1.对于真实、合理的投诉，企业不得以任何方式进行打压、威逼、报仇。
2.投诉人的个人信息应当严格保密，不得随便泄露或公开。
第九条鼓舞举报嘉奖1.对于供应有价值线索的举报人，企业将予以嘉奖，嘉奖内容和数额由企业自行确定。
投诉管理制度_投诉管理制度范文
投诉管理制度_投诉管理制度范文投诉管理制度篇1第一条为规范我局举报管理工作，保障公众合法权益，根据相关法律法规的规定，结合我局实际，制定本制度。
第二条举报投诉中心职责：(一)统一受理投诉举报;(二)负责分发投诉举报;(三)负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况;(四)负责协调重大复杂投诉举报办理工作：(五)负责反馈投诉举报办理结果;第三条市局办公室负责统一受理通过信件、电话、传真、来人等方式接收的投诉举报。
第四条投诉举报符合下列条件的，应予受理：(一)有明确的投诉举报对象及违法行为;(二)被投诉举报的对象或违法行为在我局管辖范围内。
第五条受理投诉举报后，依据监管职责，及时交办有关部门或单位。
第六条投诉举报承办单位自收到交办的投诉举报后，应及时调查核实，调查核实后及时反馈调查核实结果或进展情况，不能及时反馈的最晚不得超过五个工作日。
第七条本办法自发布之日起施行。
投诉管理制度篇2第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。
第二条本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的.行为。
第三条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，实行统一管理，分工负责的方法。
第二章投诉管理机构第四条医院医患沟通办公室统一承担医院投诉管理工作。
医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。
投诉电话：*************投诉信箱：yhgtb@126第五条医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。
其主要职责:(一)统一受理投诉;(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度「篇一」一、目的为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。
三、投诉和举报（一）投诉投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。
（二）举报举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的；2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；3.盗用、冒用公司印鉴的；4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的；11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为规范投诉管理工作，维护公司形象和客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门接收、处理与跟进客户投诉及投诉工作相关人员的行为和管理。
第三条投诉管理应当贯彻服务至上、公正、及时、责任追究等原则，通过规范化、流程化的操作方式，确保各项投诉工作得以规范、高效、科学地运行。
第二章投诉的类别第四条投诉是指客户对公司产品或服务质量、价格、态度等方面进行的反映或不满意的反馈。
第五条投诉可分为以下几类：1. 产品质量投诉：指客户对所购买的产品在使用或售后过程中出现的质量问题。
2. 服务质量投诉：指客户对公司提供的服务存在不满意的情况，包括服务态度、服务效率、服务内容等方面的问题。
3. 价格问题投诉：指客户对公司的价格方案或价格计算存在异议。
4. 其他投诉：指客户对公司的其他方面提出的不满意反馈，包括但不限于广告、产品宣传等。
第三章投诉渠道第六条公司为了方便客户进行投诉，设立多个投诉渠道，具体包括：1. 客服热线：客户可以通过客服热线联系公司进行投诉。
2. 在线客服：客户可以通过公司网站提供的在线客服功能进行投诉。
3. 电子邮件：客户可以通过公司提供的电子邮件进行投诉。
4. 其他方式：客户可以通过其他方式书面或口头向公司提出投诉。
第七条客户投诉应当详细、具体、真实，并附上相关证明材料。
第八条公司接收到客户投诉后，应当及时、准确、全面地记录客户信息和投诉内容，并及时告知客户处理进展情况。
第四章投诉受理与处理第九条公司应当制定投诉受理与处理流程，确保各个环节按流程操作。
第十条投诉受理人员应当认真仔细地听取客户的投诉，记录客户的全部投诉内容，并将投诉内容及时反馈给相关部门处理。
第十一条投诉处理人员应当认真核实客户投诉情况，及时采取措施解决问题，并将处理过程和结果及时告知客户。
第十二条投诉处理人员应当在预定时间内按要求提交处理报告，向上级领导汇报重大投诉事件和处理结果。
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绥芬河市市烟草专卖局（公司）
客户电话投诉管理制度
第一条为切实做好市局（公司）3987257客户电话投诉工作，发挥3987257投诉电话在客户服务方面应有的监管作用，从而进一步提高行业服务客户的水平和质量，创建企业核心竞争力，结合省局（公司）相关要求，制订本制度。
第二条为迅速、有效地处理好客户投诉，及时消除客户不满情绪、解决客户投诉问题，进一步做好客户服务工作，有必要建立客户投诉应急响应机制。
市局（公司）开通3987257客户投诉服务电话，在最短的时间内处理客户投诉。
具体操作办法如下：
（一）市局（公司）3987257客户电话投诉中心接客户投诉后，随即做好记录、整理、分析、归档工作，并以“电话转办”和“市局（公司）客户投诉通知单，方式转发相关职能部门处理。
（二）相关职能部门在接到电话转办和投诉处理通知单后，即刻安排和通知相关人员前去处理。
最迟不超过二个工作日，完成投诉处理、分管领导审核和处理信息反馈工作（如遇领导不在，可先前反馈处理结果，以便投诉中心及时通报投诉客户）。
（三）投诉中心在接到职能部门处理信息反馈后，即刻回访投诉客户,通报处理结果。
第三条为按时、按质地处理好局（公司）3987257投诉中心转办的客户投诉信息，市局（公司）特制定以下3987257客户投诉处理操作办法。
（一）投诉信息传递、处理、反馈、电话催办或告知必须在接到客户投诉信息的第一时间内即刻办理。
最迟，职能部门处理投诉、反馈信息及电话告知不超过二个工作日，投诉部门分类传递、审核提报及电话催办分别不超过半个工作日。
（二）工作日计算是指头尾工作日，不是以24小时一天，休息日不算。
（三）投诉的处理必须包括处理的时间、地点、人员、过程和结果五个方面的内容。
（四）因投诉信息处理不当或不够及时，而被局（公司）发回重新处理或“延迟“通报的，将追究有关部门和人员的责任。
第四条为不断提高服务水平和质量，同时体现赏优罚劣的原则，建立客户投诉责任追究制度和百分制考核办法，对客户投诉涉及的部门和人员实行责任追究和百分制考核。
（一）客户赞扬一次加分一次，客户投诉一次扣分一次；
（二）同一问题或原因被客户重复投诉，加倍扣分一次；
（三）投诉处理后取得客户谅解，市局（公司）回访客户表示满意加分一次；
（四）投诉处理后没有取得客户谅解，市局（公司）回访客户仍不满意的扣分一次。
第五条市局（公司）投诉中心每月将客户投诉反映的问题及处理情况进行归纳整理和汇总分析，提出改进建议。