大酒店前厅部管理手册范本
酒店前厅部管理手册
第一节前厅部概述
一、部门概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。
另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。
大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。
第二部分前厅部岗位说明书一、前厅部经理
岗位职责
日常工作检查
二、大堂副理
日常工作检查
三、前台主管
四、礼宾主管
日常工作检查
五、前厅领班
岗位职责
六、前台领班
七、行政楼层领班
八、宾客关系代表
九、前台接待员
十、行政楼层接待员
十一、商务中心服务员
十二、总机服务员
十三、商品部服务员
十四、门童
十五、行李员
第三部分工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准
二、GRO工作程序与标准
三、前台主管工作程序与标准
四、前台接待工作程序与标准
五、前厅部商务中心工作程序与标准
部门：前厅部职位：商务中心
六、前厅部商品部工作程序与标准
七、前厅部总机的工作程序与标准
八、礼宾部主管工作程序与标准
九、行李员工作程序与标准
十、门童的工作程序与标准
第四部分前厅部管理规定。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
酒店前厅管理制度范本
酒店前厅管理制度范本第一章总则第一条为了规范和保障酒店前厅服务的质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部门，包括接待、礼宾、行李部等岗位。
第三条酒店前厅管理以“客户至上、质量第一”为宗旨，注重团队合作，积极创新，提升服务水平。
第四条所有前厅员工必须遵守本制度的规定，严格执行工作要求，做到岗位责任明确，服务规范。
第五条前厅部门领导负责本制度的制定、实施和监督，确保制度的落实和执行。
第二章岗位职责第六条前厅接待员的主要职责包括接待客人的到来，登记客人信息，办理入住手续，回答客人的问题，提供必要的帮助等。
第七条前厅礼宾员的主要职责包括迎接客人的到来，帮助客人搬运行李，引导客人到指定房间，提供行李寄放等服务。
第八条前厅行李员的主要职责包括负责客人的行李搬运、寄存，协助客人搬运行李至客房，保证客人行李的安全。
第三章工作流程第九条客人到达酒店前厅，前厅接待员迅速出现在客人面前，热情接待客人并引导客人完成入住手续。
第十条入住手续包括登记客人信息、核对客人预订信息、办理入住手续、提供房卡等。
第十一条前厅礼宾员应及时出现在客人身边，主动帮助客人搬行李，引导客人到达客房，并协助客人完成入住手续。
第十二条前厅行李员应主动帮助客人搬运行李，确保行李的安全，并在客人入住后迅速将客人行李送至客房。
第四章服务规范第十三条前厅员工在服务中应热情周到，微笑迎接客人，主动为客人提供帮助，确保每位客人感受到酒店的服务质量。
第十四条前厅员工在服务中应注意细节，如客人的姓名、房间号等信息，确保客人的隐私和个人信息安全。
第十五条前厅员工在接待客人时应注意礼貌用语，如“您好”、“请”，避免使用不文明用语或行为，保持良好形象。
第十六条前厅员工应遵守工作纪律，如按时上班、不擅离岗位、服从领导安排等。
第五章服务质量评估第十七条酒店前厅将定期对员工的服务质量进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工给予警告和培训。
酒店前厅部运营管理手册
酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。
本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。
通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。
他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。
2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。
他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。
2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。
他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。
2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。
他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。
2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。
他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。
3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。
以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。
•逐步指导客户完成入住登记表格。
•分配房间并提供房卡。
•提供必要的信息和辅助服务。
3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。
•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。
3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。
•确认预订并发出预订确认函。
•在客户到达之前，核对房间的准备情况。
3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部规章制度范本
酒店前厅部规章制度范本第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，其中包括前厅部接待员、行李员、门童等人员。
第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，严格执行，不得有违规行为，如有违反者，将受到相应处罚。
第四条酒店前厅部主管应当对本规章制度进行宣传和解释，确保员工能够全面了解和遵守。
第二章岗位责任第五条酒店前厅部接待员主要负责酒店客人的接待工作，包括登记、安排房间、提供服务等。
第六条酒店前厅部行李员主要负责客人行李的搬运、存放和送达服务。
第七条酒店前厅部门童主要负责开车门、帮助客人搬运行李等服务。
第八条岗位责任清晰明确，各职责部门应当相互协调合作，确保服务高效顺畅。
第三章服务标准第九条酒店前厅部员工应当礼貌待人，提供周到细致的服务，让客人感受到酒店的温暖和体贴。
第十条酒店前厅部员工应当穿着整洁、干净的工作服，仪容仪表要整洁大方。
第十一条酒店前厅部员工应当保持良好的工作状态，提高服务水平，不得出现浮躁、不耐烦等情况。
第十二条酒店前厅部员工应当善于沟通，主动解决客人遇到的问题，为客人提供满意的服务。
第四章服务流程第十三条客人到店后，酒店前厅部接待员应当热情接待，负责登记信息，安排房间，并向客人介绍酒店的设施和服务。
第十四条行李员应当及时将客人行李搬运至客房，并询问客人是否需要其他服务。
第十五条门童应当主动为客人开车门，帮助搬运行李，并引导客人走向前台接待员处。
第十六条服务流程应当顺畅、高效，确保客人的需求得到及时满足。
第五章工作纪律第十七条酒店前厅部员工应当按照上级安排的工作时间和班次准时到岗，不得迟到早退。
第十八条酒店前厅部员工应当保持工作区域的整洁卫生，不得私自调整设备，损坏设施。
第十九条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，勤勉工作，不得偷懒玩忽职守。
第二十条酒店前厅部员工应当遵守保密规定，不得泄露客人信息，保护客人隐私。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店管理：前厅部工作手册new酒店管理：
第一章 前厅部工作手册第一节 概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。
同时又是酒店销售的窗口,客人的第一印象和最后的印象均形成于此。
前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用,同时前厅部通常是人来人往,是人员与信息的集中和交汇处,还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。
前厅部由前台与商务两部分组成,主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品,提供问讯、行李、商务等综合服务,协调对客关系,建立客史档案等。
二、组织机构第二节 前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称:房务部经理直接上司:执行总经理管理对象:前厅主管、楼层主管具体职责:1. 对执行总经理负责。
房务部经理 楼层主管 商务中心 文员兼库管前厅主管 总 机 接 待 行 李 收 银 商品部 会 议 房务中心 客房服务 清 扫 P A 洗 衣2. 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。
3. 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。
4. 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制(预算)、安全等负管理之责,保持高水平服务。
5. 参加执行总经理主持的部门经理例会,并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。
6. 负责培训本部的所有员工,保证执行酒店各项规章制度。
7. 督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况,有效控制对客服务质量。
8. 为使本部工作的顺利完成,以满足客人的特殊要求,要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。
9. 审查、控制房务物品消耗,协调客房范围内的维修工作。
10. 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。
11. 巡查本部所属区域并做好记录,及时发现问题,要不断完善各项操作规程。
12. 了解所在部门员工思想动态,鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意挖掘和提拔有潜质的员工。
某国际大酒店前厅部管理手册(DOC 46页)
前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图 --------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
二、前厅部岗位职责 --------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（一）部门职责 ---------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（二）大副岗位职责 ---------------------------------------------- 错误!未定义书签。
（三）前台主管岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
（四）前台接待岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
（五）前台收银员的岗位职责 ---------------------------------- 错误!未定义书签。
（六）行李生的岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
三、前厅部各岗位工作流程 ------------------------------------------ 错误!未定义书签。
（一）大堂副理工作流程 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。
1、日常工作流程 --------------------------------------------- 错误!未定义书签。
2、大堂必须记录内容指南： ------------------------------ 错误!未定义书签。
3、大堂经理固定工作程序 --------------------------------- 错误!未定义书签。
酒店前厅部管理制度最新3篇
酒店前厅部管理制度最新3篇宾馆前台的管理制度篇一一：前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
（双多单少，多推销双人房。
）3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的`物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。
不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
（每星期盘点一次）4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
）12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好！15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
某饭店前厅部管理手册
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息等多种功能为一体的共享空 间。所以，按功能划分，可将前厅分为 正门及人流线路、服务区、休息区和公 共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、 大堂副理处和行李处等。
目录
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。
1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。
3．免费提供交通工具和第一夜房费。
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休
息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
目录
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。 1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间， 才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作 环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、 氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色 与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密 联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑 相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这 是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一 种独特的资本。
目录
1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅部手册第一节概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。
另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。
大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。
因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。
二、组织结构(见下页示意图)第二节 岗位职责与素质要求一、 办公室 （一）房务总监直接上级：驻店经理直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。
2.拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。
3.负责房务工作预算，完成成本控制工作，4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。
5. 参加店务会议，传达落实会议精神。
6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。
8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。
9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。
`素质要求：基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。
能够妥善处理各种关系及矛盾。
自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。
身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。
文化程度：大本以上学历。
英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。
工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。
有海外学历及海外酒店管理经验为佳。
(二)客务部秘书直接上级：客务总监直接下属：无岗位职责1．根据总监的指示做好各项文书工作。
2．处理有关信函、电传及。
3．做好部门会议记录和文件收发工作。
4．保管和存放各类文件和工作报表。
5．填写各种有关工作单据，报总监审批。
6．翻译、整理并打印文档材料。
素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。
自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。
身高1．67～1．69米。
文化程度：大本以上学历。
外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。
工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。
特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。
（三）前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员岗位职责：迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。
1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。
2. 确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行部等）运行顺利。
按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
1) 向前厅部各员工解释他们的工作围和相应的工作标准。
2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。
3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。
4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。
3. 每天与进、离店的团队协调配合：1) 提醒销售部，在团队到达前7天及时了解该团队的具体要求。
2) 通过销售部指导团队的善后工作。
4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。
5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。
1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。
2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。
3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。
7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。
8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。
9. 与保安部协调，做好安全管理。
10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。
12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。
协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。
素质要求：基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部和业务。
自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。
品貌端正，气质高雅。
身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。
外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。
工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。
特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或话者为优选对象。
(四)前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管岗位职责协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。
1．检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。
·检查当班人员仪表仪容。
·抽查员工工作表现。
·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。
2．及时处理客人投诉并及时反馈。
·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。
·让客人相信其投诉或要求已得到重视。
·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。
3．对VIP的接待工作予以关注。
·根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要否已准备好。
·检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。
·如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。
4．如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。
·联系相同类型的酒店。
·已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。
·在交班本上记录下客人以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。
5．检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。
·每日巡视酒店两次。
·确保检查过的每个区域没有问题。
·发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。
6．与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。
·记下可疑客人的情况，并通知保安部。
·同保安部一同处理可疑客人。
·记录调查结果。
7．记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。
1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。
2)在记录任何事件后，签上自己的名字。
8．报告并记录酒店的一切异常情况·事故报告必须在同一天呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。
·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。
9．亲自培训员工·培训前厅部各个小部门的员工。
·每月开会研究所出现的问题。
10．与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。
11．执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。
素质要求基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。
自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。
品貌端正，气质高雅。
身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。
工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。
熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。
了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。
(五)前厅部文员直接上级：前厅部经理直接下属：无岗位职责协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、务等。
1．按标准接听，如需要可留言并转告。
2．打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。
·在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。
·保存酒店部所有部门的备忘录。
·定期整理酒店分机表。
3．如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。
·将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。
·打印会议纪要，贴在布告牌上。
·根据情况，相应安排布告牌的容。
4．做好前厅会议纪要，并存档。
·参加每日的前厅会议并做记录。
·打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。
5．填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。
·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。
·每周二填写物品申领单，交经理签字。
6．通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。
·提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。
·浏览每日活动表。
7．对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工。
8．统计制作营业周报、日报。
9．严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。
10．处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。
11．检查工作区域的卫生、设备，保持办公室的卫生。
·每天打扫办公室卫生(包括电脑)。
·每天检查各个小部门的工作区域卫生。
12．完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。
素质要求基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑、中、英文打字，性格向，喜欢静态工作，工作细心，耐性佳。
自然条件：年龄在20岁以上，女性。
品貌端正，气质高雅。
身高：1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：熟练掌握英文，达到高级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。
工作经验：具有酒店文秘工作经验。
特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守，能帮助经理协调本部门及与其它部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。
(六)大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅主管岗位职责协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。